美容院美容顧問的職責(zé)

1、 美容院美容顧問的職責(zé) 美容顧問的角色大多數(shù)美容顧問總認(rèn)為自己的工作很容易干，只要四肢健全，誰(shuí)都能做，這是錯(cuò)誤的概念。實(shí)際上，美容顧問是一門很深?yuàn)W的學(xué)問，要成為一名優(yōu)秀的美容顧問，必須經(jīng)過長(zhǎng)期的專業(yè)訓(xùn)練。身為一名美容顧問，不僅要熟識(shí)公司的產(chǎn)品知識(shí)，時(shí)尚資訊，還要有著良好的人際關(guān)系，更要把握顧客的購(gòu)買心理以及具備熟練的銷售技巧和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。無(wú)論何時(shí)，美容顧問必須以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供真誠(chéng)熱情的服務(wù)。要知道：你們不僅僅是售貨員，更是傳播美的使者。因此美容顧問必須是個(gè)全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且頭腦要清楚，心靈要開放。我們說：使用雙手的是勞工;使用雙手與腦袋的是舵手;使用雙手、腦袋、心

2、靈是藝術(shù)家，只有使用雙手、腦袋、心靈和雙腳才是個(gè)優(yōu)秀的美容顧問。1、從商場(chǎng)及企業(yè)內(nèi)部的角度：雖然美容顧問從事該工作的目的不盡相同，但不管怎樣，唯有企業(yè)發(fā)展的總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能圓滿實(shí)現(xiàn)。可以說商場(chǎng)是美容顧問進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各種各樣的“人”交往的媒介。可以提升自我，積累經(jīng)驗(yàn)，為未來的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。要知道，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板們都曾經(jīng)是推銷員、促銷員。既然可以得到這么多的收益，美容顧問就應(yīng)該充分珍惜這份工作，力爭(zhēng)做一名優(yōu)秀的美容顧問。最基本要具備以下幾點(diǎn)：積極的工作態(tài)度;飽滿的工作熱情 了解商品知識(shí);不斷提高自身素質(zhì)良好的人際關(guān)系;善于與同事合作 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo);服從領(lǐng)

3、導(dǎo)熱誠(chéng)可靠;有獨(dú)立的工作能力 虛心學(xué)習(xí)，虛心接受批評(píng)具有創(chuàng)造性;熱愛工作2、從顧客的角度由于美容顧問直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的感受;而且，顧客也是美容顧問業(yè)績(jī)的提供者，所以美容顧問必須取得顧客的信賴。同時(shí)，從顧客的反饋中，還可以直接獲知商場(chǎng)、商品和自身的利弊所在。所以顧客對(duì)于商場(chǎng)和美容顧問來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡什么樣的美容顧問呢?最基本要具有以下幾點(diǎn)：外表整潔;有禮貌和耐心 關(guān)心顧客的利益;急顧客所急親切、熱情、友好的態(tài)度 耐心地傾聽顧客的意見和建議樂于助人;能提供快捷的服務(wù) 幫助顧客正確地選擇商品盡力為自己服務(wù);能回答所有的問題 介紹商品的特點(diǎn);

4、提出有建設(shè)性的意見傳達(dá)正確和準(zhǔn)確的信息 記住老顧客的偏好對(duì)美容顧問來說：顧客是全世界最重要的人顧客是商業(yè)環(huán)節(jié)中最重要的人物;顧客是美容顧問的衣食父母;顧客是商品各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液;顧客是銷售的一個(gè)組成部分，不是局外人;顧客是美容顧問應(yīng)給予最高禮遇的人;因此，顧客至上，顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。一、美容顧問應(yīng)具備的素質(zhì)積極熱情 體力充沛 謙虛開朗、外向 勤奮 擅于溝通責(zé)任心 創(chuàng)造力 冷靜敏捷性 忍耐性 不屈的精神上進(jìn)心 誠(chéng)實(shí)穩(wěn)重 良好的職業(yè)道德洞察力 良好的記憶力 自信心以上是一位優(yōu)秀美容顧問應(yīng)具備的素質(zhì),其中最基本的素質(zhì)為：積極進(jìn)取、誠(chéng)實(shí)自信、良好的職業(yè)道德美容顧問的禮儀規(guī)范姿態(tài)，即人們所說

5、的站、坐、走的姿勢(shì)，待人接物的禮貌及言談舉止的儀容。姿態(tài)美來自于日常的學(xué)習(xí)與修養(yǎng)。美容顧問在服務(wù)中要努力做到舉止優(yōu)雅，文明禮貌，給人一種美的感受，美的象征(1)站姿優(yōu)美的站立姿勢(shì)應(yīng)該是：挺胸、收腹、伸腰、提臀、頸部挺直、目光平視、下頜微收，雙腳呈“丁”字型或“V”字型站立。盡量做到挺：即身體各部位要舒展，挺胸抬頭;直：即脊柱要與地面保持垂直;高：即身體各部位伸直、提高。美容顧問在工作中為減少疲勞，兩腳可微分，調(diào)節(jié)和變換身體的重心，這樣的站姿會(huì)給人以“亭亭玉立”的美感(2)坐姿正確的坐姿是：上身挺直，雙膝靠攏，雙腳微分。為顧客服務(wù)時(shí)，身體上部直立可稍向前傾10o左右(3)步態(tài)正確的步態(tài)是：行走時(shí)

6、，頭正、身直，步子不要邁得太大，雙腳基本走在一條直線上，步伐平穩(wěn)。切忌左右搖擺，上下顫動(dòng)。優(yōu)美的步態(tài)可用幾句口訣概括：“以腰帶動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松?！泵廊蓊檰柕牟綉B(tài)應(yīng)該是穩(wěn)健、輕盈的(4)蹲姿(取低物品)走到物品的右側(cè)，呈半蹲狀，上身挺直，雙腿并攏微屈。(5)握手主人、年長(zhǎng)者、長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士先伸出右手，客人、年輕者、晚輩、下級(jí)、男士回握，以站立姿勢(shì)，上身前傾，右臂自然向前伸出，四指并攏、微向內(nèi)，注視對(duì)方，微笑致意(6)手勢(shì)引領(lǐng)顧客時(shí)，上身微傾，手臂自然伸出，手指并攏，掌心斜向上，手指指向方向。二、美容顧問的工作內(nèi)容管理規(guī)范1、美容顧問每天的工作基本上可分為

7、：售前、賣場(chǎng)、售后這三項(xiàng)工作。(1)儀容清潔、心情舒暢(2)備各種銷售工具及促銷用品。(3)清潔工作區(qū)域的衛(wèi)生。(4)保持商品陳列整齊、干凈。(5)微笑熱情接待顧客。(6)向顧客提供咨詢服務(wù)(7)幫助顧客分析選購(gòu)產(chǎn)品(8)處理顧客抱怨，受理客戶反饋意見，并積極解答、解決(9)歡送顧客(10)完成公司下達(dá)任務(wù)，填寫各類報(bào)表(11)積極配合促銷活動(dòng)的執(zhí)行。2、專柜衛(wèi)生清潔規(guī)范項(xiàng) 目使用工具清潔方法清潔時(shí)間合格標(biāo)準(zhǔn)專柜吊眉干、濕抹布用濕抹布擦拭，再用干布擦干凈每周一次干凈，無(wú)明顯臟污、手摸無(wú)灰塵背柜(包括燈片、柜框、層板)干抹布用干凈的布擦拭每天商場(chǎng)開業(yè)前干凈，無(wú)臟污、灰塵、手印等前柜干抹布用干凈的

8、布擦拭每天商場(chǎng)開業(yè)前潔凈，無(wú)臟污、灰塵、手印等陳列架軟絨布用干凈的絨布擦拭每天商場(chǎng)開業(yè)前潔凈，無(wú)臟污、灰塵、手印等樣品軟絨布用干凈的絨布擦拭每天商場(chǎng)開業(yè)前潔凈，無(wú)臟污、灰塵、手印等鏡子玻璃清潔劑、干布、濕布先用玻璃清潔劑噴在鏡面上，后用干布擦拭，鏡框用濕布擦拭每天商場(chǎng)開業(yè)前潔凈，無(wú)臟污、灰塵、手印、水漬、劃痕等計(jì)算機(jī)、電視濕抹布、牙膏、餐巾紙外殼：用濕抹布及牙膏擦拭干凈屏幕：用餐巾紙擦拭每周一次每天商場(chǎng)開業(yè)前干凈，無(wú)臟污、灰塵、手印等(2)試用品管理規(guī)范 不得隨意取用正常商品 試用品專為顧客試用所設(shè)，不得私自用作其它用途 保持試用品干凈，按規(guī)范清潔 妥善保管試用品，若因保管不慎造成丟失、破損，

9、按售價(jià)賠償 試用品將用完時(shí)，及時(shí)申報(bào)，以確保產(chǎn)品銷售 試用品用完換領(lǐng)新試用品時(shí)，需保留原有的裸包裝 及時(shí)更換破損、清理過期、變質(zhì)試用品，嚴(yán)禁將此類試用品給顧客試用 所有試用品的膏、霜類產(chǎn)品須用棉棒或公司配置的試用膠棒取出適量給予顧客在手背上試用。健膚水和精華素要使用化妝棉給顧客試用。 取試用品時(shí)，瓶身的產(chǎn)品名稱要向著顧客，打開的瓶蓋要向上放置。(3)專柜庫(kù)存管理規(guī)范1、貨品分門別類的存放，保持整齊有序，不得隨意堆放2、堆放層數(shù)嚴(yán)格遵守包裝箱標(biāo)示，不得倒置3、嚴(yán)禁在包裝箱上踩踏或堆放重物4、按時(shí)清潔、檢查庫(kù)存產(chǎn)品，保持產(chǎn)品包裝整潔、完好5、每日按時(shí)清點(diǎn)庫(kù)存產(chǎn)品，貨量不足需及時(shí)通知補(bǔ)貨，避免人為斷

10、貨6、遵循先進(jìn)先出原則7、保持存放環(huán)境干燥、通風(fēng)8、做好防盜防火措施，因看管不慎造成貨物損失，需按價(jià)賠償注：化妝品保存時(shí)間主要與環(huán)境有關(guān)，如濕度，溫度，通風(fēng)，若試用品開封會(huì)縮短使用年限，所以要注意保存化 妝 品 名 稱保存年限備 注1、面霜、乳液、爽膚水1-3年2、粉條、粉底霜1-2年3、粉餅、蜜粉4-5年香味會(huì)減淡(4)專柜促銷管理1、活動(dòng)前，認(rèn)真了解活動(dòng)目的、時(shí)間、方案、產(chǎn)品知識(shí)等細(xì)節(jié)，確保對(duì)促銷內(nèi)容及要求有清晰、準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。2、領(lǐng)取活動(dòng)用具及促銷用品并簽名登記。如有需要，應(yīng)與商場(chǎng)協(xié)商，就活動(dòng)事宜作出妥善安排。3、嚴(yán)格按照公司要求執(zhí)行促銷活動(dòng)，將活動(dòng)信息置于醒目位置，促銷禮品、宣傳品擺放整

11、齊、美觀。4、積極向顧客介紹活動(dòng)內(nèi)容、推薦商品。5、對(duì)所有促銷禮品的發(fā)放需做有效管理，及時(shí)登記;送出禮品的數(shù)量要與商品相符合。6、當(dāng)日活動(dòng)結(jié)束后收拾好促銷物品和設(shè)備，清理促銷現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生。7、根據(jù)記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日商品銷售數(shù)量與余數(shù)是否相符;同時(shí)清點(diǎn)當(dāng)日剩余的促銷用品、宣傳用品，數(shù)量不足的及時(shí)申領(lǐng)。8、妥善保管促銷用品，如有損壞，及時(shí)修補(bǔ)或重新申領(lǐng)。9、填寫當(dāng)日促銷活動(dòng)報(bào)告，記錄促銷銷量及贈(zèng)出禮品，并請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字。10、活動(dòng)結(jié)束后，退還促銷用品并登記，對(duì)非易耗促銷品的毀壞及遺失作出解釋或賠償。三、美容顧問的工作流程A：每日常規(guī)工作流程：1、按規(guī)定營(yíng)業(yè)時(shí)間提前半小時(shí)到崗。2、更換工作套裝，將胸卡

12、佩帶在左胸部，再次進(jìn)行個(gè)人形象整理，并檢查自身的儀容儀表。3、查看交接班簿，核對(duì)商品帳目，將過夜商品進(jìn)行清點(diǎn)和檢查，如發(fā)現(xiàn)疑問或問題，及時(shí)向直屬上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)示處理。4、在清點(diǎn)商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律，對(duì)品種缺少或貨量不足的商品，要盡快補(bǔ)充，做到庫(kù)有柜有，以保證當(dāng)天銷量。5、附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品，要檢查價(jià)標(biāo)有無(wú)模糊不清、移放錯(cuò)位，及時(shí)更換、更正，更重點(diǎn)要檢查剛陳列的商品，確保正確無(wú)誤。6、整理銷售輔助工具(如：電視、電腦、產(chǎn)品手冊(cè)、樣品、鏡子、筆等)及助銷用品(促銷品、POP、宣傳品、燈箱、托件等)，并放置在固定位置，隨時(shí)留意工具與助銷品是否完好，如有污損破裂，要及時(shí)向直屬上司換領(lǐng)。7、整理商品

13、，做到專柜、過道無(wú)雜物、灰塵;按照公司規(guī)范陳列商品。還需檢查專柜照明燈具有無(wú)故障。8、營(yíng)業(yè)時(shí)間時(shí)，一切準(zhǔn)備就緒。9、營(yíng)業(yè)過程中，掌握忙閑規(guī)律，利用空閑時(shí)間對(duì)缺貨產(chǎn)品及時(shí)要貨、調(diào)貨，及到貨時(shí)的收貨、驗(yàn)收等工作。10、收貨時(shí)要及時(shí)驗(yàn)收，保證單貨相符、數(shù)量準(zhǔn)確。新到品種要盡快陳列。若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)向直屬上司匯報(bào)。11、接班人員應(yīng)提前到達(dá)商場(chǎng)，打考勤卡、整理個(gè)人儀表。12、交接班時(shí)，交接人員需填寫好交接班簿，雙方清點(diǎn)貨帳，做到交接明晰，若有不符，應(yīng)及時(shí)清查并上報(bào)。對(duì)缺貨和數(shù)量不足的商品要及時(shí)補(bǔ)充。13、全天營(yíng)業(yè)即將結(jié)束時(shí)，根據(jù)商品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日商品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合;同時(shí)檢查整理商品狀

14、況是否良好、助銷用品是否齊全。14、全面整理、登記當(dāng)日銷售狀況(銷售數(shù)、庫(kù)存數(shù)、退換貨數(shù)等)，及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，對(duì)缺貨和數(shù)量不足的商品要及時(shí)填寫要貨單。18、遇新品上柜、調(diào)價(jià)及當(dāng)天未處理完的事宜，需在交接班簿上留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。19、在商場(chǎng)關(guān)閉前，不得擅自離崗，若有顧客選購(gòu)商品，要耐心接待。20、將票據(jù)等重要物品入柜上鎖，注意切斷專柜電源，做好安全檢查，并在離開前復(fù)查一遍，方可離開。B：每周常規(guī)工作1、柜長(zhǎng)和美容顧問召開例會(huì)(上周工作總結(jié)、個(gè)人銷售業(yè)績(jī)、鼓勵(lì)士氣)2、柜長(zhǎng)核對(duì)各式報(bào)表后上交到美容督導(dǎo)四、顧客檔案管理1、顧客管理的宗旨為顧客提供更全面更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2、

15、顧客管理的內(nèi)容(1)及時(shí)收集顧客資料、信息并匯總整理存檔(2)及時(shí)更新顧客資料、信息(3)配合公司相關(guān)部門執(zhí)行相關(guān)政策。(4)向顧客傳遞有關(guān)品牌、護(hù)膚等信息(5)與顧客保持聯(lián)系，加強(qiáng)顧客與專柜的溝通五、產(chǎn)品陳列規(guī)范因卓芬美容顧問是公司產(chǎn)品的終端銷售者，必須負(fù)責(zé)產(chǎn)品的陳列、變更和創(chuàng)新等工作。柜臺(tái)及貨架上良好的產(chǎn)品陳列與展示應(yīng)該能從第一視覺上吸引顧客的注意力，使其對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任感并刺激其購(gòu)買欲望。1、產(chǎn)品陳列的作用(1)塑造公司及產(chǎn)品的形象(2)信息功能，提高顧客對(duì)產(chǎn)品選購(gòu)的主動(dòng)性。(3)美化效果，提高產(chǎn)品檔次。(4)選擇、誘導(dǎo)顧客下決心選擇或多購(gòu)買產(chǎn)品。(5)提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力2、陳列的基本原則(1

16、)突出重點(diǎn)促銷的產(chǎn)品，又能夠聯(lián)想到其他的相關(guān)商品(2)方便顧客的購(gòu)物和美容顧問的銷售(3)便于商品的取用，有利提高商品的庫(kù)存管理效率(4)采用正面陳列的方式(5)把重點(diǎn)推介的商品擺置在顧客流量大，顯眼的位置3、促銷器材陳列的具體要求(1)樣品和試用品的要求a、樣品應(yīng)以敞開式擺放b、保持樣品，試用品整潔，配件擺放整齊有序c、定期更換樣品和試用品(2)宣傳海報(bào)a、在商場(chǎng)顯眼位置粘貼b、保持整潔c、對(duì)過期的海報(bào)應(yīng)及時(shí)處理(3)宣傳單張a、擺放適量的宣傳單張并及時(shí)補(bǔ)給b、借助宣傳單張讓顧客對(duì)產(chǎn)品了解更透徹c、向目標(biāo)顧客派發(fā)宣傳單張4、陳列的七個(gè)要點(diǎn)(1)在陳列前，必須先做好產(chǎn)品和陳列場(chǎng)所的清潔工作，并保證貨品充足。(2) 將產(chǎn)品擺放于人潮流動(dòng)最