天貓規(guī)則高壓線課件

1、天貓規(guī)則（客服常遇問題）天貓規(guī)則（客服常遇問題）你你 的的 芳芳 療療 護護 膚膚 顧顧 問問天貓客服規(guī)則天貓客服規(guī)則- -高壓線勿靠近高壓線勿靠近一一. .發(fā)票問題發(fā)票問題 （扣（扣6 6分）分）二二. .關(guān)于交易，只能旺旺不能關(guān)于交易，只能旺旺不能QQQQ（投訴！）（投訴！）三三. .付款方式，不能打銀行卡（扣付款方式，不能打銀行卡（扣6 6分）分）四四. .信用卡，消費卡支付問題（扣信用卡，消費卡支付問題（扣4 4分）分）五五. .發(fā)貨、退貨、庫存（賠償發(fā)貨、退貨、庫存（賠償30%30%）六六. .關(guān)閉訂單（關(guān)閉扣關(guān)閉訂單（關(guān)閉扣6 6分）分）七七. .泄露他人信息（扣泄露他人信息（扣6

2、 6分）分）你你 的的 芳芳 療療 護護 膚膚 顧顧 問問一、發(fā)票問題（扣6分）發(fā)票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索發(fā)票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用。要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用。常見的商家違約情況如下：下面都是違約，不能說常見的商家違約情況如下：下面都是違約，不能說1.商家表示不提供發(fā)票商家表示不提供發(fā)票2.商家表示開發(fā)票需要買家承擔稅點金額或者讓買家承擔發(fā)票郵商家表示開發(fā)票需要買家承擔稅點金額或者讓買家承擔發(fā)票郵寄費用寄費用3.商家表示特價商品，無法提供發(fā)票商家表示特價商品，無法

3、提供發(fā)票4.商家表示商家表示“納稅主體變更申請中，納稅主體變更申請中，”“發(fā)票打印機維修中發(fā)票打印機維修中”“當月限當月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”“財務(wù)不在，無法開具財務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應主等等此種情況，應主動告知消費者需要發(fā)票后期可以動告知消費者需要發(fā)票后期可以補補寄，并明確補寄周期，運費應寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔。由商家承擔。5.經(jīng)營類目為經(jīng)營類目為A，告知只能開具，告知只能開具B類發(fā)票（如鞋類商家告知買家只類發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或能開辦公用品），或A公司只能開公司只能開B公司名稱的發(fā)票。公司名稱的發(fā)票。6.只能抬頭為公司的發(fā)票

4、，不能開個人發(fā)票。只能抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票。7.客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)?？蛻粢l(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。你你 的的 芳芳 療療 護護 膚膚 顧顧 問問1.買:在嗎?你這個XX還有嗎?商:親,有的,請您放心購買.買:我買的比較多,有發(fā)票嗎?商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝）2.問：貨收到了，怎么沒看到發(fā)票呀？親，在您收到貨后，我們每個月一開，會以掛號式的形式寄給您，郵費我們這邊出的哦，請放心哈。（說沒有（說沒有, ,扣扣6

5、 6分）分）一、發(fā)票問題（扣6分）發(fā)票案例（發(fā)票案例（a a）: :提醒及注意點：1) 必須說明可以開具發(fā)票；2) 如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔運費；你你 的的 芳芳 療療 護護 膚膚 顧顧 問問發(fā)票案例（發(fā)票案例（b b）: :一、發(fā)票問題（扣6分）備注：不能說沒有發(fā)票，因為這項要扣分和處罰保證金，備注：不能說沒有發(fā)票，因為這項要扣分和處罰保證金，還會影響第二年的簽約。還會影響第二年的簽約。問：有沒有發(fā)票？答：有發(fā)票（回答沒有扣6分，兩個扣一萬保證金）問：我買精油，可以開衣服（其他商品）的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們開的是精油，公司要報稅的，請諒解！一定不能答應，不管它

6、說什么都不能答應，出現(xiàn)答應的情況扣6分問：我賣的200元的產(chǎn)品可以給我開500的發(fā)票嗎？答：親，根據(jù)您交易的金額給您開具發(fā)票，我們是需要報稅的，請諒解哈！ （一旦答應，扣（一旦答應，扣6 6分）分）你你 的的 芳芳 療療 護護 膚膚 顧顧 問問二.關(guān)于交易（投訴你）時刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易時刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易所謂線上交易：使用旺旺聊天導致成交的交易所謂線上交易：使用旺旺聊天導致成交的交易所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導致成交的交易所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導致成交的交易（例如：手機，（例如：手機，QQ，微信，實體等等），微信，實體等等）問：我很少用旺旺，

7、你加我QQ或者微信，我們在上面聊好嗎？答：親，抱歉啊，我們只能用旺旺，公司禁止登錄QQ了呢。備注：付款之后可以加備注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加微信等，付款之前不能加QQ微信。微信。你你 的的 芳芳 療療 護護 膚膚 顧顧 問問淘寶支持線上付款，建議買家雙方通過支付寶支付，如遇買家特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善提醒一下：開通支付寶，或者找別人代付。案例分析（付款方式案例分析（付款方式）問：我沒有開通網(wǎng)銀，能否直接匯款到你銀行？答：請通過支付寶購買，我們不支持其他匯款交易，請諒解！備注：買家主動提出匯款扣備注：買家主動提出匯款扣6 6分；誘導買家匯款扣分；誘導買家匯款扣12

8、12分分三.付款方式（扣6分）你你 的的 芳芳 療療 護護 膚膚 顧顧 問問問：這款產(chǎn)品可以用信用卡支付嗎？答：親可以用信用卡付的。問：這款支持信用卡分期付款嗎？答：親可以的，頁面顯示的支付方式我們都是支持的。四.信用卡支付（違規(guī)扣4分）案例分析（信用卡支付）案例分析（信用卡支付）商城默認是支持信用卡支付的。商城默認是支持信用卡支付的。說不可以信用卡付款：每筆扣4分 你你 的的 芳芳 療療 護護 膚膚 顧顧 問問頁面顯示的支付方式截圖：頁面顯示的支付方式截圖：你你 的的 芳芳 療療 護護 膚膚 顧顧 問問1.發(fā)貨：承諾4.30前付款的（星期天的延順至周一）當天內(nèi)發(fā)貨，一定要在約定的時間內(nèi)點發(fā)貨

9、，不管有沒有發(fā)貨。切記！2.退貨：不能說不支持“7天無理由退貨”。（投訴成立，則先行賠款給買家。）3.庫存：不能說無貨，無貨就是違背無貨空掛。就會投訴未按約定時間發(fā)貨。五、發(fā)貨、退貨、庫存五、發(fā)貨、退貨、庫存（投訴未按約定時間發(fā)貨，賠（投訴未按約定時間發(fā)貨，賠30%保證金）保證金）你你 的的 芳芳 療療 護護 膚膚 顧顧 問問五、發(fā)貨五、發(fā)貨.退貨退貨.庫存庫存 案例案例問：在嗎？你這個產(chǎn)品還有貨嗎？答：親，有的，請您放心購買（說無貨，投訴?。﹩枺何遗南赂犊盍耍裁磿r間可以發(fā)貨呢？答：親，這款4.30分拍下的可以當天發(fā)貨。（當天內(nèi)一定發(fā)出，晚發(fā)或者不發(fā)，投訴?。﹩枺河H，這款支持7天無理由退貨嗎

10、？答：親，支持7天無理由退貨的，但是必須在不影響第二次銷售的情況下退換貨的，來回運費有買家承擔哈。請諒解！（所不支持，投訴成立，先行賠償。）（投訴未按約定時間發(fā)貨，賠（投訴未按約定時間發(fā)貨，賠30%保證金，最高不超過保證金，最高不超過500元）元）你你 的的 芳芳 療療 護護 膚膚 顧顧 問問問：我拍錯了，麻煩你幫我關(guān)閉交易？答：客服不關(guān)閉任何交易，買家自行關(guān)閉即可。備注：天貓賣家不允許關(guān)閉交易、關(guān)閉扣6分。違規(guī)成立：關(guān)閉扣違規(guī)成立：關(guān)閉扣6 6分分PS：公司所有客服不能關(guān)閉客戶訂單。六六. .關(guān)閉訂單關(guān)閉訂單 案例分析案例分析你你 的的 芳芳 療療 護護 膚膚 顧顧 問問七七. .泄露他人信息（扣泄露他人信息（扣6 6分）案例分）案例泄露信息的防范：1、買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息泄露信息風險案例：買：親，我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯了。你幫我核對下。 商：不好意思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問