服務培訓計劃

1、服務培訓計劃ok3w_ads(“s004”);ok3w_ads(“s005”);篇一：服務人員培訓計劃書 服務人員培訓計劃書 張帆 5081209170 一、培訓目標 根據(jù)公司對餐廳服務員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務基礎(chǔ)知識和各項操作技能。 二、培訓對象 公司各店在職服務人員。 三、培訓課程 崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。 四、培訓形式 半脫產(chǎn)，分期分批學習。 五、培訓內(nèi)容 1、公司管理項目

2、1.1講究職業(yè)道德 （1）遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執(zhí)業(yè)；了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容 （2）敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì)；養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì)；養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì) （3）從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強 1.2 公司員工手冊 1.3 公司管理制度 2、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì) 2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責 2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣；少數(shù)民族的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的就餐心理 2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務員

3、個人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生 2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理 2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求；服務接待禮節(jié)；學會著裝、衛(wèi)生修飾要求； 學會正確的站立、行走、操作姿態(tài) 3、餐飲服務基本技能 3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學會端托行進步法 3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求 4、酒水服務 4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點；了解外國酒水的分類、特點；了解軟飲料

4、的分類、特點；了解茶葉的分類、特點 4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務操作要領(lǐng) 5、上菜及分菜 5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點；了解西餐菜的主要特點 5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)；掌握中西餐分菜的基本方法 6、撤換餐用具 6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺工作步驟 6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律；了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求 7、餐飲服務基本程序 7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點；掌握團體包餐服務要求；了解咖啡廳服務程序 六、培訓講師 工齡較長的員工、餐廳

5、大堂經(jīng)理、總經(jīng)理 七、培訓時間 每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個月。 八、培訓地點和設備 餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設施 九、考評方式 1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。 2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。 十、調(diào)整方式 可調(diào)至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。 十一、培訓預算 屬于內(nèi)部培訓，講師都是餐廳雇員，無需多少預算，培訓期

6、間為培訓員工每人準備一頓夜宵，為講師適當發(fā)放一些津貼，初步預算在3萬人民幣以內(nèi)。篇二：現(xiàn)場技術(shù)服務和人員培訓計劃 現(xiàn)場技術(shù)服務和人員培訓計劃 1 現(xiàn)場技術(shù)服務 a) 我方現(xiàn)場服務人員的目的是使所供設備安全、正常投運。我方將派 合格的現(xiàn)場服務人員。在投標階段提供包括服務人員數(shù)的現(xiàn)場服務計劃表（格式）。如果此人員數(shù)不能滿足工程需要，供方要追加人員數(shù)，且不發(fā)生費用。 現(xiàn)場服務計劃表 1.2 我方現(xiàn)場服務人員具有下列資質(zhì)： 1.2.1 遵守法紀，遵守現(xiàn)場的各項規(guī)章和制度； 1.2.2 有較強的責任感和事業(yè)心，按時到位； 1.2.3 了解合同設備的設計，熟悉其結(jié)構(gòu)，有相同或相近機組的現(xiàn)場工作經(jīng)驗，能夠正

7、確地進行現(xiàn)場指導； 1.2.4 身體健康，適應現(xiàn)場工作的條件。 我方要向需方提供服務人員情況表。我方將更換不合格的供方現(xiàn)場服人員。 1.3 我方現(xiàn)場服務人員的職責 1.3.1 我方現(xiàn)場服務人員的任務主要包括設備催交、貨物的開箱檢驗、設備質(zhì)量問題的處理、指導安裝和調(diào)試、參加試運和性能驗收試驗。 1.3.2 在安裝和調(diào)試前，我方技術(shù)服務人員將向需方技術(shù)交底，講解和示范將要進行的程序和方法。對重要工序（見下表），我方技術(shù)人員要對施工情況進行確認和簽證，否則需方不能進行下一道工序。經(jīng)我方確認和簽證的工序如因供方技術(shù)服務人員指導錯誤而發(fā)生問題，供方負全部責任。 供方提供的安裝、調(diào)試重要工序表 1.3.3

8、 我方現(xiàn)場服務人員有權(quán)全權(quán)處理現(xiàn)場出現(xiàn)的一切技術(shù)和商務問題。如現(xiàn)場發(fā)生質(zhì)量問題，我方現(xiàn)場人員要在需方規(guī)定的時間內(nèi)處理解決。如我方委托需方進行處理，供方現(xiàn)場服務人員要出委托書并承擔相應的經(jīng)濟責任。 1.3.4 我方對其現(xiàn)場服務人員的一切行為負全部責任。 1.3.5 我方現(xiàn)場服務人員的正常來去和更換事先與需方協(xié)商。 1.4 需方的義務 需方要配合供方現(xiàn)場服務人員的工作，并在生活、交通和通訊上提供方便。 2. 人員培訓計劃 2.1 為使合同設備能正常安裝、調(diào)試、運行、維護及檢修，我方有責任提供相應的技術(shù)培訓。培訓內(nèi)容和時間與工程進度相一致。 2.2 培訓計劃和內(nèi)容列出如下：2.3 培訓的時間、人數(shù)、

9、地點等具體內(nèi)容由買賣雙方商定。 2.4 我方為需方培訓人員提供設備、場地、資料等培訓條件，并提供食宿和交通方便。篇三：關(guān)于提高服務熱情與主動服務的培訓計劃 關(guān)于提高服務熱情與主動服務的培訓計劃 通過酒店質(zhì)量工作報告中所暴露的服務質(zhì)量問題，本月部門提出進行“熱情、主動、微笑”的主題質(zhì)量改進，并對此制定培訓計劃如下： 進行思想培訓糾正錯誤的觀念和意識： 一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質(zhì)量： 1.在客人的需要不符合酒店服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當?shù)?，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的

10、需求。我們僅重視了規(guī)范化服務而忽略了個性化服務的觀念。 2.服務人員在工作中難免會出現(xiàn)一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現(xiàn)時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。 3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏酒店所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。 4.有時客人的素質(zhì)較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。 二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現(xiàn)在日常工作中應用職業(yè)五聲服務。即：問候聲（如：您

11、好） 接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問） 得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）。 在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語： 不尊重客人的蔑視聲；缺乏耐心的煩躁聲；自以為是的否定聲；刁難他人的斗氣聲；進行談話培訓糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度 一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。 要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。 語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力。 語調(diào)要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象。 要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因

12、人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當?shù)馁澝溃?二、與客人交談的禮儀與注意事項 1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括： 有關(guān)賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題； 有關(guān)賓客的薪水，財產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題； 有關(guān)賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題； 有關(guān)賓客身體殘障和缺陷的問題。 2、與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項 不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話； 盡

13、量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點；不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮； 不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； 切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀?不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。 3、與賓客交談時的儀態(tài) 與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止狀態(tài)說話時應保持適當?shù)木嚯x，一般以11.5米為宜；如與客

14、人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 4、與客人交談時語言方面注意事項 w稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人； w用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語； w避免使人為難的話題； w語音適當，語調(diào)輕和，語氣委婉含蓄； w避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力； w不輕易下結(jié)論； w不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工； w態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；w盡量給予客人適當?shù)馁澝溃?5、常用十四字禮貌用語 您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。 6、使用應答語 當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“

15、我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。 7、常用征詢語 w我能為您做點什么？ w對不起，您可以說慢一點嗎？ w如果您不介意，我可以？ w我可以嗎？ w您愿意還是？ w對不起，打擾您一下，請問？ w您看，這樣可以嗎？ 8、向客人表示歉意時 w在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。 w道歉應適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。 w道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 w道歉應有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責

16、任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。 9、使用告別語 告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。 w當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、 “明天見”、“歡迎隨時光顧”等。w當客人辦完手續(xù)離店時，可以說： “祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。w當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去了，謝謝您，再見”等。 進行服務禮儀培訓在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神

17、集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。 一、接待的標準用語 前臺接待作為客房銷售的主角,還必須為客人提供關(guān)于酒店的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內(nèi)各種設施的位置、服務項目和營業(yè)時間,熟悉酒店前臺的電腦程序及操作熟練。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標準用語如下: ?當客人進入大廳，距前臺兩米遠時,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我有什么能幫您嗎?" 或需要幫助嗎？ ?客人如果要查

18、詢住店的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/我能有什么幫您嗎?"、"您能告訴我您要查詢的客人的姓名嗎?" 二、接待注意事項 作為一名前廳問詢員需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。 這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié),工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意： ?客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說"對不起,請稍候。"如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。 ?接待客人

19、態(tài)度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。 ?工作時要全神貫注,不能出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。 ?要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。 ?對待客人要一視同仁,要做到"六一樣": 高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重"高"輕" 低"。 內(nèi)外一樣；即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。 華洋一樣；即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣看待。 東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西

20、方國家(指發(fā)達國家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。 黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"黑"。 新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。 ?要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 ?處理好賓客投訴,對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關(guān)部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意,應告知大堂