可口可樂重點(diǎn)客戶管理與服務(wù)流程

1、重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理流程page 14 of 14重點(diǎn)客戶管理與服務(wù)流程修 改 記 錄序號(hào)修改時(shí)間修改頁數(shù)描述版本號(hào)備注12003.5.15全部新建文件12345678910111213141516171819201. 目的:1.1確立重點(diǎn)客戶的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)準(zhǔn)則； 1.2確定為重點(diǎn)客戶服務(wù)的相關(guān)部門的分工與協(xié)作關(guān)系； 1.3確定重點(diǎn)客戶主要服務(wù)項(xiàng)目的流程。2. 適用范圍：涉及重點(diǎn)客戶服務(wù)的部門及人員3. 職責(zé):3.1市場(chǎng)與銷售部：3.1.1市場(chǎng)銷售總監(jiān)：決定重點(diǎn)客戶的整體策略，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)整個(gè)重點(diǎn)客戶的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作，評(píng)核重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理工作的表現(xiàn)，審核和指導(dǎo)重點(diǎn)客戶的年度計(jì)劃制定，審批所有重

2、點(diǎn)客戶的方案，指導(dǎo)解決其屬下不能解決的重點(diǎn)客戶問題，定期檢查重點(diǎn)客戶的市場(chǎng)表現(xiàn)，定期拜訪主要重點(diǎn)客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。3.1.2公司重點(diǎn)客戶部：設(shè)立在市場(chǎng)銷售部下面的職能部門，對(duì)公司的重點(diǎn)客戶發(fā)展戰(zhàn)略負(fù)責(zé)，客戶服務(wù)方面的主要職能有-重點(diǎn)客戶的客戶服務(wù)、客戶年度計(jì)劃制定及談判、特定為重點(diǎn)客戶制定市場(chǎng)計(jì)劃及監(jiān)控、重點(diǎn)客戶的關(guān)系鏈維護(hù)、跨區(qū)域的重點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)等；在功能部門方面的主要職能有協(xié)調(diào)和指引全公司的重點(diǎn)客戶工作，審核與跟蹤各區(qū)域重點(diǎn)客戶組的提案，組織和安排重點(diǎn)客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)人員的技能培訓(xùn)，跟進(jìn)和協(xié)調(diào)與重點(diǎn)客戶相關(guān)的緊急及重要事件。3.1.2.1重點(diǎn)客戶服務(wù)代表：公司重點(diǎn)客戶部下屬人員，一般根據(jù)客戶來分

3、工，扮演客戶經(jīng)理經(jīng)理的角色，結(jié)合區(qū)域分工，輔助區(qū)域內(nèi)的營(yíng)業(yè)所重點(diǎn)客戶組工作；3.1.2.2重點(diǎn)客戶部經(jīng)理：對(duì)公司重點(diǎn)客戶部負(fù)全責(zé)，也對(duì)本sop負(fù)責(zé)的執(zhí)行；3.1.3銷售運(yùn)作部：3.1.3.1銷售運(yùn)作經(jīng)理：作為銷售系統(tǒng)的主管，能夠定期檢查各區(qū)域市場(chǎng)的重點(diǎn)客戶表現(xiàn)，協(xié)調(diào)區(qū)域間的重點(diǎn)客戶的協(xié)作，監(jiān)督和評(píng)核各區(qū)域的重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理質(zhì)量；定期拜訪公司內(nèi)的主要重點(diǎn)客戶客戶；3.1.3.2營(yíng)業(yè)所經(jīng)理：作為營(yíng)業(yè)所重點(diǎn)客戶主任的上級(jí)主管，需要支持營(yíng)業(yè)所重點(diǎn)客戶主任工作，定期拜訪主要的重點(diǎn)客戶管理人員，定期檢查重點(diǎn)客戶的市場(chǎng)表現(xiàn)；3.1.3.3營(yíng)業(yè)所重點(diǎn)客戶組：設(shè)立在營(yíng)業(yè)所下面的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，面對(duì)本區(qū)域內(nèi)的重點(diǎn)客戶

4、進(jìn)行業(yè)務(wù)拜訪、日常服務(wù)、促銷執(zhí)行、應(yīng)收帳款回收、信息收集等，配合公司重點(diǎn)客戶部實(shí)施客戶的年度計(jì)劃，在現(xiàn)場(chǎng)直接指揮與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，制定本區(qū)域的重點(diǎn)客戶個(gè)性化促銷計(jì)劃，與重點(diǎn)客戶洽談相關(guān)項(xiàng)目、與重點(diǎn)客戶建立全面的良好的關(guān)系等；3.1.3.1.1營(yíng)業(yè)所重點(diǎn)客戶主任：對(duì)營(yíng)業(yè)所重點(diǎn)客戶組負(fù)全責(zé)，主要面對(duì)區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)客戶的中高層管理進(jìn)行溝通和客情建立；3.1.3.1.2重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表：向營(yíng)業(yè)所重點(diǎn)客戶主任匯報(bào)，主要面對(duì)所服務(wù)重點(diǎn)客戶的采購、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)結(jié)算及促銷部人員。主要工作職責(zé)如3.1.3.3所述。3.1.3.1.3理貨員：由營(yíng)業(yè)所重點(diǎn)客戶主任所管理，派駐重點(diǎn)客戶現(xiàn)場(chǎng)理貨，直接面對(duì)面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人

5、員進(jìn)行生動(dòng)化比賽，為公司力所能及地創(chuàng)造更多的陳列機(jī)會(huì)，并輔助業(yè)務(wù)代表進(jìn)行客戶庫存檢查、信息收集、促銷執(zhí)行等，并維護(hù)與客戶的基層人員的客情關(guān)系。3.1.3.4營(yíng)業(yè)所市務(wù)組：主要在公司系統(tǒng)促銷的執(zhí)行、客戶告知、陳列標(biāo)準(zhǔn)、生動(dòng)化輔助物、促銷員管理、促銷效果監(jiān)控等方面扮演重要角色，需要重點(diǎn)客戶組一同來面對(duì)重點(diǎn)客戶，考慮重點(diǎn)客戶的特殊情況，加以調(diào)整。3.1.4市場(chǎng)業(yè)務(wù)部及渠道市場(chǎng)部：主要在市場(chǎng)資源分配、市場(chǎng)計(jì)劃的制定需要能夠根據(jù)公司的策略，需要考慮重點(diǎn)客戶的一些特性作出調(diào)整；能夠及時(shí)分享相應(yīng)的市場(chǎng)資信；能夠不定期檢查重點(diǎn)客戶的市場(chǎng)表現(xiàn)，監(jiān)督公司的系統(tǒng)促銷在重點(diǎn)客戶的執(zhí)行。3.2公司管理層及相關(guān)部門：3.

6、2.1公司管理層：是進(jìn)一步在公司高層層面給公司的重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理設(shè)定總目標(biāo)，大策略，協(xié)調(diào)市場(chǎng)銷售、財(cái)務(wù)部門、供應(yīng)鏈部門、人力資源等能夠按設(shè)定的重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理的總目標(biāo)、大策略方向前進(jìn)。不定期檢查重點(diǎn)客戶的市場(chǎng)表現(xiàn)，不定期拜訪主要重點(diǎn)客戶的高層管理人員。3.2.2財(cái)務(wù)結(jié)算部門：3.2.2.1公司財(cái)務(wù)部門：主要涉及審核營(yíng)業(yè)所提出的重點(diǎn)客戶信用額度、特殊狀況供貨申請(qǐng)、以及公司重點(diǎn)客戶部提出的促銷方案，公司財(cái)務(wù)部門根據(jù)公司的策略給予加速審批；監(jiān)督和復(fù)核給重點(diǎn)客戶的一些費(fèi)用、返利的支付。3.2.2.2公司結(jié)算部及營(yíng)業(yè)所的財(cái)務(wù)結(jié)算部門：主要需要給重點(diǎn)客戶的信用審核，信用額度監(jiān)控，面對(duì)重點(diǎn)客戶對(duì)方的財(cái)務(wù)

7、人員的咨詢，并在公司的允許下，調(diào)整一些財(cái)務(wù)結(jié)算操作方法使我司財(cái)務(wù)結(jié)算的一些方式與重點(diǎn)客戶對(duì)接。在重點(diǎn)客戶人員的請(qǐng)求下，協(xié)助業(yè)務(wù)人員與重點(diǎn)客戶的財(cái)務(wù)人員進(jìn)行帳款差異的核對(duì)與處理。3.2.3供應(yīng)鏈部門：3.2.3.1儲(chǔ)運(yùn)部：主要要面對(duì)重點(diǎn)客戶的送貨特殊要求，所派出的送貨司機(jī)需要了解給重點(diǎn)客戶的送貨程序，并具備良好的服務(wù)素質(zhì)；在特殊情況下，給重點(diǎn)客戶的送貨優(yōu)先。在客戶處碰到困難，可以通過業(yè)務(wù)代表協(xié)助解決。3.2.3.2 dnop：主要是防止我們的個(gè)別sku斷貨，包括產(chǎn)品的條形碼、產(chǎn)地、包裝規(guī)格發(fā)生變化的提前1-2周的預(yù)告，一些銷量比較低的sku的貨齡臨近超過有效期的1/3的預(yù)告，以便重點(diǎn)客戶的服務(wù)與

8、業(yè)務(wù)人員可以提早著手準(zhǔn)備防止斷貨的措施；3.2.3.3品控部：主要是涉及麥當(dāng)勞的質(zhì)量投訴處理，麥當(dāng)勞方面要求的一些質(zhì)量測(cè)試配合。3.3太古總部及可口可樂公司：3.3.1太古總部的重點(diǎn)客戶經(jīng)理：主要是給我司重點(diǎn)客戶部一些資信、指引、建議、培訓(xùn)等；在一些層面，代表集團(tuán)內(nèi)所有裝瓶廠與主要重點(diǎn)客戶進(jìn)行洽談，或制定參考方案，供我司采納，并協(xié)調(diào)全集團(tuán)、或全可口可樂系統(tǒng)執(zhí)行針對(duì)某一重點(diǎn)客戶的促銷。同時(shí)，也協(xié)助解決一些裝瓶廠重點(diǎn)客戶服務(wù)人員層面無法解決的，需要通過太古總部針對(duì)客戶中國(guó)總部進(jìn)行協(xié)調(diào)的項(xiàng)目或事件。3.3.2可口可樂的總部：3.3.2.1可口可樂的mdm：也對(duì)重點(diǎn)客戶部提出需要使用dme的促銷案進(jìn)行

9、審核，不定期對(duì)重點(diǎn)客戶的市場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督，在我司重點(diǎn)客戶部的請(qǐng)求下，為重點(diǎn)客戶部提供一些資信，或者參與到重點(diǎn)客戶部人員與重點(diǎn)客戶的洽談會(huì)。3.3.2.2全國(guó)客戶管理委員會(huì)（clc）：主要在全國(guó)范圍統(tǒng)籌洽談一些全國(guó)性客戶的交易條款、全國(guó)性促銷等，直接面對(duì)clc客戶的中國(guó)總部，我司的clc客戶的一些問題及困難可以通過clc與clc客戶的中國(guó)總部進(jìn)行協(xié)調(diào)。clc也充當(dāng)clc客戶總部反映問題的窗口。3.3.2.3可口可樂重點(diǎn)客戶服務(wù)部門：主要面對(duì)可口可樂系統(tǒng)的全球性客戶服務(wù)，充當(dāng)可口可樂系統(tǒng)的中國(guó)區(qū)服務(wù)窗口，為可口可樂系統(tǒng)全球客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)與裝瓶集團(tuán)的重點(diǎn)客戶團(tuán)隊(duì)及裝瓶廠的重點(diǎn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的聯(lián)絡(luò)人，也統(tǒng)

10、籌安排針對(duì)全球性客戶的個(gè)性化促銷及一些重要項(xiàng)目，我司的一些全球性客戶的問題可以通過可口可樂重點(diǎn)客戶服務(wù)部門的客戶經(jīng)理與客戶中國(guó)總部協(xié)調(diào)處理。4. 定義：4.1重點(diǎn)客戶：特指那些被公司重點(diǎn)客戶部列表確認(rèn)的客戶，主要有國(guó)際性、全國(guó)性的現(xiàn)代渠道客戶、西式快餐客戶，擁有10家以上連鎖店的地方性現(xiàn)代渠道客戶，以及公司確定的戰(zhàn)略窗口運(yùn)輸、教育、酒店等渠道客戶。4.2clc客戶：即幾個(gè)被挑出來，由幾個(gè)裝瓶集團(tuán)牽頭負(fù)責(zé)的全國(guó)性客戶，如好又多、德克士、上海聯(lián)華、上海華聯(lián)、大潤(rùn)發(fā)等；在我司區(qū)域內(nèi)有：好又多、德克士及上海聯(lián)華；4.3全球性客戶：主要是可口可樂系統(tǒng)定義的全球性客戶，在我司的區(qū)域內(nèi)主要有：沃爾瑪、山姆店

11、、麥德龍、假日酒店、麥當(dāng)勞等。5. 程序說明：5.1重點(diǎn)客戶的發(fā)展：5.1.1重點(diǎn)客戶的細(xì)分：細(xì)分如下表（地方性體現(xiàn)要求，全國(guó)/全球性客戶體現(xiàn)名單）：現(xiàn)代渠道西式快餐學(xué)校酒店運(yùn)輸?shù)胤叫赃B鎖店數(shù)10家#在校生3萬#航空公司全國(guó)性好又多/上海聯(lián)華德克士#全球性沃爾瑪/麥德龍/山姆店麥當(dāng)勞#假日酒店#備注：“#”表示該細(xì)分類尚未有重點(diǎn)客戶。5.1.2重點(diǎn)客戶的增加與刪除：如果是全球性和全國(guó)性的客戶可以自動(dòng)成為重點(diǎn)客戶，因?yàn)檫@類客戶都已具備重點(diǎn)客戶編號(hào)；地方性客戶要變成重點(diǎn)客戶則需要規(guī)模達(dá)到要求，并在每年年底進(jìn)行客戶資料調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和公司審批，再由重點(diǎn)客戶部提供重點(diǎn)客戶編號(hào)，即可成為重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶的

12、刪除主要客戶的規(guī)?？s小到我們要求之下，或者瀕臨破產(chǎn)等，繼續(xù)按照重點(diǎn)客戶來服務(wù)已經(jīng)沒有意義。5.2重點(diǎn)客戶的管理：5.2.1重點(diǎn)客戶的年度策略及預(yù)算：5.2.1.1年度交易條款框架：每年我司都會(huì)計(jì)劃當(dāng)年的主要價(jià)格策略及渠道發(fā)展策略，重點(diǎn)客戶的年度交易條款框架是在公司的整體價(jià)格策略及渠道發(fā)展策略的框架下進(jìn)行規(guī)劃細(xì)分，根據(jù)不同類型、渠道的重點(diǎn)客戶作出不同交易條款項(xiàng)目和目標(biāo)。重點(diǎn)客戶的年度交易條款框架是指引當(dāng)年的重點(diǎn)客戶交易條款談判重要依據(jù)，也就是公司認(rèn)可的最大折讓尺度。5.2.1.2年度品牌與包裝策略：這部分的策略及計(jì)劃都會(huì)影響本年度的重點(diǎn)客戶整體策略，因?yàn)槲覀冃枰崆盀樾缕放啤⑿掳b、新口味的產(chǎn)品

13、準(zhǔn)備，也要考慮這部分的銷量增長(zhǎng)，也要考慮系統(tǒng)促銷對(duì)銷量增長(zhǎng)的拉動(dòng)。5.2.1.3銷量預(yù)算：主要依據(jù)客戶前一年度的單店vpo、包裝組成、品牌組成、增長(zhǎng)趨勢(shì)、客戶開店計(jì)劃來預(yù)估，參考新品推廣、包裝及品牌策略、地區(qū)因素等。我們需要為每個(gè)重點(diǎn)客戶分時(shí)段、分品類、分包裝作出年度銷量預(yù)算、gdc收獲預(yù)算、營(yíng)業(yè)額預(yù)算等，為下一步年度計(jì)劃制定及交易條款談判作準(zhǔn)備。5.2.1.4 dme分配：在綜合考慮交易條款框架、銷量預(yù)算之后，可以計(jì)算出dme的需求，根據(jù)dme的總額進(jìn)行分配。5.2.2重點(diǎn)客戶的年度計(jì)劃：5.2.2.1客戶年度計(jì)劃的目的：通過年度計(jì)劃，使全年支離破碎的項(xiàng)目可以得到統(tǒng)一規(guī)劃，合理分配資源，節(jié)約

14、費(fèi)用；通過年度計(jì)劃，與客戶達(dá)到一個(gè)互動(dòng)的過程，使雙方的信息得到更多的交流，使雙方的意見得到統(tǒng)一；通過年度計(jì)劃，可以創(chuàng)造更多的商機(jī)，提升雙方的關(guān)系等級(jí)。5.2.2.2年度計(jì)劃的制定流程：年度計(jì)劃的制定是一個(gè)互動(dòng)過程，是我司與客戶一同來制定、一同來討論的計(jì)劃，在制定過程中，我司與客戶雙方會(huì)將自己的計(jì)劃其中，也從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)。開始業(yè)務(wù)回顧商機(jī)分析計(jì)劃制定計(jì)劃執(zhí)行yes符合計(jì)劃no更正行動(dòng)5.2.2.2.1年度計(jì)劃制定的開始階段：我們需要掌握和了解的資信有公司的關(guān)于重點(diǎn)客戶的策略，包裝、品牌等消費(fèi)者促銷計(jì)劃，客戶的進(jìn)貨數(shù)據(jù)分析，我司為客戶所作一切可以顯耀的項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及圖片，任何需要客戶改進(jìn)的事項(xiàng)相關(guān)

15、的記錄及圖片，客戶的毛利狀況、我司對(duì)客戶的貢獻(xiàn)及占比（對(duì)整個(gè)公司，對(duì)單個(gè)部門），市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資信，區(qū)域市場(chǎng)資信等；5.2.2.2.2年度計(jì)劃制定的討論階段：以年度業(yè)務(wù)回顧、新一年的計(jì)劃草案作為載體和客戶討論，通過討論獲取更多客戶的需求、資信及我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)，在討論中篩選主要的商機(jī)，針對(duì)主要的商機(jī)及品牌、包裝策略制定年度計(jì)劃的定稿。5.2.2.3年度計(jì)劃的執(zhí)行：年度的執(zhí)行主要分成3種，陳列標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，既定項(xiàng)目的執(zhí)行及消費(fèi)者促銷的執(zhí)行。執(zhí)行是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，需要不斷地評(píng)核，和許多的更正行動(dòng)。5.2.2.4年度計(jì)劃的季度回顧：實(shí)際就是客戶年度計(jì)劃的階段性綜合評(píng)核，

16、我們通過季度回顧，可以和客戶雙方坐下來分析前一階段的市場(chǎng)銷售表現(xiàn)、分析存在的問題和成功的案例，確定問題的原因和成功的經(jīng)驗(yàn)。通過季度回顧可以提高雙方的關(guān)系等級(jí)和提高雙方對(duì)問題的關(guān)注。5.2.3重點(diǎn)客戶的關(guān)系圖：重點(diǎn)客戶的層面很多，很多崗位都可能影響到與我司的協(xié)作，我們整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要各司其職，策略、周全地服務(wù)客戶每一個(gè)重要崗位。國(guó)際性/全國(guó)性客戶區(qū)域總部的總經(jīng)理/主要地方性客戶總經(jīng)理我司總經(jīng)理/市場(chǎng)銷售總監(jiān)全部重點(diǎn)客戶的商品經(jīng)理/采購總監(jiān)等總部重點(diǎn)客戶部經(jīng)理全部重點(diǎn)客戶的采購經(jīng)理/市場(chǎng)部經(jīng)理總部重點(diǎn)客戶部服務(wù)代表全部重點(diǎn)客戶的營(yíng)運(yùn)總監(jiān)/店長(zhǎng)/店總經(jīng)理等銷售運(yùn)作經(jīng)理/營(yíng)業(yè)所經(jīng)理全部重點(diǎn)客戶的營(yíng)運(yùn)經(jīng)

17、理營(yíng)業(yè)所重點(diǎn)客戶主任客戶的飲料區(qū)經(jīng)理/促銷部經(jīng)理/倉儲(chǔ)主管/財(cái)務(wù)主管營(yíng)業(yè)所重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表國(guó)際性/全國(guó)性客戶中國(guó)區(qū)總部可口可樂/太古總部的重點(diǎn)客戶功能部門（含clc）客戶的營(yíng)運(yùn)人員/倉儲(chǔ)人員營(yíng)業(yè)所重點(diǎn)客戶理貨員5.3重點(diǎn)客戶的服務(wù)：5.3.1日常拜訪：5.3.1.1線路管理：重點(diǎn)客戶的線路管理不同與普通線路管理，重點(diǎn)客戶業(yè)代的分工基本按照客戶來劃分，而不是按區(qū)域來劃分；為避免重點(diǎn)客戶業(yè)代過分陷入處理煩瑣問題，而不能對(duì)客戶門店例行拜訪，重點(diǎn)客戶主任的定期跟線解決疑難問題及定期拜訪分店是非常必要的。5.3.1.2理貨員管理：理貨員分為2類，一類是駐場(chǎng)理貨員，主要為量販店等vpo高的客戶服務(wù)；另一類

18、是線路理貨員，主要為超市、便利店客戶服務(wù)；對(duì)理貨員的管理主要通過理貨組長(zhǎng)進(jìn)行管理，重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)代表進(jìn)行監(jiān)督。營(yíng)業(yè)所重點(diǎn)客戶組定期進(jìn)行理貨員例會(huì)，并提供相應(yīng)的技能培訓(xùn)。5.3.1.3價(jià)格管理：開始5.3.1.3.1供貨價(jià)：供貨價(jià)調(diào)整的通知時(shí)限、通知方式、客戶人員確認(rèn)，直到客戶系統(tǒng)價(jià)格調(diào)整確認(rèn)才表示供貨價(jià)調(diào)整流程的結(jié)束，否則，將導(dǎo)致帳款差異等客戶糾紛；簡(jiǎn)要流程如下：報(bào)價(jià)單客戶確認(rèn)調(diào)整成功客戶系統(tǒng)調(diào)價(jià)no價(jià)格核對(duì)yes5.3.1.3.2零售價(jià)：重點(diǎn)客戶之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，我們既要利用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)給我司帶來銷量，也要控制價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)給我司帶來的負(fù)面影響。零售價(jià)的控制準(zhǔn)則有：i我司制定建議零售價(jià)，要求客戶執(zhí)

19、行；ii在年度計(jì)劃中明確要求客戶不能率先將零售價(jià)降低至出現(xiàn)負(fù)毛利；iii如果某客戶率先負(fù)毛利銷售，可采取談判說服、提高供貨價(jià)等方法迫使客戶提價(jià)。5.3.1.4生動(dòng)化準(zhǔn)則：重點(diǎn)客戶的生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)主要依據(jù)公司制定的渠道生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)及客戶的特殊要求。在服務(wù)層面，生動(dòng)化準(zhǔn)則最為重要的一點(diǎn)是防止斷貨（包含客戶完全斷貨、客戶的陳列面斷貨、個(gè)別sku的斷貨、堆位及冰箱的斷貨）。具體可以參照公司的生動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)。5.3.1.5訂單管理：我們主要是提高客戶訂單的滿足率，并對(duì)每筆訂單進(jìn)行數(shù)量、單位及單價(jià)確認(rèn)；客戶訂單的滿足率需要從保證庫存sku齊全、貨齡不超過1/3、一次配齊等幾方面去提升，sku不齊，貨齡過長(zhǎng)被拒絕收貨

20、等因素是影響訂單滿足率的主要因素。5.3.1.6投訴處理：投訴可分為以下幾類：i產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴：處理依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)為公司品控部頒布的標(biāo)準(zhǔn)，麥當(dāng)勞的質(zhì)量投訴可參照麥當(dāng)勞質(zhì)量投訴處理sop；ii服務(wù)質(zhì)量問題投訴：我們的目標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量投訴為零，處理服務(wù)質(zhì)量的投訴需要從提高服務(wù)意識(shí)、增加服務(wù)技能培訓(xùn)著手。任何服務(wù)質(zhì)量投訴需要由被投訴者的上級(jí)直接來處理。iii市場(chǎng)糾紛問題投訴：市場(chǎng)糾紛問題的投訴是很難避免的，主要集中在市場(chǎng)價(jià)格平衡的問題，降低市場(chǎng)糾紛問題投訴的次數(shù)，主要在平時(shí)對(duì)問題的早發(fā)現(xiàn)，早糾正。新品建檔任務(wù)5.3.1.7新品建檔：包含新品入舊場(chǎng)，產(chǎn)品進(jìn)新場(chǎng)兩種情況。重點(diǎn)客戶的新品建檔必備的條件是：報(bào)價(jià)

21、單、建議零售價(jià)、衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等，并準(zhǔn)備相應(yīng)的新品推薦說明或新品促銷計(jì)劃。在一些國(guó)際客戶，需要注意客戶的零售毛利率是否達(dá)到客戶的部門毛利水平。材料準(zhǔn)備：樣品/檢驗(yàn)報(bào)告/條形碼新品推薦說明：促銷案/市場(chǎng)數(shù)據(jù)/零售價(jià)新品洽談：陳列位置/促銷案/零售價(jià)新品進(jìn)入客戶數(shù)據(jù)庫no客戶出新品第一筆訂單yes5.3.1.8配送：做好重點(diǎn)客戶的配送貨物工作的重點(diǎn)一是提高配送人員的服務(wù)意識(shí)，二是加強(qiáng)對(duì)配送流程的掌握，特別是給一些國(guó)際性客戶配送時(shí)需要注意以下簡(jiǎn)要程序：接受到訂單排車：注意車型是否可進(jìn)入客戶倉庫配送時(shí)間：由業(yè)代提前1天進(jìn)行預(yù)約收貨確認(rèn)：注意客戶收貨系統(tǒng)確認(rèn)證明收據(jù)匯總：注意客戶收貨系統(tǒng)確認(rèn)證

22、明5.3.2市場(chǎng)計(jì)劃：5.3.2.1系統(tǒng)促銷：主要是我司年初已策劃的年度消費(fèi)者促銷，這些促銷可能需要使用客戶的商場(chǎng)作為促銷場(chǎng)地，或者需要客戶做一些促銷的配合，如陳列標(biāo)準(zhǔn)、pop等；這些方案的出處來自市場(chǎng)部或渠道部的方案； 5.3.2.2個(gè)性化促銷：主要是總部重點(diǎn)客戶部根據(jù)與客戶簽定的年度計(jì)劃，為客戶制定特定促銷案，方案制定者也可以是營(yíng)業(yè)所的重點(diǎn)客戶組，但需要總部重點(diǎn)客戶部批準(zhǔn)。這類方案主要有：年節(jié)促銷、店慶、客戶飲料節(jié)、新店開業(yè)、特殊項(xiàng)目等；開始市場(chǎng)計(jì)劃的簡(jiǎn)要流程如下：個(gè)性化促銷案制定重點(diǎn)客戶部系統(tǒng)促銷案制定市場(chǎng)/渠道部?jī)?nèi)部討論：方式/費(fèi)用/時(shí)間/陳列標(biāo)準(zhǔn)等草案擬訂baab外部討論：與客戶討論，并初步確認(rèn)正式方案擬訂，dme等費(fèi)用申請(qǐng)noyes方案的內(nèi)部審批編寫促銷計(jì)劃致客戶書（促銷申請(qǐng)表）客戶內(nèi)部溝通函（部門間溝通）yes客戶書面審批no促銷執(zhí)行促銷總結(jié)報(bào)告費(fèi)用清算及兌現(xiàn)5.3.3財(cái)務(wù)結(jié)算：5.3.3.1信用額度：重點(diǎn)客戶的信用額度主要根據(jù)客戶的銷售量及信用背景來確定，信用帳期主要通過談判確定，在尺度上，全球性及全國(guó)性客戶和地方性客戶有很大的差異。在臨近主要節(jié)假日或者旺季，可以通過申請(qǐng)臨時(shí)信用