廣告公司電話營(yíng)銷工作手冊(cè)

1、綿陽(yáng)卓創(chuàng)電話營(yíng)銷工作手冊(cè)第一章 電話銷售方法：1.找到潛在有效目標(biāo)客戶2.在電話溝通開(kāi)始時(shí)迅速激發(fā)客戶的興趣，3.建立一種信任和諧的溝通氛圍4.挖掘并影響客戶需求（了解客戶現(xiàn)狀獲取客戶需求）5.提交解決方法6.正確處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)1. 找到潛在有效目標(biāo)客戶（1）選擇客戶A、熟悉公司業(yè)務(wù)范疇及基本專業(yè)知識(shí)：見(jiàn)公司宣傳手冊(cè)B、卓創(chuàng)目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)： 有潛在或明顯需求（已進(jìn)行或即將進(jìn)行卓創(chuàng)可做業(yè)務(wù)）； 有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力做廣告及服務(wù)； 聯(lián)系人具有決定權(quán)，可做主拍板。（2）快速獲得有效目標(biāo)客戶資料 信息來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、黃頁(yè)、傳統(tǒng)廣告 朋友介紹 平時(shí)收集 資源共享B、做好撥打計(jì)劃：按卓創(chuàng)目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選

2、，整理分類，制訂電話銷售工作計(jì)劃。（3）銷售前臺(tái)或門(mén)店溝通策略1、鍛煉心理素質(zhì)，對(duì)公司的服務(wù)充滿自信，這一次的失敗是為了下一次的成功；2、轉(zhuǎn)接范本： 1. 電話銷售人員（下稱電）：您好，請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？ 銷售前臺(tái)或門(mén)店（下稱前）：是的，請(qǐng)問(wèn)哪位？ 電：我是綿陽(yáng)卓創(chuàng)文化傳媒XX，我們得知貴公司最近準(zhǔn)備做XX活動(dòng)/準(zhǔn)備推出XX新品/準(zhǔn)備舉辦XX節(jié)日，然后貴公司負(fù)責(zé)人也正在尋找合作伙伴，所以我們也思考了一系列的方案，想和貴公司負(fù)責(zé)人直接溝通一下。請(qǐng)問(wèn)可以麻煩轉(zhuǎn)接一下嗎？第一種可能：前：不好意思，X總正在開(kāi)會(huì)/不在，不如有什么事情您先和我講我吧？電：非常謝謝你的支持！但是我不好意思麻煩您因轉(zhuǎn)述而耽誤

3、時(shí)間和精力呀，同時(shí)的話，由于我需要先確定貴公司目前的一些情況，再提出相應(yīng)具體的方案給貴公司選擇。所以我們也抓緊配合貴公司的工作進(jìn)度，還是直接和負(fù)責(zé)人溝通一下好了，可以嗎？前：負(fù)責(zé)人真的開(kāi)會(huì)/不在，要不您下一次打過(guò)來(lái)吧？電：好吧，那您覺(jué)得我大概什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較好呢？前：半個(gè)小時(shí)以后吧。（一定要確認(rèn)再撥打時(shí)間，或者詢問(wèn)負(fù)責(zé)人有空時(shí)間）電：好的！非常謝謝您！你的人真好?。ɑ蛘呖滟澠渎曇籼鹈?、態(tài)度溫柔，總之要尋找一個(gè)點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行夸贊）第二種可能：前：不好意思，X總正在開(kāi)會(huì)/不在，您下次打過(guò)來(lái)吧？電：好吧，那您覺(jué)得我大概什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較好呢？前：半個(gè)小時(shí)以后吧。（一定要確認(rèn)再撥打時(shí)間，或者詢問(wèn)負(fù)責(zé)人有

4、空時(shí)間）電：好的！非常謝謝您！你的人真好?。ɑ蛘呖滟澠渎曇籼鹈?、態(tài)度溫柔，總之要尋找一個(gè)點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行夸贊）2. 電：你好，請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？ 前：是的，請(qǐng)問(wèn)你是？ 電：是這樣的，昨天貴公司XX負(fù)責(zé)人向我們公司詢問(wèn)一個(gè)關(guān)于廣告投放（服務(wù)），讓我今天給他回復(fù)，請(qǐng)你轉(zhuǎn)接一下好嗎？ 前：是轉(zhuǎn)接給誰(shuí)？ 電：哦因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系他沒(méi)說(shuō)太清楚，只是讓我撥打到前臺(tái)，然后轉(zhuǎn)到貴公司負(fù)責(zé)XX（公司業(yè)務(wù)范疇，如推廣、營(yíng)銷、宣傳、廣告等）的部門(mén)就可以了。 前：好的，請(qǐng)稍等。上述方式可在不知道對(duì)方負(fù)責(zé)人信息的情況使用，下述兩種方式應(yīng)在盡量弄清對(duì)方組織機(jī)構(gòu)、負(fù)責(zé)人信息后使用。3. 關(guān)鍵人物轉(zhuǎn)接法： 3-1 電：大雷過(guò)來(lái)沒(méi)有？ 前

5、：大雷？哪個(gè)大雷？ 電：王大雷呀！就是你們王總！ 前：好的，我馬上幫您轉(zhuǎn)過(guò)去。 3-2 電：是XX公司嗎？ 前：是的，先生貴姓？ 電：我是李總，請(qǐng)轉(zhuǎn)一下王總。 前：好的，您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去。 3-3 電：你好，請(qǐng)問(wèn)是XX公司嗎？ 前：是的，請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？ 電：我這邊是綿陽(yáng)卓創(chuàng)文化傳媒的，請(qǐng)轉(zhuǎn)王大雷。 前：好的，請(qǐng)稍等。4. 重要事情轉(zhuǎn)接法： 4-1 電：是XX公司嗎？ 前：是的，請(qǐng)問(wèn)哪位？ 電：我是李思，請(qǐng)轉(zhuǎn)王總。 前：李小姐，請(qǐng)問(wèn)您找王總什么事？ 電：是這樣的，我們之前有過(guò)一次合作，但是有一點(diǎn)問(wèn)題，我想問(wèn)問(wèn)王總。 前：好的，我馬上轉(zhuǎn)過(guò)去。 4-2 電：是XX公司嗎？ 前：是的，您哪里

6、？ 電：哦，我是XX，想問(wèn)王總一件事。 前：不知道您找王總什么事？ 電：我想和他確認(rèn)有商務(wù)合作上的一些問(wèn)題。 前：好的，請(qǐng)稍等。這里只列舉了幾種相對(duì)有效繞過(guò)前臺(tái)或不銷售人員的方法，在現(xiàn)實(shí)工作中，還可以視情況而定靈活運(yùn)用其它方法。但是一定要抱定一個(gè)宗旨，就是給前臺(tái)或銷售人員一個(gè)足夠充分的轉(zhuǎn)接理由，讓前臺(tái)或銷售人員明白轉(zhuǎn)接電話的重要性和必要性，進(jìn)而順利找到目標(biāo)接聽(tīng)對(duì)象。2. 馬上激發(fā)客戶的興趣（1）正視撥打困難挑戰(zhàn)，保持良好心態(tài)，掌握相對(duì)應(yīng)的說(shuō)話方式，預(yù)防客戶拒絕： A、客戶可能沒(méi)有時(shí)間與注意力 錯(cuò)誤方法：直接推銷產(chǎn)品服務(wù)。解決方法：首先客氣地問(wèn)好并詢問(wèn)是否打擾到對(duì)方，對(duì)方接電話是否方便。如果對(duì)方

7、標(biāo)識(shí)不方便，詢問(wèn)“那么什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較方便呢？您看是今天下午還是明天上午比較好呢？范本： 1.電：早上（下午）好！王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？ 客戶（下稱客）：方便，請(qǐng)問(wèn)哪位？ 2.電：早上（下午）好！請(qǐng)問(wèn)是XX公司的X經(jīng)理嗎？ 客：是。你是？ 電：我是綿陽(yáng)卓創(chuàng)文化傳媒的XX，這個(gè)時(shí)候打擾您挺不好意思的，您現(xiàn)在接電話方便嗎？ 客：什么事？ 尊重客戶時(shí)間，以一種不卑不亢、溫和有禮的態(tài)度詢問(wèn)，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，不要因?yàn)閾?dān)心拒絕而畏縮，更不要大大咧咧，措辭隨意。這樣客戶就算暫時(shí)沒(méi)時(shí)間，也可以約定下一次溝通時(shí)間。 B、客戶條件反射拒絕心理 錯(cuò)誤觀點(diǎn)：客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間，我們偏要證明他不忙；客戶說(shuō)不需要，我們偏要

8、證明他有需要。不要把自己置身于與客戶對(duì)立的立場(chǎng)，客戶是不會(huì)從對(duì)手那里購(gòu)買任何東西的。 正確方法：在通話的開(kāi)始，客戶并不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品或者服務(wù)而提出真正的反對(duì)意見(jiàn)，但這時(shí)的拒絕的直接影響是中斷通話，所以對(duì)于客戶的條件反射拒絕心理，不管他是什么理由，最好的處理方式是預(yù)防。（2）具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白 要避開(kāi)上述這兩種挑戰(zhàn)，最好的方法就是電話銷售人員必須在溝通的最初30秒內(nèi)，通過(guò)極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白，迅速抓住客戶的心，馬上激發(fā)客戶的興趣，成功地將對(duì)話進(jìn)行下去。六種開(kāi)場(chǎng)白范本：1. 陳述產(chǎn)品最終價(jià)值電：早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？客：方便，請(qǐng)問(wèn)哪位？電：我是綿陽(yáng)卓創(chuàng)XX，是這樣的王經(jīng)理，我們這邊有綿陽(yáng)所有

9、的媒體整合資源，最近看到你們?cè)诖罅Φ耐茝V你們的XX，我可以花費(fèi)您的一點(diǎn)時(shí)間，向您做一個(gè)精要的說(shuō)明嗎？客：哦？說(shuō)說(shuō)看。電：（進(jìn)行公司產(chǎn)品、服務(wù)的說(shuō)明。） 2. 提出刺激性問(wèn)題：電：早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？客：可以，你是哪位？電：我是綿陽(yáng)卓創(chuàng)XX，是這樣的王經(jīng)理，我剛剛了解到一個(gè)非常嚴(yán)重的事情。客：什么事？電：（直接說(shuō)出客戶廣告的紕漏、錯(cuò)誤、不足、制作/陳列失誤和損壞）客：真的？謝謝你了。電：沒(méi)關(guān)系王經(jīng)理，因?yàn)槲乙惨恢焙荜P(guān)注貴公司，貴公司的產(chǎn)品和服務(wù)都確實(shí)不錯(cuò)。如果能夠多少起得一點(diǎn)幫助，我都很開(kāi)心了。那我可不可以再問(wèn)一個(gè)小小的問(wèn)題，王經(jīng)理，如果我也有一套關(guān)于您公司主題的推廣方案，作為參考

10、意見(jiàn)也好，您愿意聽(tīng)一聽(tīng)嗎？客：好啊，你說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。電：（如果是推廣不足，就從專業(yè)上給予一些改進(jìn)意見(jiàn)，從而介紹公司業(yè)務(wù)；如果是廣告媒介不足，就提出媒介選擇標(biāo)準(zhǔn)，從而介紹公司媒體；如果整個(gè)都不行，就至少稍做詳細(xì)地說(shuō)出三樣不足，再列舉其它幾項(xiàng)，從而介紹公司整體品牌策劃服務(wù)。每一項(xiàng)后都列舉一些公司以往同類案例）3. 真誠(chéng)地贊美客戶1） 了解并感受客戶身上真正的美好的品德、專業(yè)技能、人格品德等等，然后真誠(chéng)毫無(wú)保留地對(duì)其進(jìn)行贊美。2） 敏銳尋找和捕捉客戶所自豪的事物，對(duì)其真誠(chéng)而毫無(wú)保留地贊美。3） 當(dāng)客戶每做出一個(gè)趨向于認(rèn)可你的回答、意見(jiàn)、決策時(shí)，都要真誠(chéng)而巧妙對(duì)其進(jìn)行贊美。4. 欲擒故縱電：早上好，王經(jīng)理

11、，現(xiàn)在接電話方便嗎？客：方便，你是哪位？電：我是綿陽(yáng)卓創(chuàng)XX今天特意打電話給您主要是向您問(wèn)一聲新年好（五一好、國(guó)慶好、中秋好等等，但是不要以太小和外國(guó)的節(jié)日為名），同時(shí)也想請(qǐng)教您一到兩個(gè)問(wèn)題，可以嗎？客：謝謝，你說(shuō)把。電：我昨天（前幾天）在中心廣場(chǎng)（火車站等，要說(shuō)出具體位置）接到了您公司派發(fā)的傳單，請(qǐng)問(wèn)您除了在這里派發(fā)，還選擇哪些派發(fā)點(diǎn)呢？客：還有（哪里哪里哪里）。電：喔這么多地方，您一定花費(fèi)了不少心思來(lái)選擇和安排呀。那您覺(jué)得哪個(gè)地點(diǎn)的效果最好呢？第一種可能：客：我覺(jué)得（哪里）派發(fā)的效果還不錯(cuò)。電：嗯，是的，由此可見(jiàn)，那個(gè)區(qū)域的消費(fèi)人群還是很符合您公司的目標(biāo)受眾的呀！客：是的。電：王經(jīng)理的推廣

12、策略真的很棒！您公司一定會(huì)在您的帶領(lǐng)下越來(lái)越紅火的！但是王經(jīng)理，我還有一個(gè)小小的問(wèn)題。您這場(chǎng)直投活動(dòng)這么成功，也找到最佳推廣的區(qū)域，這前期的人員組織、設(shè)計(jì)印刷、直投執(zhí)行，都做了相當(dāng)細(xì)致的準(zhǔn)備工作把？客：是啊。當(dāng)然要準(zhǔn)備充分才開(kāi)始做。電：那您要是能天天在哪里做活動(dòng)就好啊！對(duì)公司一定可以產(chǎn)生很大的效益！客：說(shuō)是這樣說(shuō)，但是不可能啊，有什么什么什么困難，而且我們新品推出（打折）又不是天天有。（一般來(lái)說(shuō)公司發(fā)傳單的活動(dòng)不可能做到每天發(fā)，人力、財(cái)力、物力都耗費(fèi)巨大）電：啊，那多可惜??！王經(jīng)理，不如您可以換個(gè)角度想想，如果在同等的費(fèi)用預(yù)算上，做新媒體的一個(gè)推廣，讓你的產(chǎn)品出現(xiàn)在銷售者的手機(jī)里，配合如您所說(shuō)

13、不定期的公司活動(dòng)推廣，這樣會(huì)不會(huì)更加節(jié)省公司推廣成本，還提高推廣效益呢？客：這樣啊，可以適當(dāng)?shù)乜紤]一下。第二種可能： 客：這看不出。 電：啊，那我可不可以知道，公司組織這場(chǎng)活動(dòng)一共投入了多少呀？ 客：這個(gè)不方便告訴你/大概多少多少。（怎么回答不重要，重要的是帶他思考投入產(chǎn)比，但是如果客戶說(shuō)看不出的話，百分之八十活動(dòng)沒(méi)有達(dá)到他的預(yù)期目的） 電：嗯，我猜，您認(rèn)為這場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比還有進(jìn)一步提升空間的，對(duì)嗎？ 客：對(duì)的/當(dāng)然。（客戶對(duì)于活動(dòng)的投入產(chǎn)出比永遠(yuǎn)會(huì)有更好的期待） 電：謝謝您對(duì)我的贊同！那您覺(jué)得在這次活動(dòng)中，有哪些地方還可以更完美一點(diǎn)呢？（不要說(shuō)不足、欠缺、缺陷等負(fù)面詞語(yǔ)，因?yàn)槭菍?duì)方自己做

14、的活動(dòng)，這樣說(shuō)會(huì)引起不好的印象） 客：我覺(jué)得設(shè)計(jì)、派發(fā)地點(diǎn)、派發(fā)方式、人員培訓(xùn)都可以改進(jìn)一下。 電：嗯，您分析得很透徹，我也順便偷師了。（停頓一下，帶動(dòng)對(duì)方笑一笑）不過(guò)看來(lái)，為了公司的業(yè)績(jī)提升，這幾個(gè)方面確實(shí)應(yīng)該迅速采取一點(diǎn)兒措施呀！其實(shí)我這邊剛好也有一些這方面的經(jīng)驗(yàn)，您愿意作為一點(diǎn)兒參考，聽(tīng)聽(tīng)看嗎？ 客：可以呀，你說(shuō)。 電：（這時(shí)根據(jù)對(duì)方提出的問(wèn)題點(diǎn)，說(shuō)出專業(yè)的解決及應(yīng)對(duì)方法，再陳述一些公司以前的合作案例）3. 建立和諧信任的溝通氛圍（1）仁站在幫助客戶的角度A、先要有一顆真正想要幫助客戶的心：打電話之前確認(rèn)自己不是為了應(yīng)付工作和賺取金錢，而是為了幫助客戶解決問(wèn)題。如果你希望客戶能夠幫到你，

15、那么你首先要去想怎么幫你的客戶，只有做到這一點(diǎn)，才能夠真正得到客戶的信任和認(rèn)可。B、以實(shí)際行動(dòng)來(lái)表現(xiàn)：多收集客戶相關(guān)的資料，提供就算不是公司業(yè)務(wù)，但對(duì)客戶有幫助的所有信息。關(guān)心客戶，比如發(fā)送祝福等等。（2）義和客戶成為朋友 A、客戶的性格分析 根據(jù)人的性格模式根據(jù)他偏好使用的感覺(jué)器官的不同，可以分為三種類型： a、視覺(jué)型：偏重于使用眼睛來(lái)接受各種信息，語(yǔ)速快，肢體語(yǔ)言豐富情緒容易激動(dòng)。和其打交道時(shí)需要保持高度注意力，反應(yīng)靈敏，隨時(shí)回答其提問(wèn)。 b、聽(tīng)覺(jué)型：主要以聽(tīng)到的語(yǔ)言和聲音判斷信息，語(yǔ)速適中，表達(dá)有條理，注重聲音表達(dá)。因此和此類人接觸時(shí)寧愿慢一點(diǎn)，也要刻意保持聲音的音質(zhì)和語(yǔ)言的組織。 c、

16、觸覺(jué)型：以自己的感受來(lái)理解信息，語(yǔ)速較慢，聲音較低沉，小心謹(jǐn)慎。和此類人接觸時(shí)要配合其腦中的思考邏輯，講話時(shí)注意其反應(yīng)并做出相應(yīng)停頓和適當(dāng)?shù)慕庹f(shuō)。 一般人在電話中表露的大多不會(huì)進(jìn)行偽裝，電話溝通比面對(duì)面溝通更容易判斷出客戶的真實(shí)性格。在客戶講完第一句話之后，電話銷售人員就應(yīng)該迅速判斷出對(duì)方的性格模式。然后馬上調(diào)整自己的說(shuō)話方式來(lái)配合對(duì)方。 B、配合客戶性格模式的具體方式a、配合客戶的說(shuō)話速度快的配快的，慢的配慢的，不要無(wú)意中試圖引導(dǎo)和強(qiáng)迫客戶跟隨自己的說(shuō)話速度。b、配合客戶說(shuō)話使用的語(yǔ)言文字根據(jù)不同的性格模式，采取不同的語(yǔ)類：視覺(jué)型：采取多與“視”有關(guān)的詞匯：看看、瀏覽、清楚、漂亮、活潑、角度

17、、坦率、動(dòng)人、展示、外觀、想象、出現(xiàn)、描繪、前景、明白、焦點(diǎn)等。如：您可以“看看”這封計(jì)劃書(shū)，它上面已經(jīng)“描繪”出了所有應(yīng)該注意到的細(xì)節(jié)，您還有什么不“清楚”的地方嗎？聽(tīng)覺(jué)型：采取多與“聽(tīng)”有關(guān)的詞匯：聽(tīng)到、意見(jiàn)、共鳴、詢問(wèn)、逐字逐句、討論、說(shuō)說(shuō)看、敘述、單調(diào)、口氣、安靜等。如：您先“分析”一下，然后我“聽(tīng)聽(tīng)”您的寶貴“意見(jiàn)”，再就共同關(guān)心的問(wèn)題“討論”一番。觸覺(jué)型：采取多與“感覺(jué)”有關(guān)的詞匯：覺(jué)得、體諒、掌握、感受、撫摸、忍受、嚴(yán)重、生硬、痛苦、開(kāi)心等，如：您“覺(jué)得”這封計(jì)劃書(shū)抓住重點(diǎn)沒(méi)有，如果有您不“舒服”的地方，請(qǐng)多“包涵”。c、配合客戶的情緒感覺(jué)客戶快樂(lè)時(shí)，可以適當(dāng)問(wèn)一下客戶快樂(lè)的原因

18、，然后也表現(xiàn)出積極分享和獲得快樂(lè)的態(tài)度；感覺(jué)客戶消沉?xí)r，也可以適當(dāng)詢問(wèn)原因，一方面可以傾訴一下和他相同（最好是比他慘）的境遇，另一方面對(duì)其進(jìn)行有用的勸慰。d、配合客戶的喜好這要求自己的知識(shí)面廣雜，可以隨時(shí)反應(yīng)并和客戶聊他感興趣的事情。在這方面，不需要成為一個(gè)專家，只需要成為一個(gè)好學(xué)生就可以了。人人都是好為人師的。（3）禮尊重每一個(gè)客戶a、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)： 任何時(shí)候都不要打斷客戶說(shuō)話； 認(rèn)可對(duì)方，對(duì)客戶的話表示積極正面回應(yīng)； 善于傾聽(tīng)，聽(tīng)出言外之意和客戶總體思路； 做一個(gè)好的提問(wèn)者。b、適當(dāng)贊美c、注重電話禮儀聽(tīng)筒貼緊耳朵，保持話筒和嘴角的距離，約為一個(gè)拳頭左右。打電話之前：潤(rùn)嗓子，對(duì)鏡微笑，提升愉快

19、心情，準(zhǔn)備好筆紙。打電話中：一手拿話筒，一手拿筆；使用尊稱，使用禮貌用語(yǔ)；重要信息要和客戶重復(fù)確認(rèn)，告訴客戶要拿筆記錄；注意聲音熱情度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)；盡量不要讓客戶等待；準(zhǔn)時(shí)守信，提前告知對(duì)方通話預(yù)計(jì)時(shí)間；在節(jié)假日前后祝福；不要太啰嗦；永遠(yuǎn)不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)論?？旖Y(jié)束時(shí)：和對(duì)方確認(rèn)最后總結(jié)，等客戶先掛電話，在自己不得不主動(dòng)掛斷電話時(shí)，一定要禮貌、找個(gè)“好聽(tīng)”的理由掛掉。（4）智專業(yè)的素質(zhì)a、成為公司產(chǎn)品、服務(wù)專家公司自有媒體、產(chǎn)品、服務(wù)，都要深層次了解，以便隨時(shí)回答客戶提問(wèn)。b、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品不可以直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，在了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基礎(chǔ)上，用自己的長(zhǎng)處與對(duì)方的短處相比。c、了解行業(yè)的發(fā)展趨

20、勢(shì)多利用各種工具了解本行業(yè)發(fā)展情況，更加體現(xiàn)自身專業(yè)形象。d、思路有條理和見(jiàn)解獨(dú)到熟練電話腳本，張口就來(lái)，適當(dāng)加入獨(dú)到、新穎、經(jīng)典的觀點(diǎn)。（5）信做個(gè)誠(chéng)信的人a、為人誠(chéng)實(shí)不欺瞞客戶，不說(shuō)大話。清晰、準(zhǔn)確說(shuō)出公司產(chǎn)品、服務(wù)。b、做事守信說(shuō)到做到，牢記承諾分寸，不能隨意答應(yīng)客戶要求與期望，一旦答應(yīng)就一定要做到。4. 挖掘并影響客戶的需求 （1）客戶的需求定義a、不是因?yàn)楫a(chǎn)品、服務(wù)好而需要購(gòu)買，是因?yàn)樾枰?gòu)買而選擇產(chǎn)品、服務(wù)號(hào)的公司 b、由于公司主營(yíng)的業(yè)務(wù)是品牌策劃設(shè)計(jì)、包裝、推廣、媒體等，這些產(chǎn)品和服務(wù)都存在技術(shù)含量比較高、產(chǎn)品特征比較模糊，客戶可有可無(wú)，所以大多屬于客戶的隱藏性需求。而我們需要做

21、的是就是把客戶的隱藏性需求發(fā)展成為明顯性需求，將客戶的想要變成需要，如果客戶有了明顯性的需求，那么銷售就變得容易多了。銷售的第一個(gè)步驟就是銷售一些煩惱、問(wèn)題給客戶，而不是大談特談公司的產(chǎn)品和服務(wù)有多么好。首先了解客戶的現(xiàn)狀（什么時(shí)候完成的，找誰(shuí)完成，花了多少錢，比如做一個(gè)戶外廣告、派發(fā)傳單、活動(dòng)推廣等等），然后了解客戶的期望(為什么要做，目的是什么)，幫助客戶（或者此時(shí)客戶已經(jīng)自己感覺(jué)到）現(xiàn)狀和期望之間遙遠(yuǎn)的距離，這個(gè)距離無(wú)法達(dá)到自己做這件事的目的，從而使客戶清楚自己有了問(wèn)題存在，為了解決這個(gè)問(wèn)題、化解這種煩惱，于是最后使用我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)。（2）有效的提問(wèn)了解現(xiàn)狀：4W2H：What（做

22、的什么），When（何時(shí)），Who（誰(shuí)做的），Where（在哪做的），How（如何去做的），Howmuch（花費(fèi)多少）了解期望：2W：WHY（為什么要做），WHICH（哪種選擇比較好）注意:1.采取權(quán)利式提問(wèn)控制談話進(jìn)程，通過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)題獲得向客戶繼續(xù)提問(wèn)的全力，由前一個(gè)問(wèn)題過(guò)渡到下一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得電話銷售人員所提的關(guān)鍵問(wèn)題不那么突兀，也可增加客戶愿意從正面回答的機(jī)會(huì)。2.采取探索式提問(wèn)獲取現(xiàn)狀，但注意不要問(wèn)那些顯而易見(jiàn)或隨便就可以得到的信息。問(wèn)題的設(shè)計(jì)要先簡(jiǎn)單后逐步增加壓力，保持問(wèn)題之間連貫性。采取探索式提問(wèn)時(shí)盡量多使用前奏。如“X經(jīng)理，在向您推薦最適合您的方案之前，小李想請(qǐng)教一下”3

23、.采取引導(dǎo)式提問(wèn)挑選客戶回答時(shí)流露的關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性提問(wèn)，將客戶思路導(dǎo)向某一個(gè)雙方共同關(guān)注的話題。如“決定戶外廣告效果好壞的最重要的依據(jù)就是客流量，而客流量在很大程度上取決于局外廣告所處的位置，您認(rèn)為呢？”4.采取確認(rèn)式提問(wèn)總結(jié)客戶發(fā)現(xiàn)自身的一些不滿和抱怨、幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題點(diǎn)，提出帶有總結(jié)性質(zhì)的想法，提交給客戶確認(rèn)，客戶對(duì)于自己確認(rèn)的事實(shí)會(huì)比較負(fù)責(zé)任。如“您的意思是不是這樣？”“經(jīng)過(guò)我們剛剛的討論，可能您在和方面經(jīng)過(guò)改進(jìn)之后，效益會(huì)提升很多，對(duì)嗎？”了解現(xiàn)狀權(quán)利式、探索式、引導(dǎo)式了解期望引導(dǎo)式、確認(rèn)式但是到這里就能直接提交產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案了嗎？還不可以！尤其是作為廣告行業(yè)，到此時(shí)雖

24、然已經(jīng)挖掘出客戶的顯性問(wèn)題，但是因?yàn)榭蛻羲幍沫h(huán)境相對(duì)而言還是平穩(wěn)的，所以不會(huì)立即想要接受合作的決定。所以要將顯性問(wèn)題上升到燃眉之急。而燃眉之急的兩層：業(yè)績(jī)和政績(jī)。對(duì)于業(yè)績(jī)不好的客戶，描繪一個(gè)期望（盡可能地可靠和準(zhǔn)確，多用數(shù)字、肯定語(yǔ)氣表述）；對(duì)于業(yè)績(jī)“尚過(guò)得去”的客戶，要委婉地詢問(wèn)如果業(yè)績(jī)不提升，甚至還在下滑，不解決問(wèn)題的話，會(huì)影響其人際關(guān)系、公司生存、事業(yè)經(jīng)營(yíng)，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)小公司小客戶就是升級(jí)、放大業(yè)績(jī)方面的問(wèn)題點(diǎn)；對(duì)于大公司（國(guó)企、政府、事業(yè)單位）的大客戶，著重放大問(wèn)題點(diǎn)對(duì)于其前途、地位等政績(jī)方面的影響，增加客戶壓力。5. 提交解決方案（1）趁熱打鐵 不要不好意思談錢，覺(jué)得時(shí)機(jī)差不多的時(shí)

25、候(客戶已經(jīng)具體詢問(wèn)產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容和細(xì)節(jié)時(shí))，可以提出解決方案和價(jià)格，如果有異議，再進(jìn)行處理。十大成交話術(shù)：話術(shù)一：我要考慮一下成交法當(dāng)顧客說(shuō)他要考慮一下時(shí)，我們?cè)撛趺凑f(shuō)？ 銷售員話術(shù)： 先生（小姐），很明顯的，你不會(huì)花時(shí)間考慮這個(gè)產(chǎn)品，除非你對(duì)我們的產(chǎn)品真的感興趣，對(duì)嗎？ 我的意思是：你告訴我要考慮一下，該不會(huì)是只為了躲開(kāi)我，是嗎？ 因此我可以假設(shè)你真的會(huì)考慮一下這個(gè)事情，對(duì)嗎？可不可以讓我了解一下，你要考慮一下的到底是什么呢？是產(chǎn)品品質(zhì)，還是售后服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么？先生（小姐），老實(shí)說(shuō)會(huì)不會(huì)因?yàn)殄X的問(wèn)題呢？話術(shù)二： 鮑威爾成交法當(dāng)顧客喜歡某個(gè)產(chǎn)品，但習(xí)慣拖延做出購(gòu)買決定時(shí)，我們

26、怎么辦？ 推銷員話術(shù)： 美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾說(shuō)過(guò)，他說(shuō)拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯(cuò)誤的決定，讓美國(guó)損失更大。 現(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎？ 假如你說(shuō)是，那會(huì)如何？ 假如你說(shuō)不是，沒(méi)有任何事情會(huì)改變，明天將會(huì)跟今天一樣。 假如你今天說(shuō)是，這是你即將得到的好處：1、2、3、 顯然說(shuō)好比說(shuō)不好更有好處，你說(shuō)是嗎？ 話術(shù)三：不景氣成交法 當(dāng)顧客談到最近的市場(chǎng)不景氣，可能導(dǎo)致他們不會(huì)做出購(gòu)買決策時(shí)，你怎么辦？ 銷售員： 先生（小姐），多年前我學(xué)到一個(gè)人生的真理，成功者購(gòu)買時(shí)別人都在拋售，當(dāng)別人都在買進(jìn)時(shí)他們卻賣出。 最近很多人都談到市場(chǎng)不景氣，而在我們公司，我們決定不讓不景氣來(lái)困擾我們，你知道為什么嗎？

27、 因?yàn)楝F(xiàn)在擁有財(cái)富的人，大部份都是在不景氣的時(shí)候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長(zhǎng)期的機(jī)會(huì)，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購(gòu)買決策而成功了。當(dāng)然他們也必須要做這樣的決定。 先生（小姐），你現(xiàn)在也有相同的機(jī)會(huì)做出相同的決定，你愿意嗎？ 話術(shù)四：不在預(yù)算內(nèi)成交法 當(dāng)顧客（決策人）以他們公司沒(méi)有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價(jià)，你怎么辦？ 推銷員： 經(jīng)理，我完全理解你所說(shuō)的，一個(gè)管理完善的公司都必須仔細(xì)地編制預(yù)算。 預(yù)算是引導(dǎo)一個(gè)公司達(dá)成目標(biāo)的工具，但工具通常本身需要具備有彈性，你說(shuō)是嗎？ 假如今天我們討論的這項(xiàng)產(chǎn)品能幫你的公司擁有長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)力或帶來(lái)直接利潤(rùn)的話，作為一個(gè)公司的決策者，經(jīng)理，在這

28、種情況下，你是愿意讓預(yù)算來(lái)控制你呢，還是由您自己來(lái)主控預(yù)算？ 話術(shù)五：殺價(jià)顧客成交法 當(dāng)顧客習(xí)慣于對(duì)你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行殺價(jià)時(shí)，你怎么辦？ 銷售員： 先生（小姐），我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時(shí)，他會(huì)注意三件事： 1、產(chǎn)品的品質(zhì)；2、優(yōu)良的售后服務(wù)；3、最低的價(jià)格。 但現(xiàn)實(shí)中，我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價(jià)格給顧客。 也就是這三項(xiàng)條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價(jià)格一樣。 所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢？ 所以有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，能得到你

29、真正想要的東西還是蠻值得的，你說(shuō)是嗎？（我們什么時(shí)候開(kāi)始送貨呢？）話術(shù)六： NO CLOSE成交法 當(dāng)顧客因?yàn)槟承﹩?wèn)題，對(duì)你習(xí)慣說(shuō)：NO CLOSE，你該怎么辦？ 推銷員： 先生（小姐），在生活當(dāng)中，有許多推銷員他們都有足夠理由和足夠的自信說(shuō)服你購(gòu)買他們的產(chǎn)品。 當(dāng)然，你可以對(duì)所有推銷員說(shuō)不。在我的行業(yè)，我的經(jīng)驗(yàn)告訴我一個(gè)無(wú)法抗拒的事實(shí)，沒(méi)有人會(huì)向我說(shuō)不，當(dāng)顧客對(duì)我說(shuō)不的時(shí)候，他不是向我說(shuō)的，他們是向自己未來(lái)的幸福和快樂(lè)說(shuō)不。 今天如果你有一項(xiàng)產(chǎn)品，顧客也真的很想擁有它，你會(huì)不會(huì)讓你的顧客因?yàn)橐恍┬⌒〉膯?wèn)題而找任何的理由和借口而對(duì)你說(shuō)不 呢？ 所以今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不！ 話術(shù)七：不可抗拒成

30、交法 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值還不太清晰，感覺(jué)價(jià)格太高，仍有一定的抗拒點(diǎn)時(shí)，你怎么辦？ 銷售員：上了這個(gè)課你感覺(jué)可以持續(xù)用多久，你覺(jué)得可以在未來(lái)的日子里讓你多賺多少錢？ 顧客：1000萬(wàn)！ 銷售員：未來(lái)5年多賺1000萬(wàn)，那你愿意出多少錢來(lái)提高這些能力呢？ 顧客：？（10萬(wàn)） 銷售員：假如不用10萬(wàn)，我們只要5萬(wàn)呢？假如不用5萬(wàn)，只需1萬(wàn)？不需1萬(wàn)，只需4000元？如果現(xiàn)在報(bào)名，我們只需要2000元你認(rèn)為怎么樣呢？可以用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平均每天只要投資0、3元 。0.3元/天，如果你連0.3元/天都沒(méi)有辦法投資，你就更應(yīng)該來(lái)上課了，您同意嗎？ 話術(shù)八：經(jīng)濟(jì)

31、的真理成交法 當(dāng)顧客想要最低的價(jià)格購(gòu)買最高品質(zhì)的產(chǎn)品，而你的產(chǎn)品價(jià)格不能商量，怎么辦？ 銷售員： 先生（小姐），有時(shí)候以價(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)買的決策是不完全正確的，對(duì)嗎？沒(méi)有人會(huì)想為一件產(chǎn)品投資過(guò)多的金錢，但是有時(shí)候投資太少，也有它的問(wèn)題。投資太多，最多你損失了一些錢，但投資太少，你損失的可就更多了，因?yàn)槟阗I的產(chǎn)品不能帶給你預(yù)期的滿足。 這個(gè)世界上，我們很少發(fā)現(xiàn)可以用最低價(jià)格買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是經(jīng)濟(jì)社會(huì)的真理，在購(gòu)買任何產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)多投資一點(diǎn)，也是很值得的，對(duì)嗎？ 假如你同意我的看法，為什么不多投資一點(diǎn)，選擇品質(zhì)，比較好一點(diǎn)的產(chǎn)品呢？畢竟選擇普通產(chǎn)品所帶來(lái)的不是你能滿足的。當(dāng)你選擇較好的產(chǎn)品所

32、帶來(lái)的好處和滿足時(shí)，價(jià)格就已經(jīng)不很重要了，你說(shuō)是不是呢？ 話術(shù)九：十倍測(cè)試成交法 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值還沒(méi)有完全認(rèn)識(shí)，不敢冒然決定的時(shí)候，你的產(chǎn)品或服務(wù)又經(jīng)的起十倍測(cè)試的考驗(yàn)，你可以用這個(gè)方法。 銷售員： 先生（小姐），多年前我發(fā)現(xiàn)完善測(cè)試某件事情價(jià)值的方法，就是看這件事情是否經(jīng)得起10倍測(cè)試的考驗(yàn)。 比如，你可能投資在住宅、車子、衣物、珠寶或其它為你帶來(lái)快樂(lè)的事情上，但在擁有一陣子之后，你是否能夠肯定回答這個(gè)問(wèn)題：你現(xiàn)在愿不愿意為這個(gè)產(chǎn)品支付比過(guò)去多10倍的價(jià)錢呢？ 就像今天你上了一個(gè)課程，幫助你增加了個(gè)人形象和收入，或投資了某件產(chǎn)品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我們?nèi)粘Ｉ钪?，有些?/p>

33、情我們認(rèn)為我們享受所帶來(lái)的好處之后，我們?cè)敢飧端?0倍價(jià)錢？你說(shuō)是嗎？ 話術(shù)十：絕對(duì)成交心法 自我暗示：我可以在任何時(shí)間銷售任何產(chǎn)品給任何人?。?）做客戶的參謀學(xué)習(xí)第二家早餐店賣雞蛋。6. 妥善解決客戶的反對(duì)問(wèn)題（1）非真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)的處理 a、讓客戶滿足成為專家，然后表示我們應(yīng)該配合，并詢問(wèn)如何配合； b、當(dāng)客戶條件反射拒絕時(shí)，轉(zhuǎn)移話題； c、感受客戶的情緒，安撫、同情、鼓勵(lì)客戶，表達(dá)真誠(chéng)地關(guān)心，不要過(guò)早過(guò)多地提及產(chǎn)品和服務(wù)，可以稍后或稍微提及一些，等客戶平和過(guò)后再溝通?？傊?，對(duì)于非真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)，電話銷售人員所需要做的就是盡量繞開(kāi)，不要糾纏不清，因?yàn)檫@類型的反對(duì)意見(jiàn)不識(shí)關(guān)鍵所在。（2）真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)的處理 a、首先重復(fù)并認(rèn)可客戶的反對(duì)意見(jiàn)，取得處理的時(shí)間與空間； b、其次確認(rèn)反對(duì)意見(jiàn)的真正定義以及背后的形成原因，以便對(duì)癥下藥 c、最后是對(duì)反對(duì)意見(jiàn)給出適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，化解客戶的反?duì)意見(jiàn)： 正面回復(fù)法（3F介紹伐感覺(jué)、感到、發(fā)現(xiàn)），表示理解客戶的反對(duì)