服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、服務(wù)員培訓(xùn)資料兩篇服務(wù)員培訓(xùn)資料酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料一、服務(wù)員儀表問(wèn)題1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇;服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、 胡須;女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤(pán)起，不擦濃味 發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2. 2按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等飾品；2. 3不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2. 4男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝：3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙

2、平整，紐扣要齊全扣好，不得 卷起袖子；3. 2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；3. 3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子 時(shí)，要穿肉色絲襪）；4、個(gè)人衛(wèi)生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服; 勤修剪指甲；4、2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食物。5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐 廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平 視，而帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以 保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬

3、， 左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí) 不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大 方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必 須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行 走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔 跑。8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一 定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的 請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)” 用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫

4、擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊;開(kāi)、關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛， 要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖 耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要而帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心， 給客人以不受重視感;三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;不 要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn) 定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自

5、信, 給人以寬慰感;不12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、 感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、 謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。1. 問(wèn)候聲：1.1 “先生（女士）您好!歡迎光臨。” / “中午（晚上）好，歡迎光 臨！” / “歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐” / “歡迎您!一共幾位?請(qǐng)這里坐?！?.2 “請(qǐng)問(wèn)先生（女士）有預(yù)定嗎?是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。”1.3 “請(qǐng)跟我來(lái)” / “請(qǐng)這邊走”2. 征詢聲2.1先生（女士），您坐這里可以嗎？”2.2“請(qǐng)問(wèn)先生（女士），現(xiàn)在

6、可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng) 您選擇”2.3 “請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡用點(diǎn)什么灑水（飲料）？我們這里有”2. 4“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？”2. 5 “請(qǐng)問(wèn)先生（女士）喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出（我們 的特色菜有）”2.6 “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么?/ “您用些好嗎？”2.7 “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”2.8“請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以 撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎？”2.9 “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤(pán)嗎?我們這里水果有”2. 10 “您吃得好嗎？” / “您覺(jué)得滿意嗎？” / “您還有別的事嗎？”2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲3.1“感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正3.2 “謝謝您的幫助”3.3 “謝謝您的光臨”3.4 “謝謝您的提醒”3.5“謝謝您的鼓勵(lì)，我們會(huì)努力更加努力”4道歉聲