產品管理服務產品的開發(fā)與管理

1、第十章 服務產品的開發(fā)與管理第一節(jié) 服務與服務創(chuàng)新分類第二節(jié) 服務設計第三節(jié) 服務包設計第四節(jié) 基于服務質量感知的設計與改進第五節(jié) 特殊的服務創(chuàng)新方法第十章 服務產品的開發(fā)與管理第一節(jié) 服務與服務創(chuàng)新分類第二節(jié) 服務設計第三節(jié) 服務包設計第四節(jié) 基于服務質量感知的設計與改進第五節(jié) 特殊的服務創(chuàng)新方法（一）服務的涵義 對服務的認識不斷深化：行為或活動過程體驗過程局限于“可出售”的商業(yè)活動一種提供利益的行為有形產品人或有形設施服務提供系統(tǒng)目的：提供利益滿足顧客需求能為顧客解決問題 綜合理解：一個為解決某種問題，在服務提供者及服務提供系統(tǒng)的幫助下，消費者參與生產從中獲得體驗的過程（二）服務的特點 無

2、形性服務產品往往看不見，摸不著有利的一面服務往往帶有某種特殊的或專門的技藝性、知識性，該種技藝性、知識性越強，對消費者的市場吸引力越強營銷中應充分利用該有利的一面，如加入知識介紹、使用演示；利用專家咨詢，解決顧客的疑惑或問題不利的一面：購買前對服務質量難于感知、不滿意產品的投訴難于有證據，從而影響顧客的購買克服不利一面的方法：設定服務質量標準、建立服務等級注重服務場所建設、重視服務品牌（二）服務的特點 異質性指顧客的服務體驗會隨服務提供者的差異及時間的不同而變化。原因：人的影響比較大。服務人員的差異、服務人員和被服務人員的交流、被服務人員的配合均會影響服務質量利用有利因素的思路：大力發(fā)展特色服

3、務、激發(fā)人員的創(chuàng)造力、發(fā)揮服務人員的示范作用，加強服務人員的角色培訓、充分考慮顧客參與加強服務規(guī)范性的營銷策略：建立服務保證制度制定服務規(guī)范加強一線人員的管理（二）服務的特點 不可儲存性服務是生產和消費同時進行，因而不可儲存，也不能通過存貨來調節(jié)需求調節(jié)需求方面的策略：高峰期和非高峰期的價格調節(jié)非高峰期的銷售推廣發(fā)展互補式服務實施預約制度調節(jié)供應方面的策略使用臨時人員采用效率最大化措施對員工進行多工種培訓加強顧客參與與其他企業(yè)共同分配生產能量春運機票價格 電影票價格自選商場自助餐廳引進先進設備提高效率航空公司共用機場（三）服務創(chuàng)新的分類 根據服務的新穎程度，可以將服務產品創(chuàng)新劃分為不同類型：市

4、場型新服務企業(yè)型新服務采用新交付流程的服務改進型服務服務產品線延伸重新定位服務市場型新服務F相對于市場（顧客）來說是全新的服務F開發(fā)特點：F跨職能參與程度F對企業(yè)影響大量的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動大量的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動適度的技術性開發(fā)和商業(yè)化投放適度的技術性開發(fā)和商業(yè)化投放有限的測試活動有限的測試活動提高忠誠度，有助于非財務績效的改進提高忠誠度，有助于非財務績效的改進是創(chuàng)造持久的競爭優(yōu)勢、建立聲譽與形象的必備條件是創(chuàng)造持久的競爭優(yōu)勢、建立聲譽與形象的必備條件有助于長期成長和盈利能力提升有助于長期成長和盈利能力提升較高程度較高程度企業(yè)型新服務F

5、相對于企業(yè)來說是全新的服務F開發(fā)特點：F跨職能參與程度F對企業(yè)影響適度的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動適度的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動適度的技術性開發(fā)適度的技術性開發(fā)有限的測試活動和商業(yè)化投放有限的測試活動和商業(yè)化投放增強企業(yè)形象增強企業(yè)形象減少顧客對服務的感知風險減少顧客對服務的感知風險中等程度中等程度采用新式交付流程的服務F開發(fā)特點：F跨職能參與程度F對企業(yè)影響開發(fā)活動的影響不大開發(fā)活動的影響不大有限的測試活動和商業(yè)化投放有限的測試活動和商業(yè)化投放利潤和盈利能力提高利潤和盈利能力提高較低程度較低程度改進型服務F開發(fā)特點：F跨職能參與程度F對企業(yè)影響適度的

6、創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動適度的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動適度的技術性開發(fā)和商業(yè)化投放適度的技術性開發(fā)和商業(yè)化投放有限的測試活動有限的測試活動提高市場份額提高市場份額提高其他服務盈利性提高其他服務盈利性較高程度較高程度服務產品線延伸F開發(fā)特點：F跨職能參與程度F對企業(yè)影響較高的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動較高的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動較高的技術性開發(fā)和商業(yè)化投放較高的技術性開發(fā)和商業(yè)化投放較高的測試活動較高的測試活動對非財務績效有立竿見影的貢獻對非財務績效有立竿見影的貢獻較高程度較高程度重新定位服務F開發(fā)特點：F跨

7、職能參與程度F對企業(yè)影響適度的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動適度的創(chuàng)意生成與審查、商業(yè)分析和市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃活動適度的技術性開發(fā)和商業(yè)化投放適度的技術性開發(fā)和商業(yè)化投放適度的測試活動適度的測試活動從盈利能力和市場份額來看，對績效的貢獻有限從盈利能力和市場份額來看，對績效的貢獻有限中等程度中等程度第十章 服務產品的開發(fā)與管理第一節(jié) 服務與服務創(chuàng)新分類第二節(jié) 服務設計第三節(jié) 服務包設計第四節(jié) 基于服務質量感知的設計與改進第五節(jié) 特殊的服務創(chuàng)新方法（一）服務創(chuàng)新的特點 產品創(chuàng)新的一般過程：產品創(chuàng)意概念產品產品原型實體產品營銷計劃 服務比有形產品難于創(chuàng)新的原因：服務難于衡量顧客的感知會

8、有差別生產和銷售的同時進行分別對應：無形性、異質性、分別對應：無形性、異質性、不可儲存性不可儲存性（二）服務創(chuàng)新的總體流程 形成服務創(chuàng)意確定服務創(chuàng)新的目標確定服務創(chuàng)新的目標和戰(zhàn)略和戰(zhàn)略設立服務開發(fā)部門設立服務開發(fā)部門產生創(chuàng)意并篩選創(chuàng)意產生創(chuàng)意并篩選創(chuàng)意 開發(fā)過程服務概念開發(fā)服務概念開發(fā)概念測試概念測試商業(yè)分析商業(yè)分析項目授權項目授權 項目測評服務設計與測評服務設計與測評服務過程、服務系統(tǒng)服務過程、服務系統(tǒng)與測評與測評市場推廣設計與測評市場推廣設計與測評人員培訓人員培訓 效果測評產品或服務收益評價產品或服務收益評價試銷試銷將服務投放市場將服務投放市場投放后收益投放后收益第十章 服務產品的開發(fā)與管

9、理第一節(jié) 服務與服務創(chuàng)新分類第二節(jié) 服務設計第三節(jié) 服務包設計第四節(jié) 基于服務質量感知的設計與改進第五節(jié) 特殊的服務創(chuàng)新方法（1）服務包的涵義 服務包就是在一定環(huán)境中能為人們提供服務體驗的無形服務與有形物品的組合 實質：是對服務產品概念的發(fā)展，繼承了服務產品關于“服務體驗”的內容，并在此基礎上闡明了組成服務產品的各種要素 要素：輔助性設施（服務環(huán)境）、輔助性物品、顯性服務、支持性服務、隱性服務 輔助性設施（服務環(huán)境） 是指提供服務的物質環(huán)境，是服務的物質載體。 輔助性物品 指與服務提供相關的供消費者購買或消費的物質商品。如飯店服務中的食品飲料，醫(yī)療服務中的藥品等。 顯性服務 指消費者通過體驗服

10、務過程感受到的利益。如牙醫(yī)服務使人去除牙痛，飯店服務使人解除饑餓。 支持性服務 指提供顯性服務所必須的支持性工作。如飯店服務需要烹調、洗碗等工作。 隱性服務 指消費者在體驗服務過程中所得到的心理方面的滿足和利益。如休閑餐廳用餐以后覺得身心得到了放松。（2）服務包模型 從有、無形分類服務服務有形要素有形要素無形要素無形要素輔助性設施（服務環(huán)境）輔助性設施（服務環(huán)境）輔助性物品輔助性物品顯性服務顯性服務支持性服務支持性服務隱性服務隱性服務例：動感地帶服務包內容： 輔助性設施（服務環(huán)境）：“動感地帶”體驗店 輔助性物品： 配套飾品、禮品 顯性服務：贈送話費、數據業(yè)務優(yōu)惠 隱性服務：自我個性與便利生活

11、 支持性服務：10086系統(tǒng)（2）服務包模型 從服務層次劃分，可分為技術性要素和功能性要素，前者是服務產品的技術含量，是可衡量，可控的。后者是隱含的心理因素，很難衡量與控制 服務服務功能性要素功能性要素技術性要素技術性要素隱性服務隱性服務輔助性物品輔助性物品顯性服務顯性服務支持性服務支持性服務輔助性服務設施輔助性服務設施第十章 服務產品的開發(fā)與管理第一節(jié) 服務與服務創(chuàng)新分類第二節(jié) 服務設計第三節(jié) 服務包設計第四節(jié) 基于服務質量感知的設計與改進第五節(jié) 特殊的服務創(chuàng)新方法服務質量的內涵 北歐學者Gronroos( 1982)提出了顧客感知服務質量,認為服務質量是一個主觀范疇, 它取決于顧客對服務質

12、量的期望同其實際感知的服務水平的對比 Parasuraman,Zeithaml,Berry(1988）基于差距提出了SERVQUAL測量工具，包括五個維度、22個量表：可靠性（準確可靠執(zhí)行所承諾服務的能力）響應性（幫助顧客及提供服務的自發(fā)性）安全性（雇員的知識、態(tài)度及其使顧客信任的能力）移情性（給予顧客的關心和個性化的服務）有形性服務設計與交付過程中的服務差距 1.不了解顧客的期望 2.未選擇正確的服務設計和標準 3.未按服務標準提供服務 4.內部溝通差距 5.感知差距（提供服務與宣傳） 6.理解差距（企業(yè)承諾與顧客對承諾的理解） 7.服務差距（顧客期望與實際服務）1.6.7代表企業(yè)與顧客之間

13、的外部差距；其他是企業(yè)內部差距。第十章 服務產品的開發(fā)與管理第一節(jié) 服務與服務創(chuàng)新分類第二節(jié) 服務設計第三節(jié) 服務包設計第四節(jié) 基于服務質量感知的設計與改進第五節(jié) 特殊的服務創(chuàng)新方法1.服務藍圖 服務藍圖是描述服務系統(tǒng)的圖片或地圖，服務過程中的不同人員可以理解并客觀使用它。 服務藍圖直觀上同時從幾方面展示服務：服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客雇員的角色、服務中的可見要素 服務藍圖的構成：四個區(qū)域l顧客行為、前臺接待員工行為、后臺接待員工行為和支持過程三條分界線l外部互動分界線、可視分界線、內部互動分界線服務藍圖的構成服務藍圖的構成外部互動分界線外部互動分界線內部互動分界線內部互動分界線可視

14、分界線可視分界線快遞服務藍圖：快遞服務藍圖：外部互動分界線外部互動分界線內部互動分界線內部互動分界線可視分界線可視分界線顧客行為前臺接待員工行為后臺接待員工行為支持性行為 在一個出租車預約中，打電話預定、等車、上車、告知目的地、與司機交談、結算和下車等都屬于顧客行為。乘客上車后司機的問址、選路、開計價器、駕駛計術、到達目的地停車、報價、找零、給票，乘客下車時的提醒、檢查與告別，這些都屬于前臺員工行為。而出租車公司電話接線員的接電話、某一駕駛員接受調度中心的呼叫及其趕往約定地點就屬于后臺員工行為。另外，出租車調度中心的呼叫、車輛的清潔、加油、駕駛員的培訓等都是支特性活動。練習2.價值創(chuàng)新 概念：

15、圍繞顧客需要，以合適價格和時間提供顧客需要的服務 價值創(chuàng)新需不斷探索：哪些行業(yè)想當然的服務要素要刪除？要素要素要降到行業(yè)標準之下？哪些要素要提升到行業(yè)要求水平之上？應提供哪些行業(yè)要素未提供的要素？旅館的價值創(chuàng)新飲食建筑美感大堂服務房間大小服務員服務水平房間設備和舒適程度床的質量衛(wèi)生狀況房間的安靜程度價格低 高招商銀行招商銀行“金葵花金葵花”的開發(fā)的開發(fā) 20 20余年的改革開放，中國大地奇花競展，招商銀行就是中國金融市場余年的改革開放，中國大地奇花競展，招商銀行就是中國金融市場上一朵斗妍的奇葩。上一朵斗妍的奇葩?！耙徽絮r，吃遍天一招鮮，吃遍天”，憑著一股創(chuàng)新精神，招商銀行，憑著一股創(chuàng)新精神，招

16、商銀行在日趨激烈的金融市場上，贏得了廣大客戶的青睞。尤其是在日趨激烈的金融市場上，贏得了廣大客戶的青睞。尤其是20022002年年1010月推月推出的出的“金葵花金葵花”（SUNSUNFLOWERFLOWER）理財，在中國金融市場新一輪高端客戶）理財，在中國金融市場新一輪高端客戶的爭奪戰(zhàn)中獲取主動，的爭奪戰(zhàn)中獲取主動， 產品推出一年后，產品推出一年后，“金葵花金葵花”理財品牌和服務體理財品牌和服務體系，獲得系，獲得“中國首屆杰出營銷獎中國首屆杰出營銷獎”銀獎，這是惟一進入這次評選決賽的國銀獎，這是惟一進入這次評選決賽的國內金融企業(yè)。內金融企業(yè)。 成功絕不是偶然的?；赝晒^不是偶然的?；赝敖?/p>

17、葵花金葵花”的成長經歷，我們的成長經歷，我們不難看出不難看出“金葵花金葵花”不僅僅是一張小小的銀行卡，一種理財不僅僅是一張小小的銀行卡，一種理財套餐和優(yōu)質的服務，而是招商銀行創(chuàng)新經營的一個縮影，是套餐和優(yōu)質的服務，而是招商銀行創(chuàng)新經營的一個縮影，是招商銀行在愈加激烈的金融競爭大潮中戰(zhàn)略智慧的體現(xiàn)。招商銀行在愈加激烈的金融競爭大潮中戰(zhàn)略智慧的體現(xiàn)。一、評估顧客利益要求一、評估顧客利益要求 隨著社會的發(fā)展，個人資產逐漸增大，高端客戶對資產隨著社會的發(fā)展，個人資產逐漸增大，高端客戶對資產的需求不再僅僅滿足于存取款，對增值的需求越來越大，理的需求不再僅僅滿足于存取款，對增值的需求越來越大，理財也就成了

18、為客戶服務的一項重要內容。同時，財也就成了為客戶服務的一項重要內容。同時，高端客戶也高端客戶也不再滿足于和普通客戶共同站在一米線外等候辦理業(yè)務，他不再滿足于和普通客戶共同站在一米線外等候辦理業(yè)務，他們希望不要浪費太多的時間，需要有人提醒資金到期轉存，們希望不要浪費太多的時間，需要有人提醒資金到期轉存，提醒購買更好的理財產品，需要有人為他們設計理財規(guī)提醒購買更好的理財產品，需要有人為他們設計理財規(guī)劃劃“金葵花金葵花”正是基于客戶的這種需求的基礎上開發(fā)出正是基于客戶的這種需求的基礎上開發(fā)出來的個人理財服務產品。來的個人理財服務產品。二、二、“金葵花金葵花”的服務概念的服務概念 “ “金葵花金葵花”

19、并非招商銀行的第一個理財產品概念。并非招商銀行的第一個理財產品概念。1010年前年前“一一卡通卡通”的發(fā)行讓招商銀行成了業(yè)內第一個吃螃蟹的人，那是國內第的發(fā)行讓招商銀行成了業(yè)內第一個吃螃蟹的人，那是國內第一張實現(xiàn)全國通存通兌的銀行卡，一張實現(xiàn)全國通存通兌的銀行卡， 也成為我國金融服務的一次重也成為我國金融服務的一次重大突破。第一張大突破。第一張“一卡通一卡通”儲蓄卡上的圖案是一個憨態(tài)可掬的大熊儲蓄卡上的圖案是一個憨態(tài)可掬的大熊貓！但這個大熊貓并沒有在招商銀行的貓！但這個大熊貓并沒有在招商銀行的“一卡通一卡通”上停留太久，很上停留太久，很快，大熊貓就被葵花的圖案所代替，而這張印有大熊貓的銀行卡也

20、快，大熊貓就被葵花的圖案所代替，而這張印有大熊貓的銀行卡也就如大熊貓一樣稀有了。就如大熊貓一樣稀有了。 用營銷學的標準來看，從用營銷學的標準來看，從“熊貓熊貓”到到“葵花葵花”，招行這一不經，招行這一不經意的舉措，卻預示了招商銀行經營理念和市場營銷意識的轉變。意的舉措，卻預示了招商銀行經營理念和市場營銷意識的轉變。熊熊貓是一種稀有動物，將熊貓作為貓是一種稀有動物，將熊貓作為“一卡通一卡通”的形象固然可愛，但難的形象固然可愛，但難免讓客戶聯(lián)想到免讓客戶聯(lián)想到“一卡通一卡通”就像大熊貓一樣稀有和珍貴。這是典型就像大熊貓一樣稀有和珍貴。這是典型的以產品為中心，以銀行為中心的定位。而葵花向陽，招行是葵

21、花，的以產品為中心，以銀行為中心的定位。而葵花向陽，招行是葵花，客戶是太陽，銀行要為客戶提供優(yōu)質的服務，客戶是太陽，銀行要為客戶提供優(yōu)質的服務，葵花的卡面設計恰巧葵花的卡面設計恰巧與招行隨后歸納總結出的與招行隨后歸納總結出的“因您而變因您而變”的經營理念不謀而合，標志的經營理念不謀而合，標志著招商銀行向著招商銀行向“以市場為導向，以客戶為中心以市場為導向，以客戶為中心”的轉變。的轉變。 三、基本服務組合與擴大的服務供給的協(xié)同開發(fā)三、基本服務組合與擴大的服務供給的協(xié)同開發(fā)1 1、核心服務、核心服務 “ “金葵花金葵花”實施客戶分層服務策略，定位的核心服務是高端貴賓理財實施客戶分層服務策略，定位的

22、核心服務是高端貴賓理財服務，服務，“一對一一對一”是是“金葵花金葵花”理財的核心理財的核心。每個高端客戶都能得到。每個高端客戶都能得到專職的客戶經理服務，除了傳統(tǒng)銀行業(yè)務以外，客戶經理可以為客戶專職的客戶經理服務，除了傳統(tǒng)銀行業(yè)務以外，客戶經理可以為客戶“量身定做量身定做”各種理財建議、理財產品組合以及提供豐富的外匯、基各種理財建議、理財產品組合以及提供豐富的外匯、基金、證券專業(yè)投資資訊，還能為客戶進行中長期的專業(yè)理財規(guī)劃。招金、證券專業(yè)投資資訊，還能為客戶進行中長期的專業(yè)理財規(guī)劃。招商銀行將商銀行將“金葵花金葵花”理財產品按照融資類、投資類和居家類組合成理財產品按照融資類、投資類和居家類組合

23、成“易貸通易貸通”、“投資通投資通”和和“居家樂居家樂”三大套餐三大套餐，基本上包括了銀行，基本上包括了銀行所有的個人業(yè)務。所有的個人業(yè)務。2 2、便利服務、便利服務 配合核心服務的消費，配合核心服務的消費，“金葵花金葵花”開發(fā)的便利服務包括：開發(fā)的便利服務包括： 、符合條件的高端用戶能夠得到一張、符合條件的高端用戶能夠得到一張“金葵花金葵花”貴賓卡貴賓卡； 、招商銀行全國、招商銀行全國6767個個“金葵花金葵花”理財中心理財中心、228228個個“金葵花金葵花”貴賓貴賓 室室、250250個個“金葵花金葵花” ” 貴賓窗口貴賓窗口為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務；為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務； 、強大的技術、人力支

24、撐、強大的技術、人力支撐系統(tǒng)系統(tǒng)。 3、支持服務、支持服務 為了體現(xiàn)為了體現(xiàn)“金葵花金葵花”服務的核心概念，凸現(xiàn)服務的核心概念，凸現(xiàn)產品的定位，招商銀行充分利用企業(yè)的各項資源產品的定位，招商銀行充分利用企業(yè)的各項資源優(yōu)勢，強檔推出了多項頗具誘惑的支持服務，盡優(yōu)勢，強檔推出了多項頗具誘惑的支持服務，盡顯顯“金葵花金葵花”服務的差別化競爭優(yōu)勢，有效提高服務的差別化競爭優(yōu)勢，有效提高了產品的競爭力，使其在個人理財產品市場迅速了產品的競爭力，使其在個人理財產品市場迅速脫穎而出，取得驕人的業(yè)績。這些服務包括：脫穎而出，取得驕人的業(yè)績。這些服務包括：主主要城市貴賓登機服務；全國數百家四星級以上酒要城市貴賓

25、登機服務；全國數百家四星級以上酒店的預訂和店的預訂和VIPVIP服務；服務；“金葵花金葵花”遠程醫(yī)療緊急救遠程醫(yī)療緊急救援服務、預訂機票、天氣交通咨詢服務；指定網援服務、預訂機票、天氣交通咨詢服務；指定網點的免費臨時保管箱服務；應急取款、緊急掛失、點的免費臨時保管箱服務；應急取款、緊急掛失、免費手機短信或免費手機短信或E Emailmail理財秘書通知服務等；及理財秘書通知服務等；及時獲得利率變動信息、新產品和新服務信息，以時獲得利率變動信息、新產品和新服務信息，以及到價提示、重大突發(fā)事件等信息；資金變動通及到價提示、重大突發(fā)事件等信息；資金變動通知；免費獲得不定期的貴賓會員專刊。知；免費獲得

26、不定期的貴賓會員專刊。 招商銀行的服務渠道方便、快捷、多樣，在已招商銀行的服務渠道方便、快捷、多樣，在已構建起柜臺通存通兌網、構建起柜臺通存通兌網、ATMATM全國通兌網、全國通兌網、POSPOS機全國機全國消費網以及網上銀行四大個人理財綜合服務網絡的基消費網以及網上銀行四大個人理財綜合服務網絡的基礎上，又推出礎上，又推出電話銀行、手機銀行、掌上銀行，均提電話銀行、手機銀行、掌上銀行，均提供一年供一年365365天、全天天、全天2424小時小時“無間斷無間斷”服務服務。還可享。還可享受招商銀行提供的受招商銀行提供的80080083083055555555免費專屬服務電話、免費專屬服務電話、快易

27、理財服務以及網上個人銀行快易理財服務以及網上個人銀行“金葵花卡金葵花卡”專屬通專屬通道服務，道服務，提高了提高了“金葵花金葵花”服務的可獲得性，為客戶服務的可獲得性，為客戶和銀行的互動溝通提供了良好的平臺。和銀行的互動溝通提供了良好的平臺。 “ “金葵花金葵花”通過提供完善的服務渠道體系和尊貴通過提供完善的服務渠道體系和尊貴的支持服務，并開設不同類型的俱樂部如的支持服務，并開設不同類型的俱樂部如金葵花金葵花尊尊皇高樂夫俱樂部皇高樂夫俱樂部，創(chuàng)造顧客和企業(yè)的互動機會，提高，創(chuàng)造顧客和企業(yè)的互動機會，提高顧客對組織的歸屬感、依賴感，極大地提高了客戶參顧客對組織的歸屬感、依賴感，極大地提高了客戶參與服務的積極性。與服務的積極性。四、支持性的營銷傳播計劃四、支持性的營銷傳播計劃 為配合為配合“金葵花金葵花”的市場拓展，招商銀行使出了渾身解數，從的市場拓展，招商銀行使出了渾身解數，從“金葵花金葵花”的核心概念出發(fā)，