客房部服務(wù)員工作流程內(nèi)容

1、客房部效勞員工作流程內(nèi)容客房部效勞員工作流程內(nèi)容客房部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、房態(tài)核對房態(tài)核對，是指在應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)的前提下，“酒店 管 理軟件系統(tǒng)中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應(yīng)的核對 , 核對 時間依據(jù)客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三 個時間段 進(jìn)行。1、房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午 8： 00、下午 14： 00 和 晚 上 18： 00;2、上午 8： 00、下午 14： 00 和晚上 18： 00 核對房態(tài)信息的時 間 段分別為：1) 前一天 18： 00次日 8： 002) 當(dāng)日 8： 00-14： 003) 當(dāng)日 14： 00-18： 00;3、房務(wù)中心

2、和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、 退 房及 其它信息要清楚地寫在“ 記錄本及“交接本上，以便 下一班人 能清楚地了解房間的根本動態(tài)變化情況；4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表 ；5、在表格內(nèi)填寫相對應(yīng)的單位、 房型數(shù)量、入住及退房時間和 房號；6、在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作 ;7、在核對房態(tài)時，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正 ; 并將問題及時反應(yīng)給客房 服務(wù)員，以便做好各種效勞工作；8、核對房態(tài)時，須由房務(wù)中心人員親自核對；9、雙方確認(rèn)后，簽字生效。二、口班、夜班效勞員程序一 白班效勞員1、上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報表；2、留意值班室張貼的

3、通知；3、到崗后，交接好各種效勞事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的 交接 及 VIP 房的交接情況；4、對領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好效勞工作；5、負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作；6、負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時的提供客房效勞 ;為客人準(zhǔn)確、及 時、 平安的提供各項輸送效勞；7、負(fù)責(zé)鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時向領(lǐng)班 匯報 發(fā)生的異常情況，確保平安；8、完成一定數(shù)量的房間清掃和方案衛(wèi)生及 VIP 房的小整理工作； 做 好布草儲藏、工作車物品的補(bǔ)充工作，并保持工作車的整潔；10、負(fù)責(zé)維修房、參觀房的監(jiān)護(hù)工作，做好平安工作；11、負(fù)責(zé)檢查和清潔

4、離店客人的房間， 負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取 , 歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；12、做好與夜班人員的交接工作，完成“清潔報表的填寫。二 夜班效勞員夜班效勞員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人及時的提供效勞保平安工作，其主要的工作內(nèi)容是：1、上、下班按時到值班室簽到；2、留意辦公室張貼的通知；3、接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作；4、完成與白班效勞員各項事宜的 ' 交接工作及客用品等的交接、 管工作；5、負(fù)責(zé)為客人提供客房效勞、 和開夜床效勞及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的6、檢查和清潔離店客人的房間；7、負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門是否關(guān)閉，異常情況，需及時向主管匯報、

5、處理，確保夜間的平安工作；8、負(fù)責(zé)完成“清潔報表等的填寫工作；9、負(fù)責(zé)及時去前臺領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工并記錄；10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔三、清掃員工作程序整理房間程序1、走客房工作程序?qū)腿藙偨Y(jié)賬退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱為走客房的清掃。1. 1 進(jìn)房按照進(jìn)房的程序開門進(jìn)房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；a. 將工作車橫放在客房門口，調(diào)整好位置，工作車開口向著房間, 確保工作；如有作，b. 拉開窗簾，翻開窗戶和調(diào)整空調(diào)1.2 按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進(jìn)工作車布草袋內(nèi)，帶進(jìn)相同數(shù)量的干凈布草放在一邊待用；1. 3 整理器皿a. 如果客人在房間

6、內(nèi)用過餐，那么將餐具收起，0K房后送至所屬部門；b. 將煙灰缸內(nèi)的雜物倒到垃圾桶內(nèi)，放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。清理煙灰 缸 時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅(不可倒入馬桶)。c. 將用過的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。1.4收拾垃圾 將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同桌而、地而及其它地方收拾得垃圾一同放 到 工作車的垃圾袋內(nèi)，同時將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃 圾袋， 將垃圾桶放回原位。收集房內(nèi)雜志、報紙，撤出房間，是情 況作為垃圾 或遺留物處理；1 . 5清理衛(wèi)生間1) 進(jìn)入衛(wèi)生間，翻開換氣扇， 將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位 置；2) 放水沖凈馬桶，將馬桶內(nèi)噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直 接倒在釉而上 ; 撤走

7、用過的布草，放入工作車的布草袋內(nèi)；3) 撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；4) 4)將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5) 擦洗“三缸、地而所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在 一邊待用；6) 清洗“三缸，注意不能有任何污跡和水跡；7) 用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵；8) 按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品；9) 將衛(wèi)生間地而清潔干凈；10) 檢查有無遺漏之處；11) 拿岀工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。1.6按規(guī)定程序做床，并將床歸位；1.7 按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。同 時檢 查房間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常

8、，有無 客人遺留 物品；1. 8 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品；1.9吸塵吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部 等 處。吸完后將家具歸位， 然后關(guān)好門窗， 垃閉紗簾， 把吸塵器放 到門口；1.10 退出房間時，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，假設(shè)有 , 應(yīng)及 時處理；1.11將燈、電器關(guān)閉，退出房間；1.12填寫清潔報表。2、有客房清潔房間的工作流程住客有客房的清掃同離店(走客)房清潔次序相同，但應(yīng)注意：2.1進(jìn)入客房時，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定；2. 2 清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但 不能 弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看 ; 客人的物品如照相機(jī)、錢包、

9、筆記本之 類不能隨 意觸摸；2. 3 清點(diǎn)客房的物品， 應(yīng)包括“四巾等酒店財物的有無移動或 喪失；6、負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔工作和局部房間的清潔工作。7、負(fù)責(zé)杯具的清潔與消毒工作。8、負(fù)責(zé)臟布草的收集、更換與新布草的折疊、擺放工作。9、完成易耗品的每期盤點(diǎn)工作10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。11、遵守國家法律和飯店規(guī)章制度。2、 接聽 ，答復(fù)住客咨詢或要求。3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。4、協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡介房內(nèi)設(shè)施熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、 等。5、客房內(nèi)各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求一沖、

10、二洗、三消毒、四保潔，對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn) 行消毒。 及時補(bǔ)充客人所需的各類物品。6、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。7、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。8、隨時做好樓面走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等的公共衛(wèi)生 , 保 持樓層整潔；9、做好設(shè)備報修工作。效勞員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有效勞員在場。10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。 正確掌握各類電器的使用方法 , 并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。11、每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、 電源開關(guān)、照明工具、地毯 使 用、墻壁清潔等情