XX年酒店前臺年終總結(jié)范文_第1頁
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文檔簡介

1、XX 年酒店前臺年終總結(jié)范文酒店的前臺是住店客人對酒店第一印象和最后印象的 發(fā)生地 , ,是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行的中心。前臺服務(wù)的范圍非常的廣 泛 , , 包括預(yù)定接待客務(wù)關(guān)系等等。本文是小編為大家整理的 酒店前臺年終總結(jié)范文,僅供參考。酒店前臺年終總結(jié)范文篇一: 不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,從剛開始對 前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的 付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和 領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時間里我學(xué)到了好多, “客人永遠(yuǎn)是對 的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到 滿足更要滿足客人的精

2、神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者, 往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸: “客 人永遠(yuǎn)不會錯 , ,錯的只會是我們” ,“只有真誠的服務(wù) , ,才會換 來客人的微笑” 。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在 盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、 退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客 人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次 分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專 職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣 的安排比較寬松,既可以在工作

3、量大的情況下分配為一人收 銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且 還可以緩解收銀的壓力, 讓收銀可以做到頭腦清明, 不出錯。 最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo), 工作量大的時候又可以 更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長。在這半年我主要做到以下工作:一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人, 員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和 管理水平,因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們 定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售 房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù) 知

4、識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來 酒店推出了一系列的客房促銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策 的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,前臺 的散客有了明顯的增加, 入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。三、 注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會 發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部 是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有 著緊密的工作關(guān)系,如出

5、現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門 進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际?為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。四、 考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及 時結(jié)帳,令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通 常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非 由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或 個人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌 補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的 不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其 他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再 次征求客人意見,

6、這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而 改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān) 系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。 讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片 可以展翅高飛的天空 ! ! 名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天 而努力吧 ! !酒店前臺年終總結(jié)范文篇二:時光飛逝, 不知不覺又迎來新的一年。 在即將過去的 XXXX 年里,我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,順利完成了相應(yīng) 的工作,現(xiàn)對 XXXX 年的工作做一個總結(jié)。一、前臺接待方面。XXXX 年 1 1 月至 7 7 月,我從事前臺接待工作, 接待

7、人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,在工作中,我嚴(yán)格按照公司要求,工 裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,并指引到相關(guān)辦公室, 為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計(jì)接 待用戶達(dá) 10001000 人次左右。二、會議接待方面。1.1.外部會議接待 參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會議、運(yùn)維部工作會議、 人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省 g g 網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司 與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,在這種外 部會議中,嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場,積極協(xié)調(diào)酒 店相關(guān)事宜,并做好會議過程中的服務(wù),在這個過程中,我 學(xué)到了更多的待人接物,服務(wù)禮物等相關(guān)知識,積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。2.2.內(nèi)部會議管

8、理 按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議沖突, 并注意做好相關(guān)登記,以及會議室的衛(wèi)生保持,公眾物品的 善后檢查等工作, 以便為本部人員提供更好的服務(wù)。 一年來,共安排內(nèi)部會議 500500 次以上。3.3.視訊會議管理 在召開總部或省分視訊會議的時候,按照通知要求,提 前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng),確保會議按時接入,本年度無 一例會議延時情況出現(xiàn) ; ; 在召開對縣區(qū)會議時,提前進(jìn)行會 議預(yù)約,呼叫各終端,確保每個縣區(qū)都能正常參會。三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作。在這方面, 嚴(yán)格按照公司要求, 周一匯總收集報(bào)銷單據(jù), 周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入 erperp 系統(tǒng),并做好登記工作。 一年來, 錄入報(bào)

9、銷單據(jù) 10001000 余份。合同錄入 2020 余份。四、綜合事務(wù)工作。XXXX 年 7 7 月, 因部門人員變動, 我被調(diào)至辦公室, 從事公 安查詢、外部文件簽收、 工會、辦公耗材、 食堂管理等工作。 后期,又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理 等工作。至 1111 月底,共接待公安查詢 300300 次左右,并做到態(tài)度 熱情,嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件 9090 份左右,做到及時上傳下達(dá),不延時,不誤事。報(bào)送信息 2020 篇,采 編聯(lián)通之窗 2 2 期。對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工 作,及時聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn),進(jìn)行電腦維護(hù)與維修,與其加強(qiáng)溝 通,并要求

10、為我們提供備用機(jī),以免耽誤正常工作。五、其他工作 在完成本職工作的同時,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作, 并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆 職工運(yùn)動會 ; ; 在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名 ; ; 神族 聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備 XXXX 年文藝 匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。六、工作中的不足 在工作中主動性不足,與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少,遇事考慮不夠 周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺,在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到 及時抓住公司信息亮點(diǎn),導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,影響公 司在全省的信息排名。七、XXXX 年工作計(jì)劃1.1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),結(jié)合綜合部實(shí)際,多從細(xì)節(jié)考慮,緊 跟

11、領(lǐng)導(dǎo)意圖,協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。2.2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗(yàn),提高接待 水平,提升公司形象。3.3. 做好工會工作,推出有意義的活動,加強(qiáng)溝通交流,并將 工會送溫暖 活動繼續(xù)開展下去。4 4、加強(qiáng)食堂管理工作,進(jìn)行市場調(diào)查,加大費(fèi)用管控 力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境。XXXX 年即將過去,充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的XXXX 年即將來臨,在新的一年里,我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),克服不足,加強(qiáng)學(xué)習(xí),為公司 的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。酒店前臺年終總結(jié)范文篇三: 了我自己的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培 訓(xùn),以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助。在此我由衷的 感謝給與我?guī)椭?/p>

12、的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們。我是 xxxx 年 4 4 月份經(jīng)過招聘進(jìn)入的酒店,因?yàn)楫?dāng)時酒店 還處于試營業(yè)期間,員工不是很多,所以經(jīng)過人事部的基本 入職培訓(xùn),到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老 員工開始工作實(shí)踐。因?yàn)橹坝羞^幾個月的前臺工作經(jīng)驗(yàn), 學(xué)習(xí)起來還不錯,很快就可以自己基本當(dāng)班工作,正式成為 了西溪賓館的一名前臺接待?;叵肫饋?xxxx 年主要還是自己 學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。xxxx 在酒店工作一年之 后,自己的工作能力得到了極大的提升,也得到了我們前廳 經(jīng)理的肯定,晉升為高級前臺接待。對此,也對自己之前的 工作進(jìn)行了下總結(jié),可以用以下的六個方面來說:一,像所有其他的服務(wù)行

13、業(yè)一樣,禮貌,禮儀:怎樣保 持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務(wù),在服務(wù)中對 客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候,因?yàn)樽陨?性格原因,對待客人的問候不是很主動,笑容也不是很多, 為此影響了一些客人的住店感受,還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評。后 來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下,自己也向經(jīng)常受到客人 夸獎的老員工 TINATINA 請教了經(jīng)驗(yàn)和技巧,提高自己的服務(wù)態(tài) 度,以及對客的語言技巧,保持微笑,以自己最好的一面熱 情地接待客人,給之后的客人帶來良好的印象,也受到了一 些客人的夸獎及真棒卡的好評。二,前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),主要是日常工作流程。前臺 的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)

14、接, 問詢,提供信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對,訂 單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。每次來接 班時候,部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會,傳達(dá)一下當(dāng)天的入住 信息以及注意事項(xiàng), 自己會積極聆聽, 重要的事情記錄下來。 當(dāng)班期間,自己有個小習(xí)慣,遇到需要交班的事情,都在交 班本上詳細(xì)地記錄下來,并在系統(tǒng)中留下ALERTSALERTS 備注,避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的 交班都是自己留的,雖然有時候會覺得很麻煩,但會安心。三, 了解掌握酒店各部門的促銷內(nèi)容, 更新自己對酒店 的了解,以便更好地為客人服務(wù)。因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_酒 店,所以市場銷售部會推出很多促銷M

15、EMOMEMO許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作,進(jìn)行推廣活動。這就要求前臺的配合,需要熟 知酒店的最新促銷信息,包括套餐內(nèi)容、價格、條件等等, 因此在最近的推廣 MEMOFMEMOF 來時候,我們前臺員工就會努力 記下各種促銷信息,以便到店客人及電話客人的詢問時,讓 他們得到滿意的回答。 xxxx 年,酒店溪墅客房也開始營業(yè),在 客人辦理入住時,我們會主動詢問客人,詳細(xì)地向每一位客 人介紹溪墅客房的優(yōu)點(diǎn)來進(jìn)行推廣。令人高興的是,我們的 努力得到了客人的認(rèn)可,贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好 評,酒店的知名度也在不斷地提高,被更多地客人所熟知,甚至得到他們的推薦。四,以大局為重,不計(jì)較個人得失。還記得 14

16、14 年三月 份時,因?yàn)榍芭_人員流動造成地人手緊張,每個員工需要改 變班次,改為十二個小時班次,但是為了配合酒店的工作, 也是堅(jiān)持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住,我也是會 主動要求加班,或者接到酒店電話,立即趕來上班。節(jié)假期 間,也是正常上班。還記得去年除夕夜,自己是在酒店上的 夜班,很羨慕別人的全家團(tuán)聚, 但為了工作還是要堅(jiān)守崗位, 中秋節(jié)也是如此。五,增強(qiáng)自己的責(zé)任感和自信心,積極參加酒店的職業(yè) 培訓(xùn)。平時上班的時候,作為老員工,在經(jīng)理、主管或者大 副臨時不在的情況下,遇到客人的小抱怨或者投訴,自己也 會主動去了解,和客人進(jìn)行溝通,讓問題盡早解決,讓客人 滿意。 xxxx 年自己主動報(bào)名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn),學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語知道,也得到了培訓(xùn)老師及培 訓(xùn)經(jīng)理的夸獎。下半年,因?yàn)榍芭_主管AMYAMY 辭職,原分配她的一些工作也由自己接了

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