灑店前臺(tái)年底總結(jié)報(bào)告

1、灑店前臺(tái)年底總結(jié)報(bào)告灑店前臺(tái)年底總結(jié)報(bào)告過(guò)去的2015年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在新的2015年到來(lái) 之際，回首在西溪賓館的這段日子，從對(duì)于灑店前臺(tái)接待工作的一 知半解到現(xiàn)在能夠獨(dú)擋一而，這里面除了我自己的付出與努力，更 離不開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及酒店及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的 幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們。態(tài)度，以及對(duì)客的語(yǔ)言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情 地接待客人，給之后的客人帶來(lái)良好的印象，也受到了一些客人的 夸獎(jiǎng)及真棒卡的好評(píng)。二，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，主要是日常工作流程。前臺(tái)的日常工 作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢(xún)，提供信息, 行李寄

2、存，接送機(jī)信息的查詢(xún)與核對(duì)，訂單的檢查與核對(duì)，排房， 交接-班時(shí)的交接工作等。每次來(lái)接-班時(shí)候，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)給我們開(kāi) 個(gè)例會(huì)，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項(xiàng)，自己會(huì)積極聆聽(tīng), 重要的事情記錄下來(lái)。當(dāng)班期間，自己有個(gè)小習(xí)慣，遇到需要交-班 的事情，都在交-班木上詳細(xì)地記錄下來(lái)，并在系統(tǒng)中留下ALERTS 備注，避免給客人及接-班的同事造成麻煩。交-班本上一般寫(xiě)的很 長(zhǎng)的交-班都是自己留的，雖然有時(shí)候會(huì)覺(jué)得很麻煩，但會(huì)安心。三，了解掌握灑店各部門(mén)的促銷(xiāo)內(nèi)容，更新自己對(duì)酒店的了解， 以便更好地為客人服務(wù)。因?yàn)槲覀兙频暌彩切麻_(kāi)酒店，所以市場(chǎng)銷(xiāo) 售部會(huì)推出很多促銷(xiāo)MEMO,和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)

3、行推廣 活動(dòng)。這就要求前臺(tái)的配合，需要熟知酒店的最新促銷(xiāo)信息，包括 套餐內(nèi)容、價(jià)格、條件等等，因此在最近的推廣MEMO下來(lái)時(shí)候，我 們前臺(tái)員工就會(huì)努力記下各種促銷(xiāo)信息，以便到店客人及電話(huà)客人 的詢(xún)問(wèn)時(shí)，讓他們得到滿(mǎn)意的回答。2015年，酒店溪墅客房也開(kāi)始 營(yíng)業(yè)，在客人辦理入住時(shí)，我們會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，詳細(xì)地向每一位 客人介紹溪墅客房的優(yōu)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力 得到了客人的認(rèn)可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評(píng)，灑店的 知名度也在不斷地提高，五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。還記得14年三月份時(shí)，因 為前臺(tái)人員流動(dòng)造成地人手緊張，每個(gè)員工需要改變班次，改為十 二個(gè)小時(shí)班次，但是為了配

4、合酒店的工作，也是堅(jiān)持下來(lái)。休息時(shí) 間遇到酒店臨時(shí)增加入住，我也是會(huì)主動(dòng)要求加班，或者接到酒店 電話(huà)，立即趕來(lái)上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕 夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團(tuán)聚，但為了工作 還是要堅(jiān)守崗位，中秋節(jié)也是如此。2015,自己在西溪賓館又度過(guò)了充實(shí)忙碌快樂(lè)的一年，很開(kāi)心自 己能來(lái)到酒店做前臺(tái)，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)經(jīng)理對(duì)自己的指導(dǎo)和 同事對(duì)自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能 繼續(xù)在西溪貢獻(xiàn)自己的力量，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的肯定。西溪賓館前臺(tái)接待：秦海濤2015/01/06灑店前臺(tái)年底總結(jié)報(bào)告篇2不知不覺(jué)在這個(gè)酒店己經(jīng)做了有半年時(shí)間，從

5、剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去 所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更 離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí) 間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng) 格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不 但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做 為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道 德的前提下，都會(huì)最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌 輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才 會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡 可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的

6、工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi) 用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括-了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求, 電話(huà)轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班 三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作 量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的 情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián) 系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明， 不岀錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn), 在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的 吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，

7、提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的 工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此 對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ) 言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。 只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高， 才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出 了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng) 行情和當(dāng)H的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加, 入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前

8、臺(tái)的客人，我們都要想 盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦, 協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞 部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出 現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化, 因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái) 一定的負(fù)面影響。四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳， 令客人滿(mǎn)意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在一結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員 引

9、起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)己, 高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整 個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā) 揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn) 題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助 感化，從而改變最初的不良卬象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客 我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷 磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯 健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空! 名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！灑店前臺(tái)年

10、底總結(jié)報(bào)告篇32015年即將結(jié)束，工作也即將告一段落，以下是一篇酒店前臺(tái) 年度工作總結(jié)，詳細(xì)內(nèi)容點(diǎn)擊查看全文。過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè)的一年。在這新年到來(lái)之際, 回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛 入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對(duì) 于酒店前臺(tái)接待工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開(kāi)口 說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T(mén)領(lǐng) 導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)。前臺(tái)是展示灑店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是 他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是酒店的門(mén)而, 是非常重要的

11、。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)， 酒店對(duì)客人的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有 了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來(lái)可以用 以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑， 怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言 等。二，注意形象，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。所以， 我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面 貌對(duì)客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神 而貌。從而留下深刻的良好卬象!并且，也有利于我們自身的

12、形象和 修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。三，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工 作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢(xún)，提供信息, 行李寄存，接送機(jī)信息的查詢(xún)與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì)，排房， 交接-班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作 作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！五，以大局為重，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí) 間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找 理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平 時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門(mén)之間的溝 通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。為了往后能更好 的工作不斷的打下基