新入職員工---品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)教材

1、歡迎加入深度光電歡迎加入深度光電品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)深度光電科技有限公司深度光電科技有限公司 品質(zhì)部品質(zhì)部 品質(zhì)意識(shí)提升從這里開始品質(zhì)意識(shí)提升從這里開始目錄目錄質(zhì)量的概念及重要性質(zhì)量的概念及重要性 ISO9000質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介質(zhì)量管理及產(chǎn)品檢驗(yàn)質(zhì)量管理及產(chǎn)品檢驗(yàn)質(zhì)量小故事質(zhì)量小故事 5W分析法分析法 質(zhì)質(zhì) 量量 的的 概概 念念 五位品管大師對(duì)質(zhì)量的定義五位品管大師對(duì)質(zhì)量的定義 戴明戴明（Edwards Deming) 質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段制造制造 出市場(chǎng)出市場(chǎng)最有用的制品最有用的制品 -質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是制造出來的而非檢驗(yàn)出來的而非檢驗(yàn)出來的 朱蘭朱

2、蘭 (Joseph Juran)(Joseph Juran) 質(zhì)量是一種適用性質(zhì)量是一種適用性(FITNESS OF USE) (FITNESS OF USE) -產(chǎn)品使用期間產(chǎn)品使用期間要滿足使用者需要要滿足使用者需要 質(zhì)質(zhì) 量量 的的 概概 念念 費(fèi)根堡費(fèi)根堡(Armand Feigenbaum) 質(zhì)量決不是最好的質(zhì)量決不是最好的而是在某種消費(fèi)條件下的最好而是在某種消費(fèi)條件下的最好 -首創(chuàng)全面質(zhì)量管理名詞首創(chuàng)全面質(zhì)量管理名詞 石川馨石川馨 質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足并且樂意并且樂意溝通的特質(zhì)溝通的特質(zhì) -以良好人力資源以良好人力資源建立工作質(zhì)量建立工作

3、質(zhì)量 克勞斯比克勞斯比(Philip Crosby)(Philip Crosby) 質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價(jià)值質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價(jià)值 -質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)零缺陷零缺陷 質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性 質(zhì)量質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)， 也是公司賴以生存的也是公司賴以生存的命脈命脈！ 如:上海上?！皹谴啻嗍录谴啻嗍录保?房地產(chǎn)項(xiàng)目 行業(yè)的暴利驅(qū)使 設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項(xiàng)目資金三分之一） 樁基（竟然是空心水泥管）如“三鹿奶粉事件”：原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購(gòu) ）生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真

4、相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產(chǎn)品 脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘 ） 社會(huì)監(jiān)督軟弱無力 （知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報(bào)告不及時(shí) （未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報(bào) ）如：“豐田召回事件 ” 油門踏板存在問題導(dǎo)致剎車失靈油門踏板存在問題導(dǎo)致剎車失靈 企業(yè)近年過快擴(kuò)張 過度削減成本和危機(jī)應(yīng)對(duì)不力質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性 品質(zhì)與每個(gè)人都息息相關(guān)，也許是直接相關(guān)，也品質(zhì)與每個(gè)人都息息相關(guān)，也許是直接相關(guān)，也許是間接相關(guān)。如采購(gòu)許是間接相關(guān)。如采購(gòu)采購(gòu)品質(zhì)合格的材料采購(gòu)品質(zhì)合格的材料；業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)銷售品質(zhì)合格的產(chǎn)品；人事銷售品質(zhì)合格的產(chǎn)品；人事招聘招聘和培訓(xùn)合格的員工（合格的員工才能生產(chǎn)出合格和培訓(xùn)合格的員

5、工（合格的員工才能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品）等的產(chǎn)品）等 我們每個(gè)工序都有自己要求和標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)诟髯缘墓ぷ鲘徫簧?，都?yīng)清楚了解自己的工作標(biāo)準(zhǔn)要求，并使自己做的每個(gè)工件都符合標(biāo)準(zhǔn)要求，這就是對(duì)品質(zhì)的貢獻(xiàn) 質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性 質(zhì)量就在我們的身邊，就在我們生活當(dāng)中，工作質(zhì)量就在我們的身邊，就在我們生活當(dāng)中，工作當(dāng)中，并在我們做的每一件事情里面得到體現(xiàn)，當(dāng)中，并在我們做的每一件事情里面得到體現(xiàn)，在我們做的每一個(gè)產(chǎn)品里得到體現(xiàn)。在我們做的每一個(gè)產(chǎn)品里得到體現(xiàn)。 提高質(zhì)量目標(biāo)或者達(dá)到提高質(zhì)量目標(biāo)或者達(dá)到100%100%的質(zhì)量目標(biāo)就是降的質(zhì)量目標(biāo)就是降低成本，增加利潤(rùn)。低成本，增加利潤(rùn)。 任何一個(gè)公司追求的質(zhì)

6、量目標(biāo)都應(yīng)該是任何一個(gè)公司追求的質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)該是100%100%或或者說是零缺陷。如果達(dá)不到，就是我們還做得不者說是零缺陷。如果達(dá)不到，就是我們還做得不夠，還做得不好。那就應(yīng)該采取措施進(jìn)行改善，夠，還做得不好。那就應(yīng)該采取措施進(jìn)行改善，努力的去提高，去完善。努力的去提高，去完善。 通過所有人都做好每件事，做好每一個(gè)產(chǎn)品，通過所有人都做好每件事，做好每一個(gè)產(chǎn)品，100%100%和零缺陷的質(zhì)量目標(biāo)是能夠達(dá)到的。和零缺陷的質(zhì)量目標(biāo)是能夠達(dá)到的。 顧客的要求和期望，是要顧客的要求和期望，是要100%100%滿意，你達(dá)不到滿意，你達(dá)不到100%100%，我就不放心，或者我就不要你的東西，我就不放心，或者

7、我就不要你的東西 質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性 小問題不容忽視小問題不容忽視試想，如果我們?nèi)ド虉?chǎng)買東西，不管是電視機(jī)，還是微波爐，或試想，如果我們?nèi)ド虉?chǎng)買東西，不管是電視機(jī)，還是微波爐，或是其它什么東西，如果賣東西的人給你說，我們的產(chǎn)品只有是其它什么東西，如果賣東西的人給你說，我們的產(chǎn)品只有80%80%好，即使說有好，即使說有99%99%好，你想你會(huì)放心買嗎？好，你想你會(huì)放心買嗎？我們經(jīng)常有些人會(huì)說這點(diǎn)小問題，沒關(guān)系的。比如說，做一個(gè)產(chǎn)我們經(jīng)常有些人會(huì)說這點(diǎn)小問題，沒關(guān)系的。比如說，做一個(gè)產(chǎn)品，我的上一道工序有一點(diǎn)小問題，沒關(guān)系，到我這，也出現(xiàn)一品，我的上一道工序有一點(diǎn)小問題，沒關(guān)系，到我這，也出

8、現(xiàn)一點(diǎn)小問題，也沒關(guān)系，到下一道，又有一點(diǎn)小問題，還是沒關(guān)系點(diǎn)小問題，也沒關(guān)系，到下一道，又有一點(diǎn)小問題，還是沒關(guān)系，最后下來，這產(chǎn)品存在著很多的小問題，也就不再是小問題，最后下來，這產(chǎn)品存在著很多的小問題，也就不再是小問題，它就成了大問題。它就成了大問題。一個(gè)問題的解決，首先是要尋找問題的原因，問題的原因往往是一個(gè)問題的解決，首先是要尋找問題的原因，問題的原因往往是很多，因?yàn)榇嬖谥芏嘈栴}，那問題的解決就得從這些小問題很多，因?yàn)榇嬖谥芏嘈栴}，那問題的解決就得從這些小問題的解決開始，一個(gè)一個(gè)突破，最終得到完全解決的解決開始，一個(gè)一個(gè)突破，最終得到完全解決 質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性 所以，

9、小問題不容忽視。在日所以，小問題不容忽視。在日常工作當(dāng)中，一旦發(fā)生問題，常工作當(dāng)中，一旦發(fā)生問題，即使是小問題，我們都應(yīng)當(dāng)立即使是小問題，我們都應(yīng)當(dāng)立即將其消除。絕不忽略和拖延即將其消除。絕不忽略和拖延！如果我們的每一件事都做好！如果我們的每一件事都做好，每個(gè)小問題都得以消除，那，每個(gè)小問題都得以消除，那就不會(huì)產(chǎn)生什么大問題和長(zhǎng)期就不會(huì)產(chǎn)生什么大問題和長(zhǎng)期問題，我們的工作我們的產(chǎn)品問題，我們的工作我們的產(chǎn)品就能做好就能做好 降落傘的真實(shí)故事 品質(zhì)沒有折扣品質(zhì)沒有折扣, ,多站在消費(fèi)者的觀點(diǎn)想一想多站在消費(fèi)者的觀點(diǎn)想一想 不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質(zhì)沒有折扣

10、品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！ 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%99.9%，應(yīng)，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說 No, No,

11、 他們要求所交降落傘的良他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到品率必須達(dá)到100%100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠窙]有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。質(zhì)沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)商前一周交貨的降落

12、傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。法實(shí)施后，不良率立刻變成零。 這個(gè)歷史事件帶來的寓意。 許多人做事時(shí)常有許多人做事時(shí)常有“差不多差不多”的心態(tài)，對(duì)的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿理的，也會(huì)覺得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行。就像我們經(jīng)手的質(zhì)量！認(rèn)為差不多就行。就像我們經(jīng)手的質(zhì)量投訴。投訴。 我當(dāng)時(shí)真的認(rèn)為有些是吹毛求疵。但這是我當(dāng)時(shí)真的認(rèn)為有些是吹毛求疵。但這是一種對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量精益求精的

13、態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)一種對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，態(tài)度決定一切。細(xì)致的工作作風(fēng)，態(tài)度決定一切。降落傘的真實(shí)故事降落傘的真實(shí)故事 這個(gè)歷史事件帶來的寓意。 或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的的* * *做的做的* * *里吃出一根頭發(fā)，什么滋味！？我里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會(huì)說：們也許會(huì)說：1010萬（或萬（或1010億）袋億）袋* * *里才有一袋里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對(duì)我們來說是十萬分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者們來說是十萬分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是

14、來說，是100%100%。降落傘的真實(shí)故事 這個(gè)歷史事件帶來的寓意。 試想，如果什么事情只有試想，如果什么事情只有99.9%99.9%的成功率，那的成功率，那么每年有么每年有2020，000000次配錯(cuò)藥事件；每年次配錯(cuò)藥事件；每年1515，000000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500500宗做宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有20002000封信郵寄錯(cuò)誤。封信郵寄錯(cuò)誤。 看了這些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的看了這些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到人都能在工作中作到100%100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)

15、者。更重要的是，我們者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。庸庸碌碌的只想換一口飯吃。降落傘的真實(shí)故事 想想， 作為生產(chǎn)者，你為社會(huì)做了作為生產(chǎn)者，你為社會(huì)做了 什么？什么？ 作為消費(fèi)者的時(shí)候，你希望作為消費(fèi)者的時(shí)候，你希望 你所需要的消費(fèi)品的生產(chǎn)者你所需要的消費(fèi)品的生產(chǎn)者 是否以同樣致懇的是否以同樣致懇的 態(tài)度來面態(tài)度來面 對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量呢？對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量呢？質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性 來到公司，應(yīng)當(dāng)以一個(gè)全新的品質(zhì)心態(tài)對(duì)待新的來到公司，應(yīng)當(dāng)以一個(gè)全新的品質(zhì)心態(tài)對(duì)待新的工作。人人、處處、時(shí)時(shí)緊

16、緊繃好產(chǎn)品質(zhì)量這根工作。人人、處處、時(shí)時(shí)緊緊繃好產(chǎn)品質(zhì)量這根弦。在工作中遇到問題，不要以從前的態(tài)度來對(duì)弦。在工作中遇到問題，不要以從前的態(tài)度來對(duì)待，不要認(rèn)為，以前的公司要求沒這么高，這么待，不要認(rèn)為，以前的公司要求沒這么高，這么嚴(yán)，不用管的，沒關(guān)系的。嚴(yán)，不用管的，沒關(guān)系的。 在工作中，凡是能解決的問題，可以改善的問題在工作中，凡是能解決的問題，可以改善的問題，我們都應(yīng)當(dāng)努力去解決和改善。而不是安于現(xiàn)，我們都應(yīng)當(dāng)努力去解決和改善。而不是安于現(xiàn)狀，止步不前。即使是以前也是這樣，也能行得狀，止步不前。即使是以前也是這樣，也能行得通，而現(xiàn)在找到了解決或改進(jìn)的方法，就要積極通，而現(xiàn)在找到了解決或改進(jìn)的

17、方法，就要積極的去解決或改善。的去解決或改善。質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性 質(zhì)量與成本質(zhì)量與成本 最高質(zhì)量的制造者同時(shí)也最高質(zhì)量的制造者同時(shí)也是最低成本的制造者。是最低成本的制造者。 據(jù)統(tǒng)計(jì)一般公司的質(zhì)量成據(jù)統(tǒng)計(jì)一般公司的質(zhì)量成本占總銷售收入的本占總銷售收入的30%30%左右，左右， 質(zhì)量管理水平較高的公司質(zhì)量管理水平較高的公司已達(dá)到已達(dá)到8%8%。質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，認(rèn)質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí)我們的工作就是零缺陷我們的工作就是零缺陷第一次就將事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì)第一次就將事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì) 每個(gè)人員非常清楚的

18、知道自己的工每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你。成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你。 關(guān)于質(zhì)量管理關(guān)于質(zhì)量管理質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)歷史階段質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)歷史階段. .對(duì)一個(gè)國(guó)家來說對(duì)一個(gè)國(guó)家來說, ,質(zhì)量代表了一個(gè)國(guó)家的科技水平質(zhì)量代表了一個(gè)國(guó)家的科技水平, ,生產(chǎn)水平生產(chǎn)水平, , 管理水平面和文化水平管理水平面和文化水平. .對(duì)一個(gè)企業(yè)來說對(duì)一個(gè)企業(yè)來說, ,產(chǎn)品質(zhì)量的提高產(chǎn)品質(zhì)量的提高, ,意味著經(jīng)濟(jì)效益的提高；意味著經(jīng)濟(jì)效益的提高；而激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

19、也由價(jià)格竟?fàn)庌D(zhuǎn)向質(zhì)量竟?fàn)幎ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由價(jià)格竟?fàn)庌D(zhuǎn)向質(zhì)量竟?fàn)? ,要想使一個(gè)要想使一個(gè)企業(yè)立於不敗之地企業(yè)立於不敗之地, ,只有靠強(qiáng)化質(zhì)量管理只有靠強(qiáng)化質(zhì)量管理, ,提高產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品質(zhì)量. .質(zhì)量管理在世界范圍內(nèi)的發(fā)展質(zhì)量管理在世界范圍內(nèi)的發(fā)展, ,大體分為三個(gè)階段大體分為三個(gè)階段, ,即即質(zhì)量檢質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn), ,統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和和全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理. .質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段-QC(1920-QC(19201940)1940)特點(diǎn)特點(diǎn): :專職檢驗(yàn)工人按照技術(shù)文件的規(guī)定專職檢驗(yàn)工人按照技術(shù)文件的規(guī)定, ,采用各種檢測(cè)技術(shù)采用各種檢測(cè)技術(shù), ,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行各項(xiàng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)對(duì)

20、產(chǎn)品進(jìn)行各項(xiàng)檢驗(yàn)和試驗(yàn), ,作出合格和不合格的判斷作出合格和不合格的判斷, ,合格合格才能出廠才能出廠, ,就能夠保證到達(dá)到客戶手中的產(chǎn)品都是合格就能夠保證到達(dá)到客戶手中的產(chǎn)品都是合格. .優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn): :不合格產(chǎn)品通向市場(chǎng)之路被切斷不合格產(chǎn)品通向市場(chǎng)之路被切斷. .局限性局限性: :能夠能夠“把關(guān)把關(guān)”, ,不能不能“預(yù)防預(yù)防”. . 關(guān)于質(zhì)量管理關(guān)于質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段SQM(1940SQM(19401960).1960).特點(diǎn)特點(diǎn): :將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用於質(zhì)量控制中將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法運(yùn)用於質(zhì)量控制中, ,主要是在生產(chǎn)過主要是在生產(chǎn)過程中使用大量的統(tǒng)計(jì)手法程中使用大量的統(tǒng)計(jì)手

21、法( (如排列圖如排列圖, ,拍拉圖等拍拉圖等), ),通過統(tǒng)計(jì)通過統(tǒng)計(jì)手法來獲得品質(zhì)的波動(dòng)信息手法來獲得品質(zhì)的波動(dòng)信息, ,對(duì)這些信息加以匯總對(duì)這些信息加以匯總, ,分析分析, ,并及時(shí)采取措施消除產(chǎn)品波動(dòng)的異常因素并及時(shí)采取措施消除產(chǎn)品波動(dòng)的異常因素, ,提高一次性成提高一次性成品率品率, ,減少次品造成的損失減少次品造成的損失. .優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn): :既能把關(guān)既能把關(guān), ,又能預(yù)防又能預(yù)防. .局限性局限性: :過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法, ,忽視了生產(chǎn)者的能力和技忽視了生產(chǎn)者的能力和技術(shù)術(shù), ,因而因而, ,使人們誤以為品質(zhì)管理就是統(tǒng)計(jì)專家使人們誤以為品質(zhì)管理就是統(tǒng)計(jì)專家, ,

22、數(shù)理專家數(shù)理專家的事的事, ,影響了它的普及影響了它的普及. .關(guān)于質(zhì)量管理關(guān)于質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段-TQM -TQM （19611961至今）至今） 以質(zhì)量為中心，以全員參以質(zhì)量為中心，以全員參 與與 為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧 客滿意和相關(guān)方受益而達(dá)到客滿意和相關(guān)方受益而達(dá)到 長(zhǎng)期成功的一種管理途徑長(zhǎng)期成功的一種管理途徑在在TQM基礎(chǔ)上基礎(chǔ)上,產(chǎn)生了產(chǎn)生了 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。系列標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000是是TQM的精華的精華關(guān)于質(zhì)量管理關(guān)于質(zhì)量管理 TQMTQM是以質(zhì)量為中心的全面管理，近年來又有新的發(fā)展，是以質(zhì)量為中心的全面管理，近年來又有新

23、的發(fā)展，其基本的思想理論觀點(diǎn)和方法可簡(jiǎn)單歸納如下：其基本的思想理論觀點(diǎn)和方法可簡(jiǎn)單歸納如下： “四全管理四全管理”：全面質(zhì)量、全過程、全員參加、全面綜全面質(zhì)量、全過程、全員參加、全面綜 合運(yùn)用各種有效的現(xiàn)代管理方法。合運(yùn)用各種有效的現(xiàn)代管理方法?！八膫€(gè)第一四個(gè)第一”：質(zhì)量第一、用戶第一、適用性第一、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益第一。質(zhì)量第一、用戶第一、適用性第一、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益第一?！八姆N觀點(diǎn)四種觀點(diǎn)”：預(yù)防、改進(jìn)、管理因素為主，不排斥嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)，防檢結(jié)合、綜合治理預(yù)防、改進(jìn)、管理因素為主，不排斥嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)，防檢結(jié)合、綜合治理的觀點(diǎn)的觀點(diǎn) 一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn) 下道工序是用戶，過程控

24、制一次成功的觀點(diǎn)下道工序是用戶，過程控制一次成功的觀點(diǎn)用最經(jīng)濟(jì)的方法為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的觀點(diǎn)。用最經(jīng)濟(jì)的方法為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的觀點(diǎn)?！八拇笾е拇笾е保篜DCAPDCA循環(huán)科學(xué)工作程序、循環(huán)科學(xué)工作程序、QCQC小組活動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量教育培訓(xùn)工作。小組活動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量教育培訓(xùn)工作?！八姆N方法四種方法”： 數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析、抓關(guān)鍵的少數(shù)、人機(jī)料全面控制和數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析、抓關(guān)鍵的少數(shù)、人機(jī)料全面控制和QCQC新老新老7 7種工具運(yùn)用。種工具運(yùn)用。 關(guān)于質(zhì)量管理關(guān)于質(zhì)量管理預(yù)防大于治療預(yù)防大于治療質(zhì)量重在預(yù)防質(zhì)量重在預(yù)防俗話說：預(yù)防重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于俗話說：預(yù)防

25、重于治療，能防患于未然之前，更勝于治亂于 已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們 不愿意花費(fèi)少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大批不愿意花費(fèi)少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大批 返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本 去圍堵那個(gè)漏洞！。去圍堵那個(gè)漏洞！。有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊 又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。 不久主人家里果然失火

26、，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞但是并沒有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對(duì)主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴 席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來吃酒。關(guān)于質(zhì)量管理關(guān)于質(zhì)量管理PDCAPDCA管理循環(huán)管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計(jì)劃是全面質(zhì)量管理最基本的工作程序，即計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行檢查檢查處處理（理（planplan、dodo、checkcheck、actionaction）

27、。這是美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家）。這是美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明戴明（W.E.DemingW.E.Deming）發(fā)明的，因此也稱之為戴明循環(huán)。這四個(gè)階段大體可分為八個(gè)步驟）發(fā)明的，因此也稱之為戴明循環(huán)。這四個(gè)階段大體可分為八個(gè)步驟 關(guān)于產(chǎn)品檢驗(yàn)關(guān)于產(chǎn)品檢驗(yàn) 品質(zhì)隨時(shí)隨地可見，如生活質(zhì)量（吃、品質(zhì)隨時(shí)隨地可見，如生活質(zhì)量（吃、穿、住、用），工作質(zhì)量（效果、速度穿、住、用），工作質(zhì)量（效果、速度、方法），產(chǎn)品質(zhì)量（尺寸、性能、外、方法），產(chǎn)品質(zhì)量（尺寸、性能、外觀）等。它們可用（好、差；合格、不觀）等。它們可用（好、差；合格、不合格等）來形容。合格等）來形容。 就我們的產(chǎn)品來說，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)操作者，產(chǎn)就我們的產(chǎn)品來說，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)

28、操作者，產(chǎn)品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，但外觀這一品質(zhì)特性，很直觀，淺而易但外觀這一品質(zhì)特性，很直觀，淺而易見，操作者應(yīng)該是可以掌握和控制的。見，操作者應(yīng)該是可以掌握和控制的。在外觀檢測(cè)方面，操作者比檢驗(yàn)員還有在外觀檢測(cè)方面，操作者比檢驗(yàn)員還有經(jīng)驗(yàn)，還要懂得多。經(jīng)驗(yàn)，還要懂得多。 檢驗(yàn)一般是抽檢，而抽檢具一定的風(fēng)險(xiǎn)性；產(chǎn)品是由操作者檢驗(yàn)一般是抽檢，而抽檢具一定的風(fēng)險(xiǎn)性；產(chǎn)品是由操作者一個(gè)一個(gè)的做出來的，操作者對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品不但進(jìn)行生產(chǎn)，還一個(gè)一個(gè)的做出來的，操作者對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品不但進(jìn)行生產(chǎn)，還要進(jìn)行判定。要進(jìn)行判定。 三檢制三檢制 簽名制簽名制 質(zhì)量復(fù)查制質(zhì)量

29、復(fù)查制 追溯制追溯制 三檢制：三檢制： 所謂三檢制就是實(shí)行操作者的自檢、工人之間的互檢和專職檢驗(yàn)人員的專檢相結(jié)合的一種檢驗(yàn)制度。質(zhì)量檢驗(yàn)的主要管理制度質(zhì)量檢驗(yàn)的主要管理制度關(guān)于質(zhì)量管理關(guān)于質(zhì)量管理 簽名制：簽名制： 簽名制是一種重要的技術(shù)責(zé)任制，是指在生產(chǎn)過程中，從原材料進(jìn)廠到成品入庫(kù)和出廠，每完成一道工序，改變產(chǎn)品的一種狀態(tài)，包括進(jìn)行檢驗(yàn)和交接、存放和運(yùn)輸，責(zé)任者都應(yīng)該在相關(guān)記錄文件上簽名，以示負(fù)責(zé)。特別是在成品出廠檢驗(yàn)單上，檢驗(yàn)員必須簽名或加蓋印章。操作者簽名表示按規(guī)定要求完成了這套工序，檢驗(yàn)者簽名，表示該工序達(dá)到了規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，簽名后的記錄文件應(yīng)妥為保存，以便以后參考。關(guān)于質(zhì)量管理關(guān)于

30、質(zhì)量管理 質(zhì)量復(fù)查制：質(zhì)量復(fù)查制： 我國(guó)有些生產(chǎn)重要產(chǎn)品（特別是軍工產(chǎn)品）的企業(yè)，為了保證交付產(chǎn)品的質(zhì)量或參加試驗(yàn)的產(chǎn)品穩(wěn)妥可靠，不帶隱患，在產(chǎn)品檢驗(yàn)入庫(kù)后的出廠前，要請(qǐng)與產(chǎn)品有關(guān)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、試驗(yàn)及技術(shù)部門的人員進(jìn)行復(fù)查。查圖紙、技術(shù)文件是否有錯(cuò)，查檢查結(jié)果是否正確，查有關(guān)技術(shù)或質(zhì)量問題的處理是否合適。這種做法，對(duì)質(zhì)量體系還不夠健全的企業(yè)，還是十分有效的 關(guān)于產(chǎn)品檢驗(yàn)關(guān)于產(chǎn)品檢驗(yàn) 追溯制：追溯制： 在生產(chǎn)過程中，每完成一個(gè)工序或一項(xiàng)工作，都要記錄其檢驗(yàn)結(jié)果及存在問題，記錄操作者及檢驗(yàn)者的姓名、時(shí)間、地點(diǎn)及情況分析，在適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品部位做出相應(yīng)的質(zhì)量狀態(tài)標(biāo)志。這些記錄與帶標(biāo)志的產(chǎn)品同步流轉(zhuǎn)。產(chǎn)品標(biāo)

31、志和留名制都是可追溯性的依據(jù)，在必要時(shí)，都可搞清責(zé)任者的姓名、時(shí)間和地點(diǎn)。職責(zé)分明，查處有據(jù)，可以大大加強(qiáng)員工的責(zé)任感。產(chǎn)品出廠時(shí)還同時(shí)附有跟蹤卡，隨產(chǎn)品一起流通，以便用戶把產(chǎn)品在使用時(shí)所出現(xiàn)的問題能及時(shí)反饋給生產(chǎn)者，這是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù) 關(guān)于產(chǎn)品檢驗(yàn)關(guān)于產(chǎn)品檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量如何控制？現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量如何控制？采取自檢、互檢、專檢相結(jié)合的原則；按技術(shù)文件要求，檢驗(yàn)在制產(chǎn)品的質(zhì)量特性以防出現(xiàn)批量不合格，避免不合格品流入下道工序；檢驗(yàn)員應(yīng)做到首件檢驗(yàn)；中間巡檢和末件檢驗(yàn)；操作者應(yīng)做到首件送檢，質(zhì)量自檢和互檢。發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)如何處理？發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)如何處理？發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，立即做出識(shí)別標(biāo)識(shí)、進(jìn)行隔離并

32、通知品管處理關(guān)于產(chǎn)品檢驗(yàn)關(guān)于產(chǎn)品檢驗(yàn)“三不放過三不放過”原則原則 不查清不合格的原因不放過。因?yàn)椴徊榍逶?，就無法進(jìn)行預(yù)防和糾正，不能防止再現(xiàn)或重復(fù)發(fā)生。 不查清責(zé)任者不放過。這樣做，不只是為了懲罰，而主要是為了預(yù)防，提醒責(zé)任者提高全面素質(zhì)，改善工作方法和態(tài)度，以保證產(chǎn)品質(zhì)量 不落實(shí)改進(jìn)的措施不放過。不管是查清不合格的原因，還是查清責(zé)任者，其目的都是為了落實(shí)改進(jìn)的措施。 “三不放過”原則，是質(zhì)量檢驗(yàn)工作中的重要指導(dǎo)思想，堅(jiān)持這種指導(dǎo)思想，才能真正發(fā)揮檢驗(yàn)工作的把關(guān)和預(yù)防的職能 關(guān)于產(chǎn)品檢驗(yàn)關(guān)于產(chǎn)品檢驗(yàn)產(chǎn)品檢驗(yàn)分類：產(chǎn)品檢驗(yàn)分類： 進(jìn)貨物資檢驗(yàn)進(jìn)貨物資檢驗(yàn) (IQC (IQC 來料檢驗(yàn)來料檢驗(yàn))

33、 ) 工序過程檢驗(yàn)工序過程檢驗(yàn) (IPQC (IPQC 制程檢驗(yàn)制程檢驗(yàn)) ) 成品檢驗(yàn)成品檢驗(yàn) （FQC FQC 最終檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)) )質(zhì)量管理七大手法（管理工具）：質(zhì)量管理七大手法（管理工具）： 分層法、檢查表、因果圖、排列圖分層法、檢查表、因果圖、排列圖 直直 方圖、散布圖、控制圖方圖、散布圖、控制圖職場(chǎng)幽默小故事：表演大師職場(chǎng)幽默小故事：表演大師 有一位表演大師上場(chǎng)前，他的徒弟告訴他鞋帶松了。有一位表演大師上場(chǎng)前，他的徒弟告訴他鞋帶松了。大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來仔細(xì)系。大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來仔細(xì)系。 等到徒弟轉(zhuǎn)身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個(gè)旁觀者等到徒弟轉(zhuǎn)身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個(gè)旁觀者

34、看到了這一切，不解地問：看到了這一切，不解地問：“大師，您為什么又要將大師，您為什么又要將鞋帶解松呢？鞋帶解松呢？”大師回答道：大師回答道：“因?yàn)槲绎椦莸氖且晃灰驗(yàn)槲绎椦莸氖且晃粍诶鄣穆谜?，長(zhǎng)途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這勞累的旅者，長(zhǎng)途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴。個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴?！薄啊薄澳悄銥槭裁床恢苯痈婺悄銥槭裁床恢苯痈嬖V你的徒弟呢？訴你的徒弟呢？”“”“他能細(xì)心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，他能細(xì)心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護(hù)他這種熱情的積極并且熱心地告訴我，我一定要保護(hù)他這種熱情的積極性，及時(shí)地給他鼓勵(lì)，至于為什么要將鞋帶解開，將性，及時(shí)

35、地給他鼓勵(lì)，至于為什么要將鞋帶解開，將來會(huì)有更多的機(jī)會(huì)教他表演，可以下一次再說啊。來會(huì)有更多的機(jī)會(huì)教他表演，可以下一次再說啊。” 人一個(gè)時(shí)間只能做一件事，懂抓重點(diǎn)，才是真正的人人一個(gè)時(shí)間只能做一件事，懂抓重點(diǎn)，才是真正的人才。才。ISO 9000ISO 9000質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介 系統(tǒng)化的質(zhì)量管理，就系統(tǒng)化的質(zhì)量管理，就叫質(zhì)量管理體系。每個(gè)叫質(zhì)量管理體系。每個(gè)企業(yè)都可以建立自己的企業(yè)都可以建立自己的質(zhì)量管理體系。如我們質(zhì)量管理體系。如我們現(xiàn)在說的現(xiàn)在說的ISO9000ISO9000體系體系，只是眾多質(zhì)量管理體，只是眾多質(zhì)量管理體系的一種。系的一種。ISO 9000ISO 9000

36、質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介 ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中有用於指導(dǎo)各國(guó)企族標(biāo)準(zhǔn)中有用於指導(dǎo)各國(guó)企業(yè)建立質(zhì)量保證體系并獲取外部認(rèn)證業(yè)建立質(zhì)量保證體系并獲取外部認(rèn)證，就是，就是ISO9001ISO9001，我國(guó)我國(guó)GB/T19001GB/T1900120002000已等同采用了已等同采用了ISO9001ISO9001：20002000，於於20002000年月年月12 12 月月2828日發(fā)布，日發(fā)布，20012001年年6 6 月月1 1 日起實(shí)施日起實(shí)施 ISO成立于成立于1947年，總部位于瑞士日內(nèi)瓦，年，總部位于瑞士日內(nèi)瓦，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)首次頒布于系列標(biāo)準(zhǔn)首次頒布于1

37、987年。年。ISO9000是指由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（是指由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）所屬的質(zhì)量）所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)CTC/.176工作委員會(huì)制定工作委員會(huì)制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。ISO 9000ISO 9000質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介 ISO9001ISO9001：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系要求。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是，為組織有要求。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是，為組織有效地提供產(chǎn)品質(zhì)量保證，并提高顧效地提供產(chǎn)品質(zhì)量保證，并提高顧客的滿意程度規(guī)定了質(zhì)量管理體系客的滿意程度規(guī)定了質(zhì)量

38、管理體系的要求。的要求。 ISO/TS16949ISO/TS16949：在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)：在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176ISO/TC176）支持下，由美、法、德）支持下，由美、法、德、英四國(guó)汽車工業(yè)部門聯(lián)合起草，、英四國(guó)汽車工業(yè)部門聯(lián)合起草，國(guó)際汽車行動(dòng)小組（國(guó)際汽車行動(dòng)小組（IATFIATF）制定的國(guó)）制定的國(guó)際汽車行業(yè)的質(zhì)量管理體系的技術(shù)際汽車行業(yè)的質(zhì)量管理體系的技術(shù)規(guī)范規(guī)范 關(guān)于關(guān)于ISO 9000ISO 9000質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介 一般來說，要導(dǎo)入、實(shí)施一般來說，要導(dǎo)入、實(shí)施ISO/TS16949ISO/TS

39、16949，首先要，首先要通過通過ISO9000ISO9000。 因?yàn)橐驗(yàn)镮SO9000ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求沒有質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求沒有ISO/TS16949ISO/TS16949多，也沒那么嚴(yán)。多，也沒那么嚴(yán)。 ISO/TS16949 ISO/TS16949是以是以ISO9000ISO9000為基礎(chǔ)制定出來的。為基礎(chǔ)制定出來的。如如ISO/TS16949ISO/TS16949：19991999版和版和ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002版是分別以版是分別以ISO9001ISO9001：19941994版和版和ISO9001ISO9001：2000200

40、0版為基礎(chǔ)制定的。版為基礎(chǔ)制定的。 對(duì)于沒有運(yùn)行過質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的公司來說，對(duì)于沒有運(yùn)行過質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的公司來說，先建立先建立ISO9000ISO9000相對(duì)比較容易上手，然后再?gòu)倪@相對(duì)比較容易上手，然后再?gòu)倪@個(gè)基礎(chǔ)上導(dǎo)入、實(shí)施個(gè)基礎(chǔ)上導(dǎo)入、實(shí)施ISO/TS16949ISO/TS16949就容易多了。就容易多了。關(guān)于關(guān)于ISO 9000ISO 9000質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介 公司于公司于20022002年開始導(dǎo)入并通過了年開始導(dǎo)入并通過了ISO9001ISO9001質(zhì)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。根據(jù)市場(chǎng)需求和汽車行業(yè)量管理體系認(rèn)證。根據(jù)市場(chǎng)需求和汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系的發(fā)展趨勢(shì)，我們公司還

41、將準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的發(fā)展趨勢(shì)，我們公司還將準(zhǔn)備導(dǎo)入備導(dǎo)入ISO16949ISO16949。 認(rèn)真貫徹認(rèn)真貫徹ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)強(qiáng)化質(zhì)量體系是系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)強(qiáng)化質(zhì)量體系是必要的。它為企業(yè)提供了多種必要的。它為企業(yè)提供了多種質(zhì)量保證質(zhì)量保證模式模式， ISO9000 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)了全面質(zhì)量管理在企系列標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)了全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應(yīng)用，為企業(yè)搶占市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的業(yè)中的應(yīng)用，為企業(yè)搶占市場(chǎng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)基礎(chǔ)。 企業(yè)只要以貫徹標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以實(shí)施全面質(zhì)企業(yè)只要以貫徹標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以實(shí)施全面質(zhì)量管理為根本，堅(jiān)持量管理為根本，堅(jiān)持“始于教育，終于教育始于教育，終于教育”的貫標(biāo)思

42、想，把貫標(biāo)有效、合理的應(yīng)用到的貫標(biāo)思想，把貫標(biāo)有效、合理的應(yīng)用到全面質(zhì)量管理中去，一定能夠讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)高全面質(zhì)量管理中去，一定能夠讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效益運(yùn)作。效益運(yùn)作。 關(guān)于關(guān)于ISO 9000ISO 9000質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：質(zhì)量管理八項(xiàng)原則： 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的指南，它在標(biāo)準(zhǔn)中已得到充分的體現(xiàn)。指南，它在標(biāo)準(zhǔn)中已得到充分的體現(xiàn)。 八項(xiàng)原則所闡述的內(nèi)容可以分為兩個(gè)方面：供八項(xiàng)原則所闡述的內(nèi)容可以分為兩個(gè)方面：供方方組織組織顧客組成的供應(yīng)鏈（供方：顧客組成的供應(yīng)鏈（供方：與供方與供方互利的關(guān)系互利的關(guān)系；組

43、織：；組織：領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與；顧；顧客：客：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）及以持續(xù)改進(jìn)為宗旨）及以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的控制技術(shù)和方法（的控制技術(shù)和方法（持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)：過程方法、管過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法）。）。5 5W W連問五次為什么？（連問五次為什么？（ 5W分析法） -一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法5W2H法是第二世界大戰(zhàn)中美國(guó)陸軍兵器修理部首創(chuàng)。簡(jiǎn)單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)，對(duì)于決策和執(zhí)行性的活動(dòng)措施也非常有幫助，也有助于彌補(bǔ)考慮問題的疏漏。 WHY為什么？為什么要這么做？理

44、由何在？原因是什么？ WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？ WHERE何處？在哪里做？從哪里入手？ WHEN何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？ WHO誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負(fù)責(zé)？HOW怎樣做？怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法 怎樣？ HOW MUCH多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？ 5 5W W連問五次為什么？（連問五次為什么？（ 5W分析法） -一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一曾舉了一個(gè)例子來找出停機(jī)的真正原因有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問答：?jiǎn)枴盀槭裁礄C(jī)器

45、停了?”答“因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了?！眴枴盀槭裁闯?fù)荷呢?” 答“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠。”問“為什么潤(rùn)滑不夠?” 答“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來?！眴枴盀槭裁次簧嫌蛠?”答“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了?！眴枴盀槭裁茨p了呢?”再答“因?yàn)闆]有安裝過濾器，混進(jìn)了 鐵屑等雜質(zhì)?！苯?jīng)過連續(xù)五次不停地問經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么為什么”,”,才找到問題的真正原因和才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。如果我們沒有這種追根問底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能如果我們沒有這種追根問底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險(xiǎn)絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。只是

46、換根保險(xiǎn)絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。車間有一灘油車間有一灘油-為什么？為什么？ 把它清理掉把它清理掉因?yàn)闄C(jī)器漏油因?yàn)闄C(jī)器漏油-為什么？為什么？因?yàn)閴|圈劣化了因?yàn)閴|圈劣化了-為什么？為什么？因?yàn)樗?gòu)的墊圈原料為次品因?yàn)樗?gòu)的墊圈原料為次品- - -為什么？為什么？ 換墊圈換墊圈因?yàn)樗膬r(jià)碼不錯(cuò)因?yàn)樗膬r(jià)碼不錯(cuò)-為什么？為什么？ 買更好的墊圈買更好的墊圈因?yàn)椴少?gòu)人員的績(jī)效是依其與正常價(jià)格的節(jié)余而定因?yàn)椴少?gòu)人員的績(jī)效是依其與正常價(jià)格的節(jié)余而定 改變采購(gòu)政策改變采購(gòu)政策5 5WW連問五次為什么？（連問五次為什么？（ 5W分析法） -一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法5 5WW連問五次為什么？（連問五次

47、為什么？（ 5W分析法） -一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法 其實(shí)由于我們視而不見，缺乏改善意識(shí)，或未能其實(shí)由于我們視而不見，缺乏改善意識(shí)，或未能 刨根問底，錯(cuò)失了許多改善的機(jī)會(huì)，以至問題刨根問底，錯(cuò)失了許多改善的機(jī)會(huì)，以至問題 越解決越多，同樣的問題接二連三的發(fā)生，我們?cè)浇鉀Q越多，同樣的問題接二連三的發(fā)生，我們 整天疲于奔命，四處救火。整天疲于奔命，四處救火。 所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識(shí)和意所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識(shí)和意 愿并附諸于行動(dòng)愿并附諸于行動(dòng) 一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說“您需您需不需要割草？不需要割草？” 陳

48、太太回答說：陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工?！?” 男孩又說：男孩又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?陳太太回答：陳太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了?！?男孩又說：男孩又說：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊。我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?陳太太說：陳太太說：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。新的割草工人。” 男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不就在你不就在 陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？陳太太那割草打工嗎

49、？為什么還要打這通電話？” 男孩說：男孩說：“我只是想知道我做得有多好！我只是想知道我做得有多好！” 那他還有什么沒做好的那他還有什么沒做好的, ,你還希望得到什么樣的服務(wù)呢你還希望得到什么樣的服務(wù)呢? ? 。 割草的男孩割草的男孩 質(zhì)量故事“割草的男孩割草的男孩 ”質(zhì)量故事 這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6 6條：條：“持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)”思想的實(shí)際運(yùn)用的思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？續(xù)改進(jìn)呢？ 不光是營(yíng)銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于營(yíng)銷人不光是營(yíng)銷人

50、員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于營(yíng)銷人員來說這樣是可以得到忠誠(chéng)度極高的顧客員來說這樣是可以得到忠誠(chéng)度極高的顧客. .對(duì)于我們每個(gè)職能部門員對(duì)于我們每個(gè)職能部門員工來說工來說, ,只有時(shí)刻關(guān)注我們的只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對(duì)象）顧客（服務(wù)對(duì)象）”, ,工作質(zhì)量才可以工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)不斷改進(jìn). . 這也是溝通的問題這也是溝通的問題, , 一個(gè)人想得到公正一個(gè)人想得到公正, ,客觀的評(píng)價(jià)真的好難。這個(gè)客觀的評(píng)價(jià)真的好難。這個(gè)故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。（故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。（營(yíng)銷人員可以借鑒，冒充別營(yíng)銷人員可以借鑒，

51、冒充別* * * *打電話給客戶，看看是否有些地方可打電話給客戶，看看是否有些地方可以改進(jìn)）以改進(jìn)） 定期對(duì)客戶作潛在期望的調(diào)查也能提高顧客滿意度定期對(duì)客戶作潛在期望的調(diào)查也能提高顧客滿意度 這個(gè)故事反映的這個(gè)故事反映的ISO的第一個(gè)思想的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。職場(chǎng)幽默小故事 “鴿子” 一只鴿子老是不斷地搬家一只鴿子老是不斷地搬家, ,想去掉自己身上的氣味！

52、它覺得想去掉自己身上的氣味！它覺得，每次新窩住了沒多久，就有一種濃烈的怪味，讓它喘不上氣，每次新窩住了沒多久，就有一種濃烈的怪味，讓它喘不上氣來，不得已只好一直搬家。它覺得很困擾，就把煩惱跟一只經(jīng)來，不得已只好一直搬家。它覺得很困擾，就把煩惱跟一只經(jīng)驗(yàn)豐富的老鴿子訴苦。老鴿子說：驗(yàn)豐富的老鴿子訴苦。老鴿子說：“你搬了這么多次家根本沒你搬了這么多次家根本沒有用啊，因?yàn)槟欠N讓你困擾的怪味并不是從窩里面發(fā)出來的，有用啊，因?yàn)槟欠N讓你困擾的怪味并不是從窩里面發(fā)出來的，而是你自己身上的味道啊。而是你自己身上的味道啊。” 寓言啟示錄：與團(tuán)隊(duì)格格不入，問題來自于自己！寓言啟示錄：與團(tuán)隊(duì)格格不入，問題來自于自

53、己！ 有些人會(huì)不斷埋怨別人的過錯(cuò)，指責(zé)別人的缺點(diǎn)，他們覺得周有些人會(huì)不斷埋怨別人的過錯(cuò)，指責(zé)別人的缺點(diǎn)，他們覺得周圍的環(huán)境和人處處跟自己作對(duì)；或者是認(rèn)為自己圍的環(huán)境和人處處跟自己作對(duì)；或者是認(rèn)為自己“曲高和寡曲高和寡”，一般人無法理解自己豐富而深刻的思想。實(shí)際上，他們沒有，一般人無法理解自己豐富而深刻的思想。實(shí)際上，他們沒有意識(shí)到真正的問題不是來自于周圍，而是來自于他們自己。像意識(shí)到真正的問題不是來自于周圍，而是來自于他們自己。像這樣的人，必須試著認(rèn)清自己，試著認(rèn)真而深刻地反省自己。這樣的人，必須試著認(rèn)清自己，試著認(rèn)真而深刻地反省自己。而一個(gè)組織也沒必要為了失掉這樣一只而一個(gè)組織也沒必要為了失

54、掉這樣一只“鴿子鴿子”而遺憾。而遺憾。對(duì)員工的工作質(zhì)量具體要求： 熟悉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、了解操作規(guī)范的內(nèi)容要求。 樹立“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的,不是檢驗(yàn)出來的”的思想。 嚴(yán)格遵守品品質(zhì)質(zhì)保保證證的三不政策和的三不政策和三不放三不放過過原則原則 不合格品的控制不合格品的控制 量具的使用與保養(yǎng)量具的使用與保養(yǎng)品品質(zhì)質(zhì)保保證證的三不政策的三不政策: : 1.1.不不 接接 受受 不不 良良 品品- -互相檢查（互檢）互相檢查（互檢） 2.2.不不 制制 造造 不不 良良 品品- -自檢自檢. . 3.3.不不 流流 出出 不不 良良 品品- -自檢和互檢自檢和互檢三不放三不放過過原則原則1.1.事件原因分析不清不

55、放事件原因分析不清不放過過2.2.事件責(zé)任者事件責(zé)任者與與群群體體未受到教育不未受到教育不 放放過過3.3.事件沒有防范措施不放過事件沒有防范措施不放過. .不合格品的控制不合格品的控制1、不合格品的定義不合格品的定義 未滿足明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產(chǎn)品未滿足明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望的產(chǎn)品. .2、不合格品的控制要求不合格品的控制要求u 標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)u 記錄記錄u 評(píng)審評(píng)審u 隔離隔離u 處置處置3 3、不合格品評(píng)審和處置的方法、不合格品評(píng)審和處置的方法u 返工返工; ;u讓步接受讓步接受; ;u降級(jí)降級(jí)u拒收或報(bào)廢拒收或報(bào)廢. .質(zhì)量意識(shí)：v所謂質(zhì)量意識(shí)：首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個(gè)生產(chǎn)流程要嚴(yán)格遵照企業(yè)生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。 v作為員工，不僅僅是被動(dòng)的接受，更要不斷地提出改善意見，促進(jìn)質(zhì)量的提高。v現(xiàn)在的企業(yè)講究配合、分工協(xié)作,建設(shè)共同愿景. 沒有缺點(diǎn)沒有缺點(diǎn) 高質(zhì)量使公司可以：使顧客更滿意有利產(chǎn)品行銷增加市場(chǎng)占有率 提高銷售收入 保持高價(jià)