銷售技巧培訓(xùn)手冊

1、 銷售技巧培訓(xùn)手冊督導(dǎo)部2010年5月目 錄一、顧客類型二、顧客服務(wù)銷售過程1、恭迎賓客2、接近3、試探4、推銷5、跟進(jìn)推薦6、附加推銷7、處理異議8、達(dá)成交易9、安排顧客付款10、送客三、導(dǎo)購員的語言藝術(shù)四、銷售技巧總結(jié)五、售后服務(wù)一、顧客的四種購物風(fēng)格類型：1、創(chuàng)新型：特征： 喜歡新產(chǎn)品 對嬰童時尚品牌關(guān)注 追求潮流時尚應(yīng)對： 注重介紹產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的不同之處，突出個性; 表現(xiàn)出激情，沖勁，狂熱; 語言有趣味性，有幽默感; 可以與之交流潮流意見; 被尊重。2、 主導(dǎo)型特征：自我意識強，喜歡自已做主; 要求他人認(rèn)同他的說話或觀點；支配一切。應(yīng)對：奉其為領(lǐng)導(dǎo)者，我們保持順從的心態(tài);給其空間在適

2、當(dāng)?shù)臅r候打招呼;不要與其硬碰，聽從指示;不要催促他作購買決定。3、 融合型特征：能夠禮貌對待售貨員禮貌對待; 喜歡與別人分享開心事; 容易與人在短時間發(fā)展成熟悉的人。應(yīng)對：殷勤款待;了解其需求;關(guān)心他的;關(guān)心他所關(guān)心的人;多加建議，加快購買決定。4、 分析型特征：詳細(xì)的了解貨品的特征及好處; 要物有所值; 關(guān)注他所付出的價值; 需要多一些時間作決定。應(yīng)對：對產(chǎn)品知識和貨品知識相當(dāng)熟練;有耐心;詳細(xì)介紹物品的好處及強調(diào)物有所值之處。二、 顧客服務(wù)銷售過程我們把對顧客服務(wù)銷售過程分為十個步驟（簡稱銷售十步曲）：1、恭迎顧客當(dāng)消費者看到門頭和店面的外觀，走進(jìn)店面時，他/她的第一印象開始形成。專業(yè)的導(dǎo)

3、購員會以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進(jìn)店的消費者。具體做法： 主動上前與顧客打招呼，迎接顧客如果見顧客東西多，主動幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤?。退站一旁（以不阻礙顧客看貨為宜），留意、觀察顧客需要及反應(yīng)。 言語表現(xiàn)對于第一次光顧的消費者，我們可以： “您好”（早上好、下午好、晚上好） 歡迎光臨i-baby 對再次光臨的消費者 “早上好，X先生/女士，很高興再次看到你”2、接近 有些消費者到店里只是閑逛一下，有些則希望自己先看一下，了解i-baby的產(chǎn)品、為購買決定收集資料，當(dāng)他們有需要時，會要求導(dǎo)購員提供更多的信息。同時，也可能有一些潛在的消費者也不確切知道她們自己需要什么，他們希望

4、通過在店內(nèi)的瀏覽，來找到靈感。在這時候，如果我們貿(mào)然與他們進(jìn)行接觸，往往收效不大，所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察。等到消費者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，心里想：“這個東西不錯”或“這產(chǎn)品不知合不合適？”時，這時你的接近就最有效了。如果你懂得準(zhǔn)確判斷和適時接近，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時也節(jié)省了不少的精力。初步接觸是要找合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友們傾談的親切語氣，和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。 在觀察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費者引入對話以獲取信息？恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙咏M者的好方式，但要注意避免發(fā)問那些回答的是“是”或“不是”的問題。 直接談?wù)撋唐焚澝啦⑴c之產(chǎn)生共鳴 我們每一個人

5、都希望別人認(rèn)同。如果我們能夠站在消費者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費者產(chǎn)生共鳴。3、試探 在把消費者引入話題、打開與消費者溝通的大門以后，導(dǎo)購員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需要和購物動機。在這個時刻，導(dǎo)購員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促使銷售的達(dá)成。 注意不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問切忌態(tài)度冷漠切忌以貌取人不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話不要打斷顧客的談話 要做客戶顧問型的導(dǎo)購員，就要：多向顧客提問！了解消費者的實際情況掌握消費者喜好 我們知道，人除了一個嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也是說，我們要了解消費者的需求，除了提問以外，還

6、需要聆聽。只有了解了消費者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進(jìn)行。集中注意力；不要打斷對方講話；保持傾聽的姿勢，不要做撓頭/摸鼻等小動作；點頭并不時用“嗯，對的，是啊”等助語詞以示鼓勵；適時地沉默。消費者和導(dǎo)購員都需要時間來思考。在對話當(dāng)中，適當(dāng)時候稍作停頓，使消費者可以作出補充，提供更多的信息；重復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)要點，適當(dāng)可以加點自己的意見，表明你已充分了解消費者意見。4、推銷 在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對達(dá)成銷售起著十分重要的作用，有五種技巧（確認(rèn)/附和、說服、比較、演示、證明）是成功的店面導(dǎo)購員通常使用的： A、 確認(rèn)/附和在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。

7、 B、 說服 不同消費者有不同的實際情況、需求和喜好。成功的導(dǎo)購員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點，針對不同的消費者說明商品的好處。 產(chǎn)品特性（包括品牌，品牌來源地， 品牌歷史，制造商，產(chǎn)地，材料，加工法）優(yōu)點：從特性引發(fā)出的用途 （今年流行的趨勢的知識，有關(guān)嬰童服飾的知識）好處：給顧客的好處 （搭配不同可以區(qū)分不同場合使用，上街、家居等） 洗滌方法 推廣活動 其他著手點 宣傳廣告 銷售業(yè)績 普及率 其他顧客的體驗、評價注意事項：口齒清晰，表達(dá)清楚。運用自已的知識、經(jīng)驗、如實講述商品情況。 你銷售的不僅是商品本身，還有服務(wù)、知識、品牌。不可幾人同時圍住一位客人，讓客人感覺壓力。介紹的商品種類不可過多，只能

8、一件起兩件止。C、 比較將我們產(chǎn)品和同類其它的品牌產(chǎn)品作對比，比較可以讓消費者從全面的角度來認(rèn)識每個牌子的優(yōu)缺點，通過比較，她更能作出理智、合理的選擇：D、 演示 在推銷i-baby產(chǎn)品時，除了用嘴，還要充分利用人的感覺器官來幫助銷售。 商品展示的6種做法讓顧客觸摸商品拿幾件商品讓顧客選擇比較讓顧客了解商品的使用情形讓顧客了解商品的價值由低檔向高檔逐級展示盡量使用商品的別名FAB銷售技巧：特性Features是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給顧客。優(yōu)點Advantages是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點。好處Benefits是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品特性，引發(fā)

9、到所帶來的優(yōu)點，從而使顧客感受使用時的好處。產(chǎn)品AIDA銷售技巧 注意 Attention 1、向顧客展示貨品/介紹小冊子 2、讓顧客觸摸3、為顧客作配搭4、其它興趣 Interest 1、簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點及好處2、列舉其他顧客購買的例子3、其它欲望 Desire 1、強調(diào)貨品如何配合顧客獨特需要2、強調(diào)貨品的暢銷程度3、強調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完4、其它行動 Action1、主動詢問顧客要哪種貨品2、主動介紹其他配襯產(chǎn)品3、其它5、跟進(jìn)推薦 具體做法 1、顧客對介紹后的某個產(chǎn)品感興趣，則可帶領(lǐng)顧客參觀并感覺展示品的效果。詢問顧客所需求的規(guī)格、花色等，取出實品進(jìn)行重點介紹。

10、2、顧客如表現(xiàn)出強烈的興趣后，可進(jìn)一步說明產(chǎn)品的洗滌方法及保養(yǎng)方法。 3、如顧客沒有確定，則可相詢是否可以為他提供意見。6、附加推銷 附加推銷屬于銷售技巧中最重要的項目之一，合理的運用可以使店鋪的銷售業(yè)績增長40以上，會使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購買到配套系列產(chǎn)品。 一般的導(dǎo)購員和客戶顧問型導(dǎo)購員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后，顧問型導(dǎo)購員往往附帶會向消費者建議購買一些相關(guān)的產(chǎn)品 向消費者建議購買相關(guān)產(chǎn)品時，要注意以下幾點： A、態(tài)度要誠懇，不能強迫消費者購買 B、推薦時要注意仔細(xì)聆聽消費者的意見 C、一定要在保證消費者第一個購買需求后，才能提出購買其它產(chǎn)品的建議。原則上是按

11、價格從高到低，類型從大到小地提出建議，但要注意根據(jù)顧客首個購買決定作出相應(yīng)調(diào)整。 D、千萬不要讓消費者覺得你要把一大堆產(chǎn)品強加給他們，你必須要讓消費者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的配套產(chǎn)品。 E、想消費者展示推薦三種產(chǎn)品，要留意消費者的反應(yīng)，當(dāng)他們表示不想繼續(xù)購買，你就該停止推銷。7、處理異議顧客在有一定購買意向時，會提出一些疑問，或?qū)Υ黉N員的介紹持有異議，在這一時刻，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。對顧客的異議要表示理解，切忌不可認(rèn)為顧客無知，表現(xiàn)出不耐煩的情緒，更不能與顧客產(chǎn)生爭吵。要仔細(xì)聆聽顧客

12、的意見，分析異議的原因，幫助顧客解決疑難。一般消費者提出異議涉及三個方面：A、 產(chǎn)品問題主要表現(xiàn)在顏色與風(fēng)格的異議。這時需要表示對他們的理解，然后拿出產(chǎn)品的有關(guān)特征，滿足他們的需要；提出有關(guān)證明，加強說服力。 B、 價格問題通常價格問題是影響顧客購買的最重要的因素之一，這就要求我們幫助顧客分析產(chǎn)品的性價比，強調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓顧客體會到這種價格給他們帶來的整體利益。同時還要掌握好五種價格談判的手法：折中、等價交換、增加附加值、讓步、放棄。 C、 有時候顧客需要考慮一下，在做決定的時候猶豫不決，切記這時不要操之過急，他們猶豫不決不表示不購買，所以我們要讓顧客充分考慮明白后再行介紹，否則欲速則不達(dá)

13、。8、 達(dá)成交易在你運用上面七步介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就到了銷售當(dāng)中最為關(guān)鍵的一步。這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。沒有達(dá)成交易，就意味著這次銷售沒有取得成效。重要的是，你應(yīng)適時地捕捉和留意消費者發(fā)出的信號，促成交易。 購買信號一般有兩類：口頭購買信號和行為購買信號。 口頭購買信號的表達(dá)方式： 再三討價還價，要求打折扣時； 跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品買后的放置方式； 詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。 行為購買信號的表達(dá)方式： 對產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究； 不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子； 對產(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣。Ø 注意事項： 1）切忌強迫顧客購買，

14、不要表現(xiàn)不耐煩的情緒。 2）不要再介紹其它產(chǎn)品，集中注意力在目標(biāo)產(chǎn)品上。 3）大膽提出成交要求。 4）進(jìn)行交易，干脆快捷。 5）進(jìn)一步強調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的適用性與好處。 6）幫助顧客做出明智的選擇。9、安排顧客付款顧客決定購買后，希望付款過程簡單快捷，在這個時刻，導(dǎo)購員必須表現(xiàn)專業(yè)服務(wù)，讓顧客有良好印象。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 告訴顧客貨物的價格和購物的總值告訴顧客到收銀臺付款 如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏 顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn) 展示產(chǎn)品給顧客核對 包裝產(chǎn)品 把包裝好的產(chǎn)品雙手交給顧客 注：收銀流程須在15秒鐘內(nèi)完成，進(jìn)行付款過程，無論是收取現(xiàn)金還是用信用卡付款，都應(yīng)核對單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付

15、”。10、送客收款后，導(dǎo)購員最后的工作就是送客。A、 首先答謝顧客的購買顧客在付錢后，在心理上有一種很矛盾的心情。他們會有興奮感，因為即將擁有一個屬于自己的東西。但是他們也需要付出金錢，所以顧客在潛意識里也會有一種失落感。所以，我們要充分了解顧客的這種心理，在收款后向其表示感謝。比如說“謝謝您的惠顧。”B、 提醒顧客在顧客拿好商品后，我們還要提醒顧客，是否有落下的東西。比如說：“您的東西都拿齊了吧？”這是一句溫馨的提示，如果顧客是丟三落四的性格，會因為你的貼心提醒而對i-baby的品牌印象加分C、 行禮在顧客轉(zhuǎn)身離開時，我們要稍稍彎腰，行禮說：“慢走，歡迎下次再來。”表示送客。D、 微笑在行禮

16、過程中，我們要保持微笑，給顧客留下最后的美好印象。待目送顧客離開我們門店以后，我們才能轉(zhuǎn)身去做自己的事情。三、導(dǎo)購員的語言藝術(shù) 每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品，同時應(yīng)尊重顧客，使其愉快的購物是每一位導(dǎo)購的職責(zé)，在同顧客交談時，應(yīng)注意如下要點：1、盡量避免使用命令式的語氣，而應(yīng)多用請求式。如：不能用“這個款式給你試一下。”而應(yīng)說“這個款式您能試一下嗎？”2、少用否定句，多用肯定句。如：顧客問:“有XX款式嗎？”我們不能回答“沒有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)在有XX款式?！?要用請求式語句說出拒絕的話：如：顧客問“這件衣服可以再優(yōu)惠點嗎？”我們應(yīng)回答“對不起，這件衣服是今年

17、的最新款式，已經(jīng)XX折，很劃算?！币贿呎f話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)做出正確的應(yīng)對，避免自說自話，而顧客已對商品失去購買欲。4、要運用負(fù)正法，可以使用缺點優(yōu)點的介紹方法。例如：顧客因商品價格高，而猶豫不決時，導(dǎo)購員可使用負(fù)正法解說，如“價格雖然稍高一點，但是這件衣服的面料是最好的。”導(dǎo)購員在從事銷售工作時，應(yīng)該注意言辭要生動，語氣應(yīng)委婉，多說贊美。感謝的話，如“您的審美眼光很高。”“非常感謝您冒雨光臨。”等四、銷售技巧總結(jié)服務(wù)業(yè)的職業(yè)要求，也是提供良好的銷售服務(wù)必須具備的條件。店員一旦進(jìn)入工作角色，面對顧客時就一定要忘記所有煩惱與憂愁。l 顧客永遠(yuǎn)高明：將顧客當(dāng)作學(xué)生，嘮嘮叨叨說出

18、一大堆知識來教訓(xùn)顧客或反駁顧客的意見，是售貨員之大忌。這種態(tài)度會令你失去顧客，或者與顧客發(fā)生爭執(zhí)，從而影響其它交易和門店、專柜的聲譽。銷售業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，導(dǎo)購員不僅是在銷售商品，更是在為顧客提供服務(wù)，滿足顧客心理上、精神上的需求。l 顧客絕對正確：對顧客的意見，無論你以為然否，都應(yīng)該首先表示贊同。哪怕顧客是在雞蛋里挑骨頭，你都應(yīng)首先肯定對方的看法，然后再委婉地提出商品其他各方面的優(yōu)點、長處，以使顧客在自已的看法得到承認(rèn)后放下對抗之心，不知不覺間接受你的說法。l 顧客無貴賤：無論顧客購買多少錢的商品，都是我們的上帝。因而不管購買高價、中價還是低價商品的顧客，都須緊記一項原則：對顧客自已來說，所

19、購買的商品在內(nèi)心的價格檔次是適中的，即不可能太昂貴，也不會太低廉。心中以為昂貴的，一定舍不得橫下心來購買；心中以為低廉的，以會認(rèn)為購買它有失身份。所以，對任何一位顧客都不可以說：“這東西相當(dāng)便宜，買回去隨便用用，也不必特別保護(hù)丟了也不可惜”。而應(yīng)表示：“我們的商品貨真價實，一旦您穿用，就會發(fā)現(xiàn)它種種好處，不愧是名牌之稱”。l 決不與顧客發(fā)生爭執(zhí)l 詢問顧客姓名、地址，而能在下次見面時叫出其姓名。l 壞的服務(wù)是顯的愛理不理，態(tài)度冷漠，不關(guān)心顧客需要，欠缺基本的招呼或禮貌；對當(dāng)時工作沒有專業(yè)知識或資料不足；許下不可實現(xiàn)的承諾；反映遲緩，沒有用心聆聽，怪責(zé)顧客，推卸責(zé)任；態(tài)度傲慢，令人難堪。l 如果

20、你在招呼客人的時候，有別的顧客走進(jìn)你，或者向你詢問，你應(yīng)該：面帶微笑，點頭打招呼，表示你以注視到他；在適當(dāng)?shù)臅r間，盡快找同事幫忙；當(dāng)同事也在招呼顧客走不開時，我們應(yīng)說聲“對不起，請稍后”五、售后服務(wù)一、什么是售后服務(wù)？售后服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費者提供的各項服務(wù)。在激烈的競爭環(huán)境中，能提供什么樣的售后服務(wù)，已成了關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場占有率的重要原因之一。建立顧客的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系重要的手段，對于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理，正確有效地處理消費者的抱怨，對于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時補救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高顧客的滿意度，維持顧

21、客的忠誠度。因此，我們首先要認(rèn)識到有顧客回來換貨或投訴，說明她很在意商品，對品牌和我們的期望很大，這是好事，因為你還有機會彌補，再次贏得這位顧客。其實愿意來向我們投訴的顧客是不多的，因為很多顧客在受到傷害后，對你對品牌失去了信心，就選擇不再光臨，我們也就因此而失去了顧客。當(dāng)有抱怨發(fā)生時，一味的逃避與推卸責(zé)任非但不能解決問題，還會使抱怨擴(kuò)大蔓延。俗語說：好事不出門，壞事傳千里，這是值得我們警惕的。二、售后服務(wù)的內(nèi)容1、換貨服務(wù) 1態(tài)度：熱情接待，令顧客感到賓至如歸，因換貨服務(wù)仍屬于顧客服務(wù)范圍2、更換次貨A、次貨的定義：有不能洗掉的污漬、服裝或床品長短不齊、嚴(yán)重褪色和破爛等等B、態(tài)度：遇有顧客示

22、意要換貨，經(jīng)檢查證實為次貨，不論任何情況，公司必須替賓客更換貨品，并表示歉意。C、換貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時間內(nèi)貨品保持原包裝且未使用及損壞，可任意調(diào)換。如：調(diào)換規(guī)格、顏色等等。貨品調(diào)換規(guī)格、顏色、款式等等，（沒有差價貨品）可在i-baby任何店鋪進(jìn)行。如出現(xiàn)差價問題須在原購買店鋪進(jìn)行。商品經(jīng)使用三個月內(nèi)出現(xiàn)因質(zhì)量不合格出現(xiàn)之質(zhì)量問題，經(jīng)簽定后可調(diào)換。如：縮水率超過4%或在正確洗滌后出現(xiàn)嚴(yán)重褪色等。 3、退貨服務(wù) A、態(tài)度：遇有顧客表示要退貨，不論任何情況，必須獲得直營部或店長的指示，并以關(guān)心的態(tài)度了解賓客需要。 B、退貨標(biāo)準(zhǔn)售出商品未經(jīng)使用七日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題可以退換。因?qū)з弳T提供錯誤之商品信息，以欺騙行為售出之商品，顧客有權(quán)要求退貨，店鋪必須無條件受理。4、顧客抱怨及投訴根據(jù)美國學(xué)者的調(diào)查研究，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8至10個人聽，而企業(yè)如果能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客會成為回頭客；如果推延到事后解決，處理得好，將只有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒有得到正確的處理將有91%的顧客流失率。當(dāng)顧客的抱怨得到滿意的解決時，他們一般會繼續(xù)做企業(yè)的忠誠顧客，并會向朋友和同事講述自己的抱怨怎樣得到解決。但是那些抱怨被忽略或者沒有得到重視，甚至得到不公正對待的顧客，可能在他們的相關(guān)群體中