客戶關(guān)系的建立與維護(hù)第版第二篇客戶關(guān)系的建立

1、第二篇第二篇 客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的建立n客戶關(guān)系的建立階段好比是企業(yè)與客戶客戶關(guān)系的建立階段好比是企業(yè)與客戶的的“相親相親”“”“戀愛(ài)戀愛(ài)”階段。階段。n客戶關(guān)系客戶關(guān)系建立的目標(biāo)建立的目標(biāo)就是要就是要 讓讓潛在潛在客戶和客戶和目標(biāo)目標(biāo)客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望并付諸行動(dòng)，并付諸行動(dòng)， 促使他們盡快成為企業(yè)的促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)客戶。客戶。第二篇第二篇 客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的建立n第第2 2章章 客戶的認(rèn)識(shí)客戶的認(rèn)識(shí)n第第3 3章章 客戶的選擇客戶的選擇n第第4 4章章 客戶的開發(fā)客戶的開發(fā)第第2 2章章 客戶的認(rèn)識(shí)客戶的認(rèn)識(shí)n2.1 2.1 客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值n2.2

2、 2.2 客戶的狀態(tài)客戶的狀態(tài)n2.3 2.3 對(duì)各類客戶的管理對(duì)各類客戶的管理2.1 2.1 客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值n利潤(rùn)源泉利潤(rùn)源泉n聚客效應(yīng)聚客效應(yīng)n信息價(jià)值信息價(jià)值n口碑價(jià)值口碑價(jià)值n對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器2.2 2.2 客戶的客戶的狀態(tài)狀態(tài)n非客戶非客戶n潛在客戶潛在客戶n目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶n現(xiàn)實(shí)客戶現(xiàn)實(shí)客戶n流失客戶流失客戶2.2 2.2 客戶的狀態(tài)及提升客戶的狀態(tài)及提升 單相思單相思 一見(jiàn)鐘情、兩情相悅一見(jiàn)鐘情、兩情相悅第第3 3章章 客戶的選擇客戶的選擇n3.1 3.1 為什么要選擇客戶為什么要選擇客戶n3.2 3.2 選擇什么樣的客戶選擇什么樣的客戶3.3.為什么要選擇客戶

3、？為什么要選擇客戶？n3.13.1不是所有的不是所有的購(gòu)買者購(gòu)買者都是企業(yè)的客戶都是企業(yè)的客戶n3.23.2不是所有的購(gòu)買者都能給企業(yè)不是所有的購(gòu)買者都能給企業(yè)帶來(lái)收益帶來(lái)收益n3.33.3選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的前提前提n3.43.4沒(méi)有選擇客戶可能造成沒(méi)有選擇客戶可能造成企業(yè)定位企業(yè)定位的模糊，的模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象不利于樹立鮮明的企業(yè)形象3.2 3.2 選擇什么樣的客戶選擇什么樣的客戶n3.2.1 3.2.1 什么樣的客戶是好客戶什么樣的客戶是好客戶n3.2.2 3.2.2 大客戶不等于好客戶大客戶不等于好

4、客戶n3.2.3 3.2.3 小客戶有可能是好客戶小客戶有可能是好客戶3.2.1 3.2.1 什么樣的客戶是好客戶什么樣的客戶是好客戶n(1)(1)購(gòu)買欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買力大購(gòu)買欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買力大 ( (特別是對(duì)企業(yè)的特別是對(duì)企業(yè)的高利潤(rùn)高利潤(rùn)產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量多產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量多) )。n(2)(2)能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)。有良好的信譽(yù)。n(3)(3)服務(wù)成本低，不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低。服務(wù)成本低，不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低。n(4)(4)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。n(5)(

5、5)希望和你一起成長(zhǎng)，愿意建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。希望和你一起成長(zhǎng)，愿意建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。3.2.23.2.2大客戶不等于好客戶大客戶不等于好客戶(1)(1)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大n較長(zhǎng)的賬期可能會(huì)給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)資金風(fēng)險(xiǎn)較長(zhǎng)的賬期可能會(huì)給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)資金風(fēng)險(xiǎn) (2)(2)利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)大利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)大n提出諸如減價(jià)、價(jià)格折扣、強(qiáng)索回扣、提供超值服務(wù)提出諸如減價(jià)、價(jià)格折扣、強(qiáng)索回扣、提供超值服務(wù)甚至無(wú)償占用資金等方面的額外要求甚至無(wú)償占用資金等方面的額外要求 (3)(3)管理風(fēng)險(xiǎn)大管理風(fēng)險(xiǎn)大n擾亂市場(chǎng)秩序，如竄貨、私自提價(jià)或降價(jià)等擾亂市場(chǎng)秩序，如竄貨、私自提價(jià)或降價(jià)等(4)(4)流失風(fēng)險(xiǎn)大流失風(fēng)險(xiǎn)大n眾多商家盡力

6、爭(zhēng)奪的對(duì)象眾多商家盡力爭(zhēng)奪的對(duì)象 (5)(5)常常另起爐灶常常另起爐灶3.33.3目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想n(1)(1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶選擇與企業(yè)定位一致的客戶n(2)(2)選擇選擇“好客戶好客戶”類型的客戶類型的客戶n(3)(3)選擇有潛力的客戶選擇有潛力的客戶 n(4)(4)選擇選擇“門當(dāng)戶對(duì)門當(dāng)戶對(duì)”的客戶的客戶n(5)(5)選擇與忠誠(chéng)客戶具有相似特征的客戶選擇與忠誠(chéng)客戶具有相似特征的客戶第第4 4章章 客戶的開發(fā)客戶的開發(fā)4.1 4.1 營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略4.2 4.2 推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略4.1 4.1 營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略

7、營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略n曹劌論戰(zhàn)曹劌論戰(zhàn)說(shuō)說(shuō)“不戰(zhàn)而屈人之兵不戰(zhàn)而屈人之兵乃上之上者也乃上之上者也”，套用這句話，套用這句話，不刻意不刻意的開發(fā)是客戶開發(fā)的首選之策。的開發(fā)是客戶開發(fā)的首選之策。n營(yíng)銷導(dǎo)向營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略就是企業(yè)通過(guò)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)拈_發(fā)策略就是企業(yè)通過(guò)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來(lái)吸引目的價(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來(lái)吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，而將其開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。標(biāo)客戶和潛在客戶，而將其開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。n營(yíng)銷導(dǎo)向營(yíng)銷導(dǎo)向策略的特點(diǎn)是策略的特點(diǎn)是“不求人不求人”，是企業(yè)靠本身的，是企業(yè)靠本身的特色來(lái)吸引客戶，效果是客戶特色來(lái)吸引客戶，

8、效果是客戶主動(dòng)和自愿主動(dòng)和自愿地被開發(fā)，地被開發(fā)，還可能是滿心歡喜、感激涕零、心花怒放地被開發(fā)。還可能是滿心歡喜、感激涕零、心花怒放地被開發(fā)。n所以，營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)的所以，營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)的最高境界最高境界。4.2 4.2 推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略n所謂推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、所謂推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷手段價(jià)格、分銷渠道和促銷手段沒(méi)有明顯特色沒(méi)有明顯特色或者缺乏吸或者缺乏吸引力的情況下，通過(guò)引力的情況下，通過(guò)人員推銷的人員推銷的形式，引導(dǎo)或者勸說(shuō)形式，引導(dǎo)或者勸說(shuō)客戶購(gòu)買，從而將目標(biāo)客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程?？蛻糍?gòu)買，從而將目標(biāo)客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過(guò)程。n推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，首先要能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶，推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，首先要能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶，其次是要想辦法說(shuō)服目標(biāo)客戶采取購(gòu)買行動(dòng)。其次是要想辦法說(shuō)服目標(biāo)客戶采取購(gòu)買行動(dòng)。n4.2.1 4.2.1 如何尋找客戶如何尋找客戶n4.2.2 4.2.2 如何說(shuō)服客戶如何說(shuō)服客戶4.2.1 4.2.1 如何尋找客戶如何尋找客戶n1.1.逐戶訪問(wèn)法逐戶訪問(wèn)法n2.2.會(huì)議尋找法會(huì)議尋找法n3.3.到俱樂(lè)部尋找法到俱樂(lè)部尋找法n4.4.在親朋故舊中尋找在親朋故舊中尋找n5.5.資料查詢法資料查詢法n6.6.咨詢尋找法咨詢尋找法n7.“7