社區(qū)信息化整體解決方案

1、成果上報申請書成果名稱社區(qū)信息化整體解決方案（一鍵到家）成果申報單位中國移動云南公司成果承擔部門/分公司 市場經(jīng)營部 / 分公司項目負責人姓名項目負責人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*市場研究所屬專業(yè)部門*市場線條成果研究類別*其他省內(nèi)評審結(jié)果*關(guān)鍵詞索引（35個）一鍵到家，社區(qū)信息化，td無線座機應(yīng)用投資173萬元產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位中國移動云南公司對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度： 符合中國移動與信息產(chǎn)業(yè)部已發(fā)布相關(guān)技術(shù)規(guī)范，符合有關(guān)標準(如iso、ieee、itu-t、etsi、ietf等)。如果該成果來源于研發(fā)項目，請?zhí)顚懷邪l(fā)項目的年度、名稱和類型（類型包括：集團重點研發(fā)項目、集團聯(lián)合研發(fā)項目

2、、省公司重點研發(fā)項目、其他研發(fā)項目），可填寫多個：成果簡介：簡要描述成果目的和意義，解決的問題，取得的社會和經(jīng)濟效益。一鍵到家是一項具有多方溝通、交流、互動、便民服務(wù)、社區(qū)政務(wù)信息宣傳、集物業(yè)管理功能與社區(qū)商家宣傳功能為一體的業(yè)務(wù)平臺?！耙绘I到家”業(yè)務(wù)以便民、利民為目標，通過語音熱線、web/wap、短信、彩信等方式幫助社區(qū)/物業(yè)管理居民/業(yè)主信息，提高社區(qū)管理效率及信息化水平。本項目采用全省統(tǒng)一建設(shè)的模式，建設(shè)一套支持省、市及縣區(qū)多級運營管理的一鍵到家業(yè)務(wù)平臺，滿足到2012年底云南省16個地市500萬用戶的使用容量需求。主要建設(shè)成果包括：1、建設(shè)社區(qū)語音門戶：提供客服代表實時查詢社區(qū)信息。

3、支持社區(qū)居民通過統(tǒng)一接入號請求社區(qū)服務(wù)，社區(qū)語音門戶將客戶呼叫轉(zhuǎn)到相應(yīng)商家或社區(qū)機構(gòu)，或反饋咨詢。提供單點登錄接口，方便話務(wù)員使用。支持與呼叫系統(tǒng)融合，獲取撥打用戶個人信息。提供管理員門戶，支持對社區(qū)信息庫各業(yè)務(wù)的使用和點擊情況進行統(tǒng)計。2、建設(shè)社區(qū)web/wap運營門戶：滿足各級運營人員日常業(yè)務(wù)運營工作的需要，提供社區(qū)物業(yè)、街道辦等社區(qū)單位與業(yè)主的溝通渠道，可以為社區(qū)的政策宣傳、民意收集，物業(yè)的小區(qū)管理、便民服務(wù)等提供便捷工具；同時，也為業(yè)主向社區(qū)、物業(yè)提出建議和報修故障等提供便利。整合業(yè)主社區(qū)周邊的各類商圈信息，構(gòu)建商家與業(yè)主的商業(yè)推廣渠道，建立起圍繞社區(qū)生活的全方位服務(wù)體系。3、建設(shè)社區(qū)

4、業(yè)務(wù)管理平臺：主要包括用戶管理、合作伙伴管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)容管理、組織信息管理、訂購關(guān)系管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析、接入管理、系統(tǒng)配置、操作維護以及管理門戶、渠道管理等模塊。成果內(nèi)容和解決的問題：1、創(chuàng)新推出了“一鍵到家”服務(wù)，為城市居民帶來便利一鍵到家提供專業(yè)的人工坐席服務(wù)，客戶撥打統(tǒng)一接入號后可享受由專業(yè)坐席提供的通信服務(wù)，如送水、送氣、送餐、家政、維修等電話轉(zhuǎn)接，以及短信發(fā)送、日程提醒等服務(wù)。2、將“一鍵到家”服務(wù)植入td無線座機中進行營銷推廣，促進td業(yè)務(wù)發(fā)展通過將社區(qū)周邊的送水、送氣、訂餐及家電維修等服務(wù)號碼設(shè)置在td座機的快捷鍵中，社區(qū)居民只需按一下快捷鍵，即可享受社區(qū)便民服務(wù)。此外，“一

5、鍵到家”服務(wù)還以人工坐席服務(wù)為主，輔以語音導航的形式，向社區(qū)居民提供優(yōu)惠購物、社交娛樂、多方溝通、物業(yè)通知等便捷的生活信息服務(wù)。3、構(gòu)建社區(qū)互動平臺，有效拓展我省移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用一鍵到家提供居民之間、居民與商家之間的互動交流平臺。居民可以在一鍵到家門戶網(wǎng)站發(fā)起各類活動，如團購、拼車、郊游等，還可發(fā)起網(wǎng)絡(luò)會議、公共事務(wù)投票等，解決了重大決策業(yè)主召集不齊的問題。各商家可在門戶網(wǎng)站發(fā)布商品促銷信息，既方便了小區(qū)用戶，又增加了商家營銷機會。 取得的社會和經(jīng)濟效益：1、 經(jīng)濟效益：本項目從2011年6月開始在玉溪分公司試點推廣。通過一個月的試運營，7月帶動td無線座機銷售178臺，環(huán)比6月增長42%；家庭

6、客戶發(fā)展14188戶，環(huán)比6月增長27%。目前我省td無線座機客戶14875戶，家庭有效通話客戶數(shù)達到418萬戶，根據(jù)目前“一鍵到家”業(yè)務(wù)試點推廣情況來看，如果在全省范圍內(nèi)推廣，預計能夠有效帶動td客戶新增5萬臺，家庭客戶發(fā)展60萬戶，客戶在網(wǎng)粘性也將得到有效提升?？紤]到我省城區(qū)市場競爭日益激烈，家庭市場發(fā)展空間還很大（預計有320萬個家庭，800萬個家庭客戶），td無線座機銷售又是公司今年營銷的重點，云南公司計劃8月中旬在全省范圍內(nèi)大力推廣一鍵到家業(yè)務(wù)，為公司帶來更大的收益。2、 社會效益：通過社區(qū)信息化工作的營銷推廣，為社區(qū)政府、物業(yè)、商家提升其社區(qū)服務(wù)提供了有效的信息化手段。項目已獲得玉

7、溪紅塔區(qū)、江川縣、新平縣政府發(fā)文支持，明確要求各街道辦事處及區(qū)屬有關(guān)部門支持開展信息化社區(qū)建設(shè)工作。目前已覆蓋6個街道辦事處，22個物業(yè)公司、86個商家進行合作。社區(qū)信息化工作思路全面帶動我公司社區(qū)信息化工作方向，社區(qū)信息化覆蓋目前還在持續(xù)增加。省內(nèi)試運行效果：描述成果引入后在本省試運行方案、取得的效果、推廣價值和建議等。為不斷推進社區(qū)信息化建設(shè)，同時進一步促進td業(yè)務(wù)發(fā)展，目前我公司制定了將“一鍵到家”業(yè)務(wù)植入td無線座機進行打包銷售的營銷策略。1、產(chǎn)品應(yīng)用創(chuàng)新“一鍵到家”整合了多種集團產(chǎn)品、個人產(chǎn)品，開發(fā)了多種新的應(yīng)用模式，如利用“一鍵到家”進行社區(qū)商戶的整合，提升物業(yè)公司服務(wù)水平；利用t

8、d無線座機將街道發(fā)行的社區(qū)信息下發(fā)到社區(qū)居民等等。2、營銷模式創(chuàng)新“一鍵到家”項目也為分公司開展營銷提供了新的思路，例如將社區(qū)信息化應(yīng)用與td終端有機結(jié)合進行整體打包營銷，既促進了社區(qū)服務(wù)的推廣，又帶動了td客戶的發(fā)展；又比如利用街道政府、物業(yè)提供的場地資源，長期進行社區(qū)代繳費和新業(yè)務(wù)的宣傳，將我們的渠道、服務(wù)、營銷進一步鋪到社區(qū)等等。3、開拓新領(lǐng)域：開拓了以街道辦事處、物業(yè)公司為抓手、以社區(qū)居民、社區(qū)商鋪為主體的新客戶領(lǐng)域。在城區(qū)市場競爭日益激烈的情況下，以社區(qū)信息化構(gòu)建社區(qū)客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，深挖客戶新增和存量客戶穩(wěn)定。4、帶動新話務(wù)：通過“一鍵到家”推廣，拉動社區(qū)家庭客戶發(fā)展和社區(qū)話務(wù)量提升。

9、文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的要求有差異，具體要求見表格后的“填寫說明6”。一、進行此創(chuàng)新研發(fā)項目的背景介紹1、項目背景社區(qū)是社會構(gòu)成的基本單元，建設(shè)和諧社區(qū)是構(gòu)建和諧社會的基礎(chǔ)。中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃的建議中，明確要求加大力度支持家庭信息化產(chǎn)業(yè)，推動社會信息化發(fā)展。為做好城區(qū)市場發(fā)展和客戶服務(wù)維系，云南公司近年來大力拓展家庭市場，提出了社區(qū)信息化整體解決方案。為確保該項目的順利開展，我公司深入開展了社區(qū)居民調(diào)研。問卷顯示：（1）社區(qū)互動缺乏 ：有29%的社區(qū)居民認為社區(qū)內(nèi)信息溝通不暢。社區(qū)居民、社區(qū)商家、社區(qū)管理及服務(wù)部門互

10、動范圍有限，主要服務(wù)內(nèi)涵單薄，亟須通過信息化手段解決社區(qū)居民各類生活需求，擴大便民渠道的影響力。 （2）物業(yè)管理不便 ：有34%的社區(qū)居民認為小區(qū)物業(yè)管理不到位。物業(yè)公司社區(qū)管理信息化程度低，通知公告很難傳達到所有業(yè)主，故障報修、反饋等環(huán)節(jié)容易產(chǎn)生誤會，引發(fā)矛盾；無統(tǒng)一的溝通方式，例如外客來訪住戶確認、亂停車輛聯(lián)系戶主等。（3）溝通渠道有限 ：有35%的社區(qū)居民認為缺乏社區(qū)居民活動中心，社區(qū)內(nèi)沒有提供良好的社區(qū)便民服務(wù)。人與人之間缺乏有效的溝通渠道，高節(jié)奏生活下老人、小孩沒有得到有效的關(guān)注。（4）信息獲取不便 ：有40%的社區(qū)居民認為社區(qū)不安全，水電煤氣等各類繳費不方便。目前不少社區(qū)的各類信息

11、雜亂無序，公共資源分散，社區(qū)居民獲取度、參與度低。2、項目建設(shè)目標為進一步提升我省城市移動客戶的服務(wù)水平，推動社區(qū)信息化發(fā)展，云南公司創(chuàng)新推出了社區(qū)信息化整體解決方案，即“一鍵到家”服務(wù)。一方面是為基層政府（居民委員會、街道辦事處）、物業(yè)公司、社區(qū)商家向社區(qū)居民推送各類信息提供渠道平臺，另一方面為社區(qū)居民獲取社區(qū)信息服務(wù)和擴展社交溝通提供平臺，同時“一鍵到家”也整合了云南公司部分具有社區(qū)和家庭性質(zhì)的業(yè)務(wù)向客戶提供服務(wù)。二、項目內(nèi)容簡述一鍵到家服務(wù)，通過構(gòu)建ivr語音與web/wap網(wǎng)站的雙重服務(wù)平臺，將社區(qū)居民、商家、物業(yè)管理、社區(qū)居委會等群體緊密結(jié)合起來，幫助社區(qū)提高管理水平和服務(wù)能力，實現(xiàn)

12、社區(qū)管理和服務(wù)的規(guī)范化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化和現(xiàn)代化，更好地滿足社區(qū)居民的生活、工作、娛樂需求，實現(xiàn)社區(qū)的社會服務(wù)效用。1、項目實現(xiàn)功能：ivr語音功能web/wap網(wǎng)站功能一號轉(zhuǎn)接：用戶只需撥打12590303，即可委托人工坐席轉(zhuǎn)接物業(yè)管理、居委會、周邊商家等多個小區(qū)服務(wù)點的聯(lián)系電話。小區(qū)通訊錄用戶登錄門戶網(wǎng)站后，可查詢到小區(qū)內(nèi)服務(wù)點及周邊商家的聯(lián)系電話、地址等信息。便民服務(wù)：用戶可撥打12590303，委托人工坐席轉(zhuǎn)接送水、送氣、送餐、家政、維修等社區(qū)服務(wù)商家為社區(qū)居民提供服務(wù)。費用查詢：用戶登錄一號碼通門戶網(wǎng)站，查詢個人的水、電、燃氣等各項費用的繳納情況信息。短信通知：管理員用戶只需撥打125

13、90303，即可委托人工坐席對小區(qū)業(yè)主下發(fā)如停水、小區(qū)會議類的通知信息信息發(fā)布與查看小區(qū)管理員用戶登錄門戶網(wǎng)站發(fā)布小區(qū)內(nèi)各項生活事務(wù)的通知，其他用戶可登陸網(wǎng)站查看通知。日程提醒：用戶只需撥打12590303，即可委托人工坐席設(shè)置日程提醒，用戶可隨時撥打12590303查詢?nèi)粘贪才?，并對重要事件設(shè)置語音提醒或者短信提醒。公共投票小區(qū)管理員用戶可以發(fā)起小區(qū)公共事務(wù)決策投票，其他人登錄網(wǎng)站投票或者以短信上行的形式投票，系統(tǒng)自動統(tǒng)計投票結(jié)果，并以短信的形式向用戶反饋公交路線查詢：用戶只需撥打12590303，即可委托人工坐席查詢小區(qū)附近的公交路線。鄰里互助居民用戶可將在網(wǎng)站發(fā)布拼車、團購信息，邀請其他

14、小區(qū)成員加入。票務(wù)訂購：用戶只需撥打12590303，即可委托人工坐席查詢?nèi)珖疖嚻?、飛機票、酒店住宿等預訂信息。二手商品交易居民用戶可在網(wǎng)站發(fā)布二手商品買賣的信息。辦事指南： 用戶只需撥打12590303，即可委托人工坐席查詢小區(qū)事務(wù)的辦事指南，如物業(yè)費用繳納時間、物業(yè)報修等信息。商家優(yōu)惠商家用戶可在網(wǎng)站發(fā)布商品折扣信息，其他用戶可進入優(yōu)惠欄目查看具體的商品信息。求職招聘：用戶只需撥打12590303，即可委托人工坐席查詢本社區(qū)內(nèi)的各類企業(yè)招聘信息。信息采集 管理員可在門戶網(wǎng)站對小區(qū)居民進行信息采集。2、項目服務(wù)對象物業(yè)公司：可通過一鍵到家平臺以語音、短信、web網(wǎng)站等多種形式與業(yè)主溝通，既

15、保證了業(yè)主電話號碼不泄露，又方便了物業(yè)管理公司及時與業(yè)主取得聯(lián)系。居委會：可通過一鍵到家平臺發(fā)布各類通知，發(fā)起公共事務(wù)投票，簡化辦事流程?？稍谄脚_對小區(qū)居民的信息進行采集，方便對小區(qū)居民的管理，整合社區(qū)管理各方面的資源。還可聯(lián)系商家贊助社區(qū)活動。居民：可通過一鍵到家ivr和web/wap平臺，查詢各類社區(qū)生活服務(wù)、咨詢政策法規(guī)和辦事流程，查詢商家促銷活動，參與社區(qū)公共管理，參與社區(qū)活動，即提供了居民生活上的方便，又增強鄰里間的溝通和互助。商家：可通過一鍵到家平臺發(fā)布促銷商品信息，發(fā)展小區(qū)居民成為會員，針對小區(qū)單位發(fā)起團購優(yōu)惠活動，提供送貨上門服務(wù)，既提高了促銷商品流轉(zhuǎn)的速度，又降低了物流成本。

16、三、項目實現(xiàn)方案 1、系統(tǒng)軟件架構(gòu)系統(tǒng)應(yīng)采用分層的體系架構(gòu)，完全采用面向?qū)ο蟮慕M件方式實現(xiàn)，層次劃分清晰，能提供高效的api接口，易維護、可擴展，方便快捷的進行新功能的增加，并且不影響原有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能。系統(tǒng)的整體架構(gòu)如下圖：2、系統(tǒng)組網(wǎng)架構(gòu)業(yè)務(wù)平臺與省計費、支撐網(wǎng)元及第三方業(yè)務(wù)平臺連接，為用戶提供社區(qū)服務(wù)，并通過一級vgop匯聚用戶、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從而提供統(tǒng)計經(jīng)分數(shù)據(jù)。整體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)計如下圖所示： 3、系統(tǒng)功能介紹本期項目建設(shè)，主要包括社區(qū)語音門戶、社區(qū)web/wap門戶、社區(qū)信息化業(yè)務(wù)管理平臺等三部分內(nèi)容。社區(qū)通業(yè)務(wù)通過搭建社區(qū)信息整合發(fā)布的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺，為城市社區(qū)提供社區(qū)信息化的服務(wù)，是直接

17、面對社區(qū)內(nèi)移動客戶、社區(qū)政府、物業(yè)、周邊商家的社區(qū)信息化服務(wù)平臺，在客戶側(cè)作為移動互聯(lián)網(wǎng)的一個手機應(yīng)用，在云南公司來說是一個社區(qū)營銷的信息管理平臺，以增強用戶粘性。（1）社區(qū)語音門戶社區(qū)語音（客服）門戶為客戶提供方便快捷的語音服務(wù)，客戶可以通過一個統(tǒng)一的接入號12590303呼入門戶，語音門戶通過自動語音流程和人工坐席服務(wù)為用戶提供社區(qū)內(nèi)用戶轉(zhuǎn)接、社區(qū)商家轉(zhuǎn)接、語音留言、向社區(qū)內(nèi)用戶群發(fā)短信、事件提醒、社區(qū)電話會議功能。 語音流程如下圖所示：（2）社區(qū)web/wap運營管理門戶一鍵到家業(yè)務(wù)平臺的web、wap基礎(chǔ)平臺建設(shè)，建立完善的省、市、縣三級運營管理機制。實現(xiàn)對內(nèi)容的組織存放，內(nèi)容目錄按照

18、業(yè)務(wù)、地市、縣區(qū)構(gòu)建內(nèi)容/服務(wù)能力融合。面向家庭構(gòu)建內(nèi)容/服務(wù)的融合分析能力，提供多種融合策略實現(xiàn)監(jiān)控業(yè)務(wù)發(fā)展的實時狀態(tài)，支撐實時營銷。提供社區(qū)物業(yè)、街道辦等社區(qū)單位與業(yè)主的溝通渠道，可以為社區(qū)的政策宣傳、民意收集，物業(yè)的小區(qū)管理、便民服務(wù)等提供便捷工具；同時，也為業(yè)主向社區(qū)、物業(yè)提出建議和報修故障等提供便利。整合業(yè)主社區(qū)周邊的各類商圈信息，構(gòu)建商家與業(yè)主的商業(yè)推廣渠道，建立起圍繞社區(qū)生活的全方位服務(wù)體系。整個門戶功能圖如下：（3）社區(qū)信息化業(yè)務(wù)管理平臺社區(qū)信息化業(yè)務(wù)管理平臺提供一個服務(wù)運行環(huán)境，管理向最終用戶提供的各項服務(wù)。要求具備極高的可擴展性，能夠靈活地管理新增的服務(wù)，且不會影響現(xiàn)有服務(wù)

19、的運行。主要包括用戶管理、合作伙伴管理、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)容管理、組織信息管理、訂購關(guān)系管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析、接入管理、系統(tǒng)配置、操作維護以及管理門戶、渠道管理等模塊，另后期根據(jù)業(yè)務(wù)需要還將增加終端管理模塊。整個管理門戶功能圖如下：四、項目主要創(chuàng)新點1、對社區(qū)居民（1）服務(wù)更便捷： “一鍵到家”業(yè)務(wù)的商家是集中在社區(qū)的周邊的實體商家，比起12580，區(qū)域性高，時效性強；商家真實、信任度高；居民無需出門，送水、送氣、送餐、家電維修、干洗服務(wù)等商家服務(wù)一個電話就能搞定；（2）通訊更便捷： “一鍵到家”業(yè)務(wù)與td信息機結(jié)合，與老人家結(jié)合，居民從此不用記號碼，只需按終端機上客戶服務(wù)按鍵，即可轉(zhuǎn)接親朋好友，通訊

20、操作更便捷；（3）娛樂更豐富：找社區(qū)內(nèi)的居民邀約打球、打麻將，一起拼車回家等各類集體活動；（4）出門更便利：“一鍵到家”業(yè)務(wù)全省統(tǒng)一號碼，用戶只需撥打統(tǒng)一號碼即可通過“一鍵到家”客服為其進行市內(nèi)各公交線路信息的查詢及各縣區(qū)班車的查詢等。（5）服務(wù)更專業(yè)：“一鍵到家”業(yè)務(wù)有專門的客戶服務(wù)團隊，為居民排憂解難。2、對周邊商家（1）為商鋪提供宣傳的渠道（如短信通知）; （2）幫助商鋪鎖定定向營銷目標:商鋪可以根據(jù)居民用戶的準確信息,在特定時間內(nèi)進行精準化的營銷。（3）商家記憶功能：用戶根據(jù)自己喜歡的商家，要求坐席轉(zhuǎn)接信賴的商家，下次撥打就可直接轉(zhuǎn)接該商家。3、對物業(yè)可通過一鍵到家平臺以語音、短信、web網(wǎng)站等多種形式與業(yè)主溝通，既保證了業(yè)主電話號碼不泄露，又方便了物業(yè)管理公司及時與業(yè)主取得聯(lián)系。 典型業(yè)務(wù)介紹：金星小區(qū)準備在2011-3-25號清洗儲水槽，計劃2011-3-25下午2點6點停水。需要向小區(qū)居民發(fā)布停水公告。業(yè)務(wù)場景如下圖所示： 小區(qū)管理員登錄小區(qū)portal，發(fā)布停水公告； 社區(qū)通管理平臺對發(fā)布的信息進行敏感詞過濾，如無問題，自動錄入到信息庫； 小區(qū)居民用戶登錄小區(qū)portal，瀏覽最新公告。注：小區(qū)管理員也可以通過短信群發(fā)，向業(yè)主發(fā)布公告“xx時間停水”。4、對社區(qū)政府可通過一鍵到家平臺發(fā)布各