營銷人員培訓(xùn)手冊(cè))

1、 .大量管理資料下載 目錄課程結(jié)構(gòu)3課程目標(biāo)5課程主題65專題 1 給予賞識(shí)751.1 什么正在改變？751.2 逃避給予賞識(shí)的751.3 關(guān)鍵行動(dòng)851.3.1 識(shí)別給予賞識(shí)的場合851.3.2 您應(yīng)該加強(qiáng)哪些行為？951.3.3 具體地描述此行為1051.3.4 說明此行為的貢獻(xiàn)1051.4 跟進(jìn)活動(dòng)1051.5 如何賞識(shí)他人1151.6 如何接受他人賞識(shí)1251.7 計(jì)劃問題1351.8 領(lǐng)悟與行動(dòng)135專題 2 積極聆聽1452.1 有什么改變？1452.2 聆聽失敗的原因1452.3 關(guān)鍵行動(dòng)1552.3.1 聆聽他人說話1552.3.2 提出問題1652.3.3 修正主題歧義165

2、2.4 練習(xí)1752.4.1 循環(huán)練習(xí)1752.4.2 指導(dǎo)清單1852.4.3 練習(xí)觀察表(組長用)2052.4.4 跟進(jìn)活動(dòng)2152.5 聽你的伙伴說話2152.5.1 技巧練習(xí)觀察表2252.5.2 領(lǐng)悟與行動(dòng)225專題 3 有效溝通2453.1 前序2453.2 溝通的定義2453.3 溝通的技巧2553.4 語言溝通2553.5 非語言溝通275專題 4 解決問題2854.1 領(lǐng)導(dǎo)的職能2854.2 有待注意的情況2954.3 關(guān)鍵行動(dòng)2954.3.1 描述問題3054.3.2 斷定成因3154.3.3 選擇解決方法3354.3.4 計(jì)劃行動(dòng)及跟進(jìn)措施3454.4 計(jì)劃問題365專題

3、 5 管理好你的時(shí)間3755.1 目標(biāo)3755.2 認(rèn)識(shí)時(shí)間管理3755.3 時(shí)間管理的有效行動(dòng)3855.3.1 樹立正確的心態(tài)3855.3.2 確定好自己的角色3955.3.3 做好工作的行動(dòng)步驟3955.4 浪費(fèi)時(shí)間的因素4255.5 要緊的事情先做4255.6 與他人一起工作435專題 6 領(lǐng)導(dǎo)的五德4656.1 智4656.2 信4756.3 仁4856.4 勇4956.5 嚴(yán)4956.6 總論505專題 7 職業(yè)生涯規(guī)劃5157.1 職業(yè)期望5157.2 自我發(fā)展5157.3 職業(yè)生涯5357.4 職業(yè)生涯的成功535專題 8 商業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)5558.1 團(tuán)隊(duì)的建設(shè)5558.2 團(tuán)隊(duì)意

4、識(shí)565課程目標(biāo)課程主題專題 1 給予賞識(shí)1.3 關(guān)鍵行動(dòng)1.3.1 識(shí)別給予賞識(shí)的場合1.3.2 您應(yīng)該加強(qiáng)哪些行為？1.3.3 具體地描述此行為1.3.4 說明此行為的貢獻(xiàn)專題 2 積極聆聽2.3 關(guān)鍵行動(dòng)2.3.1 聆聽他人說話2.3.2 提出問題2.3.3 修正主題歧義專題 3 有效溝通專題 4 解決問題4.3 關(guān)鍵行動(dòng)4.3.1 描述問題4.3.2 斷定成因4.3.3 選擇解決方法4.3.4 計(jì)劃行動(dòng)及跟進(jìn)措施課程結(jié)構(gòu)專題 5 管理好你的時(shí)間5.3 時(shí)間管理的有效行動(dòng)5.3.1 樹立正確的心態(tài)5.3.2 確定好自己的角色5.3.3 做好工作的行動(dòng)步驟專題 6 領(lǐng)導(dǎo)的五德6.1 智6.

5、2 信6.3 仁6.4 勇6.5 嚴(yán)專題 7 職業(yè)生涯規(guī)劃7.1 職業(yè)期望7.2 自我發(fā)展7.3 職業(yè)生涯7.4 職業(yè)生涯的成功專題 5 管理好你的時(shí)間5.3 時(shí)間管理的有效行動(dòng)5.3.1 樹立正確的心態(tài)5.3.2 確定好自己的角色5.3.3 做好工作的行動(dòng)步驟專題 6 領(lǐng)導(dǎo)的五德6.1 智6.2 信6.3 仁6.4 勇6.5 嚴(yán)專題 7 職業(yè)生涯規(guī)劃7.1 職業(yè)期望7.2 自我發(fā)展7.3 職業(yè)生涯7.4 職業(yè)生涯的成功專題 8 商業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)8.1 團(tuán)隊(duì)的建設(shè)8.2 團(tuán)隊(duì)意識(shí)課程目標(biāo)l 如何對(duì)下級(jí)工作或者他人工作表示贊賞以及支持？l 如何同客戶、同事進(jìn)行有效的溝通、交流？l 員工在經(jīng)營、銷售有

6、效地解決問題的能力l 員工如何在經(jīng)營、銷售中妥善地安排時(shí)間？l 領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)l 個(gè)人職業(yè)發(fā)展l 團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程主題專題1 給予賞識(shí)專題2 積極聆聽專題3 有效溝通專題4 解決問題專題5 管理好你的時(shí)間專題6 領(lǐng)導(dǎo)的五德專題7 職業(yè)生涯規(guī)劃專題8 商業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)課時(shí)授課方式適合對(duì)象備注2小時(shí)講授+案例分析全體員工給予賞識(shí)什么正在改變？工作改變時(shí)，人們將承擔(dān)更多的責(zé)任但經(jīng)常并不確切地知道別人對(duì)他們的期望是什么人們比任何時(shí)候更需要支持和賞識(shí)，那么誰來提供這些知識(shí)和賞識(shí)呢？在過去，給予賞識(shí)是管理層經(jīng)常忽略的應(yīng)扮演的角色。但在當(dāng)今跨部門的工作環(huán)境中，這不再只是一個(gè)由上往下的功能。每個(gè)人都應(yīng)該去給予賞識(shí)給同事，

7、經(jīng)理，內(nèi)部和外部的客戶以及供應(yīng)商。畢竟，您也許處于一個(gè)獨(dú)特的位置去觀察和賞識(shí)別人的貢獻(xiàn)。賞識(shí)有助于建立一個(gè)更加愉快的工作環(huán)境，而且鼓勵(lì)人們承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、采取主動(dòng)和尋求個(gè)人發(fā)展。賞識(shí)在更大程度上能激勵(lì)我們加倍地努力。賞識(shí)在幫助組織達(dá)到他們的目標(biāo)時(shí)起著重要作用。它能：Ø 鼓勵(lì)人們重復(fù)那些曾經(jīng)導(dǎo)致正確結(jié)果的行為Ø 建立人們的自尊和信心Ø 幫助人們?cè)诓粩嘧兓墓ぷ鳝h(huán)境中保持冷靜沉著Ø 增進(jìn)歸屬感Ø 使個(gè)人和團(tuán)體為自己所取得的成就而自豪賞識(shí)能突出積極的貢獻(xiàn)。當(dāng)巧妙地給予賞識(shí)時(shí)，賞識(shí)能促成新行為 有時(shí)是徹底的新行為。給予賞識(shí)使你成為一個(gè)洞察他人行為的敏銳觀察者

8、。你需要在這方面付出一些額外的努力。但你會(huì)發(fā)現(xiàn)它不僅對(duì)受賞識(shí)的個(gè)人或團(tuán)體有利，也對(duì)你和組織有利。它能強(qiáng)化有助您的工作小組和組織獲得成功的行為。逃避給予賞識(shí)的請(qǐng)閱讀下列句子。并在反映了你不給予賞識(shí)的理由的句子前打鉤。你可以在結(jié)尾處加上你自己的理由：¨ “我一直想賞識(shí)他人，但總是很忙機(jī)會(huì)總是這樣溜走。”¨ “給予賞識(shí)總是令我感到很窘迫對(duì)我和對(duì)其他人來說都如此.”¨ “在過去我從沒有給予別人賞識(shí)。如果現(xiàn)在我開始做的話，他們可能會(huì) 認(rèn)為我另有企圖?！?#168; “我總是忙于完成自己的工作，以致不能關(guān)注其他人在干些什么?！?#168; “總所周知，當(dāng)事情進(jìn)展順利時(shí)，他們是

9、不需要從我這兒得到賞識(shí)的?！?#168; “人們只是做他們的工作，有什么大不了的？”¨ “這不是我們文化的一部分。我的經(jīng)理也不給予我賞識(shí)?！?#168; “我們有賞識(shí)員工的方案。我視它為我的責(zé)任?！?#168; “我把我的賞識(shí)給予真正的大成就，那樣的話，賞識(shí)才會(huì)更有意義?！?#168; “我對(duì)工作的某方面取得了成就，但在其他方面沒能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的人給予賞識(shí)會(huì)猶豫?！?#168; “我擔(dān)心，如果我只對(duì)某個(gè)人的成就給予賞識(shí)，小組里的其他成員就會(huì)感到被怠慢?！?#168; “我不是總在那兒看著小組成員的日常表現(xiàn)?！?#168; “為什么我要去賞識(shí)那些從來沒有賞識(shí)過的人呢？”¨ “要我

10、對(duì)不是我的下屬或上司的人給予賞識(shí)，我會(huì)感到不自在。”請(qǐng)?jiān)诖思由夏阕约旱睦碛桑?關(guān)鍵行動(dòng)l 識(shí)別給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)。l 具體地描述此行為。l 說明此行為如何使你及組織有所不同。識(shí)別給予賞識(shí)的場合原因在現(xiàn)今合作的環(huán)境之中，小成就容易被組織的大成就掩蓋而被忽略。然而，當(dāng)你忽略了這些小成就時(shí)，你也錯(cuò)過可增強(qiáng)動(dòng)力和鼓勵(lì)積極行為的機(jī)會(huì)。方法明確你想要加強(qiáng)的行為，問一下自己，哪些行為和行動(dòng)對(duì)你的工作小組有價(jià)值，并能幫助你的組織達(dá)到其商業(yè)目標(biāo)。尋找能給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)留意給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)。當(dāng)你看到下列行為的時(shí)候，考慮給予賞識(shí)：ü 接受客戶的觀點(diǎn)ü 用清楚和及時(shí)的方式向他人溝通必要的信息

11、2; 學(xué)習(xí)新的技巧ü 對(duì)組織和業(yè)內(nèi)的轉(zhuǎn)變了如指掌，并同小組的其他成員分享資料ü 主動(dòng)去解決問題。確定一個(gè)適當(dāng)?shù)姆椒ê头绞浇o予賞識(shí)：觀察與你一起工作的人，并想想有什么東西可以激勵(lì)他們，考慮以下方法：ü 如果當(dāng)著其他人的面給予賞識(shí)，他們的反應(yīng)是否會(huì)好，或者一對(duì)一的談話、 留言電話或一個(gè)備忘錄能使他們更感舒適？ü 單單表揚(yáng)是否已經(jīng)足夠？你是否應(yīng)該采用其他形式來贊揚(yáng)？ü 哪種形式的賞識(shí)對(duì)他們具有吸引力？（考慮一下他們的興趣愛好，他們?cè)跇I(yè)余時(shí)候做些什么以及他們渴望在自己的職務(wù)上得到怎樣的發(fā)展。）如果你能避免“一刀切”的方法去給予賞識(shí)，而考慮與你共事的個(gè)人

12、特點(diǎn)，你所給予的賞識(shí)將更為有效。您應(yīng)該加強(qiáng)哪些行為？1、 哪些是這個(gè)組織試著要完成的重要目標(biāo)（例如：縮短循環(huán)周期，提高客戶滿意度等等？） 2、 為了使你的組織達(dá)到這些目標(biāo)，哪些是你的工作小組或團(tuán)隊(duì)要完成的工作？ 3、 請(qǐng)寫出三至五個(gè)能支持你的工作小組或團(tuán)隊(duì)完成你在問題2中所列的行為或行動(dòng)。 具體地描述此行為原因人們需要具體地知道是他們做了什么而贏得了你的賞識(shí)。賞識(shí)如果太籠統(tǒng)，就會(huì)缺乏可信性。若你將注意力集中于具體的行動(dòng)和努力上，你所給予的賞識(shí)將更實(shí)在、更可信。方法提及重要細(xì)節(jié)，比如行為發(fā)生的時(shí)間以及它處理了哪些問題。避免籠統(tǒng) 概括。盡量具體地描述，盡可能詳細(xì)，包括日期和數(shù)量。易犯的錯(cuò)誤

13、6; 不要讓你的批評(píng)影響表揚(yáng)的效果Ø 不要在表揚(yáng)中加入批評(píng)式的跟進(jìn)評(píng)論，亦不要在表揚(yáng)中夾負(fù)面評(píng)論來沖淡你對(duì)積極行為的賞識(shí)。說明此行為的貢獻(xiàn)原因讓人們了解到他們的行為已為小組或組織的目標(biāo)作出了貢獻(xiàn)，這將增強(qiáng)他們的歸屬感，并因此增強(qiáng)他們的參與感，主人翁感和責(zé)任感。方法指出為什么此行為對(duì)你和組織是重要的，明確所產(chǎn)生的結(jié)果。ü 如果適當(dāng)?shù)脑挘捎媚承┚唧w的賞識(shí)方式。盡管單單表揚(yáng)已是強(qiáng)有力的激勵(lì)、但使用具體的方式作其后盾將增強(qiáng)效果。ü 如果適當(dāng)?shù)脑?，再次肯定你的賞識(shí)并提供你的支持。如果你所賞識(shí)的行為要冒險(xiǎn)，或要探尋做是的新方法，再次肯定并提供你的支持就更為重要。ü

14、 如果被你賞識(shí)的人試圖降低你給予的贊譽(yù)，就簡短地重復(fù)你的賞識(shí)。跟進(jìn)活動(dòng)說明：要提高你給予賞識(shí)的能力需要你不斷地投入和練習(xí)。要充分利用本單元技巧，最重要的是計(jì)劃如何在工作中使用它們。瀏覽下列內(nèi)容，選出兩種你能承諾去做的跟進(jìn)活動(dòng)。Ø 在和同事的會(huì)上，明確能為小組增添價(jià)值的具體行為。討論哪種賞識(shí)形式最適合你的小組。同意定期召開會(huì)議來認(rèn)識(shí)及祝賀大大小小的成功。Ø 建議你工作中的每個(gè)人都擁有一本“業(yè)績?nèi)罩尽?，用以記錄他或她的個(gè)人業(yè)績。并讓小組在會(huì)上留出時(shí)間（或通過留言電話）相互分享個(gè)人“業(yè)績?nèi)罩尽敝械哪骋豁?xiàng)。Ø 在一天工作結(jié)束時(shí)，也許在您回家的路上，花幾分鐘在心里回想一下當(dāng)

15、天你所給予的賞識(shí)。你做了哪些有效的賞識(shí)。你的賞識(shí)夠具體嗎？你在賞識(shí)時(shí)是否夾帶了批評(píng)？你的賞識(shí)形式是否恰當(dāng)？你失去了哪些可以給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)？如果有，一定要在第二天給補(bǔ)上。Ø 在你所認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，有誰在給予賞識(shí)方面做得特別好？觀察這個(gè)人如何給予賞識(shí)。他或她使用哪一類的措詞？他的目光接觸和身體語言有如何？語氣呢？考慮一下你將怎樣把這些技巧溶入到你自己的風(fēng)格之中。Ø 在手邊準(zhǔn)備一些各式各樣有助于你加強(qiáng)賞識(shí)效果的卡片或標(biāo)貼。如何賞識(shí)他人每個(gè)人都有不同的，人們各自從不同的事物中獲得激勵(lì)和報(bào)償。單一標(biāo)準(zhǔn)無法適合所有的人。當(dāng)你準(zhǔn)備賞識(shí)某人時(shí)，記住這點(diǎn)會(huì)特別有幫助。在你選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)馁p識(shí)方式

16、前，你必須了解賞識(shí)的對(duì)象：以下列出的是一些非正式的和日常的賞識(shí)方式。賞識(shí)個(gè)人的方式ü 用標(biāo)上姓名的寫有“謝謝你”字樣的便條或卡片來表明為什么重視你所賞識(shí)的行為。ü 用電子郵件或電話祝賀ü 贈(zèng)送與他或她個(gè)人愛好有關(guān)的小禮物ü 體育比賽、音樂會(huì)、文化活動(dòng)的入場券或電影票ü 在他或她的椅子上或工作區(qū)內(nèi)粘上氣球ü 送鮮花或花束ü 贈(zèng)送他或她最喜歡的商店或郵購目錄的禮券ü 安排最靠近大廈入口處的停車位，為期一個(gè)星期或一個(gè)月ü 兩個(gè)人的晚餐券ü 在他或她的辦公室或工作區(qū)內(nèi)插上小旗以表揚(yáng)其業(yè)績ü 意

17、大利匹薩餅聚會(huì)ü 團(tuán)體午餐ü 供應(yīng)咖啡、面包圈、圓面包或炸面圈的早晨慶祝會(huì)ü 給每位成員發(fā)禮品券ü 供應(yīng)蛋糕和冰淇淋的下午慶祝會(huì)ü 體育比賽、音樂會(huì)或文化活動(dòng)的入場券ü 在停車場舉行籃球或足球的娛樂性比賽ü 在各個(gè)不同的位置張貼海報(bào)，突出團(tuán)隊(duì)業(yè)績ü 在公司內(nèi)部通訊上刊登介紹小組或團(tuán)隊(duì)文章ü 給每位成員贈(zèng)送電影票如何接受他人賞識(shí)說明：瀏覽下列接受賞識(shí)的技巧。然后，在空白處加上接受賞識(shí)的其他忠告和建議。Ø 學(xué)會(huì)優(yōu)雅地接受賞識(shí)：A、 望著正在稱贊你的人B、 聆聽信息C、 讓稱贊你的人講完他或她的話D、

18、 微笑E、 接受時(shí)要表示感謝。真誠地接受賞識(shí)（如果適當(dāng)?shù)脑?，承認(rèn)其他人所做的貢獻(xiàn)）F、 暫停。領(lǐng)會(huì)賞識(shí)，享受此時(shí)此刻。Ø 不要說：ü “這真的微不足道?！?#252; “本來可以做的更好。如果我”ü “任何人都能完成它”ü “不必提它”ü “全虧了其他人的工作?！?#216; 而要說：ü “謝謝”ü “你提起它，真是太好了。”ü “我很高興它起到了作用。”Ø 在一個(gè)團(tuán)隊(duì)的環(huán)境中，說：ü “這是團(tuán)隊(duì)努力的結(jié)果，我把這歸功于團(tuán)隊(duì)?！庇?jì)劃問題說明：在用給予賞識(shí)的關(guān)鍵行動(dòng)做練習(xí)或?qū)⑺鼈兏吨T工作實(shí)踐以前，

19、作好計(jì)劃尤為重要。想出一個(gè)給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)，并回答下列問題。關(guān)鍵行動(dòng)1：識(shí)別給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)我想要賞識(shí)的人是： 你想要賞識(shí)哪個(gè)具體的行為（例如：具體的行動(dòng)；成就；結(jié)果？） 當(dāng)你給予賞識(shí)時(shí)，這個(gè)人可能會(huì)有哪些反應(yīng)？例如（害羞、自我防衛(wèi)、不想將它小題大做等等）？ 關(guān)鍵行動(dòng)2：立即盡量具體地描述此行為對(duì)于關(guān)鍵行動(dòng)2，你要說什么？ 關(guān)鍵行動(dòng)3：說明此行為如何使你及組織有所不同。對(duì)于關(guān)鍵行動(dòng)3，你要說些和做些什么？ 如果適當(dāng)?shù)脑?，你將具體提供哪些形式的賞識(shí)？ 領(lǐng)悟與行動(dòng)領(lǐng)悟與行動(dòng)描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得，此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日

20、期。行動(dòng) 日期 課時(shí)授課方式適合對(duì)象備注2小時(shí)講授+案例分析全體員工積極聆聽有什么改變？ 今天的商業(yè)環(huán)境充滿了激烈的競爭和急劇的變化。各機(jī)構(gòu)正全力以赴地低成本，提高效率和客戶滿意度，并且以更快的速度向市場推出新品。它們正在重新考慮經(jīng)營方式，尋求在競爭中占據(jù)優(yōu)勢(shì)的方法。過去，人們只需要知道如何完成自己工作。今天，“需要了解”的信息已急劇增加。了有效地工作，機(jī)構(gòu)各部門的人員需要了解機(jī)構(gòu)的經(jīng)營情況，外界的影響因素和其他部門的工作。積極聆聽是一種需要有自覺意識(shí)和需要用心去實(shí)踐的行為。它需要有高度的自覺意和注意力，從而能撲捉到明顯或隱約難辨的機(jī)遇，以獲取有價(jià)值的信息。聆聽在商業(yè)環(huán)境中起著關(guān)鍵作用，然而現(xiàn)

21、在，要想有效運(yùn)用這一技巧則比過去更加困難。較典型的挑戰(zhàn)有：Ø 盡管每天所接觸的信息在增加，但仍須繼續(xù)聆聽。Ø 與那些在背景、講述方式及說話方式上不相同的人接觸。Ø 與那些用語及閱歷同你有很大差異的人討論復(fù)雜而重要的問題。本單元怎樣幫助您？這個(gè)單元將幫助增強(qiáng)聆聽的能力。它將聆聽過程劃分為易處理的幾個(gè)部分，以讓明確如何進(jìn)行積極聆聽。本單元介紹了鼓勵(lì)他人說話以獲取所需信息的竅門，另外還介紹了控制談話和使談話針對(duì)主題的技巧。最后，本單元還就如何在日常工作中運(yùn)用這些技巧，以及如何養(yǎng)成良好聆聽習(xí)慣等方面提出了建議。聆聽失敗的原因說明：以下是影響有效聆聽的一些行為。閱讀下列行為

22、，并在你也會(huì)有的行為邊上打鉤（）¨ 我在進(jìn)入重要的聆聽場合時(shí)，還在想著其他事情，或未采取排除干擾的措施。¨ 我邊聽邊做其它事情（如拆信、看電視、操作電腦）。¨ 我以為自己已經(jīng)知道對(duì)方會(huì)說些什么，所以就不怎么注意聽。¨ 在別人說話結(jié)結(jié)巴巴或停頓時(shí)，我就替他（她）把話說完。¨ 我發(fā)現(xiàn)我的偏見會(huì)阻礙我去聽別人說話。¨ 當(dāng)對(duì)方所說的話是我不贊同或不愛聽的時(shí)候，我就會(huì)失去耐心，不去聽他（她）說話。¨ 別人說話的時(shí)候，我在心里暗暗反駁。¨ 我不注意聲音、語調(diào)、姿勢(shì)或語速等非言語暗示。¨ 我裝做聽懂了對(duì)方所說的話，其實(shí)

23、是因?yàn)榕伦约弘y堪，所以不愿重復(fù)他的話或澄清某一點(diǎn)。¨ 我只某些細(xì)節(jié)，而不去聽總的觀點(diǎn)。¨ 當(dāng)對(duì)方說得太慢或所說的變得有些乏味的時(shí)候，我就感到心煩。¨ 我留意那些與談話無關(guān)的方面（如：服飾、習(xí)慣、等等）。¨ 別人講話時(shí)，我會(huì)走神。¨ 我老是反復(fù)作出同一種反應(yīng)（如：“對(duì)的”，“嗯”），而沒有真正在聽。¨ 我使用有礙交流的身體語言（如：雙臂交叉）。關(guān)鍵行動(dòng)聆聽他人說話對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣原因?qū)φf話者的話表現(xiàn)出興趣，這有助于你更專注地聽。說話者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。表現(xiàn)出你的興趣，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。方法以說話者為中心人們的

24、思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者講話速度快，這會(huì)使你在聽的時(shí)候走神和分心。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其它事情，用余出的時(shí)間告訴自己，“我應(yīng)該聽他（她）說話?！比绻捎跁r(shí)間或精力方面的原因，你無法專心聆聽，你就要直言，并將談話推遲到以后的某一具體時(shí)間再進(jìn)行。直接告訴說話者，你對(duì)他所說的話有興趣，并說明原因。讓說話者具體地知道你對(duì)他的話感興趣的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì)主題。用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系Ø 面對(duì)說話者，身體稍稍前傾Ø 保持開放式身體語言Ø 適時(shí)地點(diǎn)頭微笑Ø 給說話者回答和說明的時(shí)間。在說話停頓或猶豫時(shí)，使用簡短

25、的言語暗示來鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流。避免用你自己的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的話。有時(shí)，你會(huì)忍不住想加入你自己的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你的觀點(diǎn)。提出問題提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題原因提出問題是聽者最有力的工具。通過提出合適的問題，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)容，并獲取新資料。你還可以使談話針對(duì)主題，以及控制談話。方法使用開放式問題以尋求更多信息。放式問題能鼓勵(lì)說話者作闡述，擴(kuò)展，描述，試探，或詳細(xì)說明。這些問題用諸如“什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”，“請(qǐng)描述”，和“請(qǐng)解釋”，等詞開頭。在下列情況中，可以使用開放式問題：Ø 說話

26、者沉默寡言或說話勉強(qiáng)；Ø 你無法完全確定你需要哪些信息；Ø 你需要讓對(duì)方說出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受；Ø 你想建立信任和融洽的關(guān)系；Ø 你需要弄清楚不能確定或理解的觀點(diǎn)。慎用限制式問題限制式問題經(jīng)常用諸如“是否能”“是否會(huì)”，“是否”，或“是否將”等詞提問。問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè)簡單的事實(shí)作回答。盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想縮小討論范圍或想確定具體信息時(shí)，這類問題還是有效的。必要時(shí)，使用問題來控制談話當(dāng)談話話題改變或可能談話時(shí)間太長時(shí)，提高可以幫助你控制談話。一個(gè)合適的開放式的問題，能幫助說話者關(guān)注談話主題。在談話即將結(jié)束時(shí)，可以使

27、用一個(gè)限制式問題作結(jié)束。修正主題歧義告訴說話者你的理解原因你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。方法用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容。這就給了說話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)。如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。對(duì)說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來。練習(xí)循環(huán)練習(xí)這個(gè)練習(xí)中，你將和一位伙伴一起，輪流練習(xí)聆聽技巧，首先從運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)1開始，然后，你們交換伙伴，運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)2；在第三輪中，你們?cè)俳粨Q伙伴

28、，運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)3。每輪最后，在交換伙伴之前，你們要對(duì)關(guān)鍵行動(dòng)的運(yùn)用情況進(jìn)行評(píng)估，聽取伙伴的反饋，并想伙伴給予你的反饋。 關(guān)鍵行動(dòng)1：對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣Ø 以說話者為中心。Ø 直接告訴說話者，你對(duì)他所說的感興趣，并說明原因。Ø 用非言語暗示建立和保持融洽關(guān)系Ø 使用簡短的言語暗示鼓勵(lì)交流Ø 避免打斷說話者的話。自評(píng)： 對(duì)照以上各條，檢查運(yùn)用技巧的情況。 反饋： 對(duì)你的伙伴運(yùn)用技巧的情況，給予你的反饋關(guān)鍵行動(dòng)2：提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題Ø 使用以“什么、怎樣、請(qǐng)告訴我、請(qǐng)描述、”或“請(qǐng)解釋”等詞開頭的開放式問

29、題。Ø 慎用以“是否能、是否會(huì)、是否、”或“是否將”等詞提問的限制式問題。 自評(píng)：針對(duì)練習(xí)情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內(nèi)給自己打分：使用開放式問題慎用限制式問題 反饋：針對(duì)你的伙伴開放式和限制式問題的情況，給予你的反饋。關(guān)鍵行動(dòng)3：訴說話者你的理解Ø 用你自己的話復(fù)述你聽到的內(nèi)容Ø 如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止Ø 對(duì)說話者的情緒表示理解 自評(píng)：針對(duì)練習(xí)情況，在1分（低）到10分（高）的范圍內(nèi)給自己打分：復(fù)述你所聽到的內(nèi)容對(duì)說話者的情緒表示理解反饋：針對(duì)你的伙伴復(fù)述所聽到的內(nèi)容以及對(duì)說話者情緒表示理解的情況，給予你的反饋。

30、指導(dǎo)清單供練習(xí)組長使用 說明：每完成一項(xiàng)后，在該項(xiàng)邊上打鉤（） 練習(xí)：監(jiān)控時(shí)間。在還剩2分鐘時(shí)，給予提醒，一到6分鐘就停止。 反饋：向練習(xí)者提問：Ø “在使用關(guān)鍵行動(dòng)的時(shí)候，你哪些方面做得較好？Ø “哪些方面做得不夠好？”Ø “結(jié)果怎樣”？向練習(xí)伙伴提問Ø “在使用關(guān)鍵行動(dòng)時(shí)，練習(xí)者的哪些做法是有效的?！?#216; “你有哪些建議？”給予你的反饋：對(duì)于每一個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)，按下列要求陳述你所觀察到的：Ø 具體地陳述練習(xí)者的言行Ø 描述這種言行所帶來的結(jié)果Ø 提出你的建議或替代方法結(jié)束反饋：ü 請(qǐng)練習(xí)者歸納他從這次練習(xí)中

31、所學(xué)到的內(nèi)容。ü 將觀察表和你的記錄，一起交給練習(xí)者。練習(xí)觀察表(組長用)技巧練習(xí)觀察表（練習(xí)組長使用）1、 對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣u 以說話者為中心。 u 直接告訴說話者，你對(duì)他所說的感興趣，并說明原因 u 用非語言建立和保持融洽關(guān)系 u 使用簡短的言語暗示來鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 2、提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題。u 使用開放式問題以尋求更多的信息 u 慎用限制式問題 u 必要時(shí)，使用問題來控制談話。 3、告訴說話者你的理解。u 用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。 u 如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。 跟進(jìn)活動(dòng)說明： 你可以隨時(shí)練習(xí)聆聽技巧，這

32、是一個(gè)便利方面，閱讀這張練習(xí)頁，并選出你決心去做的一到兩個(gè)跟進(jìn)活動(dòng)，用以加強(qiáng)你的聆聽技巧。Ø 重新布置你的工作場所，以減少干擾和令人分心的因素，使你在以后的談話中能更好地以說話者為中心。Ø 下次開會(huì)時(shí)，帶上技巧練習(xí)觀察表，記錄你自己運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)的情況，以及你運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)的頻率。Ø 瀏覽日歷，在今后的兩個(gè)月中，每周指定一天做為聆聽日。在這一天里，專心練習(xí)有效聆聽的關(guān)鍵行動(dòng)。Ø 將關(guān)鍵行動(dòng)提示表貼在你的電話機(jī)旁邊。當(dāng)你打電話時(shí)，盡量使用言語技巧。Ø 當(dāng)你下次參加會(huì)議的時(shí)候，在作出評(píng)論或提出觀點(diǎn)之前先問一個(gè)開放式問題，復(fù)述你所聽到的內(nèi)容，或花時(shí)間思考

33、你所聽到的內(nèi)容。Ø 當(dāng)你在家里時(shí)，努力去聆聽一位家庭成員說話。運(yùn)用非言語及言語技巧來改善 你對(duì)家人的聆聽行為。Ø 在你聽某人說話時(shí)，試著判別對(duì)方與你談話的目的。這個(gè)人是想獲得你的幫助？是想給你傳達(dá)某些信息？或只是需要一個(gè)能給予同情的聽者呢？談話的目的是提供信息，建立聯(lián)系，還是兩者兼顧？Ø 下一次，當(dāng)你與他人觀點(diǎn)不同時(shí)，就運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)，始終專心地聽，并努力理解他人的觀點(diǎn)。在與某人談話之前，先要對(duì)自己說，“記住，要始終專心地聽對(duì)方說的是什么?！鳖I(lǐng)悟與行動(dòng)描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得，此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng)

34、，并擬定行動(dòng)日期。 行動(dòng) 日期 聽你的伙伴說話說明： 這是一個(gè)與你伙伴練習(xí)聆聽的機(jī)會(huì)。通過與伙伴面談來找出：Ø 在運(yùn)用每個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)時(shí)，他在哪些方面做得比較好？Ø 他在哪些方面尚需改進(jìn)？準(zhǔn)備向全體學(xué)員介紹你所聽到的內(nèi)容。你們有8分鐘活動(dòng)時(shí)間，每人4分鐘。技巧練習(xí)觀察表技巧練習(xí)觀察表1、對(duì)說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣 u 以說話者為中心。 u 直接告訴說話者，你對(duì)他所說的感興趣，并說明原因 u 用非語言建立和保持融洽關(guān)系 u 使用簡短的言語暗示來鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 2、提出問題，以澄清和搜集信息，并使談話針對(duì)主題。 u 使用開放式問題以尋求更多的信息 u 慎用限制式問題 u 必要時(shí)

35、，使用問題來控制談話。 3、告訴說話者你的理解。 u 用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。 u 如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。 領(lǐng)悟與行動(dòng)領(lǐng)悟與行動(dòng)描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得，此心得將如何改變你的聆聽習(xí)慣？你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日期。 行動(dòng) 日期 課時(shí)授課方式適合對(duì)象備注2小時(shí)講授+案例分析全體員工有效溝通目的：每個(gè)人都需要有效地溝通。成功的溝通有助于給我們帶來成功和快樂，有助于我們改變他人的表現(xiàn)和行為方式，有助于我們保持和改善相互關(guān)系。內(nèi)容摘要：本教材從語言溝通和非語言溝通兩方面來講解溝通技巧的理論以及如何在實(shí)踐中運(yùn)用。前序

36、首先請(qǐng)大家回想一下昨天自己所做有關(guān)溝通的事情：l 參加了部門會(huì)議，匯報(bào)工作計(jì)劃和總結(jié)l 給一個(gè)朋友打電話l 和同事就策劃方案中的問題交流意見l 和同事一起吃中飯然后請(qǐng)大家評(píng)價(jià)一下自己的各種溝通活動(dòng)，哪些是成功的，哪些還需要進(jìn)一步改進(jìn)？部門會(huì)議上匯報(bào)了總結(jié)和計(jì)劃，但可能不是很明確自己的工作思路；但和朋友打電話，因?yàn)椴荒芸吹綄?duì)方表情和手勢(shì)，不能確定是否能按自己意思來理解。如果我們?nèi)ゲ榭醋约涸谝惶熘袦贤ǖ氖吕?，或許會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的內(nèi)容，同樣評(píng)價(jià)自己溝時(shí)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)非正式的溝通比正式的溝通給以更高的分?jǐn)?shù)。當(dāng)我們準(zhǔn)備進(jìn)入工作領(lǐng)域和進(jìn)行更深層次的交往時(shí)，溝通對(duì)于我們的成功更為重要的。溝通的定義查英文字典有關(guān)“

37、溝通”的詞，其中動(dòng)詞commune（親密交談）、communicate（傳遞消息），名詞communication（溝通、意見交流）、communion（共享、情感交流）等等。在中文里溝通是指人們分享信息、思想和情感的任何過程。這個(gè)過程不僅包括了口頭語言和書面語言，也包括形體語言、個(gè)人習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境即賦予信息含義的任何東西。常見的溝通種類可以分為：自身內(nèi)溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場合溝通和跨文化溝通。Ø 自身內(nèi)溝通是以自我為中心，不用直接與他人接觸，通過自己的經(jīng)驗(yàn)決定如何與自己的交流。例如某天上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的工作非常認(rèn)可，并公眾表揚(yáng)，你可能會(huì)以一種肯定的方式來看待自己。自己

38、看待自己的方式必定要受與他人關(guān)系的影響。Ø 人際溝通是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上進(jìn)行的溝通，通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。例如朋友之間交談時(shí)，每個(gè)人都會(huì)把自己的背景和經(jīng)驗(yàn)融入談話中。Ø 小組中的溝通發(fā)生在少數(shù)人員聚到一起解決某個(gè)問題時(shí)。小組必須足夠小，以便小組成員都有機(jī)會(huì)與其他成員相互影響。Ø 公共場合溝通中傳遞的是一種高度結(jié)構(gòu)化的信息，渠道更加擴(kuò)大了，因?yàn)槁牨娫龆嗔?，聲音要更高，手?shì)要更大，同時(shí)演說者可以利用附加的視覺渠道等。Ø 跨文化溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上來自不同文化的人在任何時(shí)候相互作用而產(chǎn)生的溝通。這種溝通領(lǐng)域研究人們之間的差異怎樣影響他們對(duì)世界的認(rèn)知，也就

39、是他們的溝通。溝通的技巧 關(guān)于溝通的信息和研究是非常廣泛的，以下5個(gè)問題作為溝通的學(xué)習(xí)者必須了解：l 我最可能需要哪些溝通技巧商界的工作幾乎需要每一種溝通技巧。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為發(fā)表自己的看法，需要在公眾場合進(jìn)行演說的技巧。l 我最缺乏哪些溝通技巧或許你不喜歡在給你帶來最大麻煩的領(lǐng)域里工作。例如，如果你對(duì)當(dāng)眾演說感到焦躁安，你可能會(huì)不自覺地避開必須演講的任何場合。然而，如果你能投入進(jìn)去并輔之練習(xí)來克服這種膽怯，會(huì)對(duì)自己更有利。l 我怎樣才能得到溝通練習(xí)把理論的知識(shí)在試用于現(xiàn)實(shí)世界，利用新技巧有助于發(fā)展和提煉溝通技巧。l 我能從哪里得到幫助可以嘗試請(qǐng)一個(gè)朋友聽你一次演講，并說

40、出演講是否有效，或哪里可以改進(jìn)。l 我應(yīng)該制定什么樣的時(shí)間表溝通技巧的進(jìn)步是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，不可能在一夜之間發(fā)生。最現(xiàn)實(shí)的時(shí)間表是你說：“我將不斷地努力改進(jìn)溝通技巧，直到取得成功?！闭Z言溝通在開始語言溝通時(shí)，如果我們使用含義與對(duì)方相同的詞語和觀點(diǎn)，就是他們與我們進(jìn)行通時(shí)所做的那樣，我們就更有可能成功。不幸的是，雖然我們自認(rèn)為是明白無誤的，但對(duì)方卻經(jīng)常不能領(lǐng)會(huì)。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點(diǎn)。l 你要說什么ü 溝通必須考慮的第一件事就是自己真正要說的是什么？在公共演講或大眾溝通的場合中，沒有可能對(duì)反饋?zhàn)龀龇磻?yīng)的機(jī)會(huì)，或者直到溝通結(jié)束時(shí)才可能作出反應(yīng)。如果不明確自己

41、要說什么的演講者經(jīng)常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。因此，當(dāng)要與一大群聽眾溝通時(shí)，你必須仔細(xì)地準(zhǔn)備詞語。l 你要怎樣表達(dá)ü 清楚：如果在說一些非常重要的事，或者進(jìn)行一次正式的演講，清楚是必須的，因?yàn)榛蛟S沒有第二次機(jī)會(huì)去澄清自己的觀點(diǎn)。ü 有力的說話方式：說話有力的人常會(huì)被視為更可信、更有吸引力和更有說服力。就像我們?cè)诖髮W(xué)課堂里，學(xué)生認(rèn)為使用有力語言的老師更可信和有更高的身份。ü 生動(dòng)：還記得我們平時(shí)聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說話，以“當(dāng)時(shí)我在場”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動(dòng)的。為聽者重造一種經(jīng)驗(yàn)，通常能使他們感受到你所感受的，即一種使

42、你語言更生動(dòng)的技術(shù)。l 你要和誰說話ü 當(dāng)你與別人說話時(shí)，要意識(shí)到，你需要針對(duì)他們及時(shí)做出調(diào)整。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境，并且做必要的調(diào)整。也要知道你正在討論的主題，因?yàn)樗绊懩銓?duì)詞語的選擇。要意識(shí)到你說的內(nèi)容，這種意識(shí)將增加你對(duì)他人的敏感度，也能增強(qiáng)你對(duì)語言的選擇和使用。ü 有時(shí)人們把個(gè)人的可靠性與不靈活的語言使用混淆起來，他們把不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难葜v等同于自發(fā)性，“按實(shí)際情況來講述”只是一個(gè)借口，它使大腦的第一反應(yīng)源源不斷地溢出。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好，它向聽者表明“別介意你是誰聽我說。”根據(jù)交談對(duì)象的情況做調(diào)整，結(jié)果將會(huì)更令人滿意。l 你在發(fā)送什么樣的變形信息&#

43、252; 你偶爾會(huì)進(jìn)行一次使你感到不安的交談，詞語聽起來都是正確的，但出現(xiàn)了一些其他問題。在這種情況下，你需要考慮變形信息，即脫離了詞語本意的含義。例如，某人告訴他的一個(gè)朋友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠，但我認(rèn)為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)?！边@種信息不會(huì)給人以安慰。對(duì)方突然想象到每個(gè)人都在背后議論她，她也意識(shí)到告訴她這些的人對(duì)她存有某種敵意，由此而出現(xiàn)的珍重這種感覺就是一種變形信息。ü 語言中充滿著變形信息，如果你要準(zhǔn)確得進(jìn)行溝通，必須要聽出這種變形信息并理解它的含義。你也應(yīng)該清楚自己所傳遞出的變形信息。例如，如果在演講前提到：“我剛準(zhǔn)備完這次演講”，“我找不到關(guān)于這個(gè)題目的任何資料教

44、材”或“請(qǐng)大家原諒，我今天感到身體不舒服”，著很可能是發(fā)出一種變形信息，實(shí)際要說的可能是“對(duì)這次演講我感到極度緊張不安和焦慮”。非語言溝通高達(dá)93%的溝通是非語言的，其中55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的，38%通過音調(diào)。好比方用來表達(dá)男女之間的非語言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。非語言溝通的種類可以分為：l 輔助語言ü 輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異。我們可以做個(gè)測(cè)試，請(qǐng)大家閉上眼睛，我隨意讓一位員工說一段話，大家能區(qū)分出說話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不超過5歲的年齡。如果互相陌生的場合，大家也能聽出這些。輔助語言包括像速率（說話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度）和質(zhì)量（悅耳或不令人愉快的聲音）這些聲音特點(diǎn)。ü 人們說話的速率能對(duì)接收信息的方式產(chǎn)生影響。人們平均每分鐘說話速率是120-261個(gè)字之間。當(dāng)說化者使用較快的速率時(shí)，他會(huì)被認(rèn)為更有能力。當(dāng)然，如果說的太快，人們跟不上，說話的清晰度也可能受到影響。ü 音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳，如果說話者使用較高和有變化的音調(diào)，則會(huì)被視為更有能力。較低的音調(diào)難以聽到，用低音說話的