文員培訓(xùn)資料

1、江蘇施諾照明有限公司文員培訓(xùn)資料 辦公室文員（會(huì)議、文書、印信、檔案、接待、宣傳 欄、文件報(bào)紙收發(fā)）工作職責(zé)：接聽、轉(zhuǎn)接電話；接待來訪人員。 1.負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和保密工作，做好辦 公室檔案收集、整理工 2.作。負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的清潔衛(wèi)生。 3.做好會(huì)議紀(jì)要。 4.負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報(bào)刊雜志的分送。 5. 負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作。 6.負(fù)責(zé)辦公室倉庫的保管工作，做好物品出入庫的登 記。7.做好公司宣傳專欄的組稿。 8.按照公司印信管理規(guī)定，保管使用公章，并對(duì)其負(fù) 責(zé)。 9.保管。并對(duì)餐費(fèi)做統(tǒng)計(jì)及餐費(fèi)的收納、流水帳登記， 做好公司食堂費(fèi)用支出、 10.每月環(huán)保報(bào)表的郵寄及社保的

2、打表。 11. 嚴(yán)格借檔手續(xù)。完善員工人事檔案的管理，建立、 管理好員工人事檔案材料 12.社會(huì)保險(xiǎn)的投保、申領(lǐng)。 13統(tǒng)計(jì)每月考勤并交財(cái)務(wù)做帳，留底。 14提倡節(jié)儉。 ,合理使用并提高財(cái)產(chǎn)的使用效率 ,管理辦 公各種財(cái)產(chǎn) 15. 接受其他臨時(shí)工作 16.直屬部門：店內(nèi)各部門 直屬上級(jí)：各部門經(jīng)理或主管 適用范圍：店內(nèi)各部門文員、一般工作人員 工作職責(zé)： 打字處理工作 1 信息的上傳下達(dá) 2 文件歸檔、保管 3 工作記錄 4 來訪客人通報(bào)及接待 56 本工作區(qū)域清潔主要工作：完成公司、部門交辦的事項(xiàng)，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào) 1 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作 23 接聽電話做留言記錄、訊息處理 工作

3、資料的保存、分類、歸檔、保管 4前臺(tái)文員職責(zé)負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢 工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記 1.錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公 司的接待服務(wù)規(guī)范，保 2.持良好的禮節(jié)禮貌； 對(duì)客戶的投訴電話，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間 傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)， 3.定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理； 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放， 并保持整潔干凈； 4.接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其 他工作； 5.認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作 和任務(wù)前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)程序造訪：前臺(tái)客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)

4、馬上起身接待，并致以問 候或歡迎辭。如站著則先 1 于客人問話而致以問候或歡迎辭。單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：“先生，您好！ ”或“先生，早上好！ ”“小姐，您好！ ”或“小姐，早上好！ ” 公司。” XX您“好！歡迎來到 來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“二位先生好！ ”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！ ” 來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：“各位好！ ”或“各位早上好！ ”各“位下午好”“大家好！ ”或“大家早上好！ ”大“家下午好！ ” 對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下： 先生好！” “X 小姐好！” “X 在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語”來訪者，對(duì)已是第二次或 二次以上來公司的客戶、并看到

5、客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說 “你好”之后，還可選 用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：“先生，我記得您前不久(以前)來過我們公司，今天 光臨，再次表示歡迎！ ”引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公 司營銷宣傳資料； a)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí) 先介紹主人，后介紹客 b)人；引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或 來訪者側(cè)前位置，并隨 c)時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致 意；進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后， 回手關(guān)門； d)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫 客戶或來訪者稍等， e)退出。當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則 著

6、西裝，打領(lǐng)帶。 7禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口 腔不衛(wèi)生。電話：聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒； 1 聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下： 2公司！”或 XX“您好， XX“您好，這里是公司！” 隨后根據(jù)對(duì)方的初次及時(shí)告訴對(duì)方。未聽清時(shí)，對(duì)方 講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。 咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（家裝 咨詢），讓我們公司客戶我把電話專業(yè)地解釋您所想了解的問題，他可以全 面、先生為您服務(wù)吧， X 顧問 轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。則直接無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān) 部門相關(guān)人員；聯(lián)系業(yè)務(wù)： 回答：先生（小姐

7、），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要， 請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！ 先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了 X 找 人：先生（小姐），您找的先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。） X 嗎？請(qǐng)您稍等。 （然后接通本公司不指明的電話，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處可坦白告訴對(duì) 方，判斷自己不能處理時(shí)，理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。結(jié)束時(shí)應(yīng)說 “謝謝！ ”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話， 再放下聽筒；轉(zhuǎn)接電話 /接待工作 1. 所以要求長相和身高，代表公 司第一印象，是最基本的。 -還有聲音甜美。 正規(guī)點(diǎn)的公司通常還有如何工作也需要前臺(tái)文員做 2. 很簡單，有機(jī)器，會(huì)操作就行了 -新員工入職工卡制 作 2.1辦公室文具管理 2.2 但是誰想領(lǐng)填單就可以領(lǐng)，做個(gè) 文具清單，這也蠻簡單， -要主管簽字。所以文員負(fù)責(zé)發(fā)放就行了 會(huì)用，能解決一些簡單的非技 -會(huì)議室的預(yù)訂和投影 儀等會(huì)議設(shè)備的管理 2.3術(shù)類問題- 公司聯(lián)絡(luò)單的更新和管理 2.4 Excel 軟件，特別是 Office 要會(huì)用郵件和不一定要前臺(tái)做，但前臺(tái)要會(huì)做。萬一那天安排去做 -酒店或參觀預(yù)訂 2.5直接跟他們聯(lián)系這種一般公司都有固定的訂票代理，-船票之類定機(jī)票、 2.6 就好了 其實(shí)主要是