商務(wù)談判與推銷技巧第4講商務(wù)談判思維與溝通

1、4.1 商務(wù)談判思維l 辯證思維l 詭道思維l 逆向思維4.2 建設(shè)性溝通l要求和妥協(xié)要求和妥協(xié)l一口價一口價l丑話丑話l舌頭和耳朵舌頭和耳朵l羅嗦與重復(fù)羅嗦與重復(fù)l說理與挖理說理與挖理l謊言的是非功過謊言的是非功過 l制造錯覺：如“瞞天過?！?、“苦肉計”、“聲東擊西”、“故意犯錯”、“假癡示癲”等。l攻心奪氣：意在制造對手的自我暈旋、失去正常心志，達(dá)到軟化其立場的目的。 “卑辭厚禮”，如恭維、頌揚、戴高帽、厚送禮等。 “佯裝可憐”，如扮演弱者、走投無路、生死攸關(guān)、滿臉愁容、放條生路、受您滴水之恩當(dāng)涌泉相報等。l詭道邏輯：用非邏輯的思維方式混淆是非、以假亂真、維護(hù)荒謬、顛倒黑白，達(dá)到以邪取勝、

2、以謬取利的目的。常使用的詭辯術(shù)有“循環(huán)論證”、“機(jī)械類比”、“平行論證”、“以偏概全”、“泛用折中”等 l詭辯術(shù)的特征是“沾一點邊，據(jù)一點理?！?盡管詭辯的本身并不科學(xué)正確，但因為總有點能“說得出的理”，就有可能借題發(fā)揮、爭取即刻的效果，如平衡對已不利的氣氛，避開對手的追擊，如拖延攤牌的時間等。l詭辯術(shù)不追求說服，但要求談判桌上的氣勢，“有理可說、有話可談、有條件可講?！眑老練的談判人員為了擺脫談判中的困境，常把“詭辯術(shù)”當(dāng)作防衛(wèi)手段來用。 l以背逆常規(guī)現(xiàn)象或常規(guī)解決問題的方法為前提，以背逆常規(guī)現(xiàn)象或常規(guī)解決問題的方法為前提，通過逆向思考來實現(xiàn)目標(biāo)的方法。通過逆向思考來實現(xiàn)目標(biāo)的方法。l談判中

3、要防止由于對方的誘導(dǎo)，而采取順向思談判中要防止由于對方的誘導(dǎo)，而采取順向思維，逐漸進(jìn)入對手設(shè)下的圈套。維，逐漸進(jìn)入對手設(shè)下的圈套。 所謂建設(shè)性溝通，是指在不損害、甚至在所謂建設(shè)性溝通，是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助人們進(jìn)行改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助人們進(jìn)行確切、誠實的人際溝通方式。確切、誠實的人際溝通方式。l有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的基礎(chǔ)換位思考換位思考l管理溝通的管理溝通的8項原則項原則l非語言溝通非語言溝通 站在對方立場思考問題，以站在對方立場思考問題，以“對方需要什么對方需要什么”作為思作為思考的起點，不但有助于問題的解決，而且能更好地建立考的起點，不但有助于問

4、題的解決，而且能更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系。并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系。溝通中應(yīng)用換位思考方式的技巧：溝通中應(yīng)用換位思考方式的技巧： (1)不要強(qiáng)調(diào)你為對方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對方能獲得什不要強(qiáng)調(diào)你為對方做了什么，而要強(qiáng)調(diào)對方能獲得什么或能做什么。如：么或能做什么。如：非換位方式：今天下午我們會把你們非換位方式：今天下午我們會把你們9 9月月2121日的訂貨裝日的訂貨裝 船發(fā)運。船發(fā)運。 換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝換位方式：你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝 船，預(yù)計在船，預(yù)計在9 9月月3030日抵達(dá)貴處。日抵達(dá)貴處。(2)涉及褒獎內(nèi)容時，多用涉及褒獎內(nèi)容時，多用“你你”而

5、少用而少用“我我”，把敘述重，把敘述重點放在對方，而不是你或你的公司。如：點放在對方，而不是你或你的公司。如：非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。非換位方式：我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。換位方式：作為公司的一員，你會享受到健康保險。換位方式：作為公司的一員，你會享受到健康保險。(3)涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用涉及貶義的內(nèi)容時，避免使用“你你”為主語，以保護(hù)對為主語，以保護(hù)對方的自我意識。如：方的自我意識。如：非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景非換位方式：你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景 的文章時，必須要得到主任的同意。的文章時，必須要得到主任的同意。 換位方式：本機(jī)構(gòu)

6、的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為換位方式：本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為 背景的文章時，必須要得到主任的同意。背景的文章時，必須要得到主任的同意。 l全面對稱l簡明清晰l注重禮節(jié)l問題導(dǎo)向溝通（而非人身導(dǎo)向溝通）l描述性溝通（而非評價性溝通）l認(rèn)同性溝通（而非排斥性溝通）l委婉藝術(shù)l積極傾聽（1）信息的完全性。）信息的完全性。這要求溝通者在溝通中提供全部這要求溝通者在溝通中提供全部的必要信息，必要時提供輔助信息。否則信息接受者就的必要信息，必要時提供輔助信息。否則信息接受者就不能完全理解信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對不能完全理解信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對稱。如美國消費者

7、對說明書的要求。描述中的稱。如美國消費者對說明書的要求。描述中的“5W1H”。（2）信息的精確對稱性。信息的精確對稱性。要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對象的不同，采用相應(yīng)的語言表達(dá)方式和形式，讓溝通對象的不同，采用相應(yīng)的語言表達(dá)方式和形式，讓溝通對象能精確領(lǐng)會全部信息。如正式語言與非正式語言、對象能精確領(lǐng)會全部信息。如正式語言與非正式語言、學(xué)術(shù)性文章與科普性文章。企業(yè)內(nèi)部的正規(guī)溝通制度。學(xué)術(shù)性文章與科普性文章。企業(yè)內(nèi)部的正規(guī)溝通制度。 “KISS (Keep It Short and Simple)”準(zhǔn)則準(zhǔn)則l簡明性原則：在溝通時要用盡可能少的語言，可以提高簡明性原則：在溝通

8、時要用盡可能少的語言，可以提高溝通的效率，節(jié)約自己和受眾時間，同時也是尊重人的溝通的效率，節(jié)約自己和受眾時間，同時也是尊重人的表現(xiàn)。表現(xiàn)。 如寶潔公司有一個規(guī)定：提供給高層管理者的報告或如寶潔公司有一個規(guī)定：提供給高層管理者的報告或備忘錄不得超過備忘錄不得超過2頁紙。又如規(guī)定會議發(fā)言的時間。頁紙。又如規(guī)定會議發(fā)言的時間。l清晰性原則：清晰性原則：選擇熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言；選擇熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言；構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重點等。重點等。 l某企業(yè)要召開一次董事會，董事王銘經(jīng)過精心準(zhǔn)備，在董事某企業(yè)要召開

9、一次董事會，董事王銘經(jīng)過精心準(zhǔn)備，在董事會上提出并說明了自己就提高生產(chǎn)率的新計劃設(shè)想，當(dāng)王銘會上提出并說明了自己就提高生產(chǎn)率的新計劃設(shè)想，當(dāng)王銘講完后，另一位老資格的董事發(fā)言，講完后，另一位老資格的董事發(fā)言，“按照我的看法，以這按照我的看法，以這個途徑來解決生產(chǎn)率問題是幼稚的。情況要比王銘想到的復(fù)個途徑來解決生產(chǎn)率問題是幼稚的。情況要比王銘想到的復(fù)雜得多，我認(rèn)為我們不能在這個計劃上浪費更多的人力、物雜得多，我認(rèn)為我們不能在這個計劃上浪費更多的人力、物力和時間。力和時間?！闭埛治鲞@番話會產(chǎn)生什么效果？請分析這番話會產(chǎn)生什么效果？l “請勿越線，違者罰款請勿越線，違者罰款” “” “請問，你越線了

10、嗎？請問，你越線了嗎？”這兩個這兩個句子在馬路上經(jīng)?？吹降模垎枌@兩種表達(dá)方式有何感想？句子在馬路上經(jīng)?？吹降?，請問對這兩種表達(dá)方式有何感想？l一個學(xué)校的財務(wù)規(guī)定：一個學(xué)校的財務(wù)規(guī)定：“根據(jù)學(xué)校某某次會議的規(guī)定，講師根據(jù)學(xué)校某某次會議的規(guī)定，講師出差不能坐頭等艙出差不能坐頭等艙”，假如你是被規(guī)定的對象，你看了以后，假如你是被規(guī)定的對象，你看了以后有什么感受？應(yīng)如何修改？有什么感受？應(yīng)如何修改？ l問題導(dǎo)向的溝通：關(guān)注的是問題本身，要求溝通雙方不搞人身攻擊；不輕易給人下結(jié)論，從解決問題角度考慮溝通策略解決問題角度考慮溝通策略。如： “董事會上你提出的提高生產(chǎn)率的新計劃設(shè)想不錯，但今年董事會上你

11、提出的提高生產(chǎn)率的新計劃設(shè)想不錯，但今年公司效益下降，形勢不樂觀，新計劃只能在以后再考慮了。公司效益下降，形勢不樂觀，新計劃只能在以后再考慮了。”l人身導(dǎo)向的溝通：關(guān)注的是個人品質(zhì)或?qū)Ψ降膭訖C(jī)，而不是問題本身，溝通者以給他人的人身作評判的方式進(jìn)行溝通。結(jié)果往往導(dǎo)致人際關(guān)系的惡化而不是解決問題。 溝通時，對事不對人溝通時，對事不對人【例子】假設(shè)你想告訴你的下屬，他們接電話時唐突的【例子】假設(shè)你想告訴你的下屬，他們接電話時唐突的方式和說話的語速可能會給顧客留下不好的印象。你方式和說話的語速可能會給顧客留下不好的印象。你就此事與下屬溝通，可能出現(xiàn)下面兩種方式。就此事與下屬溝通，可能出現(xiàn)下面兩種方式。

12、l方式一：方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。 l方式二：方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。 以事實為導(dǎo)向的溝通以事實為導(dǎo)向的溝通l評價性溝通：評價性溝通：給人簡單下

13、結(jié)論、貼標(biāo)簽的評價性方式。如給人簡單下結(jié)論、貼標(biāo)簽的評價性方式。如“你錯了你錯了”、“你不合格你不合格”。溝通一方自視甚高，習(xí)慣以命令的方式。溝通一方自視甚高，習(xí)慣以命令的方式給別人貼標(biāo)簽，結(jié)果往往又使對方將標(biāo)簽貼到自己身上，給別人貼標(biāo)簽，結(jié)果往往又使對方將標(biāo)簽貼到自己身上，進(jìn)一步引起彼此的防衛(wèi)心理。于是溝通的準(zhǔn)確性和質(zhì)量進(jìn)一步引起彼此的防衛(wèi)心理。于是溝通的準(zhǔn)確性和質(zhì)量遭到破壞。遭到破壞。l描述性溝通：描述性溝通：強(qiáng)調(diào)針對性和客觀性，盡量避免給人作評價和下結(jié)論，避強(qiáng)調(diào)針對性和客觀性，盡量避免給人作評價和下結(jié)論，避免了無窮無盡相互防衛(wèi)的傾向。免了無窮無盡相互防衛(wèi)的傾向。 （1）描述客觀事情、行為

14、或結(jié)果。）描述客觀事情、行為或結(jié)果。要求：要求：l避免指控避免指控 l列出數(shù)據(jù)或證據(jù)，描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果列出數(shù)據(jù)或證據(jù)，描述已發(fā)生或?qū)l(fā)生的客觀結(jié)果對比：對比：A A： 你不會利用時間你不會利用時間 ； B B：“你今天花了一小時安排會議，這可以由秘書去干你今天花了一小時安排會議，這可以由秘書去干 的。的。 又如：這個月有三個顧客向我抱怨，你沒有對他們的要求作又如：這個月有三個顧客向我抱怨，你沒有對他們的要求作 出答復(fù)。出答復(fù)。每一個顧客都威脅說，若我們再不對他們作每一個顧客都威脅說，若我們再不對他們作 出更有效的反應(yīng)，他們將不再到我們這兒來了。出更有效的反應(yīng)，他們將不再到我們這兒來

15、了。（2）關(guān)注解決問題方案。）關(guān)注解決問題方案。要求：要求：l避免討論誰對誰錯避免討論誰對誰錯 l建議另一可接受的替代方案建議另一可接受的替代方案 例如：我們倆都需要重新獲得顧客的信任，并向例如：我們倆都需要重新獲得顧客的信任，并向他們表明你是負(fù)責(zé)的。例如，你可以對他們的他們表明你是負(fù)責(zé)的。例如，你可以對他們的產(chǎn)品作一次免費的技術(shù)咨詢或維修。產(chǎn)品作一次免費的技術(shù)咨詢或維修。 請把下列對話改為有針對性的描述性表述：請把下列對話改為有針對性的描述性表述：第一組第一組 A A：“你從不征求我的意見。你從不征求我的意見?！?B B：“不，我征求了。在我做決定之前總是向不，我征求了。在我做決定之前總是向

16、 你請教。你請教?！钡诙M第二組 A A： 你從不考慮其他人的感情。你從不考慮其他人的感情。 B B：“不，我是考慮的，我是非常為別人著想不，我是考慮的，我是非常為別人著想 的。的。 第三組第三組 A A： 這工作糟透了。這工作糟透了。 B B： 不，這是項非常偉大的工作。不，這是項非常偉大的工作。 排斥性溝通排斥性溝通vs認(rèn)同性溝通認(rèn)同性溝通排斥性溝通：排斥性溝通：否認(rèn)他人的存在和價值，表現(xiàn)為溝通者的否認(rèn)他人的存在和價值，表現(xiàn)為溝通者的自我優(yōu)越感、過于嚴(yán)厲、冷漠。自我優(yōu)越感、過于嚴(yán)厲、冷漠。（1）優(yōu)越感導(dǎo)向的溝通：）優(yōu)越感導(dǎo)向的溝通：奚落對方；自夸；事后諸葛亮；奚落對方；自夸；事后諸葛亮；慣

17、用語、術(shù)語等形式將圈外人排除在外，形成關(guān)系障礙。慣用語、術(shù)語等形式將圈外人排除在外，形成關(guān)系障礙。（2）過于嚴(yán)厲：）過于嚴(yán)厲：表現(xiàn)為絕不容懷疑、不容質(zhì)問，對其他觀表現(xiàn)為絕不容懷疑、不容質(zhì)問，對其他觀點不加考慮。點不加考慮。（3）冷漠：）冷漠：沉默，不作語言回答，不作眼睛接觸或無任何沉默，不作語言回答，不作眼睛接觸或無任何面部表情，經(jīng)常打斷他人，用非指稱性詞匯（用面部表情，經(jīng)常打斷他人，用非指稱性詞匯（用“人不人不應(yīng)該應(yīng)該”而不是而不是“你不應(yīng)該你不應(yīng)該”），或在交談中干別的無關(guān)），或在交談中干別的無關(guān)的事。他人的存在或重要性未被承認(rèn)。的事。他人的存在或重要性未被承認(rèn)。 使對方感到自己被認(rèn)可、被

18、承認(rèn)、被接受和有價值；在使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價值；在溝通過程中做到尊重對方、靈活開放、雙向溝通。溝通過程中做到尊重對方、靈活開放、雙向溝通。（1）尊重對方：）尊重對方：通過平等交流的方式，使對方意識到雙方是通過平等交流的方式，使對方意識到雙方是在討論問題，而不是簡單的下達(dá)指令。在討論問題，而不是簡單的下達(dá)指令。（2）靈活開放：）靈活開放：打破自我的心智模式，不以自我為中心，不打破自我的心智模式，不以自我為中心，不是要控制他人或自視為師長和傳教士，而應(yīng)該認(rèn)識到自身是要控制他人或自視為師長和傳教士，而應(yīng)該認(rèn)識到自身由于知識、資料和信息的有限性，應(yīng)該從他人處獲得更多由于知識、資料

19、和信息的有限性，應(yīng)該從他人處獲得更多的信息支持。的信息支持。（3）雙向溝通：）雙向溝通：是尊重和開放的自然結(jié)果。當(dāng)溝通雙方都給是尊重和開放的自然結(jié)果。當(dāng)溝通雙方都給予自由表達(dá)觀點的機(jī)會，并參與到問題解決的過程中來，予自由表達(dá)觀點的機(jī)會，并參與到問題解決的過程中來，他們的價值就得到了認(rèn)同。他們的價值就得到了認(rèn)同。 問題：總結(jié)一下，管理者在與下屬或他人溝通時，問題：總結(jié)一下，管理者在與下屬或他人溝通時，如何才能實現(xiàn)雙向溝通？如何才能實現(xiàn)雙向溝通？ （1）用某此語氣詞，如）用某此語氣詞，如“嗎、吧、啊、嘛嗎、吧、啊、嘛”等軟化語氣，使講話口氣不那么生硬。等軟化語氣，使講話口氣不那么生硬。（2 2）靈

20、活使用否定詞。）靈活使用否定詞。（3 3）緩和、推托。如果對方有求于你，最好不）緩和、推托。如果對方有求于你，最好不要直截了當(dāng)?shù)鼐芙^。比較：要直截了當(dāng)?shù)鼐芙^。比較：（4 4）另有選擇。實際是從側(cè)面否定對方的意見。）另有選擇。實際是從側(cè)面否定對方的意見。（5 5）藝術(shù)性地提問）藝術(shù)性地提問l分析下列提問的效果：分析下列提問的效果：“你根本沒有想出一個主意來，你憑什么認(rèn)為你根本沒有想出一個主意來，你憑什么認(rèn)為你能提出一個切實可行的方案呢你能提出一個切實可行的方案呢?”?”“你對這個問題還有什么意見你對這個問題還有什么意見?”?”“不知各位對此有何高見不知各位對此有何高見? ?請發(fā)表請發(fā)表!”!”“

21、這香煙發(fā)霉嗎？這香煙發(fā)霉嗎？” 有效提問的模式： 有效提問=陳述語氣+疑問語綴 l建設(shè)性傾聽是有效領(lǐng)導(dǎo)者（談判者）的基本素質(zhì)。建設(shè)性傾聽是有效領(lǐng)導(dǎo)者（談判者）的基本素質(zhì)。l為什么說為什么說“聽君一席話，勝讀十年書聽君一席話，勝讀十年書”？ 傾聽的過程就是自我思想和他人思想的交融傾聽的過程就是自我思想和他人思想的交融過程。過程。 有效的傾聽有助于你從他人的理念、思維模有效的傾聽有助于你從他人的理念、思維模式和思考途徑中去探尋出適合自身的結(jié)果出來。式和思考途徑中去探尋出適合自身的結(jié)果出來。 一旦當(dāng)溝通對方的思想撞擊你原來的觀念，一旦當(dāng)溝通對方的思想撞擊你原來的觀念，就產(chǎn)生了新的思想，這就是創(chuàng)造性思

22、維活動。就產(chǎn)生了新的思想，這就是創(chuàng)造性思維活動。（1）認(rèn)識到傾聽的重要性。）認(rèn)識到傾聽的重要性。（2）從肯定對方的立場去傾聽。）從肯定對方的立場去傾聽。積極傾聽的態(tài)度是：積極傾聽的態(tài)度是： 我對你很感興趣，我認(rèn)為你的感我對你很感興趣，我認(rèn)為你的感覺很重要；我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這覺很重要；我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對你是合適的；我相信你是有理由這么做的，我些想法對你是合適的；我相信你是有理由這么做的，我認(rèn)為你的想法值得聽聽。認(rèn)為你的想法值得聽聽。 （3）要有開放的心態(tài)，克服先驗意識。）要有開放的心態(tài)，克服先驗意識。（4）給對方以及時的、合適的反應(yīng)。）給對方以及時的、合適的反應(yīng)。 建設(shè)性傾聽者的標(biāo)志是能對他人的話作出合適的反建設(shè)性傾聽者的標(biāo)志是能對他人的話作出合適的反應(yīng)，通過反應(yīng)來鼓勵他講下去，同時也加強(qiáng)了人際關(guān)系。應(yīng)，通過反應(yīng)來鼓勵他講下去，同時也加強(qiáng)了人際關(guān)系。 誠信是溝通之本，溝通時態(tài)度要真誠坦率，說“真話”“實話”。但在交換意見時，有時過于直截了當(dāng)?shù)恼f法會使對方下不了臺，或者自己在“真實地回答”和“冒犯對方”之間難以取得平衡。