電話客服培訓

1、電話客服培訓 第一章第一章 客服中心崗位描述客服中心崗位描述 第二章第二章 客服中心電話技巧客服中心電話技巧 第三章第三章 客服中心處理投訴問題客服中心處理投訴問題電話客服培訓第一章 客服崗位描述 1、售前咨詢與產品介紹： 主要工作內容：負責接聽客戶來電，做好產品咨詢與產品報價，解決客戶對公司對產品的使用過程中出現(xiàn)的一系列問題。 2、售后服務： 主要工作內容：負責客戶投訴問題的跟蹤及回復，維護好老客戶。電話客服培訓第一章 客服崗位描述電話客服培訓第一章 客服崗位描述電話客服培訓第一章 客服崗位描述： 接接 聽聽 客客 服服 熱熱 線線解解 決決 客客 戶戶 問問 題，保題，保 證證 客客 戶戶

2、 滿滿 意意反反 饋饋 客客 戶戶 提提 出出 的的 意意 見，建見，建 議議 和和 投投 訴訴老老 客客 戶戶 的的 回回 訪訪 與與 維維 護護對對 咨咨 詢詢 的的 客客 戶戶 做做 詳詳 細細 記記 錄、統(tǒng)錄、統(tǒng) 計計每每 天天 定定 時時 提提 交交 相相 應應 的的 工工 作作 記記 錄錄 表表 格格完完 成成 領領 導導 交交 辦辦 的的 其其 他他 工工 作作 任任 務務 電話客服培訓第一章 客服崗位描述 電話客服培訓第二章 客服中心電話技巧電話客服培訓第二章 客服中心電話技巧1 )電話響三聲再接2）拿起電話說“你好”3）微笑著說話4）盡量縮短“請稍等的時間5）讓客戶知道你在干

3、社么8）信守對通話對方做出的承諾9）不小心切斷電源，應主動回撥電話10）等對方掛完電話以后再掛電話電話客服培訓第二章 客服中心電話技巧電話客服培訓 態(tài)度準備* 第二章 客服中心電話技巧電話客服培訓 帶上你的微笑 具有“不能解決”態(tài)度的人思維消極，感覺無力；具有“我能解決”態(tài)度的人思維積極，時刻準備接受挑戰(zhàn) 。當你微笑著說話，你的自信、你的熱情就會自然而然地體現(xiàn)在你的語音中。 體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度第二章 客服中心電話技巧電話客服培訓第二章 客服中心電話技巧你知道如何安排自己的工作環(huán)境嗎 ？*我有必要的顧客服務、技術咨詢等部門的電話號碼和有關人員的名單；*我備好了用以有效地記錄打電話時獲得的信息

4、；*我備有必要的產品或服務的信息，以便回答問題時使用；*我有一種特殊的方法把我需要隨訪的信息存檔；*我有許多相關的設施是我的工作變得更容易。電話客服培訓第二章 客服中心電話技巧*正在使用的產品 ？*經常出現(xiàn)的問題 ？*此類問題的常見解決辦法？*產品熟悉程度 ？*產品優(yōu)缺點 ？*產品常見問題 ？電話客服培訓第二章 客服中心電話技巧1 1、告知對方當事人不在的理由以及回來的時間；2、詢問對方的工作單位、姓名和職位；3、可根據(jù)情況酌情 處理，事后及時登記并予以確定表示會盡快轉達；4、接到抱怨或投訴電話時，表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門或人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎

5、么找；5、來電找的同事正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。切忌讓對方莫名久等 。電話客服培訓第二章 客服中心電話技巧 1、語氣親切熱情，隨時保持微笑；2、聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標準，音調稍微提高；3、態(tài)度正確，不得辱罵用戶；4、能一次聽清問題，反映迅速并流利進行解答； 5、與用戶約定時間要準時； 6、不要答非所問，并仔細確認電話號碼；7、認真聆聽，手持電話時不要和同事說話；8、打電話時應在鈴聲響3聲后方可掛機；9、必要時請對方重復，對方無法了解時，換一種一種說法；電話客服培訓第二章 客服中心電話技巧A A 遇用戶聲音小時遇用戶聲音小時 B B 遇用戶講

6、話急且快時遇用戶講話急且快時 C C 沒聽清用戶說話時沒聽清用戶說話時 D D 詢問用戶姓氏時詢問用戶姓氏時E E 騷擾電話時騷擾電話時 F F 確認號碼時確認號碼時 G G 遇用戶表揚、感謝時遇用戶表揚、感謝時 H H 遇電話聲音吵雜時遇電話聲音吵雜時 情 景禮貌用語A 對不起，我這邊聽的不太清楚，請您聲音稍大點B 對不起，請您稍慢點！ C 對不起，請您再說一次好嗎？ D 請問您貴姓？ E 對不起！如您沒事，請掛機！F 請問您的號碼是是嗎？ G 不客氣（這是我們應該做的） H 對不起！電話聲音有點不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見！ 電話客服培訓第二章 客服中心電話技巧 你好、要不要、試用、在不

7、在、中獎、免費、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習慣性口語； 您好、好的、謝謝、請問、請講、請稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務、祝您節(jié)日快樂、祝您工作順心、再見；電話客服培訓第二章 客服中心電話技巧電話服務技巧：5W2H法電話客服培訓第二章 客服中心電話技巧5W2H分析定義理解應用 Why:為什么原因是什么產品故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應答顧客的切入點When：何時何時完成及時與運營溝通，快速解決問題Who：誰誰來負責完成誰（公司）來解決？How：怎么做如何實施掌握產品知識How Much： 多少做到什么程度結果

8、、顧客期望值5W2H法的應用電話客服培訓第三章 客服中心處理投訴問題電話客服培訓客服問題處理電話 客戶另找賣主的原因：1% 由于買方人員無法聯(lián)系。3% 由于營業(yè)地點變更5% 由于顧及其他朋友關系9% 由于競爭者爭取客戶14% 由于客戶對服務不滿意68% 由于賣方人員電話客服培訓第三章 客服中心處理投訴問題v客戶希望他們的問題能得到重視 v希望被尊重v能得到相關人員的熱情v獲得優(yōu)質服務，能使他們的問題得到圓滿的解決電話客服培訓第三章 客服中心處理投訴問題客戶投訴是客戶投訴是給我們改進服務的機會客戶投訴是我們將不滿的顧客轉變?yōu)樽钪覍嶎櫩偷臋C會電話客服培訓第三章 客服中心處理投訴問題質量監(jiān)督型客戶質

9、量監(jiān)督型客戶改進服務/產品質量理智型客戶理智型客戶談判專家，據(jù)理力爭憤怒型客戶憤怒型客戶惡語相向，歇斯底里溫和型客戶溫和型客戶不露聲色，難以判斷粉絲型客戶粉絲型客戶分享對產品的滿意噩夢型客戶噩夢型客戶糾纏不清，無法溝通電話客服培訓第三章 客服中心處理投訴問題投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重尊重給足顧客面子，平息顧客的負面情緒詢問詢問找出問題所在，為提供解決方案收集信息解釋解釋澄清事實，提供解決方案解決解決滿足顧客的需求增值增值解決方案顧客的期望值記錄記錄將各類反饋信息匯總分析，總結經驗，匯報上級電話客服培訓第三章 客服中心處理投訴問題缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺

10、乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴處 理 投 訴 的 大 忌 電話客服培訓第三章 客服中心處理投訴問題n 客戶說話時，認真聽取和記錄客戶反應的問題；n 不要隨時打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應；n 常用“恩、對、是、好”等肯定的詞語表示對客戶的尊敬。電話客服培訓第三章 客服中心處理投訴問題“您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映 ，并在天內給您答復，好嗎？”很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最后給您一個答復，好嗎？”電話客服培訓第三章 客服中心處理投訴問題 習慣用語習慣

11、用語: :你錯了你錯了, , 不是那樣的！不是那樣的！專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想.習慣用語習慣用語: :如果你需要我的幫助，你必須如果你需要我的幫助，你必須.專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要.習慣用語習慣用語 ：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達專業(yè)表達 ：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看 到底哪兒存在問題到底哪兒存在問題習慣用語習慣用語 ： 你沒有弄明白，這次聽好了。你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達專業(yè)表

12、達 ：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍電話客服培訓 第三章 客服中心處理投訴問題電話客服培訓第三章 客服中心處理投訴問題“好的，您還有什么其他問題嗎？（若有，則繼續(xù)處理）“如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務熱線*，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝！再見！電話客服培訓第三章 客服中心處理投訴問題電話客服培訓第三章 客服中心處理投訴問題電話客服培訓第三章 客服中心處理投訴問題（1）對不起！這個問題我?guī)湍私馇宄笤倥c您聯(lián)系好嗎？ （2）對不起！關于這個問題，請您撥打*（電話號碼）咨詢好嗎？ 用戶說沒時間時：不好意思打擾您了，您看我何時給您打

13、電話方便呢？ 用戶說對產品沒有信心時：您是否方便告訴我是什么原因嗎？ 電話客服培訓第三章 客服中心處理投訴問題 ”很抱歉很抱歉,先生先生(女士女士),因為我們的工作給您帶來不便因為我們的工作給您帶來不便,非常感謝您反非常感謝您反映的情況映的情況.” ”您所反應的具體情況我已經了解了，并且做好了記錄您所反應的具體情況我已經了解了，并且做好了記錄,我想再給您確我想再給您確認一下認一下,好嗎好嗎?”(復述客戶所說的內容復述客戶所說的內容)”請問您還有一些補充的嗎？請問您還有一些補充的嗎？（若沒有補充）您反映的問題，我們會立刻轉給相關部門核查，并（若沒有補充）您反映的問題，我們會立刻轉給相關部門核查，并給您一個滿意的答復，好嗎？給您一個滿意的答復，好嗎？電話客服培訓第三章 客服中心處理投訴問題壓力緩解顧客投訴深呼吸，放松心態(tài)棘手問題壓力轉移，詢問上級無理要求堅持原則，對無理要求說“NO”下班后1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。2.飲食。減少辛辣食物，清火潤肺，護肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。4.自我激勵。對自己的工作給予正面的評價。保持高昂的士氣。5.睡眠。保證每天7-8小時。自我壓力緩解電話客服培訓第三章 客服