顧客滿意CS提升訓(xùn)練課程

1、顧客滿意(cs)提升訓(xùn)練課程什么是服務(wù)n根據(jù)1999年j.d.power調(diào)查只有1個(gè)會(huì)抱怨個(gè)案=?其余3個(gè)默默離開1=4*13=? 問題問題 問題問題 需求需求確認(rèn)感受確認(rèn)感受 需求需求需需求求無無法法100%達(dá)達(dá)成成時(shí)時(shí) 策略策略 服務(wù)服務(wù) 說明說明+ 從以上的數(shù)據(jù)看來從以上的數(shù)據(jù)看來顧客感受到滿意顧客感受到滿意,決定了決定了54%j.d.power的成績的成績,另外另外,其它項(xiàng)目如其它項(xiàng)目如果不滿意果不滿意,雖然會(huì)引起顧客的抱怨雖然會(huì)引起顧客的抱怨,影響整體的成績影響整體的成績,但是在我們誠心且全力服務(wù)下但是在我們誠心且全力服務(wù)下,將會(huì)贏將會(huì)贏得車主的肯定得車主的肯定,所以當(dāng)客戶剛開始抱怨

2、時(shí)所以當(dāng)客戶剛開始抱怨時(shí),我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的真正表現(xiàn)才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績效的真正表現(xiàn) + + = =滿意滿意 什么是滿意什么是滿意? ?客戶客戶 或或內(nèi)在的需求內(nèi)在的需求在在 我們我們可以做的可以做的 + + . .! ! 的向前詢問顧客的需求的向前詢問顧客的需求完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程初步了解顧客需求及問題點(diǎn)初步了解顧客需求及問題點(diǎn)提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議掌握車間的工作進(jìn)度及流程掌握車間的工作進(jìn)度及流程適時(shí)的向適時(shí)的向 報(bào)告維修的進(jìn)度報(bào)告維修的進(jìn)度服務(wù)接待員

3、的職責(zé)服務(wù)接待員的職責(zé)確認(rèn)車輛的問題是否順利完成確認(rèn)車輛的問題是否順利完成協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并 送顧客離開送顧客離開確認(rèn)每個(gè)人要求不同確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法設(shè)法讓承諾讓承諾 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)如何符合基本的期待如何符合基本的期待讓顧客安心消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)讓顧客安心消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)什么是顧客滿意什么是顧客滿意用不同的方法服務(wù)用不同的方法服務(wù) 的顧客的顧客 先做顧客馬上需要先做顧客馬上需要的小事的小事 公司已有的基本服公司已有的基本服務(wù)先滿足務(wù)先滿足以及設(shè)法以及設(shè)法滿足滿足顧客隨口提起顧客隨口提起期望的事期望的事 帶著帶著 先講清楚服先講清楚服務(wù)及費(fèi)用務(wù)及費(fèi)用的事的事當(dāng)顧客不確定時(shí)要做當(dāng)顧客不確定時(shí)

4、要做立即性的立即性的 或或 彌彌補(bǔ)補(bǔ) 如何超越顧客期待如何超越顧客期待如何了解顧客的期待如何了解顧客的期待先立即滿足顧客需要先立即滿足顧客需要關(guān)心顧客關(guān)心顧客 的人的人注意顧客的反應(yīng)注意顧客的反應(yīng)注意不經(jīng)意的言語注意不經(jīng)意的言語 掌握掌握 需求需求找出以往最在意或曾不找出以往最在意或曾不滿意的事滿意的事知道的有能力做的知道的有能力做的-先去做先去做 注意顧客的家人注意顧客的家人,或或朋友朋友的感受及需求的感受及需求關(guān)心隨行人的安全及基關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù)本服務(wù)不要忘了不要忘了 顧客顧客所有人都要所有人都要 顧客目前顧客目前的需求的需求立即派人前往處理目前立即派人前往處理目前最最 的事的事

5、如何超越顧客期待如何超越顧客期待隨時(shí)問候關(guān)心顧客隨時(shí)問候關(guān)心顧客設(shè)法設(shè)法 預(yù)預(yù)計(jì)時(shí)間計(jì)時(shí)間需求無法滿足的道歉需求無法滿足的道歉讓顧客有讓顧客有 的服務(wù)的服務(wù)紀(jì)錄目前顧客位置及姓名紀(jì)錄目前顧客位置及姓名隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對(duì)顧客隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對(duì)顧客接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異期差異 每個(gè)顧客至少回報(bào)一次每個(gè)顧客至少回報(bào)一次 維修進(jìn)度維修進(jìn)度 感謝感謝+ +說明說明必要時(shí)主管需主動(dòng)出面必要時(shí)主管需主動(dòng)出面由接待或主管個(gè)別務(wù)顧客由接待或主管個(gè)別務(wù)顧客說明說明 的服務(wù)將是最好的的服務(wù)將是最好的禮物禮物顧客進(jìn)廠的期望語共識(shí)需求需求+ +滿足滿足= =滿意滿意期望期望安撫安撫擔(dān)心擔(dān)心歡

6、迎歡迎 確認(rèn)確認(rèn)選擇選擇?你想不想做現(xiàn)場異常處理及應(yīng)對(duì)方式共識(shí)入廠車輛突然增加的時(shí)候 道歉道歉支援支援說明說明簡化簡化正在接待車時(shí)預(yù)約車突然進(jìn)來 道歉道歉支援支援 抱怨車主進(jìn)來時(shí)，并已向前表示不滿時(shí) 道歉道歉支援支援 接待人員的儀容接待與部門間溝通的內(nèi)容共識(shí)站在顧客立場思考站在顧客立場思考零件部 新車部 財(cái)務(wù)部 維修部 接待部 折扣權(quán)限,付款方式維修進(jìn)度 ,保固政策, ,維修技術(shù) 的顧客掌握,各時(shí)段預(yù)約顧客站在顧客立場思考站在顧客立場思考顧客敘顧客敘述問題述問題 重復(fù)確重復(fù)確認(rèn)需求認(rèn)需求 簽名到簽名到規(guī)定規(guī)定處處 注意聽 詳細(xì)記 一定要 .讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無誤 確認(rèn)責(zé)任及敘述內(nèi)容站在顧客

7、立場思考站在顧客立場思考一起確認(rèn)敘述一起確認(rèn)敘述的問題的問題敘述的問題確敘述的問題確認(rèn)后立即處理認(rèn)后立即處理客戶說有技師客戶說有技師無法確認(rèn)的問無法確認(rèn)的問題題顧客說有屬于顧客說有屬于正常問題的處正常問題的處理理顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點(diǎn)說明原因后立即處理(不要擴(kuò)大)其它人處理,設(shè)法用 的方式解釋正常問題說 ,沒把握不要說站在顧客立場思考站在顧客立場思考叫出叫出名字名字有所有所不同不同快速快速處理處理確認(rèn)確認(rèn)內(nèi)容內(nèi)容別叫錯(cuò)人 讓顧客看到他的名字快速檢查車輛 並掛上預(yù)約牌專人處理立刻 到車位開工還是要再確認(rèn)一次站在顧客立場思考站在顧客立場思考認(rèn)真執(zhí)行認(rèn)真執(zhí)行初檢初檢準(zhǔn)備追加準(zhǔn)備追加證據(jù)證據(jù)準(zhǔn)備追加準(zhǔn)備

8、追加話術(shù)話術(shù)預(yù)估費(fèi)用預(yù)估費(fèi)用時(shí)間時(shí)間進(jìn)廠后1015分完成準(zhǔn)備追加證據(jù)先想好要講什么預(yù)估有料+時(shí)間費(fèi)用站在顧客立場思考站在顧客立場思考安全性不高安全性不高安全性高安全性高若是應(yīng)處理而未處理若是應(yīng)處理而未處理可以下次完成建議 處理1.還是要感謝顧客的選擇還是要感謝顧客的選擇2.將檢查的結(jié)果及我方建議寫在將檢查的結(jié)果及我方建議寫在 上上3.讓顧客的讓顧客的 也紀(jì)錄在工單上也紀(jì)錄在工單上站在顧客立場思考站在顧客立場思考物歸各項(xiàng)原位物歸各項(xiàng)原位共同確認(rèn)問題共同確認(rèn)問題外觀檢查狀況外觀檢查狀況內(nèi)外清潔感受內(nèi)外清潔感受費(fèi)用確認(rèn)說明費(fèi)用確認(rèn)說明提醒下次事項(xiàng)提醒下次事項(xiàng)目送車主離開目送車主離開給予專業(yè)建議給予專

9、業(yè)建議物品,電子鐘,座倚交修項(xiàng)目刮傷,責(zé)任干凈 注意污染高單價(jià),免費(fèi)項(xiàng)目指導(dǎo)如何使用預(yù)約,待料送到上車你的工作應(yīng)該如何贏得東南經(jīng)銷商及顧客的信賴n討論看看顧客在抱怨的時(shí)候其實(shí)是針對(duì)誰顧客在抱怨的時(shí)候其實(shí)是針對(duì)誰公司嗎公司嗎? 個(gè)人嗎個(gè)人嗎?個(gè)人個(gè)人=公司嗎公司嗎?顧客為何會(huì)抱怨顧客為何會(huì)抱怨對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生不滿對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生不滿給我們改善的給我們改善的 ，希望我們繼續(xù)服務(wù)，希望我們繼續(xù)服務(wù)真正不愿意再回來的顧客總是默默離開真正不愿意再回來的顧客總是默默離開注意注意:處理處理 是接待的重要工作是接待的重要工作最好處理抱怨的時(shí)期是在最好處理抱怨的時(shí)期是在 .來公司的顧客或?qū)３瘫г沟念櫩蛠砉镜念櫩突驅(qū)３瘫г沟念櫩?. 提供安靜的會(huì)談室讓顧客暢所欲言提供安靜的會(huì)談室讓顧客暢所欲言2. 采用專人說明及專案處理采用專人說明及專案處理3. 不可以到水給正在激動(dòng)抱怨的車主不可以到水給正在激動(dòng)抱怨的車主4. 不要爭辯凡事到冷靜的地方講不要爭辯凡事到冷靜的地方講當(dāng)處理人員已經(jīng)無法忍受時(shí)的處理模式當(dāng)處理人員已經(jīng)無法忍受時(shí)的處理模式1. 緊急調(diào)度人員來接應(yīng)緊急調(diào)度人員來接應(yīng)2. 改由其它人來對(duì)應(yīng)改由其它人來