2020物業(yè)客服個人總結(jié)

1、2020 物業(yè)客服個人總結(jié)年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下， 在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱 情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)即時、服務(wù)周 到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成 了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。截止到 xx 年 12月 19日共辦理交房手續(xù) 312戶。辦理二次裝修手 續(xù) 171 戶，二次裝修驗房 126 戶，二次裝修已退押金 106 戶。車位報 名 218 戶。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來電來訪投訴 及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，

2、即時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá) 上千項。二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。使用短信 群發(fā)器發(fā)送通知累計 968 條，做到通知擬發(fā)即時、詳盡，表述清晰、 用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作xx 年 8月 18日之前共發(fā)出 86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā) 公司工程部維修完成回單 28份，完成率 32%。8月 18日以后共遞交客 戶投訴信息日報表 40 份，投訴處理單 204份。開發(fā)公司工程部維修完 成回單 88份，業(yè)主投訴報修維修率 43%。我部門回訪 78 份，回訪率 89%，工程維修滿意率 70%。四、地下室透

3、水事故處理工作xx 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司 領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品， 事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中， 搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，持續(xù)提升世紀(jì)新筑小 區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到 xx 年 12 月 19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主實(shí)行的入戶調(diào)查走 訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表 38 份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門 的接待工作的滿意率達(dá) 90%，接待電話報修的滿意率達(dá) 75%，回訪工

4、作 的滿意率達(dá) 80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案 312 份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部門完成的工作 協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主實(shí)行人口普查工作。為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客服人員最 基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧， 到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，實(shí)行 了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。部門員工由一個思想理解不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一 個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊 ; 把部門員 工由一個

5、對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的 團(tuán)隊。工作中存有的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一、因為我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的 知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步增強(qiáng)。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠即時 ;三、物業(yè)各項費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善 ; 物業(yè)費(fèi)到期業(yè) 主催繳 1 戶，未交 1 戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主 49戶，未交 7 戶。四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)水平需持續(xù) 提升。五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并 合理使用先進(jìn)的管理軟件來提升工作效率，簡化工作難度。六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像展開各種形式的宣傳及組織業(yè)主 的文化娛樂活動工作上尚未組織展開起來。日后工作的努力方向及工作設(shè)想