營銷及溝通技巧培訓(xùn)手冊完整版

1、營銷及溝通技巧培 訓(xùn) 手冊電話是公司的免 費資源,是桌上的一座寶藏 ,是最簡單有效的 創(chuàng)造業(yè)績的溝通方 式,是一種心理學(xué)的游 戲.成功的電話溝通可以幫助自己建立自信心 .幫公司降低 銷售成本. 創(chuàng)造利 潤。銷售循環(huán):收集資料,尋找客戶約洽-面談成交售后服務(wù)尋找客戶的途徑 :黃頁、展會、互聯(lián)網(wǎng)、報紙、廣告、朋友介紹、實地搜集、行業(yè)協(xié) 會首先打電話時應(yīng) 有的心態(tài):心態(tài)決定成敗電話是高成效低成本的 銷售工具電話是讓我建立人 際關(guān)系的重要工具每一個電話 都是生意的機(jī)會每一個電話 都是有成本的每一個電話 都是學(xué) 習(xí)的機(jī)會每一個電話 都可能對客戶帶來極大的價 值每一個電話 都是開心愉快和 積極成功的客戶正

2、期待著我打 電話給 他我和我的客戶 是受 歡迎的打的電話越多,就越有機(jī)會成 為出色的電話銷售人員我們先分析一下 電話營銷 的基本步驟有那些,我認(rèn)為可以分成 10個主要步驟1. 開場白;要求簡單扼要,能在 30秒內(nèi)提起客 戶興趣,突出優(yōu)勢,讓他有聽下去的理由。2. 找到目 標(biāo)關(guān)鍵人物。要知道你要找的是誰 ,誰能做主。3. 有效詢問,提的每一個問題都要有目的性 ,能得到你想要的信息。4. 整理客戶之回答,客戶回答的要認(rèn)真細(xì)致地做好 記錄。5. 推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點6. 嘗試性成交7. 正式成交8. 異議處理9. 有效 結(jié)束電話10. 后續(xù)追蹤 電話實際上做電話營銷還有一個難關(guān)就是過前臺和

3、秘書,以下是幾種技巧 ,可以針對 不同人不同情況靈活運用。1 緊急重要法裝作事情很急 ,需要馬上見到負(fù)責(zé)人,這時語氣要急促 ,不能多說話。2 朋友介紹法說是客戶的朋友介紹的,比較有效,但在用這個方法時要先知道客 戶和哪 些知名人士有合作關(guān)系。3假扮客戶法稱自己是 該公司的客戶,有需要找負(fù)責(zé)人回電法說剛才目標(biāo)人有打自己的 電話過來沒接到是回 電的。或說 是他讓現(xiàn)在打 過來 的。5 投訴法找個理由要投 訴直接找 負(fù)責(zé)人。6 老板法 語氣要盛氣凌人 ,稱是某公司老板。7不同語言法聽對方說的是什么 語言,用外語或白話,這種方法很有效 ,不過要求業(yè)務(wù)員會別的語言才行。8熟人法也可稱善意 謊言法,稱是老板

4、的 親戚或者說以前有 過合作的前臺不熟的。9壓力法給前臺壓力,她問你是哪位你就反 問你不幫我轉(zhuǎn)后果你能不能 負(fù)責(zé)?10 十分客氣贊美法面對老練又刁鉆的前臺可以試下拍馬屁和拉關(guān)系法 ,比如認(rèn)老鄉(xiāng)什 么的。11 堅持不懈法如果用什么方法都沒效的 話,就只有堅持不懈的打 讓她對你熟了也許就 有機(jī)會了。能夠吸引客戶的常用開場白方式很多 ,這里介紹幾種:1、相同背景法。“王先生,我是* 公司的*, 我打電話給你的原因是許多象您一樣的人成為了我 們的VIP,我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量的*購買費，而且提供的產(chǎn)品和服務(wù)還是最好的, 能夠滿足廣大先生 * 的需求。我能請問 您現(xiàn)在是否在用一些 * 產(chǎn)品/服務(wù)?2、緣故

5、推薦法“王先生,您好,我是* 公司的*,您的好友* 先生是我們的高級會員,他介紹我 打電話給您。他認(rèn)為 我們的產(chǎn)品比較符合先生工作的需求 ,也想請您了解一下 ,請問 您目前是否在用其他的 * 產(chǎn) 品?”3、孤兒客戶法。王先生,您好,我是* 公司的*, 您在半年前給我們撥打過咨詢電話詢 價,我們也 提供給您一些試用帳號,很久沒有和您聯(lián)系了,也沒有多征求您的意 見,這是我們的疏 忽,我想打電話給您,詢問您是否是對我們有什么寶 貴的意見和建議?剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的 反饋我們在新版中已 經(jīng)得到解決了 ,希望您再 給我們提出意見和建議。4、針對老客戶的開場話術(shù)。

6、王先生,我是* 公司的 *, 最近可好?老客戶:最近太忙呀。王先生,嗯,那您要好好保重身體 ,您看看我今天可不可以幫您 緩解一些工作上的 壓力,我們最近剛推出的* 服務(wù)套餐,您成為我們會員后,今后有什么要查詢的資料 可以委托我 們?nèi)珯?quán)查詢,可以給您最快時間內(nèi)完成,或者每次將您 * 的資料提供 給我們,我們的* 顧問將需要的資料整理好發(fā)送給您,這樣可以緩解您的工作壓力了 吧,而且我今天先 給您免費提供一次 ,讓您好好輕松一下,如何?電話營銷 中常見障礙及解決方法1專業(yè)問題這是新業(yè)務(wù)員最頭痛的問題,客戶問到有些不懂的 專業(yè)問題時千萬不 要說我不知道哦 ,要說我?guī)湍銌栂略俳o予你電話或者說答復(fù),要經(jīng)常

7、接受培訓(xùn)和自我 學(xué)習(xí),不懂就問,勤奮是銷售最經(jīng)典的法寶。2心理障礙,懼怕拒絕。增強(qiáng) 自信,自我激勵 ,可以換個角度來想,我的職業(yè)是為了滿足客戶的需求,為了幫他解決 問題,是能給他帶去利益和價 值的3不相信你能給他優(yōu)惠。要告訴 客戶我們是怎么給他優(yōu)惠的,語氣要誠懇、平靜 , 給他信心。4說太貴或殺價可用反 問法,那你覺得做這樣的多少才不 貴?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價值,提高 客戶身份,激發(fā)其虛榮心 ,促成交易。最好不允許 客戶殺價,可改以贈品代替,不過要注 意權(quán)限問題。5沒聽過你們公司哦可以說現(xiàn)在公司這么多沒聽過是很平常的,可到公司來面 談, 用公司實力來說服他,也可舉例說和哪些知名企 業(yè)合作過,以消除戒 備

8、心理。6正忙,沒時間。了解對 方的作息 時間,爭取面談或再給個時間打來。7 無法回答的 問題一時不能給答復(fù)的或不知道的事情要整理 話術(shù)放在旁 邊備用, 靈活應(yīng)對。下面是拜 訪時客戶常用的技巧1. 拜訪陌生客戶時:先問好,主動詢問對 方貴姓和 職務(wù),同時主動交換名片示例:業(yè)務(wù)員: “您好,請問您是張總嗎 ?（或您貴姓?”上（前握手。客戶: “你好,不好意思,你找的張總正在忙,所以我來先和你 談一下!我是公司的銷 售經(jīng)理,我姓劉。 ”業(yè)務(wù)員:“您好,劉經(jīng)理,很高興認(rèn)識您!這是我的名片 ,以后多向你 請教!”劉經(jīng)理: “不客氣 ,我們先到那邊坐一下 ,先互相了解一下再 說?！?. 接陌生客戶電話時

9、:問好,主動詢問對方的姓名、公司名稱和職務(wù) ,所在地區(qū) ,聯(lián)系電話,現(xiàn)在主要代理 什么品牌等。示例:業(yè)務(wù)員: “您好,請問您貴姓?您是在哪個地區(qū) ?”客戶: “你好,我姓劉,我在長沙。 ”業(yè)務(wù)員:“劉先生您好,請問您是長沙哪個公司?主要做什么工作 ?怎么稱呼您?”客戶:“我們是長沙名妝化妝品銷售有限公司 ,我是公司的 銷售經(jīng)理,我們主要做 幾個化妝品廠家在 長沙的總代理。 ”業(yè)務(wù)員: “你好,劉經(jīng)理,很高興接到你的電話,也很高 興認(rèn)識你!我去過長沙,不知 貴公司主要代理什么牌子 ?”劉經(jīng)理: “不客氣,我們主要代理兩個牌子 ,一個是廣州的 XX, 一個是上海的 XX。 業(yè)務(wù)員:“哦,那你們現(xiàn)在

10、長沙操作的怎 樣?主要在什么渠道 進(jìn)行銷售?” 劉經(jīng)理: “還不錯,主要做專賣店渠道,商場專柜也做,商場主要是做個形象。 ” 業(yè)務(wù)員: “哦,你們一般在什么 類型的專賣店鋪貨?有上促銷嗎?在商場有做幾個專 柜”劉經(jīng)理: “就是有一定檔次的品牌化 妝品專業(yè)店,前期 3個月要上促銷,但是廠家要 有物料支持。我們 在 5 個商場有做專柜。 ”業(yè)務(wù)員: “太好了,操作方式和我 們公司很接近?！?. 常見的詢問方式:當(dāng)然,詢問是有技巧的 ,任何 時候不太可能向前面 說的案例一模一 樣,所以在向陌 生客戶發(fā)問時 ,還要注意發(fā)問的方式。目前在營銷 界運用比較普遍的詢問形式主要有 兩種 :開放式和封 閉式發(fā)問

11、。1、開放式的詢問 示范 :開放式的 詢問方法又分 為“直接詢問”和“間接詢問”一,般適合在跟客 戶剛開始接觸時,話題不多時可以使用這種方式,可以引出很多 對業(yè)務(wù)員有利的話 題和信息 ,也不至于冷 場。例如:想了解客戶代理了什么品牌 ?直接詢問 :貴公司現(xiàn)在代理什么品牌 ?間接詢問:不知道你們的業(yè)務(wù)傾向于什么渠道 ,你們目前代理的牌子是。 ?例如:想了解對方對自己公司 產(chǎn)品的看法。直接詢問:您怎么看我 們公司的產(chǎn)品?間接詢問:我們公司的產(chǎn)品主要的特點就是比 較有“賣點”很,多客 戶都有這種看 法,您怎么看。?例如:想了解 對方接新品牌的 動機(jī)。直接詢問:您想接什么 樣的新牌子?間接詢問:有些經(jīng)

12、銷商在渠道比 較穩(wěn)定后,想接新牌子 ,因為新牌子有利 潤,您接 新牌子的想法是。?通過這種提問方式,可以非常有效率的 獲取對方的真實想法,業(yè)務(wù)員可以根據(jù) 對 方的回答把握住 對方的興趣點和關(guān)注點 ,在展開 談判時就比較有針對性了。封閉 式詢 問:當(dāng)無法對客戶的意圖做出準(zhǔn)確判斷 時,這時你需要用到這種方式來 獲取對方的最 終想法。比如是或否的提問 方式,比如二選一的提問方式。切記 在剛開始時不要采用 這種發(fā)問方式,因為這種發(fā)問的回答很 簡單,容易導(dǎo)致沒有話題而冷場。示范:關(guān)于“是否 ”的詢問:例 1: “您近期是否有接新品的打算 ?”例 2: “您是否認(rèn)為廠家的貨款可以月 結(jié)很重要?”例如“二擇

13、一”的詢問:有如一個經(jīng)典的小故事 “您需要一個 雞蛋還是兩個雞蛋?”一樣,這種發(fā)問方式是 類似的。例 1: “你們找新品是注重廠家的人 員支持還是貨款的結(jié)算方式 ?”例 2:“既然這樣,那么,我們是明天晚上 見,還是后天晚上 見面再談一次?”以上為兩種詢問方式的舉例,業(yè)務(wù)員在剛開場要避免冷 場時,要以使用“開放式” 的發(fā)問方式為主,當(dāng)對對方的某個意 圖難以判斷時,即可使用“封閉式”的發(fā)問方式。 值得注意的是 ,在業(yè)務(wù)實 踐時,這些方式是需要靈活 貫通的,不能教條式的使用 !詢問的技巧談判不是靠天才 ,而是靠準(zhǔn)備,詢問的方式也是一 樣的!在適當(dāng)?shù)臅r機(jī),就可問客 戶適當(dāng)?shù)膯栴}。一些實用的銷售技巧一

14、、不要給 客戶太多的選擇機(jī)會有時客戶面臨太多的選擇時反而會猶豫不決拿不定主意。所以最好能在一到二 個機(jī)會下 ,比較銷 售,作出決定。、不要給 客戶太多的思考機(jī)會客戶考慮越多,可能就會 發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點 ,反而會使他決定不 購買,所以銷售 人員要留給客戶思考時間的長短要適當(dāng)。三、不要有不愉快的中斷在緊湊的 銷售過程中 ,若有不愉快的中斷 ,可能就會失去先機(jī)。四、中途插入的技巧在進(jìn)行說服工作中,如有人從旁插入 ,談及與銷售人員前后不相關(guān)的 問題,亦會使 客戶產(chǎn)生懷疑的心理。五、延長 洽談時間使客戶人數(shù)增多 ,造成購買的氣氛,尤其是銷售初期,客戶較少時,更要盡量延 長洽 談時間。六、欲擒故縱 法不

15、要對客戶逼得太緊,要適度放松 ,使對方產(chǎn)生患得患失的心理 ,而達(dá)到簽約的目 的。七、避重就輕 法采用迂回戰(zhàn)術(shù),避重就 輕。八、擒賊 擒王法面對一組客戶時,同時欲購買時,要從中找出具有決定力量的人 ,集中火力攻 擊。九、緊迫釘人法步步逼近,緊迫釘人,毫無放松 ,直到對方簽下訂單,達(dá)成銷售目的之前 ,決不輕言放棄十、雙龍搶 珠法在現(xiàn)場故意制造一 戶雙銷的錯誤,造成搶購的局面,促成其中之一的客 戶盡快作 出決定。十一、差額戰(zhàn)術(shù) 法當(dāng)己方的商品價格定的比他方 貴時,要采取差 額戰(zhàn)術(shù) 法,提出己方商品的 優(yōu)點、 特點、品質(zhì)、地段、環(huán) 境,與對方商品比 較分析,使客戶了解價格差異的原因 ,及付出較 高金額

16、購買 后所獲得的利益。十二、恐嚇法告訴客戶要捷足先登 ,否則不但失去 優(yōu)待的機(jī)會,而且可能 買不到了。十三、比較法必須與其他地區(qū)的 競爭商品互相比 較,以使客 戶了解己方商品與其他商品的不 同點。十四、反賓為 主法站在客戶立場去考慮,使客戶覺得很親切,而消除 對立的局面。十五、安排座位時 ,不要讓客戶面向 門口,以免失去注意力。十六、不要節(jié) 外生枝盡量將話題集中在銷售商品方面 ,避免提到題外話。十七、連鎖 法讓客戶介紹客戶。十八、應(yīng)先充分了解客 戶之需要、偏好 ,再行銷售,若不了解客戶,直接銷售,反而 容易引起客 戶的反感 ,徒然浪費時間和精神。十九、運用專 家權(quán)威的有利立 場。二十、運用豐富

17、的常識銷售人員如能同時具備豐富的財經(jīng)、市場行情狀況的常 識,往往可以作為說服客 戶的有力工具。二十一、不要與客戶辯論先讓客戶講出他的 觀點、意見 ,再設(shè)法一一解決。不要與客戶 正面 辯論?？蛻纛?型分析與 對 策依客戶類型的不同分 別說明應(yīng)對的方法如下 :一、趾氣高昂型這一類型的客 戶經(jīng)常拒人于千里之外 ,盛氣凌人 ,不可一世 ,應(yīng)對策略:對此客戶 可提供特 別服務(wù),但須堅定立場。二、過于自信型這一類型的客戶主要特征是不 時地打斷銷售人員的談話,以顯示自己的知 識,在 銷售人員有機(jī)會提出自己的建 議前,他常常 說不。應(yīng)對 策略:讓客戶盡量發(fā)表意 見,候 機(jī)再提出自己的看法及意 見。三、挑三揀

18、四型這一類型客戶經(jīng) 常不斷的挑剔你的公司或 產(chǎn)品,提出種種不合理的要求。應(yīng)對 策 略:探詢對方不滿意的原因所在 ,一一予以詳解,用事實來支持自己的 論點,并且少談題 外話,以免 節(jié)外生枝。四、沖動 任性型這一類型的客戶往往很沖動,決定下得很快 ,不待銷售人員有說話的機(jī)會,就下論 斷道:我沒興趣。應(yīng)對策略:將客戶引致別處,單獨商談,以免影響其他客 戶購買心理。 當(dāng)對方說不時,不要立刻讓他離去,以較緩和的聲調(diào)與之洽談。五、口若懸 河型這一類型的客 戶喜歡閑聊,常使銷售人員在銷售過程中被不相干的事情干涉。應(yīng) 對策略:推銷人員遇到這一類型的客戶時,要隨時注意將談話拉回主 題,并由對方的談 話找出更多的

19、意 見來推銷,態(tài)度要和善 ,但不可過于熱情,選擇適當(dāng)?shù)?時機(jī)結(jié)束推銷。六、沉默寡言型這一類型的客戶只注意聽 別人說話,不表示意見,對推銷人員的話不作反問,無動 于衷。應(yīng)對 策略:先引導(dǎo)對方談些自己的專長,再引起他 對商品的興趣,鼓勵他說出自 己的想法。七、畏首畏尾型這一類型的客戶購買經(jīng)驗 不夠,對產(chǎn)品不熟悉,所以很不容易下判斷。應(yīng)對 策略: 以和善的態(tài)度給對方安全感,明確地說明商品的各 項情形,并提出保證及業(yè)績、經(jīng)驗。八、急躁易怒型這一類型的客戶特征是脾氣急躁 ,易于發(fā)怒。應(yīng)對 策略:最好由異性來 應(yīng)付,說話 要簡單明了,造成愉快的氣氛。九、疑神疑鬼型這一類型的客戶疑心病很重 ,不輕易相信人。

20、應(yīng)對 策略:推銷人員對這一類客戶 要耐心解釋,詳細(xì)說明,提出各項說明文件及保 證,以取信對方。必要時 可以老客戶做 見證人來進(jìn)行促銷。十、神經(jīng)過 敏型這一類型的客 戶盡往壞處想,任何一點小事 ,都會引起他的不良反 應(yīng)。應(yīng)對策略:推銷人員多聽少說,神態(tài)上要表示出重 視對方的 樣子。不要隨便開玩笑 , 以免說錯話 ,而使對方信以為真。銷售技巧貴在熟能生巧 ,除了知性上理解外 ,還須從實際工作中不斷去體會、改 進(jìn) ,才能至爐火 純青之境。世界銷售冠軍的六大法寶一、250定律。在任何情況下 ,都不要得罪哪怕是一個 顧客。 ,抱定生意至上的 態(tài)度 ,時刻控制著自己的情 緒,不因顧客的刁難,或是不喜 歡對

21、方,或是自己心緒不佳等原因 而怠慢 顧客。你只要趕走一個顧 客,就等于趕走了潛在的 250 個顧客。二、名片滿天飛:向每一個人銷售.有人就有顧客,只要有人可以 發(fā)名片就不要放 棄讓你的名片 滿天 飛吧!三、建立顧客檔案:更多地了解 顧客.不論你銷的是任何 東西,最有效的辦法就是 讓顧客相信真心相信 你喜歡他,關(guān)心他?！比绻櫩蛯δ惚в泻酶?,你成交的希望就增加了。要使顧 客相信 你喜歡他、關(guān)心他 ,那你就必須了解顧客,搜集顧客的各種有關(guān) 資料。如果你每天肯花 一點時間來了解自己的 顧客,做好準(zhǔn) 備,鋪平道路 ,那么,你就不愁沒有自己的 顧客。四、獵犬計劃:讓顧客幫助你尋找顧客.這是最容易得到客

22、 戶也是最輕松而又有 保障的客戶.五、誠實 :銷的最佳策略誠實,是銷的最佳策略 ,而且是惟一的策略。但絕對 的誠實卻是愚蠢的。銷 售容許 謊言,這就是推 銷中的“善意謊言”原則,誠為上策,這是你所能遵循的最佳策略?？墒?策略并非是法律或 規(guī)定,它只是你在工作中用來追求最大利益的工具。因此,誠實就有一個程度的 問題推銷過程中有 時需要說實話 ,一是一,二是二。說實話 往往對銷售員有好處,尤其 是銷售員所 說的,顧客事后可以 查證的事。六、真正的銷售始于售后。做好客戶維護(hù) 工作是很重要的 ,不管哪個客 戶和你成 交都不易 ,要好好珍惜好好 維護(hù)。幾個經(jīng)典電話銷售案例一次失敗的電話銷售可先 讓接受培

23、訓(xùn)者練習(xí),提出意 見。數(shù)月以前,一家國內(nèi) IT 企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動,我是接到 銷售電話的一 個他們認(rèn)為 的潛在客 戶?！跋壬?您好,這里是 HR 公司個人 終端服務(wù)中心,我們在搞一個調(diào)研活動您有時間 我們可以問兩個問題嗎 ?”點（評一一個月以前,應(yīng)該有不少人會接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的 促銷活動,我就是其中接到 電話的一個他們認(rèn)為是潛在的客 戶。我說: “你講。 ”銷售員: “您經(jīng)常使用電腦嗎 ?”我說: “是的,工作無法離開 電腦。 ”銷售員:“您用的是臺式機(jī) 還是筆記本電腦。 ”我說:“在辦公室,用是臺式機(jī),在家就用筆記本電腦。 ”銷售員:“我們最近的筆記本電腦

24、有一個特別優(yōu)惠的促銷階段,您好是否有興趣?” （點評二我說:“你就是在促 銷筆記本電腦吧?不是搞調(diào)研吧?”銷售員：其實，也是，但是”（評三我說: “你不用 說了,我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣,因為我有了,而且,現(xiàn)在用 的很好。”銷售員：不是，我的意思是,這次機(jī)會很難得，所以，我”我問: “你做電話銷售多長時間了?”銷售員： “不到兩個月。 ”我問：在開始上崗前,HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”銷售員： “做了兩次。 ”我問：“是外請的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的,還是你們的銷售經(jīng)理給培 訓(xùn)的?”銷售員： “是銷售經(jīng)理?！蔽覇枺?“培訓(xùn)了兩次,一次多長時間?”銷售員：“一次大約就是

25、兩個小 時吧,就是說了說,也不是特別正視的培訓(xùn)?！蔽也浚?“你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售,成績?nèi)绾?”銷售員：“其實,我們遇到了許多的銷售中的問題,的確,銷售成績不是很理想。 ”點（ 評四點評與分析：一避在電話接通的開始就露出 銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃 的,精心的布臵和培 訓(xùn),讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有 見過面的、本來 就疑心深重的潛在客 戶的最初的溝通 ,既有好處,又有弱項。豈不知,間接引入法對銷 售人員的要求相當(dāng)高 .二潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆 記本電腦,而該銷售人員沒有有效地響 應(yīng)客 戶的話題,只顧按自己預(yù)先設(shè)計好的思路來推進(jìn),會取得什么效果呢 ?其實,在客戶的

26、 回答以后,恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時機(jī),既可以有效地呼 應(yīng)開始設(shè)計的調(diào)研的借口,也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑 ,從而來揭 示客戶法在的需求 ,可惜,這個銷售人員不過是簡單、機(jī)械地按照培訓(xùn) 的套路來自 說 自話。這是個嚴(yán)重錯誤。三嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn),在這個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點,恰好就是切入 對潛在客戶 的有效贊揚的時機(jī),從而來獲取客戶充分的信任 ,結(jié)果,這個銷售人員的回答暴露了一 切弱點,并導(dǎo)致潛在客 戶完全推動了耐心。如果不是我 ,這個客戶已經(jīng)掛機(jī)了,這個銷 售可能不 過 碰到了與 98%客戶一 樣的掛機(jī)而已。四僅僅憑借經(jīng)驗、熱情、努力和勤奮 ,電話銷售無法 獲得實在業(yè)績。成

27、功需要方 法!電話銷售需要明確的技能 ,可操作的技巧 ,可以應(yīng)用的流程,這才是達(dá)成電話銷售 的核心。成功的電話銷 售有三個階段,每個階段需要對應(yīng)的技能 :第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線 另一端潛在客 戶的足夠興趣,在沒有興趣 的情況下是沒有任何機(jī)會 ,也是沒有任何意 義介 紹要銷售的產(chǎn)品的。這 個階段需要的 技能是對話題的掌握和運用。第二個階段就是 獲得信任。在最短時間 內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的 技能,以及比較成熟的個性的 ,只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售,才有可能達(dá)到 銷售 的最后目的 簽約。這個階段需要的技能就是 獲得信任的具體方法和有效起到 顧問作用爭取待 業(yè) 權(quán)威的位臵來

28、有效地羸得潛在客 戶的信任。第三個階段就是有利 潤的合約。只有在有效地獲 得潛在客戶對自己問題的清醒 的認(rèn)識前提下的銷售才是有利潤的銷售,也才是企業(yè)真正要追求的目 標(biāo)。這個階段需 要的技能 則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見 潛在問題的能力等。電話銷售中的4C也是必須要了解的,4C本身不是技巧，4C是實施技巧的一個標(biāo)準(zhǔn)流程,經(jīng)驗不足的電話銷售人員可以在初期的 時候按照這個銷售流程執(zhí)行, 熟練以后一般就忘 記了這個流程,但是銷售實力卻不知不 覺地明顯提高了。 4C 的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE,喚醒客戶（CLEAR、安撫客戶（COMFORT、簽 約客戶（CONTRACT。第一個C

29、是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個C是應(yīng)用在第二階 段的,每四個C是應(yīng)用在第三階段案例 2 一次成功的 電話銷 售銷售員:“您好,您好是實力潤滑油有限公司 嗎?你們的網(wǎng)站好像反 應(yīng)很慢,誰是網(wǎng) 絡(luò)管理員,請幫我接 電話。 ”前臺: “我們網(wǎng)站很慢嗎?,好像速度 還可以呀。 ”銷售員: “你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng) 嗎?”前臺:“是呀!”銷售員: “所以,肯定會比在外面 訪問要快,但是,我們現(xiàn)在要等 5分鐘,第一頁還沒 有完全顯示出來 ,你們有網(wǎng)管嗎?”前臺:“您等一下 ,我給您轉(zhuǎn)過去。 ”銷售員: “您等一下 ,請問,網(wǎng)管怎么稱呼。 ”前臺:“有兩個呢,我也不知道誰在,一個是小吳,一個是劉芳。我給

30、你轉(zhuǎn)過去是吧。銷售員: “謝謝! ”等（待劉芳:“你好!你找誰?”銷售員:“我是長城服務(wù)器客戶顧問,我剛才訪問你們的網(wǎng)站,想了解一下有關(guān)奧 迪用潤滑油的情況,你看都 10分鐘了,怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢?您是?”劉芳:“我是劉 芳,不會吧?我這里看還可以呀!”銷售員:“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng) 嗎?如果是,你是無法 發(fā)現(xiàn)這個問題的,如果 可以用撥號上網(wǎng)的 話,你就可以發(fā)現(xiàn)了。 ”劉芳: “您怎么稱呼 ?您是要購買我們的潤滑油嗎?”銷售員:“我是長城服務(wù)器客戶顧問,我叫曹力 ,曹操的曹,力量的力。我平時 也在 用你們的潤滑油,今天想看一下網(wǎng)站的一些 產(chǎn)品技 術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么 這么慢。是

31、不是有病毒了 ?”劉芳: “不會呀 !我們有防毒 軟件的。 ”曹力: “那就是帶寬就夠,不然不應(yīng)該這么慢 的。以前有過 同樣的情況 發(fā)生嗎?”劉芳:“好像沒有,不過我是新來的,我們主要網(wǎng)管是小吳 ,他今天不在。 ”曹力:“沒有關(guān)系,你們網(wǎng)站是托管在哪里的 ?”劉芳: “好像是西城 電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。 ”曹力: “哦,用的是什么服 務(wù)器?”劉芳: “我也不知道! ”曹力: “沒有關(guān)系 ,我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了 ,有可能是該升 級服務(wù)器了。不過 ,沒有關(guān)系 ,小吳何時來?”劉芳: “他明天才來呢 ,不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了,因為企業(yè)考 慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國 1300多

32、個經(jīng)銷商了! ”曹力:“太好了,我看,我還是過來一次吧,也有機(jī)會了解一下我用的 潤滑油的情況 , 另外,咱們 也可以聊聊有關(guān)網(wǎng) 絡(luò)服務(wù)器的事情。 ”小芳: “那,你明天就 過來吧,小吳肯定來 ,而且不會有什么事情 ,我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有 什么具體的事情。 ”曹力:“好,說好了,明天見!這是一個通過電話預(yù)約 來促進(jìn)銷售的例子。在這 個例子中,曹力使用了第一個和 第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫,彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題, 或者有病毒的可能 ,或者是帶寬的問題等,總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫;其實是采用 了喚醒客戶的策略,即明確指向服 務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能,并安撫客戶,暗示客戶其實找 到了

33、行家里手,不用擔(dān)心,一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤滑油,二來聊聊有關(guān)網(wǎng) 絡(luò)服 務(wù)器的事情。通過學(xué)習(xí)對話,我們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員,劉芳是一個客 戶組織中影響 力并不大的一個人 ,但是,從影響力不大的客 戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以 發(fā)現(xiàn)大 訂單的可能,這個對話中反映出了大 訂單的可能性,因此,曹力立刻改變策略,要求拜訪 ，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對銷售中4C的有效運用。銷售的原理我們都知道,銷售的目的是把我 們的產(chǎn)品賣給客戶把錢收回來,可就是常常弄不 明白,我的產(chǎn)品明明比競爭對手的更優(yōu)質(zhì),客戶還是購買了競爭對手的,難道對手還給 了他什么好處?還是用了什么手段 ?;為什么同

34、公司、同樣 的產(chǎn)品,我的介紹使用說明 比我的主管介 紹更詳細(xì),在我請求主管出面后,客戶卻購買了,是因為我主管的面子大 還是什么原因 ?因此,我們一起來探討一下銷售的原理以及 銷售的關(guān)鍵。中國人的造字非常有趣 ,首先,我們來看一下“銷”售“”買“”賣“”這四個字在客 戶 與業(yè)務(wù)員之間的關(guān)系?！颁N”的是什么 ?-自己。 “賣產(chǎn)品不如賣自己”世,界汽車銷售冠軍喬吉拉德說過:“我賣的不是我的雪弗 蘭汽車,我賣的是我-喬吉拉德! ”各位知道 ,產(chǎn)品和顧客之 間有一個重要的 橋梁,那就是 銷售人員本身。由上面大師 的話中, 不難發(fā)現(xiàn),一般的銷售人員與他們之間最大的差 別在觀念上!當(dāng)然這一個是建立在 業(yè) 務(wù)

35、員本身的自信上的 ,因此,你對你自己的 產(chǎn)品專業(yè)知識的掌握程度如何 ?你的銷售技 巧如何 ?都是你信心的體 現(xiàn)。假如有與客戶面談的機(jī)會,在你還沒有開口和客 戶溝通時,你的形象就決定了你 有沒有機(jī)會和客 戶深度接觸 ,成交的機(jī)率有多高 ,假如客戶在第一眼不能接受你 ,他還 會給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會嗎?因此,在形象方面 ,要使自己看起來象你 銷售的產(chǎn)品（符合 你產(chǎn)品的特性 ,要使自己看起來象 這個行業(yè)的專家。在業(yè)務(wù) 界常流傳一句話:為成功 而穿著,為勝利而打扮 !“售”的是什么 ?-觀念觀- 價值觀（重要與不重要同樣的產(chǎn)品在不同的人的眼中 ,他的重要程度是不一 樣的。溝通的重點也是不一 樣的。就好比你

36、把一套價值 1000元的化妝品賣給兩個不同的人一 樣,假如一個是 “一 萬富婆”和另一個 “億萬富婆”在,你和前者溝通 時,他的觀念是“能省就省 ”你,告訴他買 了這套可以用多久 ,有多少優(yōu)惠,他會產(chǎn)生購買欲望;與后者溝通 時,在他的眼里是 ,我 用了會有什么效果 ,錢不重要 ,重要的是有沒有效果。念-信念（他相信的事實在每個人的心中都有他自己相信的事 實,就好比一位成 長在父親背叛母 親而離 異的單親家庭里,談了 5個男朋友卻 總被拋棄的女性一 樣,在他的心中他是相信世界上 是沒有一個好男人的 ;也就是 說在我們的客戶中,在沒接觸你之前就已 經(jīng)有競爭對手 或者使用 過類似的產(chǎn)品,已經(jīng)在他心中

37、有了自己下的定 義（他是好的或者不好的因此,和客戶展示產(chǎn)品時,我們賣給他的是一種 觀念而不是 產(chǎn)品!客戶“買”的是什么?-感覺。感覺 是一種摸不著看不著的 東西,就好比婚姻。好多人在決定結(jié) 婚也只是覺得 和他在一起很幸福所以 結(jié)婚了,（后來離婚的是因 為服務(wù)不好了 （感覺不好所以離婚 , 呵呵,題外話。在我們 的生活中常?？吹侥承┤?,同樣的產(chǎn)品只會購買一個牌子 ,為什 么?是因為基于對這個產(chǎn)品的本身或者是生 產(chǎn)這個產(chǎn)品的企 業(yè)、環(huán)境、人的了解 ;感 覺是一個綜合體,因此,為了促使客 戶對我們的產(chǎn)品有個良好的感 覺,在購買過程中營 造一個良好的 環(huán)境是業(yè)務(wù)員應(yīng)做的義務(wù)。有句話 叫做:環(huán)境變了,

38、感覺也變了感覺不對了,就停止 購買了。“賣”的是什么 ?-好處?？蛻?永遠(yuǎn)不會買產(chǎn)品（產(chǎn)品的本身,附加價值買的是產(chǎn)品帶給他的好處,能帶來 什么利益與好 處,避免什么麻煩。就象購買 奔馳車的人一樣,他要的是奔 馳車帶給他 身份地位的象征 ,而不只是汽車的代步,假如只是代步大可以只 買奧拓（約 3.5萬元了。了解了以上的 銷售買賣的原理之后,相信你在客戶心中的信賴感會因此而提升 , 你的業(yè)績 也會隨之提升 !一、業(yè)務(wù)進(jìn) 步了嗎?在自己的崗位上,一定需要充分使用自己的 業(yè)務(wù)知識才能做出業(yè)績。在這 個過程 中,自己業(yè)務(wù)知識非但不會減少 ,反而會越用越 純熟、越精明 ,并可以學(xué)到一些新的 經(jīng) 驗 ,甚至

39、會形成自己的一套獨特的 見解及拿手招式。1、行業(yè)規(guī)則 熟悉了嗎?任何一個行業(yè),都有自己的游 戲規(guī)則。譬如 ,在鉆石首飾行業(yè),不要走私就沒有利 潤;在醫(yī)藥行業(yè),沒有虛假廣告就沒有 銷量;在房地產(chǎn)行業(yè),不會忽悠 業(yè)主就別想掙錢。你屬于哪個行業(yè) ,你們的行業(yè)規(guī)則你熟悉了嗎?如果沒有的 話,就 別想著升職加薪、趕緊 學(xué)習(xí)吧。最起碼 ,以下這些行業(yè)基本知識必須盡快了解啦。 生 產(chǎn)成本、廠家利潤、經(jīng)銷 商利 潤、零售商利潤 國家政策、政府管理部門、納稅方式、避稅技巧 招商方式、代理模式、鋪貨規(guī)則 行 業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、競 爭對手、業(yè) 內(nèi)風(fēng) 云人物2、營銷技巧熟練了嗎?沒有天生的 營銷高手,營銷技巧純粹是練出來的。

40、營銷技巧是理 論與實踐相結(jié)合而具備的一種能力 ,一方面表 現(xiàn)在語言表達(dá)上,如 推銷能力（銷售人員在為經(jīng)銷商實施助銷過程中,為批發(fā)商拿訂單,談判能力（與大賣 場沖突談判,以及矛盾化解 ;另一方面則表現(xiàn)在行動上,如管理能力 （如管理經(jīng)銷商,服 務(wù)能力（簡單責(zé)任事故處理,如因產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)客戶投訴,結(jié)算能力（如貨款管理、商業(yè) 信用、財務(wù)等。作為銷售人員,可能永 遠(yuǎn)會因為自己的語言表達(dá)能力或事件 處理能力不足而痛 失定單,那么你就更 應(yīng)該利用這個銷售平臺來完善自己 ,把理論運用到實踐中 ,形成自 己獨特且有效的 談判及做事 風(fēng)格。3、市場 悟性敏捷了 嗎?所謂市場悟性就是指 對市場的敏感度、對 市場現(xiàn)

41、狀的分析能力以及 對市場 前景 的預(yù)測能力。具有敏捷的市場 悟性是創(chuàng)業(yè) 者必備的素質(zhì),而恰恰是需要從 銷售工作中 鍛煉的。 辨別力:過對市場現(xiàn)狀的分析,去偽存真，得出正確的結(jié)論。這是進(jìn)行決策的依據(jù)。 分析力:通過市場的表面現(xiàn)象，經(jīng)過正確的思維過程,看到事物的本質(zhì)。 前瞻力:通過對市場細(xì)節(jié)的分析、研究，最終預(yù)測未來發(fā)展趨勢,并提前采取應(yīng) 對措施。作為銷售人員,在工作中鍛煉自己,不斷地提高自己 對市場環(huán)境的敏感度 ,把握趨 勢,便可以成竹在胸地做事 ;在和經(jīng)銷商談判時、向企業(yè)請 求支持時,使自己的 語言更 具說服力 ;另外,對于那些天生的 創(chuàng)業(yè) 者們又多了一條成功的保障。二、自身進(jìn) 步了嗎?1、收

42、入增加了嗎 ?銷售人員,可能你永 遠(yuǎn)不會為自己的收入滿足,因為總有比你高的那一個。沒有 必要盲目地和 別人攀比,對于自己來 說,目前的收入比同期的提高了 ,或者說比半年前 提高了,這就是你的 進(jìn)步。雖然收入的多少不是衡量一個人能力大小的 標(biāo)準(zhǔn),收入的 提高則預(yù) 示著自己的 進(jìn)步。2、素質(zhì)提高了嗎?素質(zhì)決定能力。能力強(qiáng) 了,方能提高 業(yè)績,方能升職,方能獲得更大的發(fā)展,方能做 大事。銷 售人員的基本能力主要以下四種。 忍耐力:銷售人員的肩上扛著巨大的 銷售指標(biāo),身后有主管 經(jīng)理一次接一次地 催促,面臨的卻是客戶的冷漠與拒絕。面對這些,一定要擺正自己的位臵 ,端正自己的 心態(tài),避免迷茫和沮 喪,克

43、服消極情緒,煉就從容自信的工作 態(tài)度。 執(zhí)行力:銷售人員是企業(yè)與經(jīng)銷商溝通的 橋梁,一方面,企業(yè)的各項政策需要及 時傳達(dá)給經(jīng)銷商,經(jīng)銷商的情況需要及 時反饋給企業(yè),避免不必要的 損失;另一方面, 把銷售目標(biāo)分解以后,要有計劃地工作 ,避免把問題積重難返,以至釀成危機(jī)。 思考力：銷售人員既要頂著銷售壓力，又要保持冷靜頭腦，尋找實現(xiàn)目標(biāo)的辦法 ,這不僅僅 是個執(zhí)行的 過程,因為現(xiàn)實不是理想中的那 樣,需要學(xué)會在復(fù) 雜的環(huán)境中思 考解決問題的最佳方案,完成任務(wù),更要學(xué)會隨機(jī) 應(yīng)變地處事待人。 對環(huán) 境的駕御力 :銷售人員的工作地點可能隨 時被調(diào)動 ,可能自己正好被分在 一個最差的市 場,這時對環(huán) 境

44、的駕御力就變的非常重要。成功的銷 售人 員總是在最差 的環(huán)境中做出驚人的 業(yè)績,靠的就是 對環(huán)境相當(dāng)強(qiáng)的駕御力。學(xué)會自我激勵營銷是一項極其富有挑戰(zhàn)性的工作,與技術(shù)人員、行政人員 相比,營銷人員背負(fù) 著更大的工作 壓力。當(dāng)面對 背井離 鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時 的寂寞時,當(dāng)面對完不成 銷售任務(wù)的 沮喪時,當(dāng)面對宣傳效果不佳的困惑 時,當(dāng)面對媒體組合投放的效果與 預(yù)期相差甚 遠(yuǎn) 的郁悶時,當(dāng)面對遲遲找不到好 創(chuàng)意那種令人室息的氛 圍時,當(dāng)面對經(jīng)銷商故意刁難 的氣憤時,當(dāng)面對與零售商 談判陷入僵局的無奈甚至是收不回 貨款的憤怒時,如果沒 有堅強(qiáng)的意志,那么就只能逃離 營銷這個職業(yè)或者渾渾惡惡過 日子,如果不能一次次 在挫折中振作 ,沒有很好的 AQ(AdversityQuotient 簡稱,逆境商就不可能會成 為一名 優(yōu) 秀的營銷人員。如要想自己要有良好的AQ,必須要學(xué)會自我激勵，有效進(jìn)行自我激勵應(yīng)該做到：保持良好的心態(tài)。良好的心態(tài) ,有助于擺脫挫折感,在受挫折時不斷地給自己好 的心理暗示,多想一些讓自己興奮和開心的事情 ,多想想事情的 積極性的一面