希爾頓酒店-企業(yè)文化

1、希爾頓酒店的企業(yè)文化作者：姚琴作者：姚琴 喻媚穎喻媚穎 潘亞青潘亞青北京希爾頓酒店酒店由著名的希爾頓酒店由著名的希爾頓酒店集團(tuán)管理，座落酒店集團(tuán)管理，座落于北京東三環(huán)北路燕于北京東三環(huán)北路燕莎商務(wù)區(qū)內(nèi)，毗鄰中莎商務(wù)區(qū)內(nèi)，毗鄰中國(guó)國(guó)際展覽中心、三國(guó)國(guó)際展覽中心、三里屯使館區(qū)、農(nóng)展館，里屯使館區(qū)、農(nóng)展館，門(mén)前有民航大巴直達(dá)門(mén)前有民航大巴直達(dá)機(jī)場(chǎng)，是理想的商務(wù)機(jī)場(chǎng)，是理想的商務(wù)住所。住所。 座落于京城新商務(wù)區(qū)及外交使館區(qū)的北京希爾頓座落于京城新商務(wù)區(qū)及外交使館區(qū)的北京希爾頓酒店，毗鄰北京機(jī)場(chǎng)高速公路，交通便利。酒店酒店，毗鄰北京機(jī)場(chǎng)高速公路，交通便利。酒店均配有獨(dú)立的溫控系統(tǒng)、分體式淋浴、小酒吧、均

2、配有獨(dú)立的溫控系統(tǒng)、分體式淋浴、小酒吧、茶茶/ /咖啡設(shè)施及可接收國(guó)際衛(wèi)星節(jié)目的咖啡設(shè)施及可接收國(guó)際衛(wèi)星節(jié)目的TVTV，個(gè)人，個(gè)人電腦接口可實(shí)現(xiàn)快速上網(wǎng)。酒店擁有連天閣咖啡電腦接口可實(shí)現(xiàn)快速上網(wǎng)。酒店擁有連天閣咖啡廳和云霄酒吧等餐飲設(shè)施。同時(shí)還擁有容納廳和云霄酒吧等餐飲設(shè)施。同時(shí)還擁有容納400400人的宴會(huì)及會(huì)議設(shè)施，包括同聲傳譯、電視會(huì)議人的宴會(huì)及會(huì)議設(shè)施，包括同聲傳譯、電視會(huì)議等等. .設(shè)施齊全的健身中心提供多種當(dāng)今國(guó)際流行設(shè)施齊全的健身中心提供多種當(dāng)今國(guó)際流行的健身器械及桑拿室、蒸汽室、游泳池等，還設(shè)的健身器械及桑拿室、蒸汽室、游泳池等，還設(shè)有配備專(zhuān)業(yè)教練的網(wǎng)球場(chǎng)和壁球室。商務(wù)中心提有

3、配備專(zhuān)業(yè)教練的網(wǎng)球場(chǎng)和壁球室。商務(wù)中心提供全天供全天2424小時(shí)商務(wù)服務(wù)，酒店還設(shè)有小時(shí)商務(wù)服務(wù)，酒店還設(shè)有200200個(gè)室內(nèi)個(gè)室內(nèi)泊車(chē)位。酒店整體環(huán)境溫馨舒適，豪華典雅，是泊車(chē)位。酒店整體環(huán)境溫馨舒適，豪華典雅，是您公干、觀光或購(gòu)物一天后理想的下榻場(chǎng)所。您公干、觀光或購(gòu)物一天后理想的下榻場(chǎng)所。 酒店特色酒店特色希爾頓酒店的管理理念希爾頓飯店公司已是世界公認(rèn)的飯希爾頓飯店公司已是世界公認(rèn)的飯店業(yè)中的佼佼者。希爾頓飯店的宗店業(yè)中的佼佼者。希爾頓飯店的宗旨是旨是“為我們的顧客提供最好的住為我們的顧客提供最好的住宿和服務(wù)宿和服務(wù)”。希爾頓的品牌名稱(chēng)已。希爾頓的品牌名稱(chēng)已經(jīng)成為經(jīng)成為“出色出色”的代名

4、詞了。的代名詞了。 -康拉德康拉德希爾頓在老年時(shí)撰寫(xiě)希爾頓在老年時(shí)撰寫(xiě)了一本自傳了一本自傳歡迎惠顧歡迎惠顧，總結(jié)了，總結(jié)了自己一生經(jīng)營(yíng)酒店的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)與自己一生經(jīng)營(yíng)酒店的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，其中包括酒店管理的教訓(xùn)，其中包括酒店管理的七條金七條金科玉律：科玉律：具有中國(guó)特色的希爾頓酒店具體說(shuō)來(lái)，希爾頓飯店的成功得益具體說(shuō)來(lái)，希爾頓飯店的成功得益于其全面創(chuàng)新的管理模式，他們體于其全面創(chuàng)新的管理模式，他們體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1 1、細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品產(chǎn)品 2 2、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 3 3、嚴(yán)格控制成本費(fèi)用、嚴(yán)格控制成本費(fèi)

5、用 4 4、以人為本的員工管理戰(zhàn)、以人為本的員工管理戰(zhàn)略略 5 5、積極全面地開(kāi)展市場(chǎng)、積極全面地開(kāi)展市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 6 6、利用新技術(shù)、利用新技術(shù) 創(chuàng)立希爾頓的鼻祖康拉德創(chuàng)立希爾頓的鼻祖康拉德希爾頓希爾頓是個(gè)精力充沛而能干的實(shí)業(yè)家，又是個(gè)精力充沛而能干的實(shí)業(yè)家，又是個(gè)實(shí)實(shí)在在的樂(lè)天派。他把自己是個(gè)實(shí)實(shí)在在的樂(lè)天派。他把自己的的成功成功歸結(jié)為：歸結(jié)為： 1、 發(fā)現(xiàn)自己的特有天資發(fā)現(xiàn)自己的特有天資 2、 有大志，敢想，敢干，敢憧憬有大志，敢想，敢干，敢憧憬 3、 充實(shí)充實(shí)4、 對(duì)生活要充滿激情對(duì)生活要充滿激情 5、 莫讓你所占有的東西占有了你莫讓你所占有的東西占有了你 6、 有麻煩莫擔(dān)憂

6、有麻煩莫擔(dān)憂 7、 擔(dān)當(dāng)起自己對(duì)這個(gè)世界的全部擔(dān)當(dāng)起自己對(duì)這個(gè)世界的全部義務(wù)義務(wù) 8、 不要沉溺于過(guò)去不要沉溺于過(guò)去 9、 尊敬別人尊敬別人對(duì)任何人也不要對(duì)任何人也不要鄙視鄙視 10、 不間斷的滿懷信心的祈禱不間斷的滿懷信心的祈禱希爾頓酒店管理七條金科玉律希爾頓酒店管理七條金科玉律（7信條）信條） 第一，酒店聯(lián)號(hào)的任何酒店必須有第一，酒店聯(lián)號(hào)的任何酒店必須有 自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家、不自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家、不 同城市的需要。同城市的需要。第二，預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確。第二，預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確。第三，大量采購(gòu)。第三，大量采購(gòu)。第四，挖金子：把飯店的每一寸土第四，挖金子：把飯店的每一寸土 地都變成盈利空間。

7、地都變成盈利空間。第五，為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，第五，為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注并不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)優(yōu)秀人才。意培養(yǎng)優(yōu)秀人才。第六，加強(qiáng)推銷(xiāo)，重視市場(chǎng)調(diào)研，第六，加強(qiáng)推銷(xiāo)，重視市場(chǎng)調(diào)研，特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷(xiāo)。的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷(xiāo)。第七，酒店之間相互幫助預(yù)訂客房第七，酒店之間相互幫助預(yù)訂客房。返回返回具體說(shuō)來(lái)，希爾頓飯店的成功得益于其具體說(shuō)來(lái)，希爾頓飯店的成功得益于其全面創(chuàng)新的管理模式，他們體現(xiàn)在以下全面創(chuàng)新的管理模式，他們體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：幾個(gè)方面： 1、 細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的細(xì)

8、分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品產(chǎn)品 2、 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 3、 嚴(yán)格控制成本費(fèi)用嚴(yán)格控制成本費(fèi)用 4、 以人為本的員工管理戰(zhàn)略以人為本的員工管理戰(zhàn)略 5、 積極全面地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積極全面地開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 6、 利用新技術(shù)利用新技術(shù)希爾頓酒店的經(jīng)營(yíng)策略希爾頓酒店的經(jīng)營(yíng)策略u(píng)特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng)特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng)希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營(yíng)等幾個(gè)階段。理合同、特許經(jīng)營(yíng)等幾個(gè)階段。20世紀(jì)世紀(jì)50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇

9、。發(fā)展的機(jī)遇。60年代希爾頓創(chuàng)年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式，立的管理合同方式， 通過(guò)管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場(chǎng)通過(guò)管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，品牌國(guó)際影響力迅速提高。網(wǎng)絡(luò)，品牌國(guó)際影響力迅速提高。90年代年希爾頓開(kāi)始實(shí)施年代年希爾頓開(kāi)始實(shí)施“特許經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)”方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)的高端利潤(rùn)區(qū)：品牌維護(hù)、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的高端利潤(rùn)區(qū)：品牌維護(hù)、市場(chǎng)促銷(xiāo)等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。促銷(xiāo)等優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域。2004年希爾頓品牌年希爾頓品牌的特許經(jīng)營(yíng)比

10、例已經(jīng)超過(guò)了的特許經(jīng)營(yíng)比例已經(jīng)超過(guò)了70%。 u品牌多元發(fā)展模式品牌多元發(fā)展模式希爾頓采用品牌多元化發(fā)展希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對(duì)市場(chǎng)做了戰(zhàn)略，希爾頓在對(duì)市場(chǎng)做了細(xì)致分類(lèi)的基礎(chǔ)上，細(xì)致分類(lèi)的基礎(chǔ)上， 采用采用“主品牌主品牌 系列子品牌系列子品牌”的品的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專(zhuān)攻各求，專(zhuān)攻各細(xì)分市場(chǎng)。例如希爾頓旗下細(xì)分市場(chǎng)。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、雙樹(shù)、大使套房斯堪的克、雙樹(shù)、大使套房飯店、家木套房飯店、

11、花園飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂(lè)部等，每一個(gè)品牌度假俱樂(lè)部等，每一個(gè)品牌都有特定主要目標(biāo)市場(chǎng)，從都有特定主要目標(biāo)市場(chǎng)，從而極大地提高了希爾頓在全而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場(chǎng)的占有率。球飯店市場(chǎng)的占有率。 u微笑塑造品牌形象微笑塑造品牌形象在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對(duì)他在希爾頓創(chuàng)業(yè)之初，他的母親曾經(jīng)對(duì)他說(shuō)：說(shuō)：“除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓旅館的人住過(guò)了法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓旅館的人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想這樣一種簡(jiǎn)單、容還想再來(lái)住，你要想這樣一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢(qián)而行之可久的辦法去吸引

12、易、不花本錢(qián)而行之可久的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途顧客。這樣你的旅館才有前途”。母親。母親的話讓希爾頓沉思，如何才能達(dá)到既簡(jiǎn)的話讓希爾頓沉思，如何才能達(dá)到既簡(jiǎn)單、容易，又不花錢(qián)且能行之久遠(yuǎn)的辦單、容易，又不花錢(qián)且能行之久遠(yuǎn)的辦法來(lái)吸引顧客呢？法來(lái)吸引顧客呢？ 希爾頓想了又想，希爾頓想了又想，始終沒(méi)有想到一個(gè)好的答案。于是，他始終沒(méi)有想到一個(gè)好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里參觀，每天都到商店和旅店里參觀， 以顧客的身份來(lái)感受一切，他終于得到以顧客的身份來(lái)感受一切，他終于得到了一個(gè)答案：微笑服務(wù)。于是希爾頓將了一個(gè)答案：微笑服務(wù)。于是希爾頓將企業(yè)理念定位為企業(yè)理念定位為“給那些信任

13、我們的顧給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑微笑”品牌形象。品牌形象。u創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上采取諸多親近客人的策略，上采取諸多親近客人的策略，針對(duì)游客離家在外的種種不針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店習(xí)

14、慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了特別推出了TLC房間（即旅房間（即旅游生活中心），以盡可能地游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時(shí)生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時(shí)感到的壓力。感到的壓力。1996年年10月希爾頓飯店公月希爾頓飯店公司與國(guó)家睡眠基金會(huì)（司與國(guó)家睡眠基金會(huì)（NSF）合作推出）合作推出25間間SLEEP-TIGHT客房。希爾頓飯店同時(shí)客房。希爾頓飯店同時(shí)推出各種特色服務(wù)項(xiàng)目，例如為慶祝周年推出各種特色服務(wù)項(xiàng)目，例

15、如為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低紀(jì)念或新婚的情侶設(shè)置浪漫一夜，以極低的房?jī)r(jià)為客人提供輕松周末，專(zhuān)門(mén)針對(duì)老的房?jī)r(jià)為客人提供輕松周末，專(zhuān)門(mén)針對(duì)老年人的特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新的差異化飯年人的特殊服務(wù)等。不斷創(chuàng)新的差異化飯店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得了大批忠誠(chéng)顧店產(chǎn)品與服務(wù)為希爾頓贏得了大批忠誠(chéng)顧客?？?。 u全面開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)全面開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)希爾頓飯店集團(tuán)一流的市場(chǎng)業(yè)績(jī)?cè)阡N(xiāo)希爾頓飯店集團(tuán)一流的市場(chǎng)業(yè)績(jī)?cè)诤艽蟪潭壬吓c其一流的營(yíng)銷(xiāo)是緊密關(guān)很大程度上與其一流的營(yíng)銷(xiāo)是緊密關(guān)聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場(chǎng)調(diào)研聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場(chǎng)調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場(chǎng)需求，它有專(zhuān)門(mén)的部以準(zhǔn)備把握市場(chǎng)需求，它有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)

16、責(zé)從世界各地的航空公司、旅游門(mén)負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司、旅游辦事處、辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場(chǎng)信政府機(jī)構(gòu)等收集市場(chǎng)信息，作為集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)息，作為集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)決策的依據(jù)。其品開(kāi)發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣的高效促次，形式多樣的高效促銷(xiāo)活動(dòng)極大地提升了希銷(xiāo)活動(dòng)極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影爾頓品牌的知名度和影響力。希爾頓在全球范響力。希爾頓在全球范圍內(nèi)經(jīng)常開(kāi)展形式多樣圍內(nèi)經(jīng)常開(kāi)展形式多樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，例的促銷(xiāo)活動(dòng)，例HonorsHonors促銷(xiāo)活動(dòng)、銀發(fā)旅游促促銷(xiāo)活動(dòng)、銀發(fā)旅游促銷(xiāo)活動(dòng)、周末度假促銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)、周末度假促銷(xiāo)活動(dòng)、家庭度假站促銷(xiāo)活動(dòng)等等，吸引活動(dòng)、家庭度假站促銷(xiāo)活動(dòng)等等，吸引了大

17、批的特定目標(biāo)市場(chǎng)。同時(shí)，還十分了大批的特定目標(biāo)市場(chǎng)。同時(shí)，還十分重視公益，營(yíng)銷(xiāo)以樹(shù)立公司良好的社會(huì)重視公益，營(yíng)銷(xiāo)以樹(shù)立公司良好的社會(huì)形象。希爾頓飯店集團(tuán)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的捐贈(zèng)形象。希爾頓飯店集團(tuán)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的捐贈(zèng)審查委員會(huì)，其職責(zé)在于決定公司慈善審查委員會(huì)，其職責(zé)在于決定公司慈善資金的使用。資金的使用。希爾頓的捐贈(zèng)對(duì)象主要集中于以下幾希爾頓的捐贈(zèng)對(duì)象主要集中于以下幾個(gè)方面：教育、健康、青年人項(xiàng)目、個(gè)方面：教育、健康、青年人項(xiàng)目、當(dāng)?shù)厥挛锱c公共政策。再次，希爾頓當(dāng)?shù)厥挛锱c公共政策。再次，希爾頓十分重視利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。十分重視利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。19731973年所有希爾頓飯店統(tǒng)一使用年所有希爾頓飯店

18、統(tǒng)一使用CRSCRS；19991999年年4 4月希爾頓飯店公司宣布使用新月希爾頓飯店公司宣布使用新的中央預(yù)定系統(tǒng)（的中央預(yù)定系統(tǒng)（HILSTARHILSTAR）；）；19951995年年8 8月希爾頓因特網(wǎng)站開(kāi)通。先進(jìn)的信息月希爾頓因特網(wǎng)站開(kāi)通。先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為希爾頓拓展全球市場(chǎng)增添網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為希爾頓拓展全球市場(chǎng)增添了騰飛的翅膀。了騰飛的翅膀。 “你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有” 希爾頓：品牌文化撐起一片天希爾頓：品牌文化撐起一片天企業(yè)的形象，是指社會(huì)公眾對(duì)某個(gè)企業(yè)的形象，是指社會(huì)公眾對(duì)某個(gè)組織、個(gè)人或某種產(chǎn)品的整體印象組織、個(gè)人或某種產(chǎn)品的整體印象和評(píng)價(jià)。企業(yè)員工是企業(yè)整體

19、中的和評(píng)價(jià)。企業(yè)員工是企業(yè)整體中的一份子，顧客對(duì)企業(yè)員工印象的好一份子，顧客對(duì)企業(yè)員工印象的好壞會(huì)直接反射到對(duì)企業(yè)整體形象的壞會(huì)直接反射到對(duì)企業(yè)整體形象的評(píng)價(jià)上。而在員工自我形象的塑造評(píng)價(jià)上。而在員工自我形象的塑造中，企業(yè)的一貫禮儀又直接影響員中，企業(yè)的一貫禮儀又直接影響員工形象的塑造效果。這也就是希爾工形象的塑造效果。這也就是希爾頓要抓企業(yè)員工禮儀的原因。頓要抓企業(yè)員工禮儀的原因。企業(yè)禮儀包括的內(nèi)容比較多，但企業(yè)領(lǐng)企業(yè)禮儀包括的內(nèi)容比較多，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的個(gè)人作風(fēng)、品格和企業(yè)理念的規(guī)導(dǎo)人的個(gè)人作風(fēng)、品格和企業(yè)理念的規(guī)定具有很高的代表性和模仿效應(yīng)。例如，定具有很高的代表性和模仿效應(yīng)。例如，希爾頓

20、旅館總公司董事長(zhǎng)唐納希爾頓旅館總公司董事長(zhǎng)唐納希爾頓就希爾頓就十分重視企業(yè)禮儀和通過(guò)禮儀塑造企業(yè)十分重視企業(yè)禮儀和通過(guò)禮儀塑造企業(yè)形象。為此，他制定和強(qiáng)化能最終體現(xiàn)形象。為此，他制定和強(qiáng)化能最終體現(xiàn)出希爾頓禮儀的措施，即要出希爾頓禮儀的措施，即要“微笑服微笑服務(wù)務(wù)”，為了能發(fā)揮微笑的魅力，他不辭，為了能發(fā)揮微笑的魅力，他不辭辛苦，奔波于設(shè)在世界各地的希爾頓旅辛苦，奔波于設(shè)在世界各地的希爾頓旅館進(jìn)行視察。由于唐納館進(jìn)行視察。由于唐納希爾頓對(duì)企業(yè)禮希爾頓對(duì)企業(yè)禮儀的重視，下屬員工執(zhí)行得很出色，并儀的重視，下屬員工執(zhí)行得很出色，并形成了自己的傳統(tǒng)和習(xí)慣形成了自己的傳統(tǒng)和習(xí)慣。 當(dāng)然，企業(yè)制定出完善的

21、規(guī)章制度，有當(dāng)然，企業(yè)制定出完善的規(guī)章制度，有助于員工更好地撰行。企業(yè)禮儀的表現(xiàn)助于員工更好地撰行。企業(yè)禮儀的表現(xiàn)者是廣大員工，員工能否很好地執(zhí)行企者是廣大員工，員工能否很好地執(zhí)行企業(yè)禮儀還在于員工本身的素質(zhì)、修養(yǎng)、業(yè)禮儀還在于員工本身的素質(zhì)、修養(yǎng)、道德情操等。因此，加強(qiáng)員工培中，提道德情操等。因此，加強(qiáng)員工培中，提高員工素質(zhì)，可使員高員工素質(zhì)，可使員工更好地理解；貫徹企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，工更好地理解；貫徹企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，把執(zhí)行企業(yè)禮儀變成他們自覺(jué)和自發(fā)的把執(zhí)行企業(yè)禮儀變成他們自覺(jué)和自發(fā)的行為。成功的企業(yè)無(wú)不把員工培訓(xùn)作為行為。成功的企業(yè)無(wú)不把員工培訓(xùn)作為企業(yè)生存和發(fā)展的頭等大事來(lái)抓，這也企業(yè)生存

22、和發(fā)展的頭等大事來(lái)抓，這也就是希爾頓為什么每碰到公司員工都要就是希爾頓為什么每碰到公司員工都要問(wèn)那句名言：?jiǎn)柲蔷涿裕耗憬裉鞂?duì)客人微笑了你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有沒(méi)有?”希爾頓酒店的微笑服務(wù)希爾頓酒店的微笑服務(wù)希爾頓酒店的微笑服務(wù)世界著名的經(jīng)營(yíng)之王希爾頓在德克薩斯州的第一家旅館經(jīng)營(yíng)中稍有成效的時(shí)候，他母親對(duì)其成績(jī)卻不屑一顧。她指出要使經(jīng)營(yíng)真正得到發(fā)展，只要掌握一種訣，這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢(qián)卻又行之長(zhǎng)久。希爾頓冥思苦想，終得其解。這秘訣不是別的，就是微笑。他發(fā)現(xiàn)只有微笑才同時(shí)具備以上4個(gè)條件，且能發(fā)揮強(qiáng)大的功效。以后，微笑服務(wù)就成了希爾頓旅館經(jīng)營(yíng)的一大特色。多年來(lái)，希爾頓旅館業(yè)之所以成為當(dāng)今多

23、年來(lái)，希爾頓旅館業(yè)之所以成為當(dāng)今世界的世界的飯店之王飯店之王，微笑服務(wù)不能說(shuō)不，微笑服務(wù)不能說(shuō)不是這輝煌大廈的一塊奠基磚。希爾頓成是這輝煌大廈的一塊奠基磚。希爾頓成功的秘訣，說(shuō)明了一個(gè)真理，那就是服功的秘訣，說(shuō)明了一個(gè)真理，那就是服務(wù)業(yè)與顧客打交道，顧客得到的不只是務(wù)業(yè)與顧客打交道，顧客得到的不只是有形的商品，還有無(wú)形的商品，還有無(wú)有形的商品，還有無(wú)形的商品，還有無(wú)形服務(wù)。這種服務(wù)既包括生理需求上的形服務(wù)。這種服務(wù)既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求滿足。享受，亦包括精神上心理上的需求滿足。能否最大限度地滿足顧客的雙重需求是能否最大限度地滿足顧客的雙重需求是服務(wù)業(yè)形象優(yōu)劣的關(guān)鍵。在

24、激烈的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)業(yè)形象優(yōu)劣的關(guān)鍵。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，中，滿足顧客生理需求的服務(wù)往往難分高下，而滿足顧客生理需求的服務(wù)往往難分高下，而最能體現(xiàn)出差距的恰恰是精神需求的滿足。最能體現(xiàn)出差距的恰恰是精神需求的滿足。這時(shí)，希爾頓的微笑之魅力就不可低估了。這時(shí)，希爾頓的微笑之魅力就不可低估了。希爾頓說(shuō)過(guò)希爾頓說(shuō)過(guò):微笑是屬于顧客的陽(yáng)光微笑是屬于顧客的陽(yáng)光。受。受陽(yáng)光沐浴的顧客當(dāng)然不會(huì)忘記溫暖著他們的陽(yáng)光沐浴的顧客當(dāng)然不會(huì)忘記溫暖著他們的太陽(yáng)。太陽(yáng)。請(qǐng)記?。何⑿κ顷?yáng)光；微笑是世界性的通用請(qǐng)記?。何⑿κ顷?yáng)光；微笑是世界性的通用語(yǔ)言；微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑；語(yǔ)言；微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑；微笑是溝通的橋梁；微笑是無(wú)

25、本的投資微笑是溝通的橋梁；微笑是無(wú)本的投資 希爾頓酒店的創(chuàng)始人希爾頓酒店的創(chuàng)始人：唐拉唐拉德德希爾頓人生總結(jié)希爾頓人生總結(jié)n1 志向要遠(yuǎn)大，想法要宏偉，志向要遠(yuǎn)大，想法要宏偉，做法要大方，夢(mèng)想也要遠(yuǎn)大，你做法要大方，夢(mèng)想也要遠(yuǎn)大，你想要有多大的發(fā)展，取得多大的想要有多大的發(fā)展，取得多大的價(jià)值和成就，你就得樹(shù)多大的志價(jià)值和成就，你就得樹(shù)多大的志向和理想，同樣是一塊鐵，鑄成向和理想，同樣是一塊鐵，鑄成馬蹄鐵后只值馬蹄鐵后只值10元錢(qián)，苧制成磁元錢(qián)，苧制成磁針就值針就值3咖元，若制成手表的發(fā)咖元，若制成手表的發(fā)條，就值條，就值30萬(wàn)元。萬(wàn)元。人們應(yīng)該對(duì)自己的前途把目標(biāo)定得大些，人們應(yīng)該對(duì)自己的前途把

26、目標(biāo)定得大些，實(shí)現(xiàn)自己的最大價(jià)值。夢(mèng)想是一種具有想實(shí)現(xiàn)自己的最大價(jià)值。夢(mèng)想是一種具有想象力的思考，是以熱忱、精力、期望作后象力的思考，是以熱忱、精力、期望作后盾的。希爾頓一生做過(guò)許多夢(mèng)，可以說(shuō)他盾的。希爾頓一生做過(guò)許多夢(mèng)，可以說(shuō)他的事業(yè)就是尋夢(mèng)的歷程。竺個(gè)夢(mèng)、銀行家的事業(yè)就是尋夢(mèng)的歷程。竺個(gè)夢(mèng)、銀行家夢(mèng)，到躋身飯店業(yè)后的飯店大王夢(mèng)，他那夢(mèng)，到躋身飯店業(yè)后的飯店大王夢(mèng)，他那充滿想象力的夢(mèng)想成了他行動(dòng)的先導(dǎo)。隨充滿想象力的夢(mèng)想成了他行動(dòng)的先導(dǎo)。隨著事業(yè)的發(fā)展，他的夢(mèng)也越來(lái)越多，把一著事業(yè)的發(fā)展，他的夢(mèng)也越來(lái)越多，把一個(gè)個(gè)美夢(mèng)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。夢(mèng)想一切都從這里開(kāi)個(gè)個(gè)美夢(mèng)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。夢(mèng)想一切都從這里開(kāi)始。始。n

27、2 發(fā)掘出自己獨(dú)到的才智。希爾頓認(rèn)為，發(fā)掘出自己獨(dú)到的才智。希爾頓認(rèn)為，人的才智各有不同：每個(gè)人從事的職業(yè)可以人的才智各有不同：每個(gè)人從事的職業(yè)可以相同，別為了要花時(shí)間找立足之處而煩惱；相同，別為了要花時(shí)間找立足之處而煩惱；希爾頓說(shuō)，他就花了希爾頓說(shuō)，他就花了32年的時(shí)間去發(fā)掘自己年的時(shí)間去發(fā)掘自己的長(zhǎng)處，開(kāi)始還是個(gè)小職員，但這沒(méi)有什么的長(zhǎng)處，開(kāi)始還是個(gè)小職員，但這沒(méi)有什么可恥的。華盛頓起初也不過(guò)是個(gè)驗(yàn)貨員，毛可恥的。華盛頓起初也不過(guò)是個(gè)驗(yàn)貨員，毛姆提筆寫(xiě)作前讀的是醫(yī)學(xué)，他們最終都找到姆提筆寫(xiě)作前讀的是醫(yī)學(xué)，他們最終都找到了能充分發(fā)揮自已才能的事業(yè)，從而走向成了能充分發(fā)揮自已才能的事業(yè)，從而走

28、向成功。不要因?yàn)殚L(zhǎng)輩或薪金的原因被納入一條功。不要因?yàn)殚L(zhǎng)輩或薪金的原因被納入一條固定的軌道，失掉應(yīng)當(dāng)屬于自己的天地。別固定的軌道，失掉應(yīng)當(dāng)屬于自己的天地。別為暫時(shí)不知道自已的長(zhǎng)處而猶疑不決，勇敢為暫時(shí)不知道自已的長(zhǎng)處而猶疑不決，勇敢地開(kāi)拓吧地開(kāi)拓吧!你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己到底能干什么。你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己到底能干什么。n3 熱忱、執(zhí)著。希爾頓根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)指熱忱、執(zhí)著。希爾頓根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)指出，熱忱是完成任何一件事必不可少的條件。出，熱忱是完成任何一件事必不可少的條件?；蛟S你確有才華，但才華也必須借助熱忱的或許你確有才華，但才華也必須借助熱忱的精神，才能發(fā)揮盡至。熱忱是一種無(wú)窮的動(dòng)精神，才能發(fā)揮盡至。熱忱是

29、一種無(wú)窮的動(dòng)力。建造過(guò)倫敦力。建造過(guò)倫敦52家教堂的建筑師蘭恩爵士，家教堂的建筑師蘭恩爵士，86歲時(shí)退休后五年，他一直盡心學(xué)習(xí)，努力歲時(shí)退休后五年，他一直盡心學(xué)習(xí)，努力追求文學(xué)、天文學(xué)及宗教知識(shí)，古羅馬的政追求文學(xué)、天文學(xué)及宗教知識(shí)，古羅馬的政治家治家80歲還學(xué)希臘文，希臘的歷史學(xué)家布拉歲還學(xué)希臘文，希臘的歷史學(xué)家布拉塔克，更是在衰老之年才開(kāi)始研習(xí)拉丁文，塔克，更是在衰老之年才開(kāi)始研習(xí)拉丁文，意大利作曲家維爾第意大利作曲家維爾第?8歲還作出像歲還作出像(奧塞羅奧塞羅這樣不朽的歌劇。這樣不朽的歌劇。n4 不要過(guò)于憂慮。成功的生活應(yīng)當(dāng)是平衡不要過(guò)于憂慮。成功的生活應(yīng)當(dāng)是平衡的，無(wú)論是在思想上、行為

30、上、休息上、娛的，無(wú)論是在思想上、行為上、休息上、娛樂(lè)上，各方面都是如此。懂得生活藝術(shù)的人，樂(lè)上，各方面都是如此。懂得生活藝術(shù)的人，既不會(huì)工作到累得要死，也不至于玩樂(lè)得精既不會(huì)工作到累得要死，也不至于玩樂(lè)得精疲力盡。疲力盡。n5 不要留戀過(guò)去。希爾頓勸人們不要老是不要留戀過(guò)去。希爾頓勸人們不要老是悔恨從前的過(guò)失，也不要老是渴望再現(xiàn)過(guò)去悔恨從前的過(guò)失，也不要老是渴望再現(xiàn)過(guò)去的輝煌，這等于是把自己捆綁在過(guò)去的記憶的輝煌，這等于是把自己捆綁在過(guò)去的記憶中。昨日已去，如何從昨日的過(guò)錯(cuò)中吸取教中。昨日已去，如何從昨日的過(guò)錯(cuò)中吸取教訓(xùn)才是智慧之舉。訓(xùn)才是智慧之舉。n6 不要讓你所擁有的東西占據(jù)了你的思不要

31、讓你所擁有的東西占據(jù)了你的思想情感。希爾頓認(rèn)為他曾擁有一切，事實(shí)想情感。希爾頓認(rèn)為他曾擁有一切，事實(shí)上卻什么都沒(méi)有。在他的意識(shí)中，金錢(qián)并上卻什么都沒(méi)有。在他的意識(shí)中，金錢(qián)并不是萬(wàn)惡之源，對(duì)金錢(qián)的貪欲之心才是萬(wàn)不是萬(wàn)惡之源，對(duì)金錢(qián)的貪欲之心才是萬(wàn)惡之源。錢(qián)當(dāng)然越多越好，但要由你來(lái)支惡之源。錢(qián)當(dāng)然越多越好，但要由你來(lái)支配它，而不能讓它支配你。不光是金錢(qián)，配它，而不能讓它支配你。不光是金錢(qián)，所有物品都是這樣。希爾頓指出，倘若你所有物品都是這樣。希爾頓指出，倘若你發(fā)現(xiàn)，你失去某樣?xùn)|西就活不下去了，那發(fā)現(xiàn)，你失去某樣?xùn)|西就活不下去了，那么你最好把它丟掉，以便獲取真正的自由。么你最好把它丟掉，以便獲取真正

32、的自由。希爾頓的生活哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是相通的，希爾頓的生活哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是相通的，許多是從經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中得出的人生智慧。許多是從經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中得出的人生智慧。希爾頓酒店集團(tuán)旗下品牌 （一）希爾頓（一）希爾頓 希爾頓是希爾頓飯店集團(tuán)品希爾頓是希爾頓飯店集團(tuán)品牌家族中的國(guó)際豪華品牌，它的牌家族中的國(guó)際豪華品牌，它的目標(biāo)市場(chǎng)主要是為商務(wù)和休閑旅目標(biāo)市場(chǎng)主要是為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的飯店產(chǎn)品、高檔游者提供一流的飯店產(chǎn)品、高檔的服務(wù)和豪華的飯店設(shè)施設(shè)的服務(wù)和豪華的飯店設(shè)施設(shè)備。目前全球有超過(guò)備。目前全球有超過(guò)500家家希爾頓品牌飯店，有希爾頓品牌飯店，有147,667間客房。間客房。（二）康拉德（二）康拉德 康拉德是希爾頓品牌家族康拉德是希爾頓品牌家族中的豪華品牌，它主要為商務(wù)中的豪華品牌，它主要為商務(wù)和休閑旅游者提供一流的服務(wù)和休閑旅游者提供一流的服務(wù)和豪華的環(huán)境與設(shè)施；飯店專(zhuān)和豪華的環(huán)境與設(shè)施；飯店專(zhuān)門(mén)選址在歐洲、亞