旅游業(yè)從業(yè)人員禮儀

1、第一模塊第一模塊 職業(yè)形象職業(yè)形象n 男士穿著西裝的八禁忌男士穿著西裝的八禁忌1、布滿褶皺、布滿褶皺2、不摘掉品牌標(biāo)簽、不摘掉品牌標(biāo)簽3、紐扣扣式錯(cuò)誤、紐扣扣式錯(cuò)誤4、口袋鼓鼓囊囊、口袋鼓鼓囊囊5、穿著短袖襯衫、穿著短袖襯衫6、領(lǐng)帶過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短、領(lǐng)帶過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短7、西褲過(guò)短、西褲過(guò)短8、搭配便鞋、搭配便鞋n 女士穿著裙裝的五禁忌女士穿著裙裝的五禁忌1、裙子過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短、裙子過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短2、內(nèi)衣外露或外透、內(nèi)衣外露或外透3、紐扣不全部扣上、紐扣不全部扣上4、避免三截腿、避免三截腿5、搭配便鞋、搭配便鞋p 男士?jī)x容六禁忌男士?jī)x容六禁忌1、身上有異味、身上有異味2、留胡須、留胡須3、臉上過(guò)于油膩、臉上過(guò)于油

2、膩4、有眼屎、鼻毛、有眼屎、鼻毛5、口腔有異味、口腔有異味6、化妝過(guò)于女人味、化妝過(guò)于女人味p 女士?jī)x容五禁忌女士?jī)x容五禁忌1、香水味過(guò)濃、香水味過(guò)濃2、濃妝艷抹、濃妝艷抹3、殘妝示人、殘妝示人4、避免當(dāng)眾化妝、避免當(dāng)眾化妝5、飾品過(guò)多、飾品過(guò)多l(xiāng) 男士發(fā)飾規(guī)范男士發(fā)飾規(guī)范1、前發(fā)不覆額、前發(fā)不覆額2、側(cè)發(fā)不掩耳、側(cè)發(fā)不掩耳3、后發(fā)不觸領(lǐng)、后發(fā)不觸領(lǐng)l 女士發(fā)飾規(guī)范女士發(fā)飾規(guī)范1、額發(fā)不過(guò)眉、額發(fā)不過(guò)眉2、不梳披肩發(fā)、不梳披肩發(fā)3、不、不焗焗染艷色染艷色u 男士肢體規(guī)范男士肢體規(guī)范1、不留長(zhǎng)指甲、不留長(zhǎng)指甲2、指甲縫里無(wú)污垢、指甲縫里無(wú)污垢3、腿毛不外露、腿毛不外露4、宜穿單色深色襪子、宜穿單

3、色深色襪子u 女士肢體規(guī)范女士肢體規(guī)范1、不留長(zhǎng)指甲、不留長(zhǎng)指甲2、不涂指甲油、不涂指甲油3、裙裝宜穿肉色連褲襪、裙裝宜穿肉色連褲襪4、不外露腋下、不外露腋下 男士站態(tài)規(guī)范男士站態(tài)規(guī)范1、頭正、肩平、腳穩(wěn)、頭正、肩平、腳穩(wěn)2、吸腹收臀、吸腹收臀3、兩腳分開(kāi)不超過(guò)肩寬、兩腳分開(kāi)不超過(guò)肩寬4、雙手體側(cè)或體前放置、雙手體側(cè)或體前放置 女士站態(tài)規(guī)范女士站態(tài)規(guī)范1、頭正、肩平、腳穩(wěn)、頭正、肩平、腳穩(wěn)2、吸腹收臀、吸腹收臀3、兩腳成小丁字步、兩腳成小丁字步4、雙手體前放置、雙手體前放置 五種不正確站態(tài)五種不正確站態(tài)1、彎腰駝背、彎腰駝背2、手位不當(dāng)、手位不當(dāng)3、腳位不當(dāng)、腳位不當(dāng)4、半坐半立、半坐半立5、

4、身軀歪斜、身軀歪斜 男士坐態(tài)規(guī)范男士坐態(tài)規(guī)范1、垂腿開(kāi)膝式、垂腿開(kāi)膝式2、雙腳內(nèi)收式、雙腳內(nèi)收式3、大腿疊放式、大腿疊放式 女士坐態(tài)規(guī)范女士坐態(tài)規(guī)范1、雙腿斜放式、雙腿斜放式2、雙腳內(nèi)收式、雙腳內(nèi)收式3、雙腿疊放式、雙腿疊放式4、前伸后屈式、前伸后屈式 七種不正確坐態(tài)七種不正確坐態(tài)1、腳跟觸及地面、腳跟觸及地面2、隨意架腿、隨意架腿3、腿部抖動(dòng)搖晃、腿部抖動(dòng)搖晃4、雙腿直伸出去、雙腿直伸出去5、腳部高蹺蹬踩、腳部高蹺蹬踩6、腳尖指向他人、腳尖指向他人7、雙腿過(guò)度叉開(kāi)、雙腿過(guò)度叉開(kāi) 基本規(guī)范基本規(guī)范1、線跡明確、線跡明確2、擺幅、擺幅3035度度3、男步速、男步速120步步/分鐘分鐘4、女步速、

5、女步速110步步/分鐘分鐘 五種錯(cuò)誤行姿五種錯(cuò)誤行姿1、鴨子步、鴨子步2、螃蟹步、螃蟹步3、斜行步、斜行步4、點(diǎn)地步、點(diǎn)地步5、外八字步、外八字步6、內(nèi)八字步、內(nèi)八字步 蹲姿要點(diǎn)蹲姿要點(diǎn)1、物品位置、物品位置2、大腿并攏、大腿并攏3、臀部向下、臀部向下4、穿低領(lǐng)上裝，手護(hù)胸口、穿低領(lǐng)上裝，手護(hù)胸口第二模塊第二模塊 接待禮儀接待禮儀1、問(wèn)候語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)2、掛念語(yǔ)、掛念語(yǔ)3、致謝語(yǔ)、致謝語(yǔ)4、道歉語(yǔ)、道歉語(yǔ)5、理解語(yǔ)、理解語(yǔ)6、征詢語(yǔ)、征詢語(yǔ)7、慰問(wèn)語(yǔ)、慰問(wèn)語(yǔ)8、贊賞語(yǔ)、贊賞語(yǔ)9、同情語(yǔ)、同情語(yǔ)10、祝福語(yǔ)、祝福語(yǔ)11、迎送語(yǔ)、迎送語(yǔ)12、祝賀語(yǔ)、祝賀語(yǔ)13、應(yīng)答語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)14、推托語(yǔ)、推托語(yǔ)1、“

6、您您”“”“你你”2、“先生先生”“”“女士女士”3、“老師老師”4、“老老”“”“大大”“”“小小”5、直接稱呼姓名、直接稱呼姓名6、直接稱呼名字、直接稱呼名字7、輩分稱呼、輩分稱呼8、職業(yè)、職務(wù)稱呼、職業(yè)、職務(wù)稱呼 常見(jiàn)稱呼方式常見(jiàn)稱呼方式 六種稱呼禁忌六種稱呼禁忌1、誤讀：、誤讀：“查查峰峰”、“單單田芳田芳”2、誤會(huì)：、誤會(huì)：“夫人夫人”3、過(guò)時(shí)：、過(guò)時(shí)：“伙計(jì)伙計(jì)”4、俗氣：、俗氣：“哥們兒哥們兒”、“死黨死黨”5、不敬：、不敬：“禿子禿子”、“瞎瞎子子”6、侮辱：、侮辱：“三八三八”、“傻傻子子” 自我介紹自我介紹1、基本禮儀、基本禮儀u 時(shí)間要求時(shí)間要求u 時(shí)機(jī)要求時(shí)機(jī)要求u 語(yǔ)

7、言要求語(yǔ)言要求u 態(tài)度要求態(tài)度要求 自我介紹自我介紹2、方式方法、方式方法u 公務(wù)式公務(wù)式u 應(yīng)酬式應(yīng)酬式u 禮儀式禮儀式u 交流式交流式u 問(wèn)答式問(wèn)答式 介紹他人介紹他人1、基本禮儀、基本禮儀u 時(shí)機(jī)要求時(shí)機(jī)要求u 目光要求目光要求u 手勢(shì)要求手勢(shì)要求u 語(yǔ)言要求語(yǔ)言要求 介紹他人介紹他人2、介紹順序、介紹順序u 長(zhǎng)輩與晚輩長(zhǎng)輩與晚輩u 老師與學(xué)生老師與學(xué)生u 女士與男士女士與男士u 朋友與家人朋友與家人u 來(lái)賓與主人來(lái)賓與主人u 上級(jí)與下級(jí)上級(jí)與下級(jí)u 已婚者與未婚者已婚者與未婚者u 身份高與身份低身份高與身份低 基本禮儀基本禮儀1、姿勢(shì)要求、姿勢(shì)要求2、時(shí)間要求、時(shí)間要求3、力度要求、力

8、度要求4、表情要求、表情要求5、語(yǔ)言要求、語(yǔ)言要求6、順序要求、順序要求1、放置、放置2、遞交禮貌、遞交禮貌3、接受禮貌、接受禮貌4、錯(cuò)誤表現(xiàn)、錯(cuò)誤表現(xiàn)1、先出后入、先出后入2、陪同時(shí)先進(jìn)后出、陪同時(shí)先進(jìn)后出3、尊卑位置、尊卑位置4、禮貌舉止、禮貌舉止 座次的尊卑座次的尊卑原則：右為上，左為下，后為上，前為下。原則：右為上，左為下，后為上，前為下。 女士上下車的姿態(tài)女士上下車的姿態(tài) 上下車順序上下車順序A AB BC CD D 乘火車的座次乘火車的座次1、注意場(chǎng)合、注意場(chǎng)合2、敬煙禮貌、敬煙禮貌3、敬火禮貌、敬火禮貌4、不吸煙者、不吸煙者 或女士在場(chǎng)或女士在場(chǎng) 吸煙禮儀吸煙禮儀1、斟茶七分、斟

9、茶七分2、先敬尊者、先敬尊者3、杯把朝右方便拿取、杯把朝右方便拿取4、壺嘴背向客人、壺嘴背向客人 奉茶禮儀奉茶禮儀 使用筷子的忌諱使用筷子的忌諱1、插筷、插筷2、移筷、移筷3、掏筷、掏筷4、剔筷、剔筷5、跨筷、跨筷6、迷筷、迷筷7、舔筷、舔筷8、扭筷、扭筷9、點(diǎn)筷、點(diǎn)筷10、擊筷、擊筷 就餐舉止十忌就餐舉止十忌1、發(fā)出聲響、發(fā)出聲響2、修飾自己、修飾自己3、不斷吸煙、不斷吸煙4、夾菜勸酒、夾菜勸酒5、當(dāng)眾剔牙、當(dāng)眾剔牙6、亂吐臟物、亂吐臟物7、吹湯、吹湯8、咀嚼說(shuō)話、咀嚼說(shuō)話9、用手取物、用手取物10、飲酒過(guò)度、飲酒過(guò)度1、及時(shí)沖水、及時(shí)沖水2、節(jié)約用紙、節(jié)約用紙3、及時(shí)洗手、及時(shí)洗手4、文明

10、、文明“請(qǐng)假請(qǐng)假”5、不要議論、不要議論6、完整出來(lái)、完整出來(lái)第三模塊第三模塊 講解禮儀講解禮儀1、正確、正確2、生動(dòng)、生動(dòng)3、流暢、流暢4、清楚、清楚5、幽默、幽默 調(diào)節(jié)音量調(diào)節(jié)音量1、根據(jù)聽(tīng)者的人數(shù)、根據(jù)聽(tīng)者的人數(shù)2、根據(jù)講解的內(nèi)容、根據(jù)講解的內(nèi)容3、根據(jù)講解的地點(diǎn)、根據(jù)講解的地點(diǎn) 掌握語(yǔ)調(diào)掌握語(yǔ)調(diào)1、以情發(fā)聲、以情發(fā)聲2、以聲帶情、以聲帶情3、聲情并茂、聲情并茂 控制語(yǔ)速控制語(yǔ)速1、根據(jù)聽(tīng)者的特點(diǎn)、根據(jù)聽(tīng)者的特點(diǎn)2、根據(jù)講解的內(nèi)容、根據(jù)講解的內(nèi)容1、“face to face”講講解解2、車內(nèi)要手扶椅背或扶手欄、車內(nèi)要手扶椅背或扶手欄3、走路講解不做不雅動(dòng)作、走路講解不做不雅動(dòng)作 仰仰視

11、視 俯俯視視平視平視 注視方式注視方式 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1、注視部位、注視部位2、注視時(shí)間、注視時(shí)間1、微笑作用、微笑作用2、訓(xùn)練方法、訓(xùn)練方法1、情意手勢(shì)、情意手勢(shì)2、指示手勢(shì)、指示手勢(shì)3、象形手勢(shì)、象形手勢(shì)1、分段分層法、分段分層法2、描繪法、描繪法3、陳述法、陳述法4、解釋法、解釋法5、類比法、類比法6、制造懸念法、制造懸念法7、問(wèn)答講解法、問(wèn)答講解法8、觸景生情法、觸景生情法9、虛實(shí)結(jié)合法、虛實(shí)結(jié)合法10、畫龍點(diǎn)睛法、畫龍點(diǎn)睛法1、力求避免從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音。、力求避免從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音。2、力求避免抓撓身體的任何部位。、力求避免抓撓身體的任何部位。3、公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。、公開(kāi)露面前，須把衣褲整理好。4、不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物。、不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物。5、避免高聲談笑、大呼小叫。、避免高聲談笑、大呼小叫。6、對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。、對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。7、公眾場(chǎng)合不要吃東西。、公眾場(chǎng)合不要吃東西。8、講究