小肥羊內(nèi)部保安禮儀培訓(xùn)(申澤華)(2)

1、講師：申澤華講師：申澤華課程交流：課程交流：1376026903813760269038 保安人員是直接面對顧客的一保安人員是直接面對顧客的一個重要群體，其一言一行都是公司個重要群體，其一言一行都是公司形象的直接體現(xiàn)者之一，所以保安形象的直接體現(xiàn)者之一，所以保安的綜合素質(zhì)及形象已成為其公司、的綜合素質(zhì)及形象已成為其公司、店面形象的重要組成部分。店面形象的重要組成部分。保安禮儀培訓(xùn)的重要性：保安禮儀培訓(xùn)的重要性：一、一、 保安員禮儀形象規(guī)范的總體要求保安員禮儀形象規(guī)范的總體要求 著裝整潔著裝整潔 站姿端正站姿端正儀態(tài)嚴謹儀態(tài)嚴謹 表情莊敬表情莊敬步履穩(wěn)重步履穩(wěn)重 目光有神目光有神操作規(guī)范操作規(guī)范

2、 軍警風(fēng)紀軍警風(fēng)紀 二、儀容儀表與著裝二、儀容儀表與著裝 1、儀容儀表 值班時間應(yīng)扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。 不留長發(fā)、胡須，不染發(fā)，特殊情況只準染黑色發(fā)。 不留長指甲或染指甲，不戴有色眼鏡（眼疾除外）。 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不將手插入衣褲袋內(nèi)，上崗時不吃食物、嚼口香糖，不搭肩挽臂。 集體活動應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不無故脫帽，不嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴禁上班期間吸煙。 2、著裝 保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的保安服，保持警容嚴整。 嚴格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領(lǐng)帶，上班必須戴帽（有的情況）。

3、工牌統(tǒng)一掛于左前胸，上班不著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開線應(yīng)及時修補或更換。 要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮，不穿運動鞋上班。二、儀容儀表與著裝二、儀容儀表與著裝 3、站姿與走姿： 站姿：要求執(zhí)勤人員在執(zhí)勤過程中站立是要站正、站直、站穩(wěn)，站立時不依靠物體。 走姿：執(zhí)勤人在行走過程中應(yīng)振作精神，步速適中，不跳躍，不萎靡。二、儀容儀表與著裝二、儀容儀表與著裝 三、基本禮儀要求三、基本禮儀要求 1、 保安員值勤應(yīng)講究禮儀服務(wù)與文明用語，與客人接觸應(yīng)具備禮貌意識。2、 路遇顧客、同事、領(lǐng)導(dǎo)等應(yīng)主動問好。3、 上下班進店期間進店均不得穿拖鞋。 4、 遇到客人問詢應(yīng)主動向客人問好，再回

4、答客人的相關(guān)詢問，不知曉事項幫助其詢問相關(guān)人員后給予客人回復(fù)（先生/小姐；您好！請問有什么可以幫到您？）。 5、遇到客人需要泊車時，應(yīng)主動詢問并給予指引（其間一定要注意禮貌）。 6、若遇貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員出入，應(yīng)敬禮致候。 7、顧客問路，應(yīng)用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點，不清楚的應(yīng)向?qū)Ψ秸嬲\致歉。 8、若遇客戶車輛亂停亂放，應(yīng)迅速走到車輛前側(cè)向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在地方，請您理解/配合一下”。如對方不聽勸阻，則應(yīng)作進一步解釋。9、若遇老人或他人提重物需幫助時，應(yīng)主動上前幫助客人提相關(guān)行李物品，別人感謝時應(yīng)說“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。10、值崗時無業(yè)務(wù)需要

5、不得走離站位 。 11、遇到幫助客人取/刷停車卡時，應(yīng)雙手遞給客人。1、巡視：（1）注意禮貌禮節(jié)，文明用語；（2）注意禮讓客人；（3）不背手。2、運營協(xié)助： （1）提醒客人注意財物安全（注意禮貌及用語）。 先生/小姐您好！請小心保管好您的xx,打擾了，祝您用餐愉快。 （2）協(xié)助服務(wù)員為客人套椅套。 先生/小姐您好！打擾一下，幫您套一下您的包或衣服。 保安人員餐廳運營巡視及協(xié)助保安人員餐廳運營巡視及協(xié)助保安人員的禁止行為保安人員的禁止行為1、 禁止：阻礙國家機關(guān)工作人員依法執(zhí)行職務(wù)2、 禁止：非法剝奪、限制他人人身自由3、 禁止：罰款或沒收財物4、 禁止：扣押他人證件或財物5、 禁止：辱罵、毆打

6、他人或者唆使毆打他人6、 禁止：私自為他人提供保安7、 禁止：處理民事糾紛和經(jīng)濟糾紛8、 禁止：其它違反法律規(guī)定的活動保安禮儀的特點保安禮儀的特點1、以尊重為原則以尊重為原則2、以修養(yǎng)為基礎(chǔ)以修養(yǎng)為基礎(chǔ)3、以美好為目標以美好為目標4、以長遠為方針以長遠為方針保安員的行為舉止保安員的行為舉止1、用語文明、用語文明2、坐姿大方、坐姿大方3、站姿端莊、站姿端莊4、行走穩(wěn)健、行走穩(wěn)健5、談吐自然、談吐自然保安人員的職業(yè)道德規(guī)范保安人員的職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職，忠于職守熱愛本職，忠于職守遵紀守法，勇于護法遵紀守法，勇于護法文明執(zhí)勤，禮貌待人文明執(zhí)勤，禮貌待人車輛停泊規(guī)范動作車輛停泊時的注意事項車輛停泊時的注意事項1、熟知停車場具體位置及出入口；、熟知停車場具體位置及出入口；2、掌握目前停車車位剩余情況；、掌握目前停車車位剩余情況；3、注意或提醒注意客人車輛安全；、注意或提醒注意客人車輛安全；4、執(zhí)勤文明，與客人溝通語氣不生硬，、執(zhí)勤文明，與客人溝通語氣不生硬， 不拍打客人車輛；不拍打客人車輛；5、注意自身安全。、注意自身安全。保安應(yīng)掌握的基礎(chǔ)消防安全知識燃燒的三大要素 可燃物可燃物 助燃物助燃物 火源火源一般滅火器的種類一