1電話約訪學(xué)員手冊

1、銜接訓(xùn)練單元主題電話約訪學(xué)員手冊train better, achieve best電話約訪情景庫情景(一)陌生您從朋友哪里找到一系列的名片,其中有一位在中東股份有限公司辦公室工作的客戶王成功。職務(wù)：辦公室主任 年齡:無 單位狀況:無經(jīng)濟狀況:無 同事關(guān)系:無 工作習(xí)慣:無 拒絕問題:1、對保險不感興趣 2、很忙,沒時間 3、有朋友在保險公司情景(二)緣故你剛剛加盟太平洋保險公司,你的親朋好友還不知道你從事保險工作,你準(zhǔn)備和你的一位表哥聯(lián)系。年齡：33 單位狀況：國企 經(jīng)濟狀況:3000元/月同事關(guān)系:良好 工作習(xí)慣:良好拒絕問題:1、對保險不信任 2、近期沒錢 3、還不著急情景（三）緣故 一

2、天你翻開高中同學(xué)錄，發(fā)現(xiàn)一位叫王小實的男同學(xué)，你們已經(jīng)兩三年沒聯(lián)系了，他當(dāng)時在班上為人非常厚道老實，但現(xiàn)在已在一家國企擔(dān)任人事部助理的職務(wù)，聽說收入還不錯，同學(xué)錄上有他家里電話，你現(xiàn)在準(zhǔn)備和他聯(lián)系。年齡：33 單位狀況：國企 經(jīng)濟狀況：無同事關(guān)系：良好 家庭狀況：無 拒絕問題：1、 保險不信任 2、還不著急 3、等國外保險公司來了再說情景（四）緣故上個月你在一次朋友生日會上結(jié)識了一位男性，他在工行長安行任職員，當(dāng)時大家聊談得開心互相交換了名片，現(xiàn)在你準(zhǔn)備和他聯(lián)系。年齡：33 單位狀況：銀行 經(jīng)濟狀況：4500元/月同事關(guān)系：良好 家庭狀況：三口之家 拒絕問題：1、快過年了，工作很忙沒時間 2、

3、買保險還不著急，等等再說3、要來就來，但是不能談保險情景(五)轉(zhuǎn)介紹你的一位從小一起長大的朋友在你這里購買了5份分紅險,在你的要求下他介紹了三位朋友給你,你準(zhǔn)備和其中一位聯(lián)系。年齡:40 單位狀況: 個體老板 經(jīng)濟狀況:7000元/月人際關(guān)系：廣泛 家庭狀況:三口之家拒絕問題:1、把資料寄給我 2、還不著急 3、保險沒有用情景（六）轉(zhuǎn)介紹（可以提及老同事的名字）你的一位老同事談了談保險，但他現(xiàn)在還不想考慮，在你的要求下他介紹了三位朋友給你，并且你詢問了相應(yīng)的一些資料，你準(zhǔn)備和其中一位聯(lián)系年齡：45 單位狀況：華遠(yuǎn)股份有限公司員工 經(jīng)濟狀況：4000元/月愛好：喜歡游泳 家庭狀況：三口之家，孩子

4、正在上高三 拒絕問題：1、保險沒用 2、還不著急3、把資料寄給我情景（七）轉(zhuǎn)介紹（不能提及客戶的名字）你的一位客戶在你這里購買了重大疾病保險和健康險，在你的要求下他們介紹了三位朋友給你，但不準(zhǔn)提及該客戶的姓名，你準(zhǔn)備和其中一位聯(lián)系。年齡：35 單位狀況：銀行職員 經(jīng)濟狀況：3000元/月人際關(guān)系：一般 家庭狀況：父母健在一妻一女 拒絕問題：1、 我不認(rèn)識你，對你不信任 2、已經(jīng)買過保險了 3、沒時間情景（八）轉(zhuǎn)介紹（不可提及親戚的名字）你勸你的姑姑購買保險，她也初步認(rèn)同，但還是想再考慮考慮，在你的要求下她介紹了三位朋友給你，但不準(zhǔn)提及該客戶的姓名，你準(zhǔn)備和其中一位聯(lián)系。年齡：46 單位狀況：合

5、資單位職工 經(jīng)濟狀況：3500元/月性別：女 人際關(guān)系：良好 家庭狀況：一夫一女愛好：喜歡游泳 家庭狀況：三口之家，孩子正在上高三 拒絕問題：1、 沒錢 2、沒時間 3、把資料寄給我電話約訪訓(xùn)練檢查表訓(xùn)練項目訓(xùn)練要點分?jǐn)?shù)備注內(nèi)容言辭聲音適中、從容不迫口齒清晰 、發(fā)音準(zhǔn)確用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)快慢適中語氣流利自然說出引入的電話約訪話術(shù)操作方法二擇一法提出會面要求只作約訪、不談條款配合動作微笑肢體語言兩分鐘左右掛斷電話講完話后輕巧掛上電話電話約訪七大步驟確認(rèn)身份問好，自我介紹贊美表明來意二擇一法敲定時間拒絕處理跟進(jìn)l 電話約訪評價標(biāo)準(zhǔn)·不能處理三個以上拒絕,或不能及時運用二擇一法進(jìn)行約訪并捕捉到

6、客戶答應(yīng)約訪信號者,不能通過訓(xùn)練。·正確處理拒絕，及時運用二擇一法約訪客戶并準(zhǔn)確地捕捉到客戶購買信號并作促成者,通過訓(xùn)練。·能用微笑及肢體動作與語言配合作促成約訪者,評價7080分。·除上以外能處理五個以上拒絕以作堅決的促成約訪者,評價優(yōu)秀。訓(xùn)練師評價表受訓(xùn)人員：訓(xùn)練師評價：· 1、· 2、· 3、新人訓(xùn)練次數(shù)：精彩話術(shù)： 訓(xùn)練師簽字：·· 年 月 日訓(xùn)練師評價表受訓(xùn)人員：訓(xùn)練師評價：· 1、· 2、· 3、新人訓(xùn)練次數(shù)：精彩話術(shù)： 訓(xùn)練師簽字：·· 年 月 日訓(xùn)練

7、師評價表受訓(xùn)人員：訓(xùn)練師評價：· 1、· 2、· 3、新人訓(xùn)練次數(shù)：精彩話術(shù)： 訓(xùn)練師簽字：·· 年 月 日拒絕處理話術(shù)n 拒絕問題:已經(jīng)買保險了準(zhǔn)主顧:對不起,我己經(jīng)買保險了業(yè)務(wù)員:我知道,黃先生說您很有保險觀念,一定買了很多保險,不知道李先生您買的是哪一家的保險?(一年繳多少保費?繳多久了?)恭喜您擁有這么多保障!您是黃先生的好朋友,我們只是介紹一種剛由歐美引進(jìn)的最新理財計劃,希望能夠提供給你了解,您不一定非得采納,但我想提供一項新資訊給您,對您絕對沒有損失,不知道您明天下午兩點或四點哪個時間更方便呢?指 導(dǎo):客戶往往是在找一個拒絕的借口,

8、再次堅持一下可能會出現(xiàn)轉(zhuǎn)機,如果真的買了說明客戶己經(jīng)有了保險意識, 提出一個新的建議也是一個新的轉(zhuǎn)機。n 拒絕問題:不需要,不考慮,沒興趣準(zhǔn)主顧:這會浪費你的時間的,我并不感興趣。業(yè)務(wù)員:沒關(guān)系,您是黃先生的好朋友,在您還沒有了解產(chǎn)品以前,我不敢要求您有興趣,我們只是要您參考一下,沒有要求您馬上買的意思,再說您聽一聽也多一個常識,我多講一次,也多一些本事,希望能有幸能和你見面，不知您明天上午10:00還是下午二點更方便?指 導(dǎo):你的目的是當(dāng)面向這位準(zhǔn)主顧介紹你的建議。然后他會決定接受或拒絕你的建議。n 拒絕問題:沒錢準(zhǔn)主顧:我沒有閑錢買保險。業(yè)務(wù)員:董先生,您太謙虛了,您是黃先生的好朋友,有好

9、的東西,當(dāng)然要讓您先知道了,我們只是要您參考一下,沒有要求您馬上購買的意思,您盡可放心。您看明天上午10：00還是下午二點 哪個時間更方便,我去拜訪您?指 導(dǎo):對于大多數(shù)人來說,如果他們看到真正需要購買的,他們會挪出其購買力的一部分來購買它。你的目的是與他當(dāng)面解釋你的保險計劃,如果你的銷售說明很精彩,你會發(fā)現(xiàn)他并不是象他所說的那樣窮。n 拒絕問題:沒時間準(zhǔn)主顧:非常抱歉,明天上午我很忙。業(yè)務(wù)員:我知道,黃先生告訴我您事業(yè)做得很成功,當(dāng)然很忙。所以叮囑我,事先打電話和您預(yù)約時間，是這樣的，我本身受過專業(yè)訓(xùn)練，只要花20分鐘，您就可以了解整個計劃的內(nèi)容，如果董先生今天很忙的話，明天上午10：00我

10、過來拜訪您。指 導(dǎo):你的目標(biāo)是與準(zhǔn)主顧約定一個面談時間。要不斷地向他建議不同的時間,一直到你們約定一個會面時間為止。n 拒絕問題:把資料寄給我或就在電話里說吧準(zhǔn)主顧:你把資料寄給我或者現(xiàn)在告訴我吧。業(yè)務(wù)員:董先生,我也很想那樣做,但是在我心中的這個構(gòu)想,只有在真正了解您的個人需求之后,才能發(fā)揮它的用途。而這也是為什么我想跟您當(dāng)面談一談的原因。不知道您是明天上午十點或是下午二點比較方便?指 導(dǎo):你的目的是獲得與準(zhǔn)主顧面對面的會談機會。把這項計劃解釋清楚需要花費很長時間,而且會對除業(yè)務(wù)員之外的任何人造成疑惑。如果你把這項計劃寄給它,準(zhǔn)主顧可能會不讀就把它扔掉。n 拒絕問題:我已沒有能力購買保險準(zhǔn)主顧:保費交得不少了，不能再買了。業(yè)務(wù)員:董先生,您以前買過保險,表示已經(jīng)具備了非常好的保險觀念,但是我想向您說明的這個構(gòu)想,你可能沒聽過,而您也可以用當(dāng)初投保前的心情來聽,不知道您明天上午10:00或是下午2:00比較方便?指 導(dǎo):對于大多數(shù)人來說,如果他們看到真正需要購買的,他們會挪出其購買力的一部分來購買它。你的目的是與他當(dāng)面解釋你的保險計劃,如果你的銷售說明很精彩,你會發(fā)現(xiàn)他并不是象他所說的那樣窮。n 拒絕問題:我有朋友在保險公司準(zhǔn)主顧:我的朋友就在保險公司,要買保險我找他好了。業(yè)務(wù)員:如果您