重要性—績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)

1、最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)一、重要性績(jī)效表現(xiàn)分析（IPA）簡(jiǎn)介 “重要性-表現(xiàn)程度”分析法（Importance-performance Analysis，IPA），由Martilla 和 James（1977）所提出。 其基本思想是顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意感源自其對(duì)于該產(chǎn)品/服務(wù)各屬性的重視程度，以及對(duì)各屬性績(jī)效表現(xiàn)程度的評(píng)價(jià)。最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)IPA 模型架構(gòu)是將重要性（重視度）列為橫軸，績(jī)效表現(xiàn)（滿意度）列為縱軸，并分別以顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)屬性重要性、績(jī)效表現(xiàn)評(píng)價(jià)之總平均值做為X-Y 軸的分割點(diǎn)，將空間分為4個(gè)象限， 如圖1。這一分析方法有助于業(yè)者理解顧客

2、滿意感并明確服務(wù)質(zhì)量應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)的領(lǐng)域，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，分析結(jié)果直觀明了，被公認(rèn)為測(cè)量休閑活動(dòng)與服務(wù)的理想工具。最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)圖1 Importance-performance Analysis 架構(gòu)B象限供給過(guò)度區(qū)A象限繼續(xù)保持區(qū)C象限優(yōu)先順序較低區(qū)D象限加強(qiáng)改善重點(diǎn)區(qū)重要性績(jī)效表現(xiàn)最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn) 圖1諸象限的涵義 A象限（繼續(xù)保持區(qū)）：顧客非常重視并對(duì)業(yè)者表現(xiàn)的績(jī)效感到滿意的產(chǎn)品/服務(wù)屬性； B象限（供給過(guò)度區(qū)）：顧客不重視但對(duì)業(yè)者表現(xiàn)的績(jī)效感到滿意的產(chǎn)品/服務(wù)屬性； C象限（優(yōu)先順序較低區(qū)）：顧客不甚重視并對(duì)業(yè)者表現(xiàn)的績(jī)效也感到不滿意的產(chǎn)品

3、/服務(wù)屬性； D象限（加強(qiáng)改善重點(diǎn)區(qū)）：顧客非常重視但對(duì)業(yè)者表現(xiàn)的績(jī)效感到不滿意的產(chǎn)品/服務(wù)屬性。最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn) 在行銷策略上，業(yè)者對(duì)落在A象限的產(chǎn)品/服務(wù)屬性應(yīng)繼續(xù)保持，對(duì)落在B象限的產(chǎn)品/服務(wù)屬性可以做適當(dāng)削減。落在C、D象限的產(chǎn)品/服務(wù)屬性因顧客不滿意，所以需要改進(jìn)。D象限為業(yè)者亟需加強(qiáng)改善的重點(diǎn)項(xiàng)目，C象限之項(xiàng)目因顧客不甚重視，故在改進(jìn)的優(yōu)先次序上次于D象限項(xiàng)目。最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)2.2 濱河公園休憩特征及其重要性與績(jī)效表現(xiàn)測(cè)量 依臺(tái)灣學(xué)者的相關(guān)研究，從實(shí)質(zhì)環(huán)境、活動(dòng)設(shè)施、社會(huì)環(huán)境、清潔維護(hù)、經(jīng)營(yíng)管理5個(gè)構(gòu)面考察濱河公園休憩特征，以此構(gòu)建

4、重要性與績(jī)效表現(xiàn)量表。其中，實(shí)質(zhì)環(huán)境構(gòu)面包含步行道沿途景觀優(yōu)美、遮陰休憩場(chǎng)所、綠地面積、園內(nèi)空氣質(zhì)量、臨近購(gòu)物設(shè)施5個(gè)測(cè)量指標(biāo)；活動(dòng)設(shè)施構(gòu)面包含適合老人休閑娛樂(lè)的設(shè)施數(shù)量、適合老人休閑娛樂(lè)的設(shè)施種類、休閑椅凳配置情況、洗手間配置狀況、垃圾桶配置情況5個(gè)測(cè)量指標(biāo)；社會(huì)環(huán)境構(gòu)面包含環(huán)境靜謐、各項(xiàng)活動(dòng)互不干擾，適合老人休閑娛樂(lè)的活動(dòng)種類，休閑活動(dòng)人數(shù)適宜、沒(méi)有擁擠感3個(gè)測(cè)量指標(biāo)；清潔維護(hù)構(gòu)面包含路面安全、夜間照明情況、園內(nèi)環(huán)境的清潔、洗手間的清潔衛(wèi)生、花草樹(shù)木的維護(hù)、園內(nèi)路面的維護(hù)、休息椅凳的維護(hù)、護(hù)城河水質(zhì)8個(gè)測(cè)量指標(biāo)；經(jīng)營(yíng)管理構(gòu)面則包含園內(nèi)攤販管理、交通工具存放、園內(nèi)治安管理、服務(wù)中心的設(shè)立4個(gè)

5、測(cè)量指標(biāo)。最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn) 重要性與績(jī)效表現(xiàn)量表均采用5點(diǎn)計(jì)分法，重視度劃分為“非常不重要”“不重要”“普通”“重要”“非常重要”5個(gè)等級(jí)，滿意度則劃分為“非常不滿意”“不滿意”“普通”“滿意”“非常滿意” 5個(gè)等級(jí)，分別記1-5分，分值越高表示越重要或越滿意。 問(wèn)卷調(diào)查由河北大學(xué)工商學(xué)院、管理學(xué)院旅游管理系2006級(jí)、2007級(jí)學(xué)生于2009年11-12月份利用課余時(shí)間實(shí)施。調(diào)查對(duì)象為濱河公園休閑游憩老年人（女性55歲以上，男性60歲以上），抽樣方法為偶遇抽樣（Accidental sampling）。發(fā)放問(wèn)卷150份，回收問(wèn)卷150份，有效問(wèn)卷141份。數(shù)據(jù)用SPS

6、S16.0統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行處理。最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)2.3 量表之信度分析 績(jī)效表現(xiàn)（滿意度）量表總量表信度a（Cronbach Alpha）值為0.879，實(shí)質(zhì)環(huán)境、活動(dòng)設(shè)施、社會(huì)環(huán)境、清潔維護(hù)、經(jīng)營(yíng)管理分量表信度a分別為0.715、0.726、0.711、0.760、0.738。最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)2.4 數(shù)據(jù) （表1） 休憩特征 重要性 績(jī)效表現(xiàn) n平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差n 平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差1.步行道沿途景觀優(yōu)美1343.8880.8901413.5180.8422.遮陰休憩場(chǎng)所 1344.0150.8411413.4400.7783.綠地面積 1344.075

7、0.7001413.4540.8244.園內(nèi)空氣質(zhì)量 1344.2160.8701412.9080.9405.臨近購(gòu)物設(shè)施 1333.4440.9161413.7800.9036.適合老人休閑娛樂(lè)的活動(dòng)種類1333.9550.8151403.1360.7517.適合老人休閑娛樂(lè)的設(shè)施數(shù)量1334.0000.8071402.9290.7748.適合老人休閑娛樂(lè)的設(shè)施種類1333.8950.8641402.9430.7859.環(huán)境靜謐，各項(xiàng)活動(dòng)互不干擾1333.9250.8041392.8780.92110.休閑活動(dòng)人數(shù)適宜，沒(méi)有擁擠感 1333.9170.8261392.8560.89711.洗

8、手間配置狀況 1323.8860.7781392.7840.79612.垃圾桶配置情況 1313.7410.7191393.2160.83213.休閑椅凳配置情況 1323.9090.7461383.0870.78814.路面安全 1324.0680.8581393.2950.72715.夜間照明情況 1313.6571.0581383.1670.79816.園內(nèi)環(huán)境的清潔 1314.0000.7021393.1800.86217.護(hù)城河水質(zhì) 1323.9170.7211392.4891.01718.洗手間的清潔衛(wèi)生 1323.8260.7861392.8630.80019.花草樹(shù)木的維護(hù) 1

9、323.8940.7231383.2610.77720.園內(nèi)路面的維護(hù) 1323.7800.8681383.2900.74721.休息椅凳的維護(hù) 1323.9090.7961383.1810.83022.園內(nèi)攤販管理 1323.6890.9011393.0790.88523.交通工具存放 1323.8790.7921393.1080.79624.園內(nèi)治安管理 1323.9700.8911393.1730.74125.服務(wù)中心的設(shè)立 1273.5121.0611342.8660.857（總平均數(shù)） 1233.8640.4531293.1120.420最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)最新重

10、要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn) 老年人對(duì)25項(xiàng)休憩特征之重要性與績(jī)效表現(xiàn)的評(píng)價(jià)見(jiàn)表1。老年人認(rèn)為較重要的前10項(xiàng)特征依次是園內(nèi)空氣質(zhì)量、綠地面積、路面安全、遮蔭休憩場(chǎng)所、適合老人休閑娛樂(lè)的設(shè)施數(shù)量、園內(nèi)環(huán)境的清潔、園內(nèi)治安管理、適合老人休閑娛樂(lè)的活動(dòng)種類、環(huán)境靜謐各項(xiàng)活動(dòng)互不干擾、休閑活動(dòng)人數(shù)適宜沒(méi)有擁擠感， 而較不重視的5個(gè)特征依次是臨近購(gòu)物設(shè)施、服務(wù)中心的設(shè)立、夜間照明情況、園內(nèi)攤販管理、垃圾桶配置情況。老年人感到滿意的前10項(xiàng)特征依次是臨近購(gòu)物設(shè)施、步行道沿途景觀優(yōu)美、綠地面積、遮陰休憩場(chǎng)所、路面安全、園內(nèi)路面的維護(hù)、花草樹(shù)木的維護(hù)、垃圾桶配置情況、休息椅凳的維護(hù)、園內(nèi)環(huán)境的清潔，

11、而較不滿意的5個(gè)特征依次是護(hù)城河水質(zhì)、洗手間配置狀況、休閑活動(dòng)人數(shù)適宜沒(méi)有擁擠感、洗手間的清潔衛(wèi)生、服務(wù)中心的設(shè)立。最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)2.5 IPA圖圖2 IPA圖注：圖中方框內(nèi)的數(shù)字即表1休憩特征之序號(hào)最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn) 圖2所示，落在A象限（繼續(xù)保持區(qū)域）的休憩特征包括綠地面積、遮蔭休憩場(chǎng)所、步行道沿途景觀優(yōu)美、路面安全、園內(nèi)環(huán)境清潔、園內(nèi)治安管理、適合老人休閑娛樂(lè)的活動(dòng)種類、休息椅凳的維護(hù)、花草樹(shù)木的維護(hù)等9個(gè)特征。 落在B象限（供給過(guò)度區(qū)域）的休憩特征包括臨近購(gòu)物設(shè)施、夜間照明情況、垃圾筒配置狀況以及園內(nèi)路面的維護(hù)等4個(gè)特征。最新重要性績(jī)效表

12、現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn) 落在D象限（加強(qiáng)改善重點(diǎn)區(qū)域）的休憩特征包括園內(nèi)空氣質(zhì)量、適合老人休閑娛樂(lè)的設(shè)施數(shù)量、護(hù)城河水質(zhì)、環(huán)境靜謐各項(xiàng)活動(dòng)互不干擾、休閑活動(dòng)人數(shù)適宜沒(méi)有擁擠感、洗手間配置狀況、適合老人休閑娛樂(lè)的設(shè)施種類、休閑椅凳配置狀況、交通工具存放等9個(gè)特征。 落在C象限（優(yōu)先順序較低區(qū)域）的休憩特征包括3項(xiàng)，即服務(wù)中心的設(shè)立、園內(nèi)攤販管理、洗手間清潔衛(wèi)生。最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)3 IPA圖在SPSS17.0軟件上的實(shí)現(xiàn)第一步：新建一個(gè)SPSS文件，將表1中的重要性、績(jī)效表現(xiàn)之平均數(shù)數(shù)據(jù)復(fù)制到SPSS“數(shù)據(jù)視圖”窗口，在“變量視圖”窗口，將兩變量分別“標(biāo)簽”為“重要性”“

13、績(jī)效表現(xiàn)”。最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)第二步 在“工具欄”點(diǎn)擊“圖形”-“舊對(duì)話框”-“散點(diǎn)/點(diǎn)狀”-點(diǎn)擊“簡(jiǎn)單分布”-點(diǎn)擊“簡(jiǎn)單分布”之“定義”，出現(xiàn)右圖最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)將“重要性”移動(dòng)到X軸框內(nèi)，將“績(jī)效表現(xiàn)”移動(dòng)到“Y軸”框內(nèi)。如右圖所示最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊上圖左下角的 ，進(jìn)入，結(jié)果如下圖：最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn) 在上圖上雙擊鼠標(biāo)左鍵，出現(xiàn)圖表編輯器，如右圖： 最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)第三步 在圖表編輯器上點(diǎn)擊 （向X軸添加參考線）圖標(biāo)。出現(xiàn)如下左圖和X軸屬性（右圖）。 最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn) 修改X軸屬性，將 中數(shù)據(jù)修改為X（重要性）的總平均數(shù)3.864 ，然后點(diǎn)擊 之方框，再點(diǎn)擊屬性下端中間 之 。結(jié)果如下圖：最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)最新重要性績(jī)效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn)然后點(diǎn)擊圖