2018年大學(xué)生銀行營業(yè)部實習報告

1、201年大學(xué)生銀行營業(yè)部實習報告實習是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的 知識，使我們開拓了視野，增長了見識，為我們以后進一步 走向社會打下了堅實的基礎(chǔ)。下面是小編為你整理的 2018年大學(xué)生銀行營業(yè)部實習報告，歡迎大家的閱讀。2018 年大學(xué)生銀行營業(yè)部實習報告 1 本人在 20xx 年 3 月 4 號開始為期一個月的時間在中國 銀行肇慶支行進 行了畢業(yè)實習。 在中國銀行肇慶支行實習期間， 在單位指 導(dǎo) 老師的幫助、指導(dǎo)和教育下，我熟悉了中國銀行的主要經(jīng)濟 業(yè)務(wù)活動， 系統(tǒng)地學(xué)習并較為深刻地掌握了中國銀行各方 面的實務(wù)工作，對關(guān)于銀

2、行 經(jīng)營和管理的理論知識和各方 面實際工作能力都得到了不錯地鍛煉和提 高。也明白了理 論與實踐相結(jié)合的重要性?，F(xiàn)在就將這次畢業(yè)實習的具體 情況及心得體會作一個系統(tǒng)的歸總和小結(jié)。 中國銀行全稱中國銀行股份有限公司，總行位于北京市 復(fù)興門內(nèi)大街 1 號。是中國 （ 不包括香港、澳門、臺灣地區(qū) ） 五大國有商業(yè)銀行之一，規(guī)模在中國五大銀行位列第三。中 國銀行的業(yè)務(wù)范圍涵蓋商業(yè)銀行、投資銀行和保險領(lǐng)域，旗 下有中銀香港、中銀國際、中銀保險等控股金融機構(gòu)，在全 球范圍內(nèi)為個人和公司客戶提供全面和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。按 核心資本計算， XX 年中國銀行在英國銀行家雜志世界1000 家大銀行排名中列第 10 位

3、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)是中國銀行的傳統(tǒng)主營業(yè)務(wù)，包括公司金 融業(yè)務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)及金融市場業(yè)務(wù)。1）公司金融業(yè)務(wù) 公司金融業(yè)務(wù)為中國銀行業(yè)務(wù)利潤的主要來源。包括存 款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、 金融機構(gòu)業(yè)務(wù)、國際結(jié)算及貿(mào)易融資 業(yè)務(wù)、其他公司金融業(yè)務(wù)。2）產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新 中國銀行配合公司客戶最新業(yè)務(wù)需求，組合和創(chuàng)新公司 金融產(chǎn)品 ; 加大與金融同業(yè)的產(chǎn)品合作，積極開展同業(yè)間公 司信貸資產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù) ; 推出融易達 （ 基于應(yīng)收賬款的融資 服務(wù)） 、通易達 （應(yīng)收賬款質(zhì)押開證 ）、融信達 （基于投保出口 信用險的應(yīng)收賬款的融資服務(wù) ）和融貨達 （ 貨物質(zhì)押融資 ）等 產(chǎn)品，進一步豐富了達系列貿(mào)易融資產(chǎn)品種類。3）個人

4、金融業(yè)務(wù) 個人金融業(yè)務(wù)為中國銀行戰(zhàn)略發(fā)展重點之一。包括儲蓄 存款業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、中銀理財服務(wù)、 私人銀行業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、渠道建設(shè)。4）產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新 依托全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和多元化服務(wù)平臺，中國銀行為客戶 提供全方位金融服務(wù)，不斷創(chuàng)新推出本外幣理財新產(chǎn)品。繼 續(xù)推動海外財富管理專柜業(yè)務(wù)，為客戶跨境資產(chǎn)配置提供了便利。5) 金融市場業(yè)務(wù)中國銀行金融市場業(yè)務(wù)主要包括：本外幣金融工具的自 營交易與代客業(yè)務(wù)、本外幣各類證券或指數(shù)投資業(yè)務(wù)、債務(wù) 資本市場業(yè)務(wù)、代客理財和資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、金融代理及托管 業(yè)務(wù)等。中國銀行主要通過在北京、上海、香港、倫敦及紐 約設(shè)立的五個交易中心經(jīng)營資金業(yè)務(wù)1) 通

5、過在中國銀行實習進一步了解和鞏固在學(xué)校期間 所學(xué)的各門金融學(xué)課程的基本理論和基礎(chǔ)知識，學(xué)會理論聯(lián) 系實際，增強自我解決實際問題的能力。2) 通過在中國銀行的實習，達到學(xué)校的社會實踐要求， 并在單位指導(dǎo)老師的指導(dǎo)、幫助和教育下，熟悉中國銀行的 主要經(jīng)濟業(yè)務(wù)活動，較為系統(tǒng)地學(xué)習銀行個人金融管理工作 和日常業(yè)務(wù)的操作流程。3) 通過在中國銀行的實習，學(xué)會如何更好的適應(yīng)新的 工作環(huán)境以及端正自我的學(xué)習及工作態(tài)度，為更好的走入社 會打下堅定地基礎(chǔ)。在這次實習過程中可以說真的是獲益良多，大致上掌握 了中國銀行的各項業(yè)務(wù)，熟悉了銀行日常業(yè)務(wù)的操作流程以 及工作制度等等，從客觀上對自己所學(xué)的有關(guān)銀行方面的各

6、項知識和理論有了更深一層的認識。在實習期間，我能夠做 到虛心學(xué)習，認真工作，認真地完成各項工作任務(wù)，并與同 事建立了良好的關(guān)系，得到了行里員工的一致認可。實習的工作具體可以分為以下幾個階段：1) 在銀行大堂和顧客接觸，了解和滿足他們的需求 ; 在銀行大堂跟著大堂經(jīng)理學(xué)習，大堂經(jīng)理是連接客戶、 高柜柜員、客戶經(jīng)理的紐帶，因此首先就得學(xué)習柜面相關(guān)知 識，才能更好的解答客戶問題，引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，維 持大堂秩序，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率。營業(yè) 中的禮儀主要有四大內(nèi)容： 解答客戶問題、 營業(yè)中分流客戶、 維護大堂秩序、適當理財產(chǎn)品的營銷。在此段時間我學(xué)會了 如何跟顧客進行溝通，如何使顧客

7、對我們的服務(wù)感到滿意， 另外還有就是要盡心盡力地去幫助他們，例如是幫助他們填 寫單據(jù)或是教他們正確使用自動柜員機。2) 做一些打雜的小工作 ;如分類書信，打 word 文檔和 excel 表格，使用 excel 公式計算，折對賬單等等。雖然是些小工作，但也讓我學(xué)習 了很多。3) 到營業(yè)部學(xué)習，了解銀行的基本業(yè)務(wù)及其流程 ; 雖然這只是一個月的實習，雖然短暫但卻又非常的充實， 對我來說，是大學(xué)生涯中甚至是人生中很重要的一部分積累 和經(jīng)驗，這在我以后的學(xué)習和生活中都會發(fā)揮著很重要的作 用。而且這次的畢業(yè)實習無疑成為了我踏入社會的一個平臺， 為我今后踏入社會奠定了良好的基礎(chǔ)。而盡快實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn) 變，

8、是作為一個大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會時要面臨的首要任務(wù)。 對此，我們必須端正好自己的心理和態(tài)度。在學(xué)校期間我就已經(jīng)學(xué)習過一些關(guān)于銀行方面的課程， 例如商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與經(jīng)營、貨幣銀行學(xué)、中央銀行學(xué)、投資銀行學(xué)等等，這些都為我在銀行的實習打下了一定 的基礎(chǔ)。這次實習過程中，讓我得益最深的就是能夠到營業(yè)部和 綜合管理部學(xué)習，因為這些都屬于銀行內(nèi)部運營的機構(gòu)。在 這些機構(gòu)中我學(xué)習到了平時書本沒有詳細介紹的知識。這使 我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這三年 大學(xué)里所學(xué)知識的一個鞏固與運用。特別要感謝的是我的同 事們和上司給我的榜樣作用。他們勤奮、努力而且樂于助人， 給予我很多鼓勵與幫助。在這次實習

9、過程中，我還體會到了實際的工作與書本上 的知識是存在一定距離的，并且我需要進一步的學(xué)習。這樣 才能使我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面的知識，不緊緊局限于書本， 而是有了一個比較全面和深刻地了解。這些最基本的業(yè)務(wù)往 往是不能在書本上徹徹底底理解和學(xué)習的，所以基礎(chǔ)實務(wù)尤 其顯得重要。另外我還體會到我們對待每一樣工作都要有必不可少 的責任心，做事情要謹慎小心，因為業(yè)務(wù)是復(fù)雜多樣的，小 小的錯誤就會給顧客和銀行帶來損失。還有就是要虛心，有 什么不懂的要虛心請教。在這個實習過程中我也無時無刻地 感受到了員工之間的團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻 精神。#p#分頁標題#e#2018年大學(xué)生銀行營業(yè)部實習報告2金秋

10、十月，轉(zhuǎn)瞬已過。東湖路支行一個月的實習生活，令我 感觸良多。這段時間的網(wǎng)點實習，令我從客觀上對自己在學(xué)校里所 學(xué)的知識有了貼身的感性的認識，使自己更加充分地理解了 理論與實際的關(guān)系。這段時間我個人所涉獵到的內(nèi)容，主要 有如下幾個方面：在正式學(xué)習銀行業(yè)務(wù)前，我已經(jīng)在支行本部學(xué)習了銀行 工作所必需的一些基本技能，包括點鈔，捆鈔，數(shù)字小鍵盤 使用等 . 去到網(wǎng)點的第一天，我便坐在指定的實習指導(dǎo)老師 后面學(xué)習儲蓄業(yè)務(wù)，包括開戶，存取現(xiàn)金，掛失，解掛，大 小鈔兌換，受理中間業(yè)務(wù)銀行的儲蓄業(yè)務(wù) . 除了學(xué)習整個流 程之外，我還學(xué)習了一些銀行基本常識：如存款 5 萬需出示 身份證，且要登記在大額款項登記表上

11、經(jīng)過一段時間的學(xué)習并背記儲蓄業(yè)務(wù)的交易代碼和操 作流程后，我便開始學(xué)習銀行對公業(yè)務(wù)的會計部門的核算 （ 主要指票據(jù)業(yè)務(wù) ） 。學(xué)習的內(nèi)容主要分為三個步驟，記賬， 復(fù)核與出納 .票據(jù)業(yè)務(wù)主要是指支票，包括轉(zhuǎn)賬支票與現(xiàn)金支票兩種辦理現(xiàn)金支票業(yè)務(wù)，首先要審核，看出票人的印鑒是否 與銀行預(yù)留印鑒相符，方式就是通過電腦驗印，或者是手工 核對;接著再看大小寫金額是否一致，出票金額，出票日期， 收款人要素等有無涂改，支票是否已經(jīng)超過提示付款期限，支票是 否透支，如果有背書，則背書人簽章是否相符，值得注意的 是大寫金額到元為整，到分則不能再記整 .對于現(xiàn)金支票，會計記賬員審核無誤后記賬，然后傳遞 給會計復(fù)核員

12、，會計復(fù)核員確認為無誤后，就傳遞給出納， 由出納人員加蓋現(xiàn)金付訖章，收款人就可出納處領(lǐng)取現(xiàn)金 （ 出納與收款人口頭對賬后 ）.轉(zhuǎn)賬支票的審核內(nèi)容同現(xiàn)金支票相同，在處理上是由會 計記賬員審核記賬，會計復(fù)核員復(fù)核 .十月末的一天，我被臨時指派去了做大堂經(jīng)理。作為大 堂經(jīng)理， 我深知每天最多的工作便是對客戶的 “迎、分、動、 送”?？蛻暨M來時微笑歡迎 ; 人多的時候負責對不同窗口的客 戶進行有效的疏導(dǎo) ; 協(xié)助客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)顧問做好理財產(chǎn)品 的介紹和推薦工作 ; 客戶辦完業(yè)務(wù)禮貌送走。剛開始的時候，我對客戶辦理不同業(yè)務(wù)需要填寫哪些單 據(jù)不清楚，理財產(chǎn)品的細則也不明白。于是我不懂就問，虛 心請教，慢慢

13、地，便對各種業(yè)務(wù)熟悉起來。在后來的工作開展中，網(wǎng)點主任告訴我，在大堂工作要 特別注重禮儀，禮儀代表了我們建行的整個形象，所以辦任 何事都要謹小慎微，要做到以下幾個方面：干練，穩(wěn)重，自 信，親和。對顧客的需求要能夠迅速做出反應(yīng)，對大堂里出 現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機智的處理并 解決出現(xiàn)的狀況，作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善的與客戶溝通、交流，但也不能唯唯諾諾，在 任何時刻我們都應(yīng)該對自己充滿信心。在客戶迷茫時，我們 為其指明方向 ;在客戶遇到困難時，我們施予援手 ; 當客戶不 解時，我們耐心解釋 ; 我們要隨時隨地，急客戶所急，想客 戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。

14、要讓每一位 客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的 專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。所以，在接下來的學(xué)習中，我應(yīng)該豐富自己的知識，增 強隨機應(yīng)變的能力以及營銷的口才。小結(jié)：一個月的實習，讓我對銀行的基本業(yè)務(wù)有了一定 了解，并且令我覺得，工作后每個人都必須要堅守自己的職 業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。正所謂，做一行就要懂 一行。除了多汲取業(yè)務(wù)知識外，個人細心的學(xué)習態(tài)度也是一 定需要的。這段時間的實習，我體會到，實際的工作與書本上的知 識是有一定距離的，并且需要進一步的再學(xué)習。俗話說，千 里之行始于足下，這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本上徹 底理解的，所以“絕知此事要躬行”顯得尤其顯得

15、重要。我 們要把在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實踐結(jié)合在一起，用實 踐來檢驗真理，使一個本科生具備較強的處理基本實務(wù)的能 力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，這才是我們學(xué)習與實習的真正目 的。#p#分頁標題#e#2018年大學(xué)生銀行營業(yè)部實習報告3據(jù)學(xué)校專業(yè)實習要求，本人于 20xx 年 7 月 22 日到 8 月 22 日在中國郵政儲蓄銀行寧夏分行進行了為期四周的專業(yè)實 習。實習期間，在單位人員的精心指導(dǎo)下，我熟悉了金融機 構(gòu)的主要經(jīng)濟業(yè)務(wù)活動，較好地學(xué)習并掌握了銀行業(yè)的相關(guān) 知識，在處理行政事務(wù)方面也獲得了很多知識和經(jīng)驗，理論 水平和實際工作能力均得到了鍛煉和提高?，F(xiàn)將專業(yè)實習的 具體情況及體會做一系統(tǒng)的

16、總結(jié)。中國郵政儲蓄銀行于 20xx 年 3 月 20 日正式掛牌成立， 是在改革郵政儲蓄管理體制的基礎(chǔ)上組建的商業(yè)銀行。中國 郵政儲蓄銀行承繼原國家郵政局、中國郵政集團公司經(jīng)營的 郵政金融業(yè)務(wù)及因此而形成的資產(chǎn)和負債，并將繼續(xù)從事原 經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)許可文件批準、核準的業(yè)務(wù)。 20xx 年 2 月 27 日，中國郵政儲蓄銀行發(fā)布公告稱，經(jīng)國務(wù)院同意，中國 郵政儲蓄銀行有限責任公司于 201x 年 1 月 21 日依法整體變 更為中國郵政儲蓄銀行股份有限公司。經(jīng)過 27 年的發(fā)展中國郵政儲蓄銀行已形成了以本外幣 儲蓄存款為主體的負債業(yè)務(wù) ; 以國內(nèi)、國際匯兌、 轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、 銀行卡業(yè)務(wù)、代理保險及證

17、券業(yè)務(wù)、代收代付、代理承銷發(fā) 行、兌付政府債券、代銷開放式基金、提供個人存款證明服 務(wù)及保管箱服務(wù)等多種形式的中間業(yè)務(wù); 以及以債券投資、大額協(xié)議存款、 銀團貸款、 小額信貸等為主渠道的資產(chǎn)業(yè)務(wù)。 20xx 年至 20xx 年中國郵政儲蓄銀行對公存款和對公結(jié)算業(yè) 務(wù)在全國 36 家分行全面鋪開，信用卡成功發(fā)行。中國郵政儲蓄銀行寧夏分行于 20xx 年 12 月 28 日掛牌 成立，是中國郵政儲蓄銀行的一級分行。郵政儲蓄銀行寧夏 分行在全區(qū)共設(shè) 185 個營業(yè)網(wǎng)點， 下轄 5 個地市分行、 22 個 縣（ 區(qū)） 支行。銀行是依法成立的經(jīng)營貨幣信貸業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)，是商 品貨幣經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)

18、物。銀行是經(jīng)營貨幣的企業(yè)， 它的存在方便了社會資金的籌措與融通，它是金融機構(gòu)里面 非常重要的一員。銀行在社會經(jīng)濟生活中的作用十分重大。 銀行為我國經(jīng)濟建設(shè)籌集和分配資金，對國民經(jīng)濟各部門和 企業(yè)的經(jīng)營活動提供金融服務(wù)，是社會經(jīng)濟活動順利進行的 紐帶。而我們所學(xué)的知識與經(jīng)濟有著密切的關(guān)系，銀行屬于服 務(wù)行業(yè)，當然也需要行政管理等對銀行工作作安排和協(xié)調(diào)。 鑒于此，為了讓所學(xué)知識能更好的聯(lián)系實際，我來到了郵儲 銀行開始為期一個月的實習。在這次實習中，有兩個崗位的 機會讓我學(xué)到很多知識：一個是營業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理，第二 個是銀行總部的綜合管理工作。我總結(jié)了以下幾點實習的目的：1、希望在中國郵政儲蓄銀行的

19、實習能達到學(xué)校的實習 要求，并在單位指導(dǎo)老師的指導(dǎo)、幫助下，熟悉中國郵政儲 蓄銀行的主要經(jīng)濟業(yè)務(wù)活動，較為系統(tǒng)地學(xué)習銀行企業(yè)信貸 業(yè)務(wù)和日常業(yè)務(wù)。2、學(xué)會如何更好的適應(yīng)新的環(huán)境，為更好的正式走入 社會工作打下基礎(chǔ)。3、通過實習檢驗自身是否適合銀行部門的工作，為將 來擇業(yè)理清思路，選擇適合自己的工作類別。4、鞏固、聯(lián)系、充實、加深、擴大所學(xué)知識基礎(chǔ)理論 和專業(yè)知識。5、提高運用所學(xué)知識，解決實際問題的能力。6、敢于創(chuàng)新，并能正確地將獨創(chuàng)精神與科學(xué)態(tài)度相結(jié) 合。7、養(yǎng)成嚴肅認真、刻苦鉆研、實事求是的工作作風。20xx 年 7 月 22 日至 20xx 年 8 月 22 日四、實習地點中國郵政儲蓄銀

20、行寧夏分行在實習的一個月中，我從最簡單的理論知識開始，先了 解了實習單位基本情況和機構(gòu)設(shè)置等，各種業(yè)務(wù)的內(nèi)容、辦 理流程及條件。之后再進行了各種業(yè)務(wù)的簡單操作，把之前 學(xué)的業(yè)務(wù)知識運用到操作中。下面對我實習時所學(xué)的業(yè)務(wù)知識做一個歸納：（ 一 ） 存款業(yè)務(wù) 存款是存款人基于對銀行的信任而將資金存入銀行，并 可以隨時或按約定時間支取款項的一種信用行為。存款是銀 行對存款人的負債，是銀行最主要的資金來源。存款業(yè)務(wù)是 銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。存款業(yè)務(wù)包括三部分： 活期存款、 定期存款、儲蓄存款。 儲蓄部門實行的是柜員負責制，就是每個柜員都可以辦 理所有的儲蓄業(yè)務(wù)，即開戶，存取現(xiàn)金，辦理儲蓄卡等，憑

21、證不再像對公業(yè)務(wù)部門那樣在會計之間傳遞，而是每個柜員 單獨進行帳務(wù)處理，記帳。但是每個柜員所制的單據(jù)都要交 予相關(guān)行內(nèi)負責人先審核， 然后再傳遞到上級行 “事后稽核”（ 二 ） 財務(wù)會計業(yè)務(wù)對公業(yè)務(wù)的會計部門的核算 （ 主要指票據(jù)業(yè)務(wù) ） 主要分 為三個步驟：記帳、復(fù)核與出納。這里所講的票據(jù)業(yè)務(wù)主要 是指支票，包括轉(zhuǎn)帳支票與現(xiàn)金支票兩種。對于辦理現(xiàn)金支 票業(yè)務(wù)，首先是要審核，看出票人的印鑒是否與銀行預(yù)留印 鑒相符，方式就是通過電腦驗印，或者是手工核對 ; 再看大 小寫金額是否一致，出票金額、出票日期、收款人要素等有無涂改，支票是否已經(jīng)超過提示付款期限，支票是否透支， 如果有背書，則背書人簽章是

22、否相符，值得注意的是大寫金 額到元為整，到分則不能再記整。對于現(xiàn)金支票，會計記帳 員審核無誤后記帳，然后傳遞給會計復(fù)核員，會計復(fù)核員確 認為無誤后，就傳遞給出納，由出納人員加蓋現(xiàn)金付訖章， 收款人就可出納處領(lǐng)取現(xiàn)金 （ 出納與收款人口頭對帳后 ）。轉(zhuǎn) 帳支票的審核內(nèi)容同現(xiàn)金支票相同，在處理上是由會計記帳 員審核記帳，會計復(fù)核員復(fù)核。這里需要說明的是一個入帳 時間的問題?，F(xiàn)金支票以及付款行為本行的轉(zhuǎn)帳支票 （ 如與 儲蓄所的內(nèi)部往來，收付雙方都是本行開戶單位的） 都是要直接入帳的。而對于收款人、出票人不在同一家行開戶的情 況下，如一些委托收款等的轉(zhuǎn)帳支票，經(jīng)過票據(jù)交換后才能 入帳。（ 三 ） 信

23、貸業(yè)務(wù) 由于目前的實際情況，中小企業(yè)、個體工商戶、個人獨 資企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺有關(guān)鼓勵銀行向中小企業(yè) 貸款的方案，但是，在各個銀行內(nèi)部都有嚴格的控制。嵊州 瑞豐村鎮(zhèn)銀行也是如此。所以，銀行目前也投入了個人貸款 領(lǐng)域。需要注意的是，銀行的個人貸款業(yè)務(wù)并不是直接將款 貸給個人，而是與商家簽訂一定的協(xié)議，其實是將款貸給商 家，然后商家把商品賣給個人，個人再還款給銀行。銀行在 與商家簽訂協(xié)議時，審查商家的證件是否齊全。而個人要向 銀行提供有關(guān)的收入證明，身份證明等。一般都是以購買的 標的物作為抵押，最常見的就是動產(chǎn)抵押 （ 如汽車貸款 ） 和不 動產(chǎn)抵押 （ 如住房貸款 ） 。信貸部門實行的

24、是審貸分離制，就 是進行貸款客戶開發(fā)與具體發(fā)放貸款，審核貸款可能性的工 作人員是各司其職的。在中國郵政儲蓄銀行實習期間，我曾在兩個職位任職， 一個是營業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理，另一個是綜合管理部的行政人 員。以下是我在不同職位所獲得的感受：（ 一 ） 大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理是銀行形象的一個代表，是企業(yè)的門面，最能 反映出一個企業(yè)的文化和氛圍。作為一名銀行的大堂經(jīng)理， 要具備以下幾種職責：1、服務(wù)管理。 第一，嚴格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)情況進行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的 現(xiàn)象。第二，要求柜面人員在營業(yè)開始前做好班前準備，確保 臨柜人員能以飽滿的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的

25、辦公區(qū) 環(huán)境開始一天的工作。第三，確保營業(yè)廳內(nèi)各類物品擺放整齊有序 ;（ 包括營業(yè) 廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據(jù)及憑證等的擺 放） ，確保營業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實時性和準確性，不允許出現(xiàn)過時的或不準確的宣傳材料 ; 確保營業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯示屏、時鐘日歷、業(yè)務(wù)標識牌等準確完好; 確保營業(yè)廳內(nèi)的便民設(shè)施正常運行，達到總行規(guī)定的基本標準（ 筆墨出水流暢; 老花眼鏡清晰可見、可戴、可用 ; 自助終端、辨?zhèn)蝺x器等 設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)等 ） 。對以上項目每天要進行檢查，發(fā)現(xiàn)問 題及時聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換。第四，營造和維護溫馨、細致的營業(yè)環(huán)境和氛圍，在精 品化、細節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實施。第五，

26、協(xié)助網(wǎng)點負責人做好零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)制度、政 策及產(chǎn)品等培訓(xùn)工作，對分行培訓(xùn)過的新產(chǎn)品以及相關(guān)知識， 在員工中開展二次培訓(xùn)。第六，做好與柜員的交流互動，監(jiān)督歸原地規(guī)范服務(wù)于 業(yè)務(wù)流程操作，并將對柜員工作中的一件建議反饋給網(wǎng)店負 責人或運營部經(jīng)理，共同提升服務(wù)質(zhì)量。2、迎送客戶。 熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門 時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進 行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。3、業(yè)務(wù)咨詢。 熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。4、差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般 客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。迅速判斷出該客戶是老客 戶還是新客 戶，屬于哪種客戶群體，

27、可能需要什么樣的服務(wù)，從而 采 取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹我行的金融產(chǎn)品。5、產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求， 主動客觀地向客戶推介、 營銷我行先進、 方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參 謀。6、低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。7、收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充 分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆?式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。8、調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜 員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和 有效投訴的

28、處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。如有本人不能 解決或非本部門投訴，應(yīng)及時與相關(guān)負責人或有關(guān)部門聯(lián)系 處理。作為舉報與投訴接待的第一責任人，確保意見簿始終出現(xiàn)在醒目的位置，方便客戶提出意見和建議，并負責每日檢 查、摘錄客戶意見簿。對于客戶提出的書面意見，要認真調(diào) 查核實，分析原因，妥善進行處理：客戶意見正確又能解決 的，要立即解決 ; 客戶意見正確但不能立即解決的，要向營 業(yè)網(wǎng)點負責人反映，并努力創(chuàng)造條件盡快解決 ; 屬客戶誤解 的，要及時與其溝通，耐心解釋，消除誤解; 對客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報，要及時將處理結(jié)果反饋給客 戶。同時，對所有提出正確的批評意見和改進工作建議的客 戶都應(yīng)在重大節(jié)日或其生日時送去我行的禮物、感謝和祝福， 營造中信銀行聞過則喜，知錯必改的良好社會形象。9、維持秩序。 保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境 ; 負責對網(wǎng)點的標識、 利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民 設(shè)施等整齊擺放和維護 ; 維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵 守“一米線” ，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導(dǎo)，減 少客戶等候時間 ; 密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及 時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。營業(yè)廳