商務(wù)人士-(完整版)

1、入職基本禮儀培訓(xùn)入職基本禮儀培訓(xùn)講師：鄭士力講師：鄭士力作為公司的講解員、客房服務(wù)人員我們直接面對(duì)的就是我們的客戶，我們蒞臨視察的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，在綠嶺，對(duì)外我們就是 綠嶺的形象大使，我們的一舉手一投足都代表者我們企業(yè)的文化，我們企業(yè)員工的素養(yǎng)；對(duì)內(nèi)我們就是綠嶺所有員工的標(biāo)桿。學(xué)習(xí)基本禮儀的重要性學(xué)習(xí)基本禮儀的重要性儀容儀表儀容儀表形體美與禮儀形體美與禮儀引領(lǐng)方式及注意事項(xiàng)引領(lǐng)方式及注意事項(xiàng) 社交禮儀社交禮儀職場(chǎng)道德職場(chǎng)道德儀容儀儀容儀表表發(fā)部：短發(fā)，清潔、整齊 、不要太新潮。 前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。頭發(fā)不易長(zhǎng)于7厘米。面部：整潔無(wú)異味、無(wú)異物及無(wú)異物感手部：指甲不易超過(guò)指尖。指甲縫清

2、潔無(wú)泥污。手部要保持清潔。著裝：西裝或工裝整潔，平整，口袋不放物品，西褲平整有褲線 襯衫以白色及單色為主，領(lǐng)口袖口無(wú)污漬。 皮鞋光亮，穿深色襪子 領(lǐng)帶顏色長(zhǎng)度適宜，美觀大方不可歪斜。 全身顏色不得超過(guò)三個(gè)顏色，遵循三一定律（鞋子、腰帶、公文包）。男職員男職員發(fā)部：短發(fā)、長(zhǎng)頭發(fā)要盤發(fā) ，清潔整齊，不散亂，不染色。 發(fā)飾以黑色、深藍(lán)色為主，越簡(jiǎn)單越好，越少越好。面部：整潔無(wú)異味、無(wú)異物及無(wú)異物感，化小淡妝。手部：指甲不過(guò)指尖，指甲無(wú)顏色。指甲縫清潔無(wú)泥污。手部保持清潔。著裝：干凈整潔合體 以套裝工裝為主，不露胸，不露肩，上身不得開懷?？圩右劬o，裙子不易太短，不易太緊，不得光腿，不得穿皮裙，穿絲襪

3、不能“三截腿”。 鞋子稍微帶高跟，光亮。女職員女職員 你會(huì)笑嗎你會(huì)笑嗎 站姿站姿正確站姿要求：1.頭正 2、肩平 3、臂垂4、軀挺 5、腿并6、身體重心于前腳掌前腳弓7、從側(cè)面看頭部肩部，上體與下肢在一條直線上男士站姿：身體立直，抬頭挺胸，下顎微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，兩腳呈V字步。站姿站姿 站姿：女士以V字步和丁字步為主。雙手虎口相交，手指伸直不要外翹，雙臂程扇面型。上身正直，頭正目平，微收下顎，面帶微笑，挺腰收腹，腰直肩平。V字步站姿：腳跟并攏，兩腳夾角45。丁字步站姿:在V字步基礎(chǔ)上，右腳后撤，使左腳跟貼于右腳腳窩位置。 兩種站姿兩種站姿交叉兩腿

4、而站； 一個(gè)肩高一個(gè)肩低； 松腹含胸，彎腰駝背 一支腳在地下不停地劃弧線； 交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、欄桿上； 不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)； 與他人勾肩搭背地站著；膝蓋伸不直。幾種常見(jiàn)的錯(cuò)誤站姿幾種常見(jiàn)的錯(cuò)誤站姿工作中常用的鞠躬禮工作中常用的鞠躬禮一度鞠躬：上身傾斜角度約為15度左右，最一般的鞠躬角度。微微低頭，身體上部向下彎約15度。常用于與熟人打招呼，與長(zhǎng)輩或上級(jí)擦肩而過(guò)的時(shí)候。向?qū)Ψ奖硎靖兄x關(guān)照的時(shí)候，口頭致謝固然重要，若再加上“點(diǎn)頭”鞠躬，更能體現(xiàn)您的誠(chéng)意。二度鞠躬：上身傾斜角度約為30度左右，商業(yè)上的往來(lái)中普遍使用的鞠躬方式。身體上部向下彎約30度。尤其是進(jìn)出會(huì)客室、會(huì)議室和

5、向客人打招呼時(shí)，常用來(lái)表示敬意。三度鞠躬：上身傾斜45度，常用于表示深深的歉意，如：對(duì)不起。非常抱歉。行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)或腳前1米處(30度禮)。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺(jué)很舒服。鞠躬禮注意事項(xiàng)鞠躬禮注意事項(xiàng)u 只彎頭的鞠躬。u 不看對(duì)方的鞠躬。u 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬。u 雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬。u 駝背式的鞠躬。u 可以看到后背的鞠躬。幾種錯(cuò)誤的鞠躬方式：

6、幾種錯(cuò)誤的鞠躬方式：走姿走姿行走是人的基本動(dòng)作之一，最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌。行走姿態(tài)的好壞可反映人的內(nèi)心境界和文化素養(yǎng)的高下，能夠展現(xiàn)出一個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和韻味。 正確走姿要求：頭正 肩平、 軀挺 、 步位直 步幅適度，步速平穩(wěn)。正確走姿正確走姿引領(lǐng)及注意事項(xiàng)引領(lǐng)及注意事項(xiàng) 引導(dǎo)動(dòng)作“請(qǐng)”：在站姿基礎(chǔ)上，右手抽出，以右肘為中心自然滑出，五指并攏，小臂與大臂之間程大約90度。 引領(lǐng)賓客時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方，上身稍右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)賓，與來(lái)賓保持大約1.5米的距離。坐姿坐姿標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式前交叉式重疊式動(dòng)作要領(lǐng)動(dòng)作要領(lǐng)坐坐：在站姿的基礎(chǔ)上，身體坐椅子的三分之二，身體上半部

7、分保持站姿不變，腰背挺立，不要塌腰、含胸，雙手相握放于雙腿之間（右手握左手），雙腿并攏微向左（或右）偏，雙腳并攏，腳尖水平先前，保持微笑。入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下，起立時(shí)，右腳向后收半步而后站立。（注：雙腳偏的方向一定要一致。女士裙裝入座時(shí)，應(yīng)向前收攏一下后裙擺再坐下）蹲姿蹲姿u 動(dòng)作要領(lǐng)：上身保持站立姿勢(shì)，右腳后退一步，輕輕蹲下，大腿緊緊靠攏，雙手自然放于兩腿之上。目視前方，保持微笑。u 撿東西：走到東西左前方，右腳向后撤，雙腿彎曲，下蹲，身體上半部分保持站姿，腰背挺立，不要塌腰，含胸，右手撿起東西，起身將東西藏于手心，保持站姿（或走姿）。（注：撿東西下蹲時(shí)要注意衣整，如

8、穿裙子，應(yīng)向前收攏一下再蹲下）社交禮儀社交禮儀 眼睛 嘴巴 手從三個(gè)部位將社交禮儀：眼睛注意事項(xiàng)：眼睛注意事項(xiàng)：1、與人交談中，眼睛應(yīng)看眼睛與鼻梁的三位置2、不可東張西望左顧右盼，心不在焉3、也不可低頭看腳4、不可斜視 手部分為名片禮儀和握手禮儀 1.名片禮儀 1）、名片的功能：自我介紹 、聯(lián)誼功能 2）、名片禁忌：不得涂改、電話不得提供私宅電話、不得用名片盒發(fā)名片。 1、地位低向地位高的人遞 接名片：1.起身欠身接2、男士向女士遞 2.看3、推銷員向顧客遞 3.致謝4、職位高的先發(fā)，職位低的后發(fā)。 4.回敬5、尊卑有序6、文字順著客人7、雙手或右手遞，8、坐著應(yīng)起身或欠身遞送，遞送時(shí)可自我介

9、紹遞接名片細(xì)節(jié)規(guī)則：遞接名片細(xì)節(jié)規(guī)則： 握手是一種禮儀，也是職場(chǎng)交際的一個(gè)部分，握手的力量、姿勢(shì)和時(shí)間的長(zhǎng)短往往能夠表達(dá)出對(duì)握手對(duì)象的不同禮遇和態(tài)度，顯露自己的個(gè)性，給人留下不同印象，也可通過(guò)握手了解對(duì)方的個(gè)性，從而贏得交際的主動(dòng)。 握手禮一般應(yīng)用于初次見(jiàn)面、久別重逢、告別、送行、和解、認(rèn)同、表示感謝。握手禮握手禮握手正確姿勢(shì)握手正確姿勢(shì)：距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。時(shí)間以3到5秒，兩三下為宜。表示特別真誠(chéng)熱烈可時(shí)間長(zhǎng)一些，并搖晃兩下。握手禮基本規(guī)則握手禮基本規(guī)則：尊者先伸手；上級(jí)先伸手；男人先伸手；迎客時(shí)，主人先伸手、送客

10、時(shí)客人先伸手；在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場(chǎng)合，它主要取決于年齡、性別、婚否。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)：1、手部保持清潔干凈，2、弄清對(duì)方意愿后再伸手3、男士握女士手，應(yīng)握手對(duì)方前三個(gè)關(guān)節(jié)，時(shí)間不宜太長(zhǎng)4、戴手套帽子時(shí)應(yīng)及時(shí)摘下，這時(shí)一般還要說(shuō)聲對(duì)不起與人交談注意事項(xiàng)與人交談注意事項(xiàng)一、您、請(qǐng)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、打擾了、再見(jiàn)、謝謝等詞語(yǔ)掛嘴邊。稱呼：先生、女士，正式場(chǎng)合職稱要齊全，如王處長(zhǎng)，王總經(jīng)理不能稱王總、王處。二、職場(chǎng)談話中注意事項(xiàng)：1）、不問(wèn)私人問(wèn)題，（如工資）女士不問(wèn)年齡婚否。2）、不批評(píng)長(zhǎng)輩或身份高的人。3）、問(wèn)到對(duì)方不想回答的問(wèn)題，及時(shí)回避或轉(zhuǎn)移話題

11、。4）、若有事需與某人說(shuō)話，應(yīng)待別人說(shuō)完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。5）、談話時(shí)切忌唾沫四濺6）、談話中要適當(dāng)以“恩、我理解、好、”回應(yīng)對(duì)方。常用禮貌用講語(yǔ)及講解員注意事常用禮貌用講語(yǔ)及講解員注意事項(xiàng)項(xiàng)“您”、“請(qǐng) 請(qǐng)稍等常掛在嘴邊。迎賓語(yǔ)：您好，歡迎光臨（歡迎光臨）引領(lǐng)常用語(yǔ)：您好，這邊走。 上樓梯時(shí)：小心臺(tái)階，請(qǐng)慢走。 讓客人稍等時(shí)：請(qǐng)稍等; 等待完畢：抱歉，您久等了。 客人離去時(shí): 歡迎下次光臨。講解員：開頭語(yǔ)：歡迎您參觀綠嶺世外桃源，我是 結(jié)束語(yǔ)：本次參觀到此結(jié)束，歡迎下次參觀. 在講解時(shí)：不可邊走邊講，語(yǔ)

12、速放慢。如果是講距離稍微遠(yuǎn)的參觀物時(shí)，應(yīng)以手示意。電話禮儀電話禮儀 邊吃邊講 除非緊急情況，避免在就餐休息時(shí)間打電話 打電話前排除雜音 電話輕放，勿摔話筒 電話機(jī)旁常備筆和本 應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛電話，平輩主叫方先掛撥打電話注意事項(xiàng)撥打電話注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備好電話內(nèi)容及重點(diǎn)事項(xiàng)2、確認(rèn)對(duì)方（您好請(qǐng)問(wèn)是*嗎？）2、自報(bào)家門（我是）3、問(wèn)候、報(bào)名來(lái)意（打擾了）4、傾聽對(duì)方5、重點(diǎn)重復(fù)（那*事情就麻煩你了）6、禮貌道別（不打擾了，您先忙，再見(jiàn)）打電話打電話接聽電話接聽電話：1、聽到來(lái)電聲音，三聲內(nèi)接起。2、問(wèn)好并自報(bào)家門，問(wèn)對(duì)方身份開頭語(yǔ)：您好，這里是桃源賓館， 您好，這里是綠嶺世外桃源服務(wù)中心，有什么需要幫您3、認(rèn)真聆聽、重點(diǎn)記4、禮貌道別接聽電話注意事項(xiàng)：1、通話中：如需等待要用“請(qǐng)稍等、您久等了。等禮貌用語(yǔ)。2、如賓客在通話中留下信息：給你核實(shí)一下是（常備筆和本）3、如來(lái)電找