松川企業(yè)集團(tuán)公司售后服務(wù)部績(jī)效考核管理制度

1、 松川企業(yè)集團(tuán)公司售后服務(wù)部績(jī)效考核管理制度目的：有效激勵(lì)日常行動(dòng)，促進(jìn)工作績(jī)效改善，保證部門(mén)目標(biāo)達(dá)成之目的。2適用范圍：售后服務(wù)部全體成員。3考核條件： 31據(jù)部門(mén)目標(biāo)，逐級(jí)建立目標(biāo)、實(shí)施方案、服務(wù)效果、預(yù)算作為考核依據(jù)，對(duì)過(guò)程及達(dá)成情況進(jìn)行考核； 32試用期人員按崗位考核指標(biāo)每月進(jìn)行實(shí)施方案、服務(wù)效果進(jìn)行考核； 4績(jī)效獎(jiǎng)金構(gòu)成：收入=年薪+績(jī)效+超額利潤(rùn)獎(jiǎng)每季度績(jī)效=全年績(jī)效×23.5%，年終績(jī)效=全年績(jī)效×6%，績(jī)效額度=崗位標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效×考核獎(jiǎng)金比例5考核規(guī)則： 51每月24-27日，售后主辦組織統(tǒng)計(jì)售后人員部分考核項(xiàng)目，辦公室主任審核，每季結(jié)束后第一個(gè)月的1

2、-5日匯總到售后服務(wù)部，辦公室主任進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。 52所有人員考核由售后經(jīng)理審核后，向人力資源提供數(shù)據(jù)，人力行政部經(jīng)理核準(zhǔn)后，于每季結(jié)束后第一個(gè)月15日前發(fā)上季績(jī)效獎(jiǎng)金。 53考核評(píng)估采用百分制，年薪為固定工資，績(jī)效季度發(fā)，季度考核不合格時(shí)（不滿(mǎn)59分）時(shí)，原則上不扣工資，但不發(fā)獎(jiǎng)金，累計(jì)兩個(gè)季度績(jī)效考核不合格或有兩張黃牌或一張紅牌，將取消年終績(jī)效考評(píng)。 54績(jī)效獎(jiǎng)金核算辦法，見(jiàn)公司績(jī)效考核實(shí)施辦法。6績(jī)效考核權(quán)責(zé)： 61營(yíng)銷(xiāo)部：對(duì)售后服務(wù)滿(mǎn)意度、客訴率、客訴處理滿(mǎn)意度的考核，對(duì)售后經(jīng)理的考核（30%）； 62售后經(jīng)理：組織并審核部門(mén)內(nèi)的績(jī)效； 63辦公室主任：組織并審核所轄區(qū)域各崗位人員的考

3、核； 64售后主辦：所轄區(qū)域人員考核項(xiàng)目調(diào)查，考核數(shù)據(jù)匯總； 65其它崗位據(jù)績(jī)效指標(biāo)層級(jí)考核。7績(jī)效考核指標(biāo)占比： 71辦公室人員辦公室主任配件主管售后主辦售后文員1制度執(zhí)行達(dá)成率 15%5%5%5%2計(jì)劃執(zhí)行達(dá)成率10%10%10%5%3客訴處理滿(mǎn)意達(dá)成率15%15%4報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)率12%12%10%10%5配件回款達(dá)成率13%15%10%10%603年配件回款達(dá)成率10%10%10%5%7配件計(jì)劃準(zhǔn)確率9%10%8配件發(fā)放準(zhǔn)確率12%15%9配件發(fā)放及時(shí)率13%15%10售后改制及質(zhì)量反饋有效處理率15%11預(yù)算控制達(dá)成率5%12溝通協(xié)調(diào)配合5%10%10%13投訴率(客戶(hù)、售后、銷(xiāo)售)8

4、%10%14工作態(tài)度3%5%10%15工作表現(xiàn)3%5%5%16客戶(hù)檔案健全10% 71外勤人員序外勤人員考核項(xiàng)目權(quán)重技術(shù)工程師售后人員1服務(wù)投訴處理滿(mǎn)意度10%2客戶(hù)（業(yè)務(wù)）投訴率12%13%3售后服務(wù)滿(mǎn)意度12%8%4重復(fù)維修率15%10%5工作量占比8%12%6配件管理情況(帳物卡一致性)5%10%7配件回款情況8%12%803年欠款回款率5%10%9質(zhì)量反饋及處理7%5%10制度執(zhí)行情況8%5%11費(fèi)用率10%10%12報(bào)表及時(shí)率5%8績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用：81 一年內(nèi)客戶(hù)投訴率超出8%或服務(wù)滿(mǎn)意度2次未達(dá)標(biāo)的區(qū)域或辦事處，不參與年度績(jī)效考核。 82 一年內(nèi)連續(xù)2次排名后2名，連續(xù)2次累計(jì)3

5、次排名最后，售后人員：工作態(tài)度好技能差者，回制造廠再鍛煉，工作態(tài)度差者，淘汰。 83 一年內(nèi)連續(xù)2次排名前2名；技術(shù)等級(jí)或職務(wù)上調(diào)一級(jí)，作為重點(diǎn)培訓(xùn)對(duì)象。 84三次記大過(guò)者，給予淘汰。 85獎(jiǎng)懲措施在最后一次表?yè)P(yáng)或批評(píng)發(fā)生時(shí)間的次月開(kāi)始執(zhí)行。86壞帳率：超標(biāo)則按超出部分的60%扣除區(qū)域的年度績(jī)效。87費(fèi)用超出預(yù)算控制，如無(wú)特殊原因，超預(yù)算部分不予發(fā)放。88據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果，按照公司績(jī)效考核實(shí)施辦法進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)優(yōu)。9考核指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 91服務(wù)滿(mǎn)意度、客訴率、客訴處理滿(mǎn)意率、回款率、壞帳率、費(fèi)用達(dá)成等指標(biāo)，以部門(mén)分解下達(dá)的計(jì)劃指標(biāo)的100%作為衡量標(biāo)準(zhǔn)； 92科室或崗位的目標(biāo)達(dá)成以崗位設(shè)

6、定的計(jì)劃指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)； 93評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：有計(jì)劃衡量指標(biāo)項(xiàng)目，按實(shí)際完成情況與衡量指標(biāo)作比較核算，比值為得分，達(dá)成率超額完成封頂值為110%，控制性數(shù)據(jù)最高值為100%。其余項(xiàng)目按相關(guān)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，給予評(píng)分。 94具體考核計(jì)算辦法及衡量標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)崗位績(jī)效考核評(píng)分表。10激勵(lì)方案：前提基礎(chǔ)，事業(yè)部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的前提下，可享受事業(yè)部的超額利潤(rùn)分配。 101獎(jiǎng)勵(lì)條件： 年度重復(fù)維修率n次（占比30%）客戶(hù)投訴率x（占比40%）客戶(hù)滿(mǎn)意度p（比30%）次數(shù)得分投訴率得分滿(mǎn)意度得分n1230x12%0p50%0n105012%x10%3070%>p60%5010> n88010%x8%7080%&g

7、t;p70%85n<8100x8%100p80%100注：有三次記過(guò)，二次記大過(guò)者，五者有一條滿(mǎn)足的區(qū)域和個(gè)人不參與超額利潤(rùn)分配。102獲單項(xiàng)獎(jiǎng)或記功三次者績(jī)效得分加五分。103分配原則按事業(yè)部超額利潤(rùn)獎(jiǎng)勵(lì)方案實(shí)施。104特殊獎(jiǎng)勵(lì)：適應(yīng)大區(qū)工程師及售后人員1041回款獎(jiǎng)勵(lì)：售后人員按所屬辦事處業(yè)務(wù)員年度超回款獎(jiǎng)的8%計(jì)算，技術(shù)工程師(含助理工程師)按所屬大區(qū)售后人員獎(jiǎng)勵(lì)平均數(shù)的2倍計(jì)算。1042銷(xiāo)售超額獎(jiǎng)勵(lì)：以區(qū)域業(yè)務(wù)年度銷(xiāo)售目標(biāo)為任務(wù)，基數(shù)不分區(qū)域，統(tǒng)一定為300萬(wàn)元，以超額百分?jǐn)?shù)為系數(shù)，超額是指區(qū)域業(yè)務(wù)年度實(shí)際銷(xiāo)額超銷(xiāo)售目標(biāo)，公式如下：獎(jiǎng)勵(lì)=任務(wù)(區(qū)域業(yè)務(wù)人員) x 超額% x 個(gè)人

8、年度績(jī)效工資 基數(shù)技術(shù)工程師(含助理工程師)獎(jiǎng)勵(lì)是所屬大區(qū)售后人員此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)平均數(shù)的兩倍105配件超回款獎(jiǎng)勵(lì)適用范圍：辦公室人員1051、超年度標(biāo)準(zhǔn)回款部分獎(jiǎng)勵(lì)辦法：超年度標(biāo)準(zhǔn)回款率回款部分：是指售后人員銷(xiāo)售配件回款超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)回款率96%以上部分的回款。獎(jiǎng)勵(lì)辦法：回款超標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)=超年度標(biāo)準(zhǔn)回款部分×50%×（1%尾數(shù)回款率×系數(shù)1.2）注:超年度標(biāo)準(zhǔn)回款=年度實(shí)際回款-年度銷(xiāo)額×99%1%尾款回款率=（實(shí)際回款額標(biāo)準(zhǔn)回款額）/（全年銷(xiāo)額×1%）公式中(1%尾款回款率×系數(shù)1.2)最大值取1獎(jiǎng)勵(lì)條件:售后人員全年回款達(dá)到99%以上(不含99%

9、)1052年度回款率計(jì)算截止時(shí)間：2005年3月31日1053兌現(xiàn)時(shí)間：2005年4月30日此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)分配原則：主任分配系數(shù)為35%，配件主管分配系數(shù)為30%，售后主辦分配系數(shù)為20%，售后文員分配系數(shù)為15%。售后經(jīng)理是技術(shù)中心及辦公室人員獎(jiǎng)勵(lì)平均數(shù)的兩倍11相關(guān)文件及表格 111 公司績(jī)效管理制度112 業(yè)務(wù)部門(mén)超額利潤(rùn)分配方案 113 質(zhì)量反饋評(píng)估對(duì)照表 114 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表 115 售后服務(wù)部獎(jiǎng)懲制度附加說(shuō)明：本文件由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)制訂與解釋第一次發(fā)布日期2004.5.15實(shí)施日期2004.5.15制訂陳和軍審核批準(zhǔn)第一次修訂日期實(shí)施日期制訂審核批準(zhǔn)第季度績(jī)效考核表部門(mén)：售后服務(wù)部

10、崗位：辦公室主任 姓名： 考核指標(biāo)衡量指標(biāo)實(shí)際達(dá)成完成率權(quán)重考核分?jǐn)?shù)備注目標(biāo)達(dá)成客訴處理滿(mǎn)意率87%15配件回款達(dá)成率801003年配件回款達(dá)成率28345元10費(fèi)用控制達(dá)成率1005報(bào)表準(zhǔn)確性及時(shí)情況準(zhǔn)確、及時(shí)10制度執(zhí)行情況良好15計(jì)劃執(zhí)行情況良好10售后改制及質(zhì)量反饋處理及時(shí)、有效15溝通、協(xié)調(diào)、配合積極、主動(dòng)10合計(jì)100考核問(wèn)題點(diǎn)自評(píng)考評(píng)溝通改善考評(píng)規(guī)則：1.數(shù)量指標(biāo)的完成率用表示，即完成率實(shí)際指標(biāo)/衡量指標(biāo)x100； 2.定性指標(biāo)的考評(píng)按工作出現(xiàn)“差錯(cuò)、良好”和問(wèn)題的程度來(lái)扣分，屬輕微占12成分，一般占34成分，嚴(yán)重占57成分，重大占810成分； 審核人：考核人：被考核人： 年 月

11、 日第 季度績(jī)效考核表部門(mén)： 售后服務(wù)部 崗位： 零配件主管 姓名： 考核指標(biāo)衡量目標(biāo)實(shí)際達(dá)成指標(biāo)完成率權(quán)重考核分?jǐn)?shù)備注配件計(jì)劃準(zhǔn)確度85%10配件發(fā)放及時(shí)率90%1003年配件回款達(dá)成率28345元10配件回款達(dá)成率90%15客戶(hù)投訴率8%5未執(zhí)行計(jì)劃次數(shù)2次15培訓(xùn)效果達(dá)成率80%10工作態(tài)度認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)5工作表現(xiàn)積極、主動(dòng)5報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)情況及時(shí)、準(zhǔn)確10制度執(zhí)行情況良好5合計(jì)100考核問(wèn)題點(diǎn)自評(píng)考評(píng)溝通改善考評(píng)規(guī)則：1、指標(biāo)的完成率用%表示，即完成率=實(shí)際達(dá)成指標(biāo)/衡量目標(biāo)×100%； 2、配件回款目標(biāo)值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%； 3、

12、03年配件回款目標(biāo)值：第二季度10% 4、定性目標(biāo)按（優(yōu)、良、中、差）等級(jí)評(píng)定法審核人： 考核人： 被考核人： 年 月 日第 季度績(jī)效考核表部門(mén)： 售后服務(wù)部 崗位： 售后主辦 姓名： 考核指標(biāo)衡量目標(biāo)實(shí)際達(dá)成指標(biāo)完成率權(quán)重考核分?jǐn)?shù)備注配件回款達(dá)成率90%1003年配件回款達(dá)成率28345元10客訴處理滿(mǎn)意率88%15計(jì)劃未執(zhí)行次數(shù)2次10客戶(hù)投訴率8%10工作態(tài)度認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)5工作表現(xiàn)積極、主動(dòng)5報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)情況及時(shí)、準(zhǔn)確10溝通配合情況主動(dòng)、積極10制度執(zhí)行情況良好5客戶(hù)檔案健全齊全10合計(jì)100考核問(wèn)題點(diǎn)自評(píng)考評(píng)溝通改善考評(píng)規(guī)則：1、指標(biāo)的完成率用%表示，即完成率=實(shí)際達(dá)成指標(biāo)/衡量目標(biāo)×100%； 2、配件回款目標(biāo)值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%； 3、03年配件回款目標(biāo)值：第二季度10% 4、定性目標(biāo)按（優(yōu)、良、中、差）等級(jí)評(píng)定法審核人： 考核人： 被考核人： 年 月 日第 季度績(jī)效考核表部門(mén)： 售后服務(wù)部 崗位： 售后文員 姓名： 考核指標(biāo)衡量目標(biāo)實(shí)際達(dá)成指標(biāo)完成率權(quán)重考核分?jǐn)?shù)備注配件發(fā)放準(zhǔn)確率96%15配件發(fā)放及時(shí)率95%15配件計(jì)劃準(zhǔn)確度85%1003年配件回款達(dá)成率28345元5配件回款達(dá)成率90%10未執(zhí)行計(jì)劃次數(shù)2次5報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)情況及時(shí)、準(zhǔn)確10工作態(tài)度認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)