先鋒集團(tuán)VAA保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心解決方案

1、vaa保險(xiǎn)呼叫中心解決方案vaa保險(xiǎn)呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案建議書方案提供商：先鋒集團(tuán)（香港）國際投資有限公司方案編號：bx-3-13查詢網(wǎng)址：vaa保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心解決方案隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的逐步提高，國內(nèi)保險(xiǎn)市場一直保持著相當(dāng)大的規(guī)模和潛力。如今消費(fèi)者的投保意識(shí)逐漸增強(qiáng)，選擇保險(xiǎn)公司時(shí)首先看其知名度與信譽(yù)。在市場競爭中，良好的信譽(yù)和較高的客戶服務(wù)質(zhì)量對于保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)具有關(guān)鍵性的作用。傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)營銷模式在員工管理、客戶資源整合、商業(yè)信用、以及成本構(gòu)成等方面的弊端早已顯露無疑。而利用基于現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)及通訊技術(shù)的呼叫中心，進(jìn)行以電話行銷為代表的精確營銷，為保險(xiǎn)業(yè)提供了一種經(jīng)濟(jì)、便捷、

2、高效的銷售手段。這是一種有力的競爭工具。將呼叫中心引入到保險(xiǎn)業(yè)為我國的保險(xiǎn)業(yè)注入了新鮮血液。呼叫中心的眾多功能諸如來電彈屏、通訊錄等功能幫助銷售人員更好地掌握客戶資料，自動(dòng)外撥功能幫助保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)無微不至的客戶關(guān)懷，自助查詢功能更方便了客戶了解保險(xiǎn)知識(shí)、查詢各種保險(xiǎn)產(chǎn)品。呼叫中心系統(tǒng)能夠從整體上節(jié)約人力，降低企業(yè)的整體銷售成本?？蛻艨梢酝ㄟ^手機(jī)、固話、傳真、網(wǎng)頁等多種接入方式進(jìn)入呼叫中心平臺(tái)，可以隨時(shí)查詢保險(xiǎn)知識(shí)、保險(xiǎn)類別與險(xiǎn)種，咨詢投保流程，申請投保業(yè)務(wù)等等。一、保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義 1. 規(guī)范并提升保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)形象，彰顯企業(yè)實(shí)力；2. 有利于企業(yè)的宣傳，開拓新的營銷渠道；3. 提升客

3、戶滿意度與忠誠度；4. 有利于對潛在客戶的跟進(jìn)與調(diào)查，有效開展?fàn)I銷活動(dòng)；5. 提高保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度；6. 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；7. 增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)交流，是企業(yè)爭奪消費(fèi)者的有效武器；8. 多方面降低保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)的管理和運(yùn)營成本；9. 真正實(shí)現(xiàn)辦公無紙化，節(jié)約人力物力；10. 增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)的品牌影響力。二、系統(tǒng)概述系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、智能分配等緊密結(jié)合，把保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)內(nèi)部資源、潛在客戶群體等資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立起保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對話平臺(tái)，作為企業(yè)與客戶之間溝通的

4、工具，客服人員、銷售人員與客戶可進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷；也可作為企業(yè)內(nèi)部交流的工具，銷售代表可通過此平臺(tái)接受公司的調(diào)度分配，從而更加有效地進(jìn)行客戶拜訪。三、系統(tǒng)功能 1. 自助服務(wù)客戶致電保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：1) 自助保險(xiǎn)險(xiǎn)種查詢；2) 投保優(yōu)惠信息；3) 投?？蛻糇灾樵兯侗ｋU(xiǎn)的詳細(xì)信息；4) 險(xiǎn)種繳費(fèi)查詢；5) 預(yù)約保險(xiǎn)顧問；6) 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員驗(yàn)證與查詢；7) 保險(xiǎn)知識(shí)自助查詢；8) 企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；9) 重要信息公布；10) 最新政策法規(guī)；11) 自助傳真，如索取

5、詳細(xì)的保險(xiǎn)書面材料；12) 客戶投訴、建議等語音留言，等等。2. 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢客戶或潛在客戶的業(yè)務(wù)咨詢范圍包括：保險(xiǎn)項(xiàng)目咨詢、具體險(xiǎn)種咨詢、投保流程咨詢、付款方式咨詢等。系統(tǒng)具有電話主叫號碼識(shí)別功能，能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶的電話號碼，這就為保險(xiǎn)企業(yè)銷售人員進(jìn)行客戶挖掘與跟蹤提供了信息資料。來電彈跳功能可以使客服人員對來電客戶“未接先知”，從“你好，哪位？”到“張先生，你好！”的變化拉近了與客戶的距離，有助于建立起親情服務(wù)。系統(tǒng)可將客戶來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的客服人員，對于老客戶還可以建立一對一的關(guān)系，將老客戶的來電直接轉(zhuǎn)接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維

6、系和服務(wù)的延續(xù)性。3. 業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶?？蛻粢部呻S時(shí)通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：1) 電話投保業(yè)務(wù)申辦；2) 預(yù)約保險(xiǎn)顧問；3) 繳費(fèi)、續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)辦理；4) 客戶建議與投訴反饋，等等。4. 電話銷售保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)銷售人員通過電話銷售方式，進(jìn)行客戶市場的拓展。5. 主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對客戶的主動(dòng)服務(wù)。外

7、撥方式分為四種：外撥語音架構(gòu)，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真?？蛻絷P(guān)懷的具體內(nèi)容有：1) 對意向客戶的關(guān)懷與跟蹤；2) 對潛在客戶的信息告知；3) 最近優(yōu)惠活動(dòng)通告；4) 保戶的繳費(fèi)、續(xù)費(fèi)提醒；5) 老客戶回訪調(diào)查；6) 客戶投保紀(jì)念日的提醒與祝福，等等。6. 客戶投訴與建議通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。7. 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場調(diào)查保險(xiǎn)業(yè)需要建立一個(gè)能夠直接了解保險(xiǎn)業(yè)市場和客戶的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行市場調(diào)查、客戶需求調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等活動(dòng)，制定針對性的改善方案，調(diào)整保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高企業(yè)品牌形象，從而提高工作效率和企業(yè)效益，降低管理和經(jīng)營成本。8. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形?？头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：1) 客戶在語音查詢中各項(xiàng)險(xiǎn)種的查詢統(tǒng)計(jì)；2) 每一位客服人員的接入、撥出電話的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)；3) 銷售人員的撥出電話記錄；4) 每一通來電的客戶在線等待時(shí)間