淘寶客服管理制度

1、網(wǎng)店客服管理制度第一章總則一、目的：為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。二、服務(wù)信念：1. 樹立端正、積極的工作態(tài)度2. 要有足夠的耐心與熱情3. 工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)4. 對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率6. 服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理四、適用范圍：本制度適用于淘騰電商客服管理工作五、崗位職責(zé)：做好淘寶阿里旺旺、工作QQ在線咨詢，接待和處理客戶問題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶問題

2、的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量第二章客戶組織架構(gòu)客戶服務(wù)部<)CA售前客服(售后客服查件客服投訴處理第三章崗位職責(zé)、售前客服崗位概要：通過聊天工具(在線阿里旺旺、 QQ)，隨時(shí)接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好導(dǎo)購(gòu)、促成訂單、完成銷售。崗位職責(zé)：* 每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收 集、打消顧客購(gòu)買疑問流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程）* 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身 的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷售高手。* 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績(jī)。* 負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度，和專業(yè)的溝通中逐步塑造店鋪的良好形 象。* 豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買，提高成交率與客 戶回頭率。* 負(fù)責(zé)針對(duì)客戶拍下商品，沒有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問（詢問付款方式或 是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時(shí)付款。* 負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動(dòng)全面了解買家情況* 發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息* 把忠實(shí)買家設(shè)為你的 VIP 買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶。*

4、 負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。* 做好個(gè)人每天的銷售報(bào)表。* 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)二、售后客服崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，提出售后問題的改善建議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。崗位職責(zé)： * 通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購(gòu)買的買家提供售后服務(wù)* 負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。* 收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。* 退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評(píng)的處理等相關(guān)售后問題* 店鋪后臺(tái)的評(píng)論、回評(píng)、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息，查看并處理信息* 每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng) （處理中、差評(píng)的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）* 做好每天的工作記錄，記錄每

5、天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自 己，提升自己處理問題能力，成為一個(gè)專業(yè)的售后客服。* 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者 email 的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系， 同時(shí)搜集買家們好的意見和建議* 建立買家的資料庫(kù)，記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式三、投訴處理：崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見 崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。* 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法* 負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）* 負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因* 負(fù)責(zé)投訴處理過程中的

6、跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級(jí)* 負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作* 負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況* 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔* 負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案* 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)第四章 工作制度與崗位規(guī)范工作制度1. 上班時(shí)間：前期 4 人早班： 9：00- 12:00 14:00-18:00晚班： 14:00-18:00 19:00:00-22:00（7 個(gè)小時(shí)上班時(shí)間，每周單休，具體按組長(zhǎng)排班表輪班、輪休） 注意事項(xiàng)：上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及

7、時(shí)查看工作。2. 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。3. 上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。4. 每周一下午 14:30 開部門例會(huì)，由部門經(jīng)理主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完 成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方。5. 新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn) 品屬性。6. 保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打 掃，需提前換好班。7. 嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。8. 其

8、他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。崗位規(guī)范：1 、 客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。2 、 接待客戶咨詢，要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，3 、 熟練掌握公司運(yùn)營(yíng)流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客 戶服務(wù)工作4 、 接待好咨詢客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投 訴，罰款 20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。5 、 每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來(lái)，相關(guān)辦公文件到 行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。7. 每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥?/p>

9、自己的工號(hào)，插上小紅旗，以便計(jì)算提成，如沒 備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。8. 沒顧客的時(shí)候，多巡視網(wǎng)店后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于 10 件的，第一時(shí)間到 網(wǎng)店管家中查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。9. 在接受客訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第五章 客服禮儀一、辦公禮儀1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定2、言行舉止要得當(dāng)3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀4、在和其他人溝通時(shí)音量要得當(dāng)，避免影響他人5、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍6、同事之間互助友愛，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣二、在線客服溝通禮儀1 問候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、你回來(lái)了等2. 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等3、告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您愉快等4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等5、道謝語(yǔ) ;謝謝、非常感謝您等6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等7、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么需