《客戶關(guān)系管理》課標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼課程類型01（理論 +實(shí)踐）課課程類別專業(yè)核心課程課程性質(zhì)必修課課程學(xué)分3課程學(xué)時(shí)48修讀學(xué)期第 3 學(xué)期適用專業(yè)電子商務(wù)專業(yè)合作開發(fā)企業(yè)執(zhí)筆人審核人1課程定位與設(shè)計(jì)思路11 課程定位客戶關(guān)系管理是電子商務(wù)專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)核心課程（理論與實(shí)踐）。目前，客戶關(guān)系管理人才缺口較大，客戶管理教育與培訓(xùn)明顯滯后，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)客戶管理與客戶經(jīng)營的發(fā)展需求。在 CRM（客戶關(guān)系管理）專委會的指導(dǎo)下，根據(jù)不同企業(yè)對CRM型人才的各種需求類型， 對“電子商務(wù)” 專業(yè)的定位和課程體系進(jìn)行了改革。培養(yǎng)面向企業(yè)需求、掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和前沿性發(fā)展理論，并具備一定的CRM操作技能的專

2、業(yè)性技術(shù)人才。通過本課程的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生能夠深刻地理解CRM的內(nèi)涵、理論體系、課程背景以及前沿性發(fā)展成果，另一方面也可以掌握CSM的整體運(yùn)作技能，能夠熟練地運(yùn)用 CSM的每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從而提高CSM的業(yè)務(wù)運(yùn)作能力。同時(shí)，加強(qiáng)對其他相關(guān)課程的理解和掌握，從而提高學(xué)生的綜合素質(zhì)與綜合能力。前修課程有：市場營銷商務(wù)溝通和談判12 設(shè)計(jì)思路本課程設(shè)計(jì)的總體思路是堅(jiān)持“以職業(yè)崗位為課程目標(biāo)，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為課程內(nèi)容，以學(xué)生為主體，以教師為引導(dǎo)”。在教學(xué)設(shè)計(jì)中以具體的“客戶管理與客戶服務(wù)項(xiàng)目”為平臺，進(jìn)行基于工作過程、行動(dòng)導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)，形成“教、學(xué)、做”一體化的課程，以工作過程為導(dǎo)

3、向，開展任務(wù)驅(qū)動(dòng)型教學(xué)。為了實(shí)現(xiàn)本門課程對學(xué)生能力目標(biāo)的培養(yǎng)，確定本課程的參考學(xué)時(shí)為48 學(xué)時(shí)，學(xué)分為 3 學(xué)分。2課程目標(biāo)通過本課程教學(xué)， 培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)態(tài)度、 職業(yè)意識、職業(yè)思維和職業(yè)精神，熟練掌握客戶服務(wù)部對客戶服務(wù)技能， 逐步形成管理能力和創(chuàng)新能力， 為在行業(yè)中的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。21 知識目標(biāo)引導(dǎo)學(xué)生全面掌握客戶服務(wù)部服務(wù)與管理的知識內(nèi)容，包括客戶服務(wù)部工作職責(zé)、客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)構(gòu)成、 客戶服務(wù)部產(chǎn)品知識、 客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)流程及要素、消費(fèi)心理等；掌握客戶服務(wù)部運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律、客戶服務(wù)部組織特點(diǎn)。1了解客戶調(diào)查、電話聯(lián)系、上門拜訪、服務(wù)展示和公關(guān)活動(dòng)的方法。2了解售后服務(wù)的內(nèi)容和要求；3

4、了解客戶價(jià)值分析的方法，了解客戶維護(hù)的方法。4了解客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。5. 了解客戶管理與客戶經(jīng)營質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法。22 能力目標(biāo)依據(jù)職業(yè)教育特點(diǎn)突出實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的規(guī)范操作能力和個(gè)性化服務(wù)能力；掌握現(xiàn)代客戶服務(wù)管理的基本理論和方法，把握客戶服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營的發(fā)展趨勢和科學(xué)管理方法的運(yùn)用，力求培養(yǎng)具有較高素質(zhì)的既懂理論又會操作的實(shí)用型的服務(wù)于管理人才。1具有調(diào)查客戶信息、電話聯(lián)系、郵寄資料獲得客戶的需求信息的能力，具有根據(jù)自己公司的實(shí)力確認(rèn)是否繼續(xù)跟進(jìn)客戶促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻糍Y源的能力；2具有對已成為穩(wěn)定期客戶的售后服務(wù)的能力；3具有合理分配時(shí)間在開發(fā)新客戶和維

5、護(hù)老客戶的能力，具有充分分析是否有意義需要投入時(shí)間金錢繼續(xù)維護(hù)客戶的能力；4具有在限量的客戶資源庫里快而準(zhǔn)地尋找目標(biāo)客戶的能力，具有快速通過技術(shù)各種手段實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定客戶的形成的能力。23 素質(zhì)目標(biāo)1具有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感、良好的職業(yè)道德。2. 具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理。3. 具有正確的從業(yè)心態(tài)。4具有刻苦、嚴(yán)謹(jǐn)、周密細(xì)心、不敷衍了事、工作到位的作風(fēng)。5. 具有艱苦奮斗、熱愛勞動(dòng)、愛崗敬業(yè)和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。3具有積極進(jìn)取的職業(yè)心理，刻苦鉆研，好學(xué)上進(jìn)、克服困難。3教學(xué)內(nèi)容客戶關(guān)系管理課程是高職院校電子商務(wù)專業(yè)的核心課程之一，它以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為主線，融理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)為一體，教學(xué)

6、中突出客戶關(guān)系的實(shí)踐環(huán)節(jié)，要求學(xué)生通過了解客戶服務(wù)部職能，掌握操作流程和服務(wù)技術(shù)，來把握客戶服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律，形成科學(xué)管理的思維模式，培養(yǎng)學(xué)生成為高素質(zhì)的既懂理論又會操作的客戶服務(wù)與管理人才。具體教學(xué)內(nèi)容見下表：表 1 教學(xué)內(nèi)容描述技能內(nèi)容與知識內(nèi)容與素質(zhì)內(nèi)容與序號教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)教學(xué)要求教學(xué)要求教學(xué)要求了解客戶關(guān)系管理逐步培養(yǎng)學(xué)生了根 據(jù)崗位 工作 內(nèi)的實(shí)際工作崗位、解崗位、熟悉崗容和崗位要求， 能實(shí)際工作內(nèi)容及任位、熱愛崗位的客戶關(guān)系管理與1夠 分析和 歸納 出職的要求；客戶的意識。4客戶經(jīng)營認(rèn)知應(yīng) 具備的 崗位 能含義；客戶關(guān)系管力結(jié)構(gòu)。理的功能；客戶經(jīng)營的關(guān)鍵能力。能 正確調(diào) 查客 戶培養(yǎng)學(xué)生

7、積極的客戶需求；客戶狀狀態(tài)，能獲得客戶態(tài)度；良好的團(tuán)2調(diào)查客戶信息態(tài)；客戶調(diào)研；調(diào)4需求的信息； 掌握隊(duì)合作精神；良研方法；調(diào)研流程。客戶調(diào)查技能。好的職業(yè)操守。能揭示客戶需求，培養(yǎng)學(xué)生積極的客戶的 25 個(gè)隱秘需能探討客戶需求，態(tài)度；樂觀的精3電話聯(lián)系求，電話禮儀。4能尋找客戶需求；神；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲿娫捚埬埽?會電作風(fēng)。話聯(lián)絡(luò)。培養(yǎng)學(xué)生積極的會正確介紹； 會正交往藝術(shù)；交往規(guī)態(tài)度；樂觀的精4上門拜訪確交換名片； 善于范；溝通技巧。神；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞅磉_(dá)。作風(fēng)；語言表達(dá)能力。培養(yǎng)學(xué)生邏輯思服務(wù)介紹的技巧；會服務(wù)展示； 能做維能力、語言表注意事項(xiàng)（八大技5產(chǎn)品演示好服務(wù)解說、 會處達(dá)能力；培養(yǎng)學(xué)巧）

8、。理客戶異議。生分析、判斷、應(yīng)變能力。能應(yīng)對媒體； 會禮公關(guān)禮儀；溝通與培養(yǎng)學(xué)生策劃、賓；會接待；互動(dòng)；儀表化妝著公關(guān)能力；善于6公關(guān)活動(dòng)會選擇營銷手段；裝藝術(shù)；溝通能力；創(chuàng)新會正確使用營銷現(xiàn)代營銷手段。能力。手段。掌握服務(wù)禮儀； 掌培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意服務(wù)禮儀；服務(wù)技握服務(wù)技能； 熟悉識；溝通能力；7售后服務(wù)能；服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理方組織管理能力。方法。法。善于通過客戶反培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合饋的信息細(xì)分客作能力；溝通能客戶細(xì)分；新客戶戶，采用不同的跟力；成本核算能8新客戶開發(fā)開發(fā)的途徑和技蹤方法， 整理客戶力。巧。資料，實(shí)現(xiàn)有效的客戶。44466培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合優(yōu)質(zhì)客戶內(nèi)涵；優(yōu)會診斷并改善客作能力；組

9、織管9優(yōu)質(zhì)客戶拓展質(zhì)客戶拓展方法及6戶關(guān)系導(dǎo)向；理能力；創(chuàng)新能意義。力。培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合能夠維護(hù)客戶關(guān)客戶維護(hù)的步驟；作能力；組織管10客戶維護(hù)實(shí)施系；獲取更多的客客戶維護(hù)的要求；6理能力；創(chuàng)新能戶份額?？蛻艟S護(hù)的方法。力。4實(shí)施建議師資隊(duì)伍本課程教學(xué)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要求任課教師的必須具有本科以上學(xué)歷， 有一定的企業(yè)相關(guān)崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有職業(yè)教育教學(xué)理念，具有專業(yè)教學(xué)能力及實(shí)踐能力。企業(yè)兼職教師， 應(yīng)從事客戶服務(wù)相應(yīng)崗位工作， 并能夠?qū)W(xué)生理論知識學(xué)習(xí)及實(shí)踐起指導(dǎo)作用。教材及相關(guān)資源教材選用清華大學(xué)出版社出版的林邵文主編的客戶關(guān)系管理與客戶經(jīng)營項(xiàng)目化教材， 該教材的編寫以項(xiàng)目為載體實(shí)施教學(xué)，項(xiàng)目選取科

10、學(xué)， 符合該門課程的教學(xué)目標(biāo)，使學(xué)生在完成項(xiàng)目的過程中通過項(xiàng)目的學(xué)習(xí)逐步提高職業(yè)能力，同時(shí)具有可操作性。本課程充分利用相關(guān)教輔材料、 多媒體課件、電子書籍、電子期刊、數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館、教育網(wǎng)站等信息資源，不斷提高教學(xué)資源的種類及針對性。教學(xué)組織模式由于客戶關(guān)系管理是一門實(shí)踐性較強(qiáng)的理實(shí)一體課程，在教學(xué)中遵循“教、學(xué)、做、評”一體化原則。課程內(nèi)容的教學(xué)要求必須以學(xué)生自主學(xué)習(xí)為主，教師的講授與輔導(dǎo)為輔。讓學(xué)生邊學(xué)、邊做、邊總結(jié)，在學(xué)中做，在做中學(xué)。所以教學(xué)中除以整班的教學(xué)管理為主外，同時(shí)采用分組學(xué)習(xí)或（工作）團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，并基于一定的學(xué)習(xí)任務(wù)，帶有明確的工作任務(wù)來具體實(shí)施教學(xué)組織。教學(xué)方法與手段根據(jù)

11、學(xué)生認(rèn)知特點(diǎn)， 由簡單到復(fù)雜， 由新手到能手的工作過程， 確定學(xué)習(xí)情境的教學(xué)方法和手段。 客戶關(guān)系管理 是工作導(dǎo)向課程， 任何教學(xué)方法的采用，都是為了體現(xiàn)以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的“教、學(xué)、做”一體的教學(xué)理念。在課程教學(xué)中，根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)，課程內(nèi)容，及教師教學(xué)特點(diǎn)采取任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)法、引導(dǎo)教學(xué)法、頭腦風(fēng)暴教學(xué)法、案例教學(xué)等教學(xué)方法，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生自主創(chuàng)新的能力。教學(xué)方法 1. 項(xiàng)目教學(xué)法以實(shí)際項(xiàng)目為目標(biāo)，整個(gè)教學(xué)圍繞項(xiàng)目任務(wù)的解決展開， 突出知識的應(yīng)用性，引導(dǎo)學(xué)生自主思考，其目的是在課堂教學(xué)中把理論與實(shí)踐教學(xué)有機(jī)地結(jié)合起來，學(xué)習(xí)和典型任務(wù)結(jié)合起來， 提高學(xué)生解決實(shí)際問題的綜合能力， 訓(xùn)

12、練學(xué)生與人溝通合作的能力。教學(xué)方法 2. 案例教學(xué)法、啟發(fā)引導(dǎo)法本課程的重點(diǎn)是把CRM管理知識、方法應(yīng)用到實(shí)踐中去， 案例教學(xué)能夠保證學(xué)生提高應(yīng)用能力的工作重點(diǎn)， 將實(shí)際案例引入教學(xué)中， 每個(gè)重要知識點(diǎn)均與實(shí)際應(yīng)用結(jié)合，使學(xué)生加深對知識的理解，學(xué)會對知識的運(yùn)用，提升學(xué)的成就感，激發(fā)學(xué)生深入研究學(xué)習(xí)的動(dòng)力和興趣。案例選取，具有代表性與實(shí)際相結(jié)合。教學(xué)方法 3. 角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法在教學(xué)中，使學(xué)生扮演實(shí)際工作中的角色，承擔(dān)工作者的職責(zé)， 學(xué)習(xí)過程與現(xiàn)場工作接軌提高學(xué)生職業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德、分工合作能力及責(zé)任感。教學(xué)方法 4. 講練結(jié)合以學(xué)生為主體，教師加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)， 提高學(xué)生分析問題、 解決問題的能力，提高學(xué)生的實(shí)踐技能。教學(xué)考核與評價(jià)本課程堅(jiān)持理論與實(shí)踐并重的原則， 在評價(jià)上應(yīng)采用理論考試和實(shí)踐考核相結(jié)合的方法。 要將過程評價(jià)與目標(biāo)性評價(jià)相結(jié)合