物業(yè)管理方案書(shū)的制定(36個(gè)doc)45

1、快速可公司程序文件EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序修改號(hào):0頁(yè)碼：1/21. 目的：明確規(guī)定處理住戶投訴的政策方法，確保住戶滿意。2. 適用范圍：適用于公司對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理。3. 引用文件：3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.14章3.2 IS09002 標(biāo)準(zhǔn)第 4.14 章4. 職責(zé)：4.1經(jīng)營(yíng)管理部設(shè)立住戶投訴電話，負(fù)責(zé)住戶對(duì)重大或長(zhǎng)期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。4.2管理者代表、經(jīng)營(yíng)管理部主任負(fù)責(zé)組織實(shí)施因住戶投訴而需采取的糾正措施并處理好住 戶的投訴。4.3管理者副代表負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的審核驗(yàn)證，并將結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。5. 工作程序：5.1住戶投訴的接收：綜合辦公室

2、應(yīng)制定住戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表，并將此表轉(zhuǎn)交經(jīng)營(yíng)管理部。由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪意見(jiàn)的登記工作，對(duì)每一份投訴或建議均應(yīng)予以記錄，以便于統(tǒng)計(jì)。物業(yè)管理員根據(jù)住戶反映情況 ，及時(shí)判斷是否屬有效投訴，如不是有效投訴，應(yīng)立即通 知有關(guān)部門(mén)處理并做好記錄，如需提供維修服務(wù)轉(zhuǎn)入維修服務(wù)程序 ；如屬有效投訴，應(yīng)立 即將登記表轉(zhuǎn)交給經(jīng)營(yíng)管理部主任。經(jīng)營(yíng)管理部主任根據(jù)住戶投訴內(nèi)容 ，填寫(xiě)住戶投訴處理報(bào)告單。為了便于跟蹤、檢 查每一份住戶投訴處理報(bào)告單應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與住戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表中編號(hào)保持一致。5.2住戶投訴處理：經(jīng)營(yíng)管理部主任根據(jù)住戶住戶投訴處理報(bào)告單的內(nèi)容 ，與公司程序文件版號(hào)：

3、A修改號(hào):0EJ-QP9.3 住戶投訴處理程序頁(yè)碼：2/2投訴相關(guān)部門(mén)作出補(bǔ)救或糾正措施，并按預(yù)定時(shí)間完成，及時(shí)向住戶反饋處理意見(jiàn)，處理完畢后，上報(bào)管理者代表，并填寫(xiě)住戶投訴處理報(bào)告單。對(duì)重大問(wèn)題的投訴，經(jīng)營(yíng)管理部不能及時(shí)處理或需上報(bào)副總經(jīng)理作出處理決定的，根據(jù)副總經(jīng)理的決定，經(jīng)營(yíng)管理部與投訴相關(guān)部門(mén)有時(shí)進(jìn)行處理，直到住戶滿意為止。對(duì)需采取糾正措施的投訴，經(jīng)營(yíng)管理部按EJ-QP10.1糾正和預(yù)防措施程序處理，同時(shí)在住戶投訴處理報(bào)告單中記錄相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施報(bào)告的編號(hào)，以便跟蹤檢查。有效投訴率的計(jì)算公式參見(jiàn)質(zhì)量手冊(cè)第4.20章。6. 支持文件與質(zhì)量記錄：6.1住戶投訴處理報(bào)告單EJ-QR-QP9.3-016.2住戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表EJ-QR-QP9.3-026.3糾正及預(yù)防措施報(bào)告EJ-QR-QP10.1