酒店當值經(jīng)理區(qū)域檢查

1、*當值經(jīng)理某酒店當值經(jīng)理檢查工作區(qū)域在特定班次中，當值經(jīng)理至少要對酒店有關(guān)區(qū)域進行兩 次檢查，并填寫當值經(jīng)理報告。功能：報告可用作三個方面，具體如下：1. 檢查明細單其職能之一是檢查酒店的安全、保衛(wèi)和公共場所的服務(wù) 標準。當值經(jīng)理報告提供了這幾部分的檢查單。通過填寫 報告，可發(fā)現(xiàn)問題，并及時糾正不足之處。2. 溝通工具當值經(jīng)理報告同樣起到溝通的作用。它記錄了當值經(jīng)理在當值期間發(fā)現(xiàn)的問題和已采取的措施。將報告復(fù)印件送交各部門經(jīng)理，使有關(guān)部門了解工作范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題， 并在員工例會中討論其解決方法。3. 當值經(jīng)理工作日志報告原件應(yīng)保存在當值經(jīng)理工作日志中。處理客人投訴 時，當值經(jīng)理報告起到很大參考

2、作用。通過報告也能發(fā)現(xiàn)重 復(fù)出現(xiàn)的問題，并給予加倍的重視。因此，建議當值經(jīng)理報 告至少保存6個月。組成:1. 部門檢查單這部分著重對酒店各大公共場所的員工、服務(wù)、能源控制、安全、保衛(wèi)、外觀等方面進行檢查。由總經(jīng)理和部門主管訂 立檢查標準。如照明標準與保安、能源控制和美觀相聯(lián)系， 前廳和休息室的照明標準就有所不同，應(yīng)由當值經(jīng)理對各區(qū) 域進行檢查，并報告具體情況。按以下標準填寫報告:G （好）一一該項目合符酒店有關(guān)標準、程序和規(guī)章NI （須改進）一一該項目不合符酒店有關(guān)標準、程序和規(guī)章。在表格背面填寫具體情況。*2. 評述（報告背面）當值經(jīng)理報告背面分為 5 部分，每一部分代表酒店的一 個部門，用

3、作記錄酒 店相應(yīng)區(qū)域的情況。包括如下幾欄：“NI ”：解釋有待改進的具體原因跟辦客人需要：當值經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先解決給客人帶來不便的問 題，說明為滿足客人的要求所采取的措施，并填寫客人姓名和要求。員工的工作表現(xiàn)：當值經(jīng)理應(yīng)觀察和評詁員工的工作表現(xiàn)，填寫員工姓名、所屬部門和完成工作的情況。如有不合符標 準的工作表現(xiàn)，也應(yīng)記錄在本欄，并向部門經(jīng)理或主管報 告，以便及時糾正。總評：包括對異常事件、緊急事件或特殊服務(wù)的評述，以及 有關(guān)前臺、休息室、或餐廳輔助資料。填寫報告的步驟：1. 在報告的左上角寫上姓名，記錄檢查時間2. 檢查報告中所述各區(qū)域，根據(jù)有關(guān)標準填上“G”（好）或“ NI”（有待改進），并在“其

4、它”項目欄填上附加信息。3. 在檢查過程中，把具體評述填在報告背面。4. 與下一班次的當值經(jīng)理復(fù)閱需注意的事項。5. 把報告提交總經(jīng)理審閱*當值經(jīng)理報告表填寫人： 送交：賓客服務(wù)經(jīng)理：日期： 餐飲部經(jīng)理： 第一次檢查時間： 行政管家： 第二次檢查時間： 總工程師： 銷售總監(jiān)：檢查1檢查2檢查1檢查2當值經(jīng)理職責(zé)：GNIGNI樓梯間/走廊GNIGNI更換銀行清單清潔、無廢棄物清點當值經(jīng)理鑰匙儲冰位置清潔、運作正常當值經(jīng)理標牌洗衣房清潔、運作正常傳呼機緊急通道的整潔、照明當值保安員防火設(shè)備的放置餐廳：倉庫門緊鎖運作正常其它：照明清潔停車場：空調(diào)清潔、無障礙物員工制服照明推廣物資倉庫緊鎖服務(wù)標準標志

5、、帳蓬的放置及運作其它：禮賓車清潔、油量休息室：其它：組織運作正常照明廚房：清潔整潔、運作正常空調(diào)垃圾房關(guān)閉、清潔員工制服后門保安推廣物資員工休息室清潔服務(wù)標準倉庫安全娛樂緊急出口的整潔、照明其它滅火器入口 /大廳/前臺：能源控制（工作時間外關(guān)閉）整潔、運作正常其它：入住/退房程序照明宴會廳：慶典告示牌的擺放無垃圾、阻礙物推廣物資房間設(shè)置電梯房間用后保持整潔行李柜房門緊鎖（非使用期）客房物品供應(yīng)照明（非使用期關(guān)閉）客房休息室：設(shè)施功能檢查存放整潔倉庫緊鎖水管運作其它：其它游泳池區(qū)域：雜項：清潔、設(shè)施整齊游戲機室整潔水體外觀游戲機運作正常設(shè)備房關(guān)閉樓層保安（非工作時間）照明維修區(qū)域保安（非工作時

6、間）在指定位置放置安全設(shè)備般辦公室保安（非工作時間）其它：其它：*當值經(jīng)理報告評述需改進的區(qū)域/員工的工作表現(xiàn)/客人需求前臺:餐飲：樓層：維修：銷售/預(yù)備活動:當值經(jīng)理簽字： 理簽字： 總經(jīng)*每天客房檢查明細表是對酒店客房進行檢查時用的，以確?？头糠暇频暧嘘P(guān)服務(wù)標準。當值經(jīng)理在當值期間，用本表格記錄客房欠缺之處。 填寫程序：1 在頁頭寫上房號2 使用頁底代碼填寫表格，對運作正常的項目，不需打上任何符號。3 盡可能在采取糾正措施后才出租客房，如正在維修客房， 應(yīng)把客房列入不正常狀態(tài)。4 把表格附在當值經(jīng)理報告上，下班前提交總經(jīng)理審閱，并派發(fā)各部門。*當值經(jīng)理值班經(jīng)理每天客房檢查單日期：項目檢查

7、由口 房號客房入口門響聲/狀態(tài)入口門門把/螺栓入口門安全鏈/竅視孔/門停內(nèi)門響聲/狀態(tài)內(nèi)門硬件要求墻狀態(tài)/外觀地毯狀態(tài)/外觀天花板狀態(tài)/外觀窗簾狀態(tài)/關(guān)閉緊窗戶清潔/狀態(tài)梳妝臺狀態(tài)/外觀梳妝臺抽屜拉動/清潔梳妝鏡狀態(tài)/清潔書桌狀態(tài)辦公椅狀態(tài)/牢固臺燈/燈傘狀態(tài)/瓦特休閑燈/燈傘狀態(tài)/瓦特休閑椅狀態(tài)/牢固床墊/彈簧狀態(tài)/牢固床單/枕狀態(tài)/清潔頭/毛毯床罩狀態(tài)/外觀床頭板狀態(tài)/外觀床頭燈狀態(tài)/瓦特?zé)糇鶢顟B(tài)/外觀電視機狀態(tài)/清潔電視機運作/畫面/音響電話狀態(tài)/運作電話本狀態(tài)/外觀空調(diào)狀態(tài)/運作/聲響空調(diào)過濾器狀態(tài)氣味/昆蟲外觀衣架狀態(tài)/牢固其它物資外觀客房供應(yīng)品服務(wù)指南狀態(tài)/外觀送餐餐牌狀態(tài)/外觀客

8、人意見卡狀態(tài)/外觀預(yù)訂表格狀態(tài)/外觀“請勿打擾”卡狀態(tài)/外觀廢紙籮狀態(tài)/外觀洗衣袋/洗衣單狀態(tài)/外觀煙灰缸狀態(tài)/外觀火柴盒狀態(tài)/外觀浴室地板清潔/狀態(tài)門狀態(tài)/清潔墻狀態(tài)/清潔天花板狀態(tài)/清潔浴室燈運作/清潔熱燈（如 有設(shè)置）狀態(tài)/運作排氣孔運作/清潔浮燈清潔/運作鏡清潔洗手盆清潔/狀態(tài)洗手盆設(shè)施清潔/狀態(tài)洗臉臺清潔/狀態(tài)浴缸清潔/狀態(tài)浴缸排水渠運作浴缸設(shè)施狀態(tài)/清潔淋浴簾狀態(tài)/發(fā)霉/裂開填塞水泥清潔/沒發(fā)霉瓷磚清潔/狀態(tài)浴室布草浴巾狀態(tài)/外觀臉巾狀態(tài)/外觀擦手巾狀態(tài)/外觀浴墊狀態(tài)/外觀浴室供應(yīng)品浴皂外觀廁紙外觀臉紙外觀量杯狀態(tài)/外觀垃圾籮狀態(tài)/外觀冰桶狀態(tài)/外觀縮寫注解：BR=破爛DB=螺栓松

9、脫HA=頭發(fā)RA=聲響SR=刮傷BU=燒破DI=臟10=不能運作RU=生銹ST=污跡CH=缺口DU=灰塵LO=松脫SA=下垂TA=晦暗CR=破碎FI=薄膜MI=丟失SO=塵垢T0=撕破DA= 破壞FR= 破損OT=脫軌50=發(fā)出雜聲WW= 瓦特不當*當值經(jīng)理處理客人投訴處理方法：1 面對咄咄迫人或煩燥不安的客人時，應(yīng)保持平靜和耐性， 不要與客人爭論。2 不要向客人承諾一定會滿足客人的要求，而要告訴客人 酒店調(diào)解機構(gòu)已關(guān)注該事件，酒店代表將會與客人聯(lián)系，商 討解決辦法。3 盡快把該事件的詳細情況通知酒店調(diào)解機構(gòu)，以便在客 人離開酒店前派代表與客人商討解決辦法。4 不要與客人討論是與非的問題，不要

10、承認是酒店的責(zé)任， 也不要與客人討論以前是否曾發(fā)生過同類事件。5 當需要提交要求報告時， 讓客人填寫酒店投訴 / 要求表格 保留原件，把復(fù)印件交給客人?？腿嗽O(shè)訴表酒店名稱：酒店編號：投訴事件：由口丿萬號.日期：客人住址：年齡：電話號碼：事發(fā)日期：時間：事發(fā)地點：公安人員：證件編號：車輛：駕駛證號：年份：國家/?。菏聦嵲斒觯罕救颂峁┲鲜鲂畔⑷珜偈聦?，同酒店代表審閱有關(guān)紀錄， 并/或查詢更詳細的情況報告人簽字接收以上信息的員工簽字：日期： 接收日期時間：*MzXRFI新聞信息有關(guān)酒店的新聞信息， 如客人死亡或發(fā)生火警， 都會引起傳媒的注意。當總經(jīng)理不在酒店時，當值經(jīng)理應(yīng)負責(zé)接待報社和電視臺的記者

11、。注意以下幾點：馬上米取行動:通知所有部門經(jīng)理和當值主管， 指示部門所屬員工，對于 傳媒提出的所有問題，都只有總經(jīng)理可以回答。這可以防 止片面評論或謠言散播。問題的回應(yīng)：應(yīng)盡量把所有傳媒提出的問題留給總經(jīng)理回答，并向傳媒強調(diào)總經(jīng)理是酒店的唯一代言人。但對于某些必須由當值經(jīng)理回答的問題，應(yīng)遵循以下規(guī)則：1向記者表示，你是酒店的代言人，應(yīng)向你咨詢所有關(guān)于 事件的信息。2不要向記者說：“不作評論。”因為這種回答可讓傳媒理 解為酒店正隱藏著某些事實真相。同時，指引傳媒代表向公關(guān)局咨詢有關(guān)事件的調(diào)查情況。例如：“XX公關(guān)局正在調(diào)查本次事件，你們可以向其查詢事件的有關(guān)情況。”這種回答通?？梢詽M足傳媒，因為

12、他們想 獲得最準確、最完整的信息。3 在某些特殊情況下，當值經(jīng)理必須親自回應(yīng)記者。這時， 應(yīng)先寫一份講詞，并按講詞的步驟回應(yīng)記者。4 如記者提出講詞以外的問題，特別是關(guān)乎整間酒店聲譽的問題（如：“今年酒店發(fā)生過多少次火災(zāi)？” ），應(yīng)指引傳媒向總經(jīng)理咨詢。5 不要作錄像訪問，因為在這種情況下，你必須回答傳媒 提出的所有問題，而且沒有時間準備。同樣， 你也可以指引記者向調(diào)查當局咨詢有關(guān)信息。如有需要，向傳媒講述你預(yù)先準備好的講詞， 但要切記不要錄像。6 禮貌地請記者不要在酒店范圍內(nèi)隨意走動，要保持平靜 和堅定的語氣。越是采取平靜的態(tài)度，就越能得到記者的合 作。*涉及傳媒的工作準備講稿：在答記者問之

13、前應(yīng)預(yù)先準備好講詞， 并嚴格按照講詞回答 記者的問題，這樣可以避免無意中作出主觀評論。1把所有內(nèi)容寫在講稿上，不要憑著對事實的記憶回應(yīng)記者的問題。2使用以下格式：時間：事發(fā)的星期、日期、時間地點：事發(fā)的樓層、房間號或商務(wù)地區(qū)的某一部分 *人物：寫下從警局或消防局處得到事件中受傷人數(shù)或受影 響人數(shù)的確切數(shù)據(jù)，但不要透露具體姓名。事件：簡述事件的性質(zhì)，如“火警”或“偷竊”，但不要說明事發(fā)原因。損失金額：不要描述事件中損失的金額，向傳媒表示還沒有得到確切的資料?？蓪懴略斐蓳p失的地區(qū)和程度，女“有 17間客房因受到煙熏而嚴重損害?！毙钑r：詁計在該次事件中造成服務(wù)暫停的時間。勞工事件：對于罷工、工會選舉

14、或其它有關(guān)勞工的問題，不要作出任何評論，應(yīng)指引傳媒向總經(jīng)理或酒店業(yè)主咨詢。在沒有與管 理當局達成統(tǒng)一意見之前，不要向傳媒發(fā)表講詞。如需要進 一步的信息，酒店公關(guān)部可給預(yù)予幫助和提供顧問服務(wù)。*當值經(jīng)理維修要求表維修要求表格可用作與工程部總工程師維修問題?？偣こ處煾鶕?jù)該表格安排工作日程，并報告其完成情況。如在工程部下班的時候有急需維修的事項， 按有關(guān)工作程 序辦事，必要時傳呼總工程師回酒店。填寫維修要求：1 清晰易懂2 填寫日期、要求者姓名 / 部門、維修項目的地點及具體描 述維修要求。在表格上注明時間。3 把維修要求表交給總工程師，白表存檔，完成維修項目 后，工程部會將藍表交回。工作時間以外的

15、緊急維修要求：1 從總機處或報告人處得到維修項目的性質(zhì)和位置。2 親自對客人投訴或機件故障作出調(diào)查。3 決定是否：你或其他員工可解決問題 問題可容后處理，填寫維修要求表。 傳呼維修部工程師到場，按酒店有關(guān)程序執(zhí)行。4 按照酒店待客規(guī)定處理退款要求。*維修要求樣表維修要求編號：設(shè)備編號：要求者：日期：位置：要求：維修人員：完成日期：所需時間：備注：（在表格背面填寫維修工具）表格編號：*客人服務(wù)要求表客人服務(wù)要求表格可用作部門之間的溝通。把填寫好的 表格派發(fā)到該服務(wù)項目所涉及的部門（或放在部門通迅格 里）。通過填寫客人服務(wù)要求表，就不會忘記客人的要求。 為盡快滿足客人的要求，可馬上口頭通知有關(guān)部門

16、。這一點 在酒店服務(wù)業(yè)中特別重要。經(jīng)過一段時間后，對客人服務(wù)要求表的存檔就起到很大 的參考作用。酒店可以知道客人經(jīng)常要求的服務(wù)類型及趨 勢。以下是客人經(jīng)常要求的服務(wù)項目：1 更多的布草（毛毯、床單、枕頭、毛巾）2 香皂3 鏡4 花5 果籃6 香檳7 換房間8 酒店推廣項目資料9 滾動床10 倉庫儲藏11 行李員服務(wù)12 遺忘物品（剃須液、方便剃刀、梳、牙刷、牙膏）客人要求：1 在要派發(fā)表格的部門名稱旁打上標記。2 記錄要求服務(wù)的客人姓名3 記錄客人房號4 簡述服務(wù)要求服務(wù)：簡述服務(wù)類型，如“加床” 、“毛毯”或“果籃” 維修：維修項目不應(yīng)列入客人服務(wù)表格，而應(yīng)填寫維修 要求表格，派發(fā)工程部。5

17、 填寫服務(wù)完成的日期和時間。6 在表格底部注明填寫人姓名7 在表格上注明時間8 把表格原件交給執(zhí)行服務(wù)項目的部門，或放于部門郵件 格。9 把復(fù)印件存檔，用作跟進該項工作的進行。*aIz jW 工田更換客房：1 如客人需要換房間，而不能馬上安排時，應(yīng)把客人要求 記錄的表格上。2 在“前臺”一欄中打上標記，表示前臺將執(zhí)行換房工作。3 記錄客人姓名和現(xiàn)住房號。4 記錄客人要求轉(zhuǎn)移的新房號，并簡述換房原因。5 把表格原件和復(fù)印件夾在一起，直到完成該項工作為止。完成工作后，可丟棄表格原件客人服務(wù)要求表客人服務(wù)要求前臺銷售行李服務(wù)管家部餐飲部客人姓名：房號：需要以下服務(wù)：日期：需時：填寫人：填寫日期：工作已完成表格編號：*現(xiàn)金處理程序當值經(jīng)理可能會遇到雜項現(xiàn)金支付的問題，如客人生病或 受傷時的送院交通費，或某些硬件或供應(yīng)品的細微開支。應(yīng) 按照酒店的實際情況限制把金額限制到最小范圍。處理程