上課用物流質(zhì)量管理

1、L/O/G/O 質(zhì)量是一種合用性，而所謂“合用性（Fitness for use）”是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。 朱蘭主要內(nèi)容主要內(nèi)容 物流質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成物流質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成 物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性 物流質(zhì)量的衡量物流質(zhì)量的衡量 物流質(zhì)量的改進(jìn)物流質(zhì)量的改進(jìn) 4123現(xiàn)象現(xiàn)象 0質(zhì)量現(xiàn)象質(zhì)量現(xiàn)象 黑心棉 蘇丹紅 三聚氰胺 地溝油 皮革奶 。道德底線服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象電視購(gòu)物醫(yī)療糾紛合同網(wǎng)上購(gòu)物保險(xiǎn)公共服務(wù)誠(chéng)信底線物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象裝卸搬運(yùn)破損（人，機(jī)械，管理，操作）現(xiàn)場(chǎng)管理（質(zhì)量隱患）鐵路運(yùn)輸隨機(jī)性（穩(wěn)健性）1.物流質(zhì)量的內(nèi)涵物流質(zhì)量的內(nèi)涵 美國(guó)物流管理

2、協(xié)會(huì)，物流質(zhì)量就是滿足顧客的需美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)，物流質(zhì)量就是滿足顧客的需求和期望，包括以下要素：求和期望，包括以下要素： (1) 問(wèn)訊、定單下達(dá)以及定單傳遞的方便性；問(wèn)訊、定單下達(dá)以及定單傳遞的方便性； (2) 及時(shí)可靠的交貨及溝通；及時(shí)可靠的交貨及溝通； (3) 準(zhǔn)確、完整、無(wú)貨損的交貨及無(wú)差錯(cuò)單證；準(zhǔn)確、完整、無(wú)貨損的交貨及無(wú)差錯(cuò)單證； (4) 及時(shí)有效的售后支持；及時(shí)有效的售后支持； (5) 業(yè)務(wù)職能部門(mén)之間準(zhǔn)確、及時(shí)地產(chǎn)生產(chǎn)傳送信業(yè)務(wù)職能部門(mén)之間準(zhǔn)確、及時(shí)地產(chǎn)生產(chǎn)傳送信息，且與外界組織共同計(jì)劃、管理、執(zhí)行上述活息，且與外界組織共同計(jì)劃、管理、執(zhí)行上述活動(dòng)。動(dòng)。1.物流質(zhì)量的內(nèi)涵物流質(zhì)量

3、的內(nèi)涵物流質(zhì)量物流質(zhì)量物流工作質(zhì)物流工作質(zhì)量量物流產(chǎn)品質(zhì)物流產(chǎn)品質(zhì)量量物流工程質(zhì)物流工程質(zhì)量量物流服務(wù)質(zhì)物流服務(wù)質(zhì)量量（1）物流產(chǎn)品（對(duì)象）的質(zhì)量）物流產(chǎn)品（對(duì)象）的質(zhì)量數(shù)量數(shù)量保護(hù)保護(hù)質(zhì)量質(zhì)量保護(hù)保護(hù)防止防止災(zāi)害災(zāi)害反映物流服務(wù)最終產(chǎn)品質(zhì)反映物流服務(wù)最終產(chǎn)品質(zhì)量水平的質(zhì)量特性值。量水平的質(zhì)量特性值。物流產(chǎn)物流產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)量（2） 物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象，貨主在物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象，貨主在接受貨物位移時(shí)，所感知的是物流服務(wù)。接受貨物位移時(shí)，所感知的是物流服務(wù)。 （2）物流服務(wù)質(zhì)量）物流服務(wù)質(zhì)量 物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在物流服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中。 物流服務(wù)質(zhì)量的提

4、高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)的保證，才能得以實(shí)現(xiàn)。 物流服務(wù)質(zhì)量隨著物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新的服務(wù)概念的提出，物流服務(wù)也會(huì)形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量要求。（3）物流工作質(zhì)量）物流工作質(zhì)量物流工作質(zhì)量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種具體工作的質(zhì)量，即是物流企業(yè)內(nèi)部對(duì)物流質(zhì)量的控制（包括工作規(guī)范，管理制度，實(shí)際應(yīng)用等）。為實(shí)現(xiàn)總的服務(wù)質(zhì)量要確定具體的工作要求，如果以質(zhì)量指標(biāo)形式確定下來(lái)，則為工作質(zhì)量目標(biāo)。（4）物流工程質(zhì)量）物流工程質(zhì)量 對(duì)物流質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人（Man）、機(jī)（Machine）、料（Material）、法（Method）、環(huán)（Environment），測(cè)量工具（Measu

5、rement）即5M1E）統(tǒng)稱(chēng)為“工程”。 物流工程質(zhì)量是指物流系統(tǒng)運(yùn)作中，由人員、設(shè)備、材料、方法、測(cè)量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流服務(wù)質(zhì)量水平，包括人員素質(zhì)、體制因素、設(shè)備性能、工藝方法、計(jì)量與測(cè)試和環(huán)境等因素的穩(wěn)定性。（5）關(guān)系）關(guān)系物流產(chǎn)品質(zhì)量物流產(chǎn)品質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量（6）物流質(zhì)量的本質(zhì)）物流質(zhì)量的本質(zhì)顧客滿意顧客滿意成本優(yōu)化成本優(yōu)化 物物流流職職能能運(yùn)輸運(yùn)輸儲(chǔ)存儲(chǔ)存裝卸裝卸搬運(yùn)搬運(yùn)包裝包裝流通加工流通加工配送配送信息處理信息處理 物流產(chǎn)品物流產(chǎn)品 物流服務(wù)物流服務(wù) 硬件環(huán)境硬件環(huán)境物流質(zhì)量就是在物流質(zhì)量就是在“提供滿足顧客要求的

6、服務(wù)提供滿足顧客要求的服務(wù)”和和“以最以最經(jīng)濟(jì)的手段來(lái)提供經(jīng)濟(jì)的手段來(lái)提供”這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，同時(shí)滿足這兩個(gè)要求同時(shí)滿足這兩個(gè)要求。以顧客為中心以顧客為中心效益背反理論效益背反理論 軟件環(huán)境軟件環(huán)境2.物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性系統(tǒng)性系統(tǒng)性波動(dòng)性波動(dòng)性全過(guò)程全過(guò)程服務(wù)性服務(wù)性評(píng)價(jià)物流質(zhì)量的主要指標(biāo)評(píng)價(jià)物流質(zhì)量的主要指標(biāo) 物流質(zhì)量指標(biāo)體系表物流質(zhì)量指標(biāo)體系表包裝工程質(zhì)量指標(biāo)流通加工工程質(zhì)量指標(biāo)倉(cāng)庫(kù)工程質(zhì)量指標(biāo)裝卸搬運(yùn)工程捏指標(biāo)運(yùn)輸工程質(zhì)量指標(biāo)信息工程捏指標(biāo)工程質(zhì)量指標(biāo)包裝工作質(zhì)量指標(biāo)流通加工工作質(zhì)量指標(biāo)倉(cāng)庫(kù)工作質(zhì)量指標(biāo)裝卸搬

7、運(yùn)工作質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)輸工作質(zhì)量指標(biāo)信息工作質(zhì)量指標(biāo)工作質(zhì)量指標(biāo)物流服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)3 3 物流服務(wù)質(zhì)量的衡量物流服務(wù)質(zhì)量的衡量（1 1）物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo)）物流目標(biāo)質(zhì)量指標(biāo) 服務(wù)水平指標(biāo)F 或者以缺貨率Q來(lái)表示 滿足程度指標(biāo)M 交貨水平指標(biāo)J水用戶要求次數(shù)滿足要求次數(shù)F%100用戶要求次數(shù)缺貨次數(shù)Q用戶要求數(shù)量滿足要求數(shù)量M總交貨次數(shù)按交貨期交貨次數(shù)水J 交貨期質(zhì)量指標(biāo)J天 商品完好率指標(biāo)W 或者以缺損率 也可以用貨損貨差賠償費(fèi)率P表示 物流噸費(fèi)用指標(biāo)C實(shí)際交貨期規(guī)定交貨期天J%100物流商品總量交貨時(shí)完好的商品量W%100物流商品總量缺損商品量Q%100同期業(yè)務(wù)收入總額貨損貨差賠償費(fèi)總額P噸元物流

8、總量物流費(fèi)用/C（2 2）倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量指標(biāo)）倉(cāng)庫(kù)質(zhì)量指標(biāo) 倉(cāng)庫(kù)吞吐能力實(shí)現(xiàn)率T 商品收發(fā)正確率S 商品完好率W庫(kù) %100倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)吞吐量期內(nèi)實(shí)際吞吐量T%100同批吞吐量出現(xiàn)差錯(cuò)總量某批吞吐量S%100某批商品庫(kù)存量出現(xiàn)缺損的商品量某批商品庫(kù)存量庫(kù)W 庫(kù)存商品缺損率 倉(cāng)庫(kù)面積利用率M總 倉(cāng)容利用率R%100該批商品總量某批商品缺損量庫(kù)Q%100倉(cāng)庫(kù)總面積面積之和庫(kù)房、貨棚、貨場(chǎng)占地總M%100庫(kù)存數(shù)量或容積容積存儲(chǔ)商品的實(shí)際數(shù)量或R 設(shè)備完好率W設(shè) 設(shè)備利用率L 倉(cāng)儲(chǔ)噸日成本C倉(cāng) 這幾項(xiàng)指標(biāo)主要是反映工作質(zhì)量及這幾項(xiàng)指標(biāo)主要是反映工作質(zhì)量及工程質(zhì)量的指標(biāo)。工程質(zhì)量的指標(biāo)。 %100同期設(shè)備總臺(tái)數(shù)期

9、內(nèi)設(shè)備完好臺(tái)數(shù)設(shè)W%100）設(shè)備總工作能力（時(shí)數(shù)全部設(shè)備實(shí)際工作進(jìn)數(shù)L天）（噸元庫(kù)存量倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用倉(cāng)/C（3 3）運(yùn)輸環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo)）運(yùn)輸環(huán)節(jié)質(zhì)量指標(biāo) 有許多指標(biāo)和倉(cāng)庫(kù)有類(lèi)似之處，這里只講具有特有許多指標(biāo)和倉(cāng)庫(kù)有類(lèi)似之處，這里只講具有特殊意義的質(zhì)量指標(biāo)。殊意義的質(zhì)量指標(biāo)。 正點(diǎn)運(yùn)輸率Z 滿載率M運(yùn) 運(yùn)力利用率Y %100運(yùn)輸總次數(shù)正點(diǎn)運(yùn)輸次數(shù)Z%100車(chē)輛裝載能力車(chē)輛實(shí)際裝載量運(yùn)M%100)(kmtY運(yùn)力往返運(yùn)輸總能力實(shí)際噸公里數(shù)（4） 交易全過(guò)程評(píng)價(jià)理論交易全過(guò)程評(píng)價(jià)理論 （4）交易全過(guò)程評(píng)價(jià)理論案例）交易全過(guò)程評(píng)價(jià)理論案例（4）交易全過(guò)程評(píng)價(jià)理論案例）交易全過(guò)程評(píng)價(jià)理論案例 從表可以看出這10項(xiàng)

10、指標(biāo)都沒(méi)能完全達(dá)到客戶的需求，特別是技術(shù)能力、下訂單的方便性、價(jià)格正常率、運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率、投訴處理時(shí)間和賠付及時(shí)性等方面，需要改善和提供服務(wù)質(zhì)量，從而提供顧客滿意度，提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體水平。 物流環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)工作流程設(shè)計(jì)補(bǔ)救事故物流質(zhì)量提高操作過(guò)程1:1001:11:10質(zhì)質(zhì)量量上游中游下游4.物流質(zhì)量的改進(jìn)物流質(zhì)量的改進(jìn)（1） 物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟 對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查； 根據(jù)顧客需求確定物流功能水平（QFD)； 基準(zhǔn)成本的確定（標(biāo)桿管理）； 實(shí)施物流服務(wù)； 反饋體系的建立（評(píng)估差距）； 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)； 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （2）物流質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)）物流質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)調(diào)查表

11、ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施是提升質(zhì)量的基石查出問(wèn)題,統(tǒng)計(jì)調(diào)查找原因，5M1E，頭腦風(fēng)暴法找出主要原因針對(duì)主要原因提出改進(jìn)方案魚(yú)刺圖魚(yú)刺圖排列圖排列圖標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)改進(jìn)魚(yú)刺圖魚(yú)刺圖魚(yú)刺圖例子魚(yú)刺圖例子（3 3）朱蘭三部曲）朱蘭三部曲1.1.質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程2.2.質(zhì)量控制過(guò)程質(zhì)量控制過(guò)程3.3.質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程關(guān)于朱蘭關(guān)于朱蘭 朱蘭(Joseph H.Juran), 羅馬尼亞裔美國(guó)人。生于1904年，逝世于2008年2月28日，享年103歲。世界著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家。為為日本制造商協(xié)會(huì)提高生產(chǎn)率而知名，后來(lái)也被美國(guó)人知曉。朱蘭在歲高齡時(shí)發(fā)表了一篇著名論文質(zhì)量三部曲，

12、其副標(biāo)題為“一種普遍適用的質(zhì)量管理方法”，這就是被世界各國(guó)廣為推崇的“朱蘭三部曲” 自1924年以來(lái)，就一直在管理領(lǐng)域中從事各種不同的生涯，先后擔(dān)任過(guò)工程師、總經(jīng)理、政府官員、大學(xué)教授、社團(tuán)董事和管理顧問(wèn)。全世界30余個(gè)國(guó)家直接受教人員達(dá)2萬(wàn)之多。他獲得的榮譽(yù)包括12個(gè)國(guó)家的專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)和名譽(yù)團(tuán)體所授予的30余枚勛章、會(huì)員資格和名譽(yù)會(huì)員資格等。 他所倡導(dǎo)的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。 朱蘭理論的核心： 管理就是不斷改進(jìn)工作。朱蘭提出質(zhì)量不盡要滿足明確的需求，也要滿足潛在的需求。 現(xiàn)實(shí)存在的質(zhì)量差距現(xiàn)實(shí)存在的質(zhì)量差距 差距一：理解差距 差距二：設(shè)計(jì)差距 差距三：過(guò)程差距

13、差距四：運(yùn)作差距質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程質(zhì)量計(jì)劃過(guò)程設(shè)立項(xiàng)目確定顧客(認(rèn)識(shí)內(nèi)外部顧客)；發(fā)現(xiàn)顧客的要求；開(kāi)發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品；設(shè)計(jì)生產(chǎn)該產(chǎn)品的生產(chǎn)流程(制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來(lái)實(shí)現(xiàn))；根據(jù)工作運(yùn)行情況制定控制計(jì)劃及其中的調(diào)控過(guò)程。(驗(yàn)證上述程序的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo))質(zhì)量控制過(guò)程質(zhì)量控制過(guò)程選擇控制對(duì)象；選擇測(cè)量單位(配備測(cè)量設(shè)備、確定測(cè)量方法)；確定質(zhì)量目標(biāo)(建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))；測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性(判斷操作的正確性)；通過(guò)實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距；根據(jù)差距采取措施。質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程證明改進(jìn)的需要，爭(zhēng)取立項(xiàng)；確定改進(jìn)的對(duì)象，確立項(xiàng)目組；對(duì)項(xiàng)目組織指導(dǎo)、強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)人的參與；組織診斷，確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因；提出改進(jìn)方法；證明這些改進(jìn)方法有效；在新水平上控制、保持已取得的成績(jī)。朱蘭理論的七個(gè)環(huán)節(jié)：朱蘭理論的七個(gè)環(huán)節(jié)：1突破的取態(tài)2突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目 3尋求知識(shí)上的突破 4進(jìn)行分析 5決定如何克