版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
1、目錄 6一、客房部組織機構和崗位設置78二、客房部崗位職責9910111111121213131314141515161717171818三、客房部工作人員素質要求191919202020202021212121222222222223四、客房部服務工作規(guī)范241242273 VIP304 VIP325336347358369 “ ” 37103911401241134114421543441442454614624835045155253153255356457558五、客房部服務工作質量標準6016026036246364167267368468569(三)洗衣房服務工作質量標準69169
2、26936970170270371471571六、客房部管理制度72721722733734737474174275767677777817827837847979179279380808080七、客房部工作溝通與協作8282八、附錄:業(yè)務報表18628738848959069179289399410951196129713981499151001610117102九、客房部考核表103104105106107108客房部概述客房部是酒店基本設施和主體部分,是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng)利部門??头坎康慕洜I管理和服務水準,直接影響著酒店的形象、聲譽和經營效益。客房部的主要職能是:認真執(zhí)行總經理的工作指令
3、,切實貫徹“以市場為導向,以成本為中心,以質量為生命”的經營管理方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨,堅持服務現場管理,實行規(guī)范服務,強化質量管理,保證優(yōu)質高效地對客服務;廣泛搜集住店客人的信息,溝通與協調酒店和客人之間的關系,贏得良好的形象和聲譽;貫徹落實酒店制定的經營目標,加強預算管理和成本核算,嚴格控制成本費用,保證預算目標的實現;堅持“群防群治”的安全工作路線,推行“誰主管,誰負責”的安全責任制,確保一方平安;經常開展精神文明教育和業(yè)務培訓,不斷提高人員素質,抓好隊伍建設。一、客房部組織機構和崗位設置圖(一)組織機構圖客房部管 家 部公共衛(wèi)生洗衣部客房樓層公保洗布樓共養(yǎng)滌草層衛(wèi)組組組班生
4、組(二)崗位設置圖管家部經理公區(qū)主管保潔領班保養(yǎng)領班保潔員保養(yǎng)員客房部經理客房樓層主管樓層領班洗衣房領班干布工客衣庫客客中夜樓替水草服收發(fā)房房房班班層班洗保房員、文保中清服服值服熨管服員管心潔務務班務燙員務員文員員員員員工員員二、客房部崗位職責(一)客房部經理管理層次關系直接上級:酒店副總經理直接下級:管家部經理、客房樓層主管崗位職責 1、 貫徹執(zhí)行酒店副總經理的經營管理指令,向副總經理負責并報告工作。2、 根據酒店確定的經營方針和目標,負責編制客房部預算,制訂各項業(yè)務計劃,并有效組織實施與監(jiān)控,實現預期目標。3、 以市場為導向,研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,適時調整經營策略,努力創(chuàng)收,堅持
5、以部門為成本中心的方針,嚴格控制成本,降低消耗,以最小的成本獲取最大的經濟效益。4、 主持部門工作例會,聽取匯報,督促工作進度,解決工作中的問題。5、 負責客房部的安全管理工作,遵照“誰主管,誰負責”的安全責任制,督促本部門各管區(qū)落實各項安全管理制度,切實做好安全防范工作,確保一方平安。6、 負責客房部的日常質量管理,檢查督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質量要求進行工作, 實行規(guī)范作業(yè), 每日巡視本部門各管區(qū)一次以上,抽查各類客房10 間以上。7、 負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓,督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓工作和開展“學先進,找差距”活動,提高全員業(yè)務素質。8、 溝通本部門與酒店其他部
6、門的聯系,配合協調地搞好工作。9、 建立良好的客戶關系,廣泛聽取和搜集客人意見,處理投訴,不斷改進工作。10、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務報表,密切注意客情,掌握重要接待任務情況,及時檢查和督促各管區(qū)認真做好接待服務及迎送工作。11、負責客房設施設備的使用管理工作,督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作,定期進行考核檢查;參與客房的改造和更新裝修工作,研究和改進客房的設備設施。12、考核各管區(qū)經理、主管的工作業(yè)績,激勵員工的積極性,不斷提高管理效能。13、做好政治思想工作,關心員工生活,抓好部門文明建設。(二) 管家部經理管理層次關系 直接上級:客房部經理直接下級:公區(qū)主管、洗衣房領班崗位職責 1、
7、執(zhí)行客房部經理的工作指令,負責管家部的管理和服務工作,向客房部經理負責并報告工作。2 、 堅持預算管理和成本控制,有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作,嚴格控制成本費用。3 、 主持本部門工作例會,督促工作進度,解決工作中的問題。4 、 負責管家部的安全和日常的質量管理工作,檢查和督促各管區(qū)嚴格按照工作規(guī)范和質量要求進行工作,實行規(guī)范作業(yè),每日巡視本部門工作范圍,及時發(fā)現問題,及時整改。5 、 負責管家部員工服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓,督促各管區(qū)有計劃地抓好培訓工作。6 、 加強與其他部門的聯系,樹立整體營業(yè)思想,互相溝通。7 、 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務報表,密切注意客情,掌握重要接待任務情況,及時檢
8、查和督促各管區(qū)認真做好接待服務工作。8 、 負責管家部設施設備的使用管理工作,督促各管區(qū)做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作,定期進行考核檢查。9 、 做好政治思想工作,關心員工生活,抓好部門文明建設。(三)公區(qū)主管管理層次關系直接上級:管家部經理直接下級:保潔領班、保養(yǎng)領班崗位職責1 、 執(zhí)行管家部經理指令,并向其負責和報告工作。2 、 負責酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質量管理,組織員工嚴格按照工作規(guī)范和質量標準,做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。3 、 加強費用開支控制,負責管區(qū)內財產和物料用品的管理和領用,督導員工正確使用各種設備和節(jié)約物料用品。并做好維護保養(yǎng)和保管工作,發(fā)現設備故障及時報修或
9、提出更新意見。4 、 堅持服務現場的管理,負責對班組工作的考核,員工考勤和業(yè)務培訓。5 、 溝通與各部門的聯系,協調工作。6 、 關心員工生活,了解員工思想狀況,做好思想教育工作抓好班組文明建設。(四)保潔領班管理層次關系直接上級:公區(qū)主管直接下級:保潔員崗位職責1 、 執(zhí)行主管的工作指令,并報告工作。2 、 帶領和督導班組員工,按照工作規(guī)范和質量標準,做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生,地毯,沙發(fā)的清洗工作,和綠化布置,養(yǎng)護清潔工作。3 、 負責清潔機械,綠化工具和保管,保養(yǎng)和物料作品的領用、發(fā)放。4 、 了解公共區(qū)域風各種設備設施和家具的使用情況,及時報修和報告主管。5 、 負責本班組員工的工作安排和
10、考勤,以及時對新員工的帶教工作。6 、 負責交接班工作,做好交接記錄。7 、 關心員工生活和思想狀況,抓好文明班組建設。(五)保潔員管理層次關系直接上級:保潔領班崗位職責1 、 服從領班的工作安排,按照工作規(guī)范和質量標準,做好責任區(qū)內的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術。2 、 檢查責任區(qū)內各種設備設施和家具的完好情況,及時報告和報修。3 、 做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。4 、 嚴格按照綠化工作規(guī)范和質量標準,做好花木的布置、養(yǎng)護和清潔工作。(六)保養(yǎng)領班管理層次關系直接上級:公區(qū)主管直接下級:保養(yǎng)員崗位職責1 、 執(zhí)行主管的工作指令,并向其匯報工作。2 、 帶領和督導班
11、組員工,按照工作規(guī)范程序和質量標準做好公區(qū)內硬件設施設備日常的清洗保養(yǎng)工作。3 、 負責公區(qū)的清洗設備及保養(yǎng)工具的保管、維護保養(yǎng),及物料用品領用發(fā)放。4 、 了解公區(qū)內各種硬件設施設備及家具的使用情況,掌握其性能,及時按要求進行保養(yǎng)。5 、 負責本班組員工的工作安排和考勤,以及對新員工的帶領工作。6 、 負責與各部位的溝通協作。7 、 負責交接班工作,做好交接及工作記錄。8 、 關心員工生活和思想狀況,抓好先進班組建設。(七)保養(yǎng)員管理層次關系直接上級:保養(yǎng)領班直接下級:無崗位職責1 、 服從領班的工作安排,按照工作規(guī)范和質量標準,做好各項保養(yǎng)維護工作。2 、檢查責任區(qū)內各種設施設備的完好情況
12、,及時報告和報修。3 、做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。4 、按照保養(yǎng)規(guī)范和質量標準做好各項設施設備的維護保養(yǎng)工作。(八)洗衣房領班管理層次關系直接上級:管家部經理直接下級:干水洗熨燙工、布草保管員等崗位職責1 、執(zhí)行管家部經理的工作指令,并向其負責和報告工作。2 、督導員工做好各類布草和工作服的質量檢查和收調保管工作,防止短缺和不符合質量要求的布草和工作服流入使用部門。3 、加強成本費用控制,掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況,及時提出更新、報廢和添置計劃,防止調換使用脫檔。4 、督導洗滌組員工嚴格按照洗滌、熨燙工作流程,做好各類布草、客衣及工作服的洗滌熨燙工作,確保質量標準。5
13、、 負責洗衣房財產和設備的使用管理,督導員工做好日常的維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作,做到賬物相符。6 、 堅持服務現場的管理,負責對各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務培訓。7 、 負責員工的工作安排,考勤和對新員工帶教工作。8 、 溝通與各使用部門的聯系協調工作。9 、 搞好消防保衛(wèi)工作,確保員工人身和酒店財產安全。10、了解和掌握員工思想狀況,做好思想工作,搞好各管區(qū)文明建設。11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。(九)干水洗熨燙工管理層次關系直接上級:洗衣房領班崗位職責1 、服從洗衣房領班的工作安排。2 、 按照洗熨工作規(guī)范的質量標準,保質保量地完成各種布草、工作服及客衣的洗滌、洗熨工作。3
14、、做好各類機器設備的日常檢查和維護保養(yǎng)工作,節(jié)約使用各種物料用品。4 、做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作。(十)布草保管員管理層次關系直接上級:洗衣房領班崗位職責1 、 服從洗衣房領班的工作安排,做好布草的質量檢查、貯存保管和收調工作。2 、 認真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質量、收調和檢驗廢舊的布草,對不符合質量要求的布草提出處理意見和建議。3 、 貯存保管的布草賬物相符,收領、發(fā)放布草手續(xù)完備,登記清楚。4 、 負責收調的各類布草分類清點和計數登記工作,手續(xù)完備,準確無誤。5 、保持布草房的整潔,做好清潔衛(wèi)生和財產設備的保養(yǎng)工作。(十一)工服房服務員管理層次關系直接上級:洗衣房領班崗位職責1
15、 、 服從洗衣房領班的工作指令,做好工作服的質量檢查、貯存保管,收發(fā)和縫補工作及改制各類報廢的布草。2 、 認真檢查和驗收洗凈的工作服,檢驗廢舊的工作服,對不符合質量要求的工作服提出處理意見。3 、 認真做好收領、發(fā)放工作服的分類、清點和計數登記工作,手續(xù)完備,準確無誤。4 、 貯存保管的工作服賬物相符。5 、 保持工服房的整潔,做好清潔衛(wèi)生和財產設備的保養(yǎng)工作。(十二)客衣收發(fā)員兼文員管理層次關系直接上級:洗衣房領班崗位職責1 、 服從洗衣房領班的工作安排,準確及時收取和送回客衣。2 、 認真收驗客衣,核對件數、房號及洗滌要求,檢查客衣中是否有遺留物品,并做好記錄及簽收。3 、 負責客衣洗熨
16、后的質量檢驗,并把符合質量要求的客衣按送衣程序送到房間,認真做好登記。4 、 負責送洗衣賬單到前臺收銀處。5 、 做好客衣洗滌記錄,客人洗衣賬目的入賬和生產記錄的整理和統計。6 、 負責洗衣房財產設備管理,建立明細賬,定期清點檢查,協助洗衣房領班控制成本費用。7 、 接聽電話,傳達信息,做好記錄,保持辦公室干凈和整潔。8 、 總結每月生產匯報和員工出勤記錄,領取辦公用具。9 、 保存各種記錄,安排零用現金的報銷。10、認真做好其他交辦工作。(十三)客房樓層主管管理層次關系直接上級:客房部經理直接下級:客房樓層領班、服務中心文員、庫房保管員崗位職責1 、執(zhí)行客房部經理的工作指令,向其負責和報告工
17、作。2 、了解當天住客情況,掌握當天客房情況,監(jiān)督樓層與前臺的聯系和協調,確保房間正常及時地出租。3 、 合理安排人力,組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質量要求做好客人迎送和服務以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。4 、 認真做好員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓,保證優(yōu)質規(guī)范服務。5、 堅持服務現場的督導和管理,每天巡視樓層,檢查管區(qū)內30% 住客房和OK 房,督導領班、服務員的工作情況,發(fā)現問題及時指導和糾正。6、 計劃、組織、控制每周的計劃衛(wèi)生。7、 負責處理客人的遺留物品。8、 處理客人特殊要求及投訴。9、 主持領班每天的例會和組織員工全會,并做好記錄。10、負責管區(qū)的成本費用控制,督導和檢查
18、庫房保管員做好財產物料的管理,建立財產三級賬,定期檢查部門財產物料的領用、調撥、轉移等情況,做到日清日盤,賬物相符。11、教育和督導員工做好維護保養(yǎng)和報修工作,定期安排設備維修、用品添置和更新改造計劃。12、負責客房服務中心的日常管理工作組織指揮員工,嚴格按照服務工作規(guī)范的質量標準,做好客房服務中心的各項工作,認真查閱每天的各種業(yè)務報表和工作記錄。13、堅持現場督導和管理,保證客房服務中心24 小時電話接聽和監(jiān)控值臺的服務質量,發(fā)現問題及時指導和糾正。14、做好與其他部門的溝通協調工作。15、負責落實部門安全管理制度確保安全。16、了解員工思想狀況,做好思想。(十四)庫房保管員管理層次關系直接
19、上級:客房主管崗位職責1 、 服從客房主管的工作安排。2 、 具體負責本部門財產物料的管理工作。3 、 掌握本部門固定財產的分類及使用情況,并按分級管理的要求做好各類財產的清點、登賬、立卡和更新、添置、轉移、出借等登記工作編制三級賬,做到有賬有物,賬物相符。4 、 熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質量標準,做好領用、發(fā)放、登記、保管和耗用報賬工作,按時匯總分析盤點,并報客房主管審閱。5 、 掌握VIP和行政樓客人抵離情況,協助樓層,按客房布置要求,及時做好各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。6 、 熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況,做好領用、發(fā)放和登記、保管工作,按時
20、統計匯總分析,防止浪費,并做到賬物相符。7 、 保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全,防止霉變蟲害。8 、 負責領用物品的搬運工作。(十五)客房中心文員管理層次關系直接上級:客房主管崗位職責1 、 服從客房主管的工作安排。2 、 負責掌握房態(tài),每天定時編發(fā)房態(tài)表,并通知客房樓層。3 、 負責接聽客人電話和掌握客情信息,根據需要及時通知服務員和有關部門提供服務,并做好記錄。4 、 做好信息收集和資料積累工作,準確回答客人問詢,主動做好對客服務工作。5 、 負責客房所有鑰匙的管理和收發(fā)工作。6 、 負責撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。7 、 負責整個酒店鮮花的預訂和鮮花質量把關工作。8 、
21、 負責部門考勤和餐卡統計工作,領發(fā)員工工資、獎金、補貼。9 、 負責每日樓層人員的統籌安排及休班。10、負責對客藥品的出售。11、負責對講機、值臺電話的管理。12、掌握 VIP 和行政客人抵離情況,并按客房布置要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作。13、做好工作室的日常清潔工作,保持干凈整潔。(十六)樓層領班管理層次關系直接上級:客房樓層主管直接下級:中班、夜班服務員等崗位職責1 、執(zhí)行上級領導的工作指令并報告工作。2 、負責自己管區(qū)內的每日工作的安排,保證崗位有人有服務。3 、負責檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現。4 、負責檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況。5 、 堅持讓客人完全
22、滿意的服務宗旨,督導和帶領員工按客房服務規(guī)范和質量標準做好服務工作。6 、 做好對新員工的帶教工作,使之盡快適應工作要求。7 、 負責本樓層的設施設備的維修保養(yǎng)和財產的保管。8 、 加強成本費用控制,做好物料用品的管理領用和發(fā)放。9 、 負責本樓層房間酒水的消費統計、領取、發(fā)放與配置。10、做好交接記錄。11、關心員工生活和思想狀況,抓好班組文明建設。(十七)客房清潔員管理層次關系直接上級:樓層領班崗位職責1 、 服從領班的工作安排。2 、 按照客房清潔流程和質量標準,做好客房和責任區(qū)內日常清潔及計劃清潔工作。3 、 保持樓層責任區(qū)域內環(huán)境通道和工作間的干凈整潔4 、 負責退客房的檢查和報賬工
23、作。5 、 協助領班做好VIP 房和有特殊要求房的布置。6 、 協助洗衣房做好客衣的分送工作。7 、 按照規(guī)格要求布置客房,檢查房內各類家具和設備的完好情況,及時報告和報修。8 、 負責及時上報,處理突發(fā)事故。9 、 做好當班工作記錄和交接班工作。(十八)中班服務員管理層次關系直接上級:樓層領班崗位職責1 、 按照客房服務規(guī)范和質量標準,做好客房整理和做夜床等各項服務工作。2 、 負責C 區(qū)通道、海上酒樓兩個樓梯,二樓大理石地角線,3 號通道樓梯扶手,黑護欄,窗臺及地角線衛(wèi)生,地下室電梯間衛(wèi)生。3 、 負責地下室電梯間門的關鎖、開啟。4 、 完成上級臨時指派的其他工作。(十九 )樓層值班員管理
24、層次關系直接上級:樓層領班崗位職責1 、 服從領班的工作安排。2 、 與夜班服務員堅持二十四小時值班制,全天候為客人提供高效優(yōu)質的服務。3 、 了解和掌握每天抵離客人的情況,按規(guī)定做好預抵客人的客房布置和檢查工作,并按服務規(guī)程,做好送客進房,客房整理和訪客服務工作;按照客房服務規(guī)程,做好離店客人的客房檢查工作。4 、 負責電梯前和服務臺的衛(wèi)生清潔及樓層的巡視。(二十)夜班服務員管理層次關系 直接上級:樓層領班崗位職責 1、 負責六樓公共區(qū)域,三、四樓公用廁所,服務中心地面的清潔與衛(wèi)生。2、 負責關閉海上二樓C 區(qū)、二、三、四、五、六樓部分廊燈以及2 號通道,客用通道燈, 3 號通道五、六樓通道
25、燈。3、 與中班服務員堅持二十四小時值班制,全天候為客人提供高效優(yōu)質的服務。4、 及時提供各種小服務,如提供送報紙等服務,通知相關部門提供,切實做好客人侍應工作。5、 負責檢查夜間安全工作。6、 做好當班工作記錄和交接班工作。(二十一)替班服務員管理層次關系直接上級:樓層領班崗位職責其崗位職責同中班、夜班及樓層值班員。三、客房部工作人員素質要求客房部員工必須具備高度工作責任心和敬業(yè)愛崗精神,忠于職守,盡心盡力堅持讓客人完全滿意的服務宗旨和模式規(guī)定的服務工作規(guī)范和質量標準。五官端正,身體健康,行為準則和職業(yè)道德符合員工手冊的要求。各崗位知識、能力和經歷要求如表:崗位知識要求1、大專畢業(yè)以上或具有
26、同等學歷。2、掌握酒店管理理論知識;熟悉酒店客房經營管理專業(yè)知識及全面質量管理知識,懂得成客本管理與核算,了解市房場營銷和公共關系知部識。經3、 熟悉經濟合同法、 旅游理法規(guī)、消防、 治安管理條例、宗教常識和風俗習慣。能力要求1、 具有組織、指揮和控制、協調所轄部門完成工作目標的能力。2、 具有協調各方關系、特別是客房部的管理計劃和經營預算,并有調動和激勵下屬工作積極性、提高服務質量和經濟效益的能力。3、 能保持與客戶良好的關系和與其它部門的協作關系。4、 能果斷靈活處理突發(fā)事件和客人投訴。5、 有較強的文字和語言表達能力。6、 外語會話流利,通過酒店 A 級考核。經歷要求曾任客房部經理助理一
27、年或主管三年以上。1、 大專畢業(yè)或同等學歷。2、掌握酒店管理基礎理論知識, 熟悉織物質地管及使用保管知識,知曉家布草和公共衛(wèi)生及綠部化的工作規(guī)范。經3、 了解安全消防、 衛(wèi)生防理疫和旅游法規(guī)。1、中專職業(yè)學?;蚋咧泄厴I(yè)。區(qū)2、 掌握客房管理知識,熟主悉公共衛(wèi)生及綠化的管工作規(guī)范。3、 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。7、取得電腦證書。1、 能組織和領導屬下完成本管區(qū)各項工作。從 事 洗2、 能與有關部門和管區(qū)保持良衣房主管和公好的合作關系。共衛(wèi)生及綠化3、 能對員工進行思想教育和業(yè)主管各一年以務培訓。上。4、 能靈活處理客人投訴和各類特殊情況。5、 能撰寫工作報告,有較好的語言表達能力。6
28、、 外語會話流利,通過酒店A級考核。7、取得電腦證書。1、 能組織和指揮班組按規(guī)范要從 事 公求和質量標準完成布草房的共衛(wèi)生組或綠各項工作?;M領班工作2、 能與酒店各部門保持良好的一年或客房工工作關系。作三年以上。3、 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。4、 能書寫工作報告。5、 外語通過酒店B 級考核。1、中等職業(yè)學?;蚋咧挟厴I(yè)。保2、熟悉公共衛(wèi)生和綠化潔的清潔服務規(guī)程和質領量標準, 掌握清潔劑的班性能、操作及保養(yǎng)方法。1、中等職業(yè)學?;蚋咧挟厴I(yè)。1、 能安排和督導員工皖發(fā)規(guī)范要求和質量標準完成所屬公共區(qū)域的各項清潔服務工作。2、 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。3、 能書寫一般工作報告。4
29、、 外語通過酒店C 級考核。1、 能按照清潔服務規(guī)范和質量標準,做好各項清潔服務工從 事 公共衛(wèi)生清潔工作二年以上。2、熟悉公共衛(wèi)生的清潔服務規(guī)程和質量標準,保懂得清潔機械、用具和潔清潔劑的性能及使用員保養(yǎng)方法。3、熟悉綠化管理的工作規(guī)程和質量標準, 懂得花木的培育和剪裁。1、中等職業(yè)學?;蚋咧斜.厴I(yè)。養(yǎng)2、熟悉保養(yǎng)工作的管理領規(guī)范和質量標準, 懂得班保養(yǎng)用品及設備的正確使用。1、中等職業(yè)學?;蚋咧斜.厴I(yè)。2、熟悉保養(yǎng)工作規(guī)范和養(yǎng)質量標準, 懂得正確使用或保養(yǎng)清潔用品和員機械。1、中專職業(yè)學?;蚋咧挟厴I(yè)。洗2、 掌握客房管理知識,了衣解織物質地及使用保房管常識,熟悉布草房工領作規(guī)范,熟悉各種洗
30、滌班設備性能及操作方法。3、了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。1、中等職業(yè)學校或高中干畢業(yè)。作。2、 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械和用品。3、 能按綠化的工作規(guī)范和質量標準獨立完成綠化花草的栽培、養(yǎng)護、布置和清潔等各項工作。4、 有一般的文字和語言表達能力。5、 外語通過酒店C 級考核。1、 能組織督導班級員工按照工作規(guī)范和質量標準完成各項任務。2、 能書寫一般的工作報告。3、 外語通過酒店B 級考核1、 能按照清潔保養(yǎng)服務規(guī)范和質量標準做好清潔保養(yǎng)服務工作。2、 能書寫一般的工作報告。3、 外語通過酒店C 級考核。1、 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質量標準完成布草房的各項工作。2、 能與酒店各部門保持
31、良好的工作關系。3、 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。4、 能書寫工作報告。5、 外語通過酒店B 級考核。6、取得電腦證書。1、 能按工作規(guī)范和質量標準完成洗滌熨燙任務。從 事 保養(yǎng)工作二年以上。從 事 布草房領班工作一年或客房工作三年以上。水2、掌握各類織物的特點洗及洗滌知識, 熟知洗滌熨規(guī)程及質量標準, 了解燙各種洗燙設備和洗滌工劑的性能及使用保養(yǎng)知識,知曉安全消防知識。1、中等職業(yè)學校或高中布畢業(yè)。草2、 掌握各類布草的品種、保規(guī)格及使用知識, 熟悉管操作規(guī)程, 使用要求及員質量標準, 知曉安全消防知識。1、中等職業(yè)學?;蚋咧泄ぎ厴I(yè)。服2、掌握各類工作服的品房種、規(guī)格和質地, 了解服質量
32、標準和使用要求,務熟悉縫紉知識、操作技員術和安全消防知識。1、 高中畢業(yè)或同等學歷。2、掌握一定的會計和統客衣計知識, 熟悉應用文寫收發(fā)作和文本檔案管理。員兼3、了解治安和消防管理文員條例。1、大專以上畢業(yè)或同等學歷。2、 掌握客房管理知識、懂客得管理心理學和公共房關系學知識、熟悉客房樓的服務規(guī)范和接待禮2、 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設備及用品。3、 能正確填寫工作報表。4、 外語通過酒店C 級考核。1、 能按工作規(guī)范和質量標準,作好各類布草的分類、 檢驗、收調和保管工作。2、 能正確填寫工作報表。3、 外語通過酒店C 級考核。1、 能按工作規(guī)范和質量標準做好各類工作服的分類、 檢驗、收調和保管工
33、作,及做好各類布草工作服務和客衣的修整工作。2、 能正確填寫報表,正確使用和保養(yǎng)縫紉設備及用品。3、 外語通過酒店C 級考核。1、 具有文書檔案工作的能力。2、 能操作現代化辦公設備,自理辦公室日常事務。3、 外語通過酒店 A 級考核, 取得電腦證書。1、 能帶領和組織屬下完成本管區(qū)各項工作。2、 能與有關部門和管區(qū)保持良好的合作關系。3、 能對員工進行思想教育和業(yè)務培訓。從 事 客房領班一年或客房服務工作三年以上。層儀,知曉急救、消防、主安保知識。管3、 了解旅游法規(guī)、治安和消防管理條例。1、中等職業(yè)學?;蛑袑飚厴I(yè)。房2、 了解客房服務知識, 掌保握和熟悉客房財產管管理及物料領發(fā)規(guī)程和員標
34、準,知曉一般的統計財會常識。1、中等職業(yè)學?;蚋咧锌彤厴I(yè)。房2、熟悉客房中心服務工中作規(guī)范, 接待禮儀,知心曉急救死扶傷、消防、文安保知識。員1、中等職業(yè)學?;蚋咧袠钱厴I(yè)。層2、 熟悉客房服務、清潔和領設備、物料管理規(guī)程和班標準,懂得接待禮儀和各國風俗,知曉急救、消防、安保知識。1、中等職業(yè)學?;蚋咧锌彤厴I(yè)。房2、熟悉客房清潔服務規(guī)清程和質量標準, 掌握客4、 能處理客人投訴和各類特殊情況。5、 能撰寫工作報告,有較好的語言表達能力。6、 外語會話流利,通過酒店A級考核。7、 取得電腦證書。1、 能按工作規(guī)范和標準完成財產與物料管理工作。2、 能進行一般的文字記錄和編制帳目。3、 外語通過酒店
35、C 級考核。1、 能按客房中心工作服務規(guī)范和質量標準,獨立完成各項工作。2、 能協作好與有關崗位的工作關系。3、 有較好的語言和文字表達能力。4、 外語通過酒店A 級考核。5、 取得電腦證書。1、 能安排和督導班組員工按照服務規(guī)范和質量標準,完成樓層各項工作。2、 能書寫一般工作報告。3、 外語通過酒店B 級考核。1、 能按工作規(guī)程和質量標準完成客房清掃任務。2、 能正確使用和保養(yǎng)清潔設備及用品。從 事 客房服務工作一年以上。從 事 客房工作二年以上。從 事 客戶服務工作二年以上。潔房設施設備的使用和3、 能正確填寫工作報表。員保養(yǎng)方法, 知曉安全消4、 外語通過酒店C 級考核。防及勞動保護常
36、識。中班、1、中等職業(yè)學校或高中1、 能按客房接待服務工作規(guī)范夜班畢業(yè)。和質量標準為客人提供服服務2、熟悉客房服務工作規(guī)務。員、樓程,質量標準和接待禮2、 能按工作規(guī)程和質量標準完層值儀,掌握客房設施設備成公共衛(wèi)生的清潔和布草的班員、的使用和保養(yǎng)方法, 了點取、點送。替班解各國風俗和接待禮3、 能正確使用和保養(yǎng)清潔機械服務儀,懂得急救、消防和和用品。員安保知識。4、 能書寫一般工作報告。3、熟悉樓層的清潔服務5、 外語通過酒店C 級考核。規(guī)程和質量標準, 掌握電梯間門的關啟方法,知曉安全消防、急救、安保知識。四、客房部服務工作規(guī)范(一)客房部客房服務規(guī)范1 、客房清潔流程流程具體內容及程序(
37、1)清潔工作車,并按固定位置備齊布草、客用物品、清潔用品和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表。工作車準備( 2)將工作車推到要打掃的房間門旁,擋住房門的一半,緊靠墻面,但不撞在墻上或把車停在走廊中央。一般情況下應按下列順序進行:( 1)掛“請速打掃”牌子的房間。( 2) VIP 房間。( 3)客人不在的房間。( 4)客人離店的房間。清潔客房次序( 5)清潔客人在房內的房間,必須征得客人的同意。( 6)上日空房。( 1)輕輕地按門鈴三次,每次一下,并報自己身份“服務員”。( 2)用鑰匙開門。( 3)房門開啟三分之一時,再報一下自己身份。如房內進房程序有客人應答,在征得客人同意后方可進房。( 4
38、)然后將房門敞開,進房清潔。( 1)進房后先將窗簾拉開。( 2)打開所有照明燈具,并檢查是否完好有效。( 3)巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯以及各種家具是否完好,若有損傷及時報告領班報修,并在客房清潔報表設備狀況欄內做好記錄。( 4)注意清潔客人離店的房間,必須仔細檢查有否遺留物品,若有發(fā)現,應立即上報并做好記錄,如系黃色書刊,立即通知服務中心上交保衛(wèi)部。( 5)檢查小酒吧A 、若發(fā)現客人已使用過小酒吧的酒水和食品,并已填寫了帳單,應及時將帳單第一、二聯交服務中巡視檢查心,并由服務中心將第二聯交前臺收銀,前臺收銀填雜項支出單給庫房保管員,由庫房保管員對照雜項支出單領出酒水。B、若客人使用
39、了小酒吧的酒水和食品,未填帳單,清掃垃圾清理臟布草鋪床應代為客人填寫,并簽上自己的姓名,然后將帳單第一、二聯交服務中心,按A 順序進行。C、隨手把小酒吧的冰箱和物品清潔干凈。( 1)將房內的紙屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋內。( 2)清潔煙具、煙缸內放少許水,將煙蒂浸濕后也倒入垃圾筒的塑料袋內。( 3)將裝有垃圾的塑料袋放在工作車上的垃圾袋內。( 4)隨手換回新的塑料袋,擦凈廢紙筒,并在筒內放好新的塑料袋。( 1)將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛好,吊入衣櫥內。( 2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。( 3)換下床上的床單、被單、枕套,連同浴室內需要調換的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地
40、巾)一起,記清數目后,放入工作車的布件袋內,發(fā)現有破損布件和毛巾,分開存放。( 4) 同時取出有客衣的洗衣袋,檢查后通知洗衣房交洗。( 5) 從工作車上帶進干凈的布件。( 6) 換下的臟布件待客房清潔工作結束后進行分類和清點,然后報告領班,領班填寫布件洗滌單,然后通知專門人員送交洗衣房。( 1)鋪床單:正面朝上,褶線居中,兩邊勻貼,床墊四角拉平包嚴。注意鋪床時,不要用手梳理自己頭發(fā),防止頭發(fā)掉入床單。( 2)鋪被單:反面朝上,褶線與床單中線相疊,上端鋪到床頭頂端,下垂兩側勻稱。注意鋪床時,發(fā)現有破損的或未洗干凈的床單和被單,要及時更換。( 3)鋪毛毯:A 、毛毯上端距床頭25 厘米,兩端下垂部分勻等。B、將床頭長出毛毯的25 厘米被單折回,作為被橫頭。C、在距床尾25 厘米處,將毛毯連同被單向上折回15厘米,并鋪理平整。D、稍用力把下垂兩側的毛毯連同被單塞入床墊下面包緊。抹塵清潔浴室( 4) 套枕套:將枕芯塞入枕套,四角對準整平、拍松,發(fā)現破損或污漬要及時更換。(
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025版學校食堂肉類食材采購及食品安全風險評估與培訓服務合同3篇
- 二零二五年度高端定制家具采購合同范本9篇
- 2025版小區(qū)停車場租賃合同附停車場升級改造及智慧化服務協議3篇
- 二零二五版鍋爐采購、安裝及智能化節(jié)能系統合同3篇
- 2025年度美容行業(yè)美容院美容產品品牌推廣合同范本4篇
- 全新2025年度技術咨詢合同3篇
- 2025版團購業(yè)務金融風險管理合同3篇
- 公共基礎-2021年試驗檢測師《公共基礎》真題
- 土壤生物技術改良策略考核試卷
- 居民健康自我管理培訓考核試卷
- 2024版塑料購銷合同范本買賣
- JJF 2184-2025電子計價秤型式評價大綱(試行)
- GB/T 44890-2024行政許可工作規(guī)范
- 2024年安徽省中考數學試卷含答案
- 2025屆山東省德州市物理高三第一學期期末調研模擬試題含解析
- 2024年滬教版一年級上學期語文期末復習習題
- 兩人退股協議書范文合伙人簽字
- 2024版【人教精通版】小學英語六年級下冊全冊教案
- 汽車噴漆勞務外包合同范本
- 2024年重慶南開(融僑)中學中考三模英語試題含答案
- 2023年最新的校長給教師春節(jié)祝福語
評論
0/150
提交評論