內(nèi)衣導(dǎo)購業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

1、內(nèi)衣導(dǎo)購業(yè)務(wù)知識培訓(xùn) 現(xiàn)今商品的日益豐富與重疊性使市場的競爭愈演愈烈，在多樣化與個性化的消費導(dǎo)向 下，單純的商品買賣已不能滿足消費者的購物要求，因此如何塑造商品和商品的附加價值 以吸引更多顧客光臨，以及如何提供給顧客更多有關(guān)于購物上的服務(wù)，就成為我們現(xiàn)代優(yōu) 秀導(dǎo)購人員所必須承擔(dān)的工作使命。導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著 一個企業(yè)的服務(wù)風(fēng)格和精神面貌。導(dǎo)購代表們必須清醒的認識到自己是企業(yè)的代表者，要 時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“依賴 ”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。第一節(jié) 導(dǎo)購員每天之基本工作程序1. 每天營業(yè)前，必須注意內(nèi)外及四周的

2、工作環(huán)境是否整齊清潔。（營業(yè)時也需多加留意 ）；2. 從貨倉領(lǐng)取陳列之貨品，并確保展柜、落地架及花車上的貨品配備齊色齊碼，衣架及褲 夾之向應(yīng)排列整齊 , 方向一致；3. 檢查所陳列之貨品高度是否一致，掛版之貨品是否擺放整齊 , 掛版更應(yīng)經(jīng)常整理、更換；4、及時向店長或經(jīng)理匯報銷售情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)存貨有限時，應(yīng)馬上通知店長補貨；5、檢查其它物料 （如價格貼紙、膠袋、宣傳品等 ）的消耗情況 , 并向店長報告；6、檢查貨品的質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)次貨，立即交店長檢閱，處理；7、協(xié)助店長更換店內(nèi)及櫥窗擺設(shè)；8、貨品銷售時應(yīng)主動向顧客介紹及推銷公司貨品，為客人提供熱情周到的服務(wù)；眼觀八方， 隨時留意店內(nèi)情況，大力配合

3、其它同事；9、協(xié)助倉管點貨及盤倉。 第二節(jié) 導(dǎo)購員的形象 儀表、儀容是內(nèi)在價值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本,故從事營銷工作的人員必須注重自我形象的修飾，切實做到；A 你的服裝要與同行業(yè)、時間、地點等因素配合，自然大方，穩(wěn)重脫俗；B 不穿太潮流化 （ 標(biāo)新立異 ） 的服裝、以免引起顧客的輕視；C 保持身材、膚色與服裝質(zhì)料及色澤的均衡狀態(tài)；D 服裝要合身，切忌穿太寬或太緊的服裝，以免自暴其拙；E 切記以 “身體 ”為主，“服裝 ”為鋪，切忌讓 “服裝 ”反客為主，完全覆蓋了你的自我氣質(zhì)；F 服飾應(yīng)合乎時代、場所、收入程度和生活環(huán)境的要求，不配戴太多的飾品G 經(jīng)常保持服裝、鞋、襪、頭發(fā)的

4、清潔、整齊。 第三節(jié) 導(dǎo)購水平自我提升的方法 要使自己成為一個成功的導(dǎo)購員，必須從以下幾方面著手：A 熟悉現(xiàn)代營銷的理念；B 培養(yǎng)高度責(zé)任感 主要表現(xiàn)在：必須忠于所在企業(yè)和產(chǎn)品，忠于自己的顧客，忠于自己的銷售目標(biāo)，即為所 在企業(yè)的利益負責(zé)，也為顧客的利益負責(zé)。C 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。 良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)為自信、自強和情緒穩(wěn)定。只有在具備這種良好的心理素質(zhì)，才 能抱著堅定的信念 , 不怕困難挫折，一往無前地去從事營銷工作。D 樹立正確的職業(yè)道德觀念、必須做到敬業(yè)樂業(yè)、有仁愛之心。E 培養(yǎng)良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 a 高度的市場洞察力 主要表現(xiàn)為對當(dāng)前市場需求有敏銳的觀察力和未來市場需求的發(fā)展趨勢有科

5、學(xué)的預(yù)測；對市場行情有高度職業(yè)敏感。b 豐富的產(chǎn)品知識 導(dǎo)購人員應(yīng)熟知自己所銷售產(chǎn)品的品種、型號、顏色及尺碼、質(zhì)料性能、洗滌方法、裁剪 特點、價格及存放保養(yǎng)知識等。c 充分了解企業(yè)的情況 包括企業(yè)的成長發(fā)展史、規(guī)模、經(jīng)營方針、特點、服務(wù)項目、交貨方式、付款條件以及本 企業(yè)在同行業(yè)中的地位等。d 熟知消費者的知識 掌握同類客戶的市場標(biāo)準(zhǔn)、顧客有個性特征、購買心理、購買秩序、購買方式與習(xí)慣、購 買時間與購買條件并且掌握顧客的年齡和身型條件等等，尤其應(yīng)掌握客戶購買時的主要心 理障礙。e嫻熟的導(dǎo)購技巧。 現(xiàn)代導(dǎo)購是一個與顧客接近準(zhǔn)備、接近面談、處理異議、成交、直至售后服務(wù)的完整過程， 因此要求導(dǎo)購人員

6、嫻熟地掌握接待顧客的各種方式和銷售技巧。故此，除了平時要多閱讀、 多朗誦、多聽、多看，還須重視提高自己的知識素養(yǎng) 文化基礎(chǔ)知識，俗話說： “識時務(wù)者為俊杰 ”,只有通曉社會知識的人、才能及時地把握有關(guān)信息，掌握社會 “行情 ”，并將 之付諸行動、轉(zhuǎn)化為分析能力和解決問題的能力。f 具備良好的個性。即要求導(dǎo)購人員性格外向、活潑、為人熱忱、坦誠。g 具備財務(wù)知識和建立顧客檔案意識。第四節(jié) 顧客服務(wù)的管理 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一點微小的服 務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手。所以，每一位導(dǎo)購代表必須牢牢記?。何沂且粋€為 顧客服務(wù)的導(dǎo)購代表。一何為顧客1我們周

7、圍的人都是我們的顧客 （服務(wù)對象 ），沒有年齡、性別或種族之分；可能是我們的 朋友、親人、同事、上司或未接觸過的陌生人；2顧客很重要，有顧客才有機會，有生意，公司和我們才可共存和共同發(fā)展； 3和我們一樣，顧客是富有感情的人，他有權(quán)選擇，顧客滿意時，會再來光顧，成為我們 的熟客；顧客不滿意時會一走了之，并影響他人；4 幫助顧客選購心目中的貨品是我們的首要任務(wù)，必須建立以客為先的服務(wù)態(tài)度。 二何謂服務(wù)SERVICE “ SOMETHING DONE HELP OTHERS服務(wù)是一種無形的商品，由商業(yè)機構(gòu)為了提高產(chǎn)品的銷量而向客人提供的。那么，顧客選購時希望得到的東西；A 無形的1親切的笑容 2禮貌

8、的招呼 3有效率及適度的服務(wù) 4解答顧客的詢問 5介紹特價 產(chǎn)品（新貨）6.建議配襯方式、服飾搭配方式、穿著保養(yǎng)方式B .有形的1理想舒適的購物環(huán)境 2.陳列整齊的貨品，較多的選擇3.穿著的舒適感 4 .主動為她量身 5.換貨 6.清楚的價錢；折扣、貴賓卡等7.多種付款方式； 現(xiàn)金 信用卡 外幣 注意：當(dāng)服務(wù)達不到客人要求時，一定要以禮相待。C.顧客的需要是多元化的、善變；所以導(dǎo)購員必須注意日常工作態(tài)度及接待顧客時的每 一分一秒。三. 顧客服務(wù)的重要性 服務(wù)的好與壞，在于顧客是否感到滿意，而顧客對服務(wù)好壞的感受， 是從個人期望而定，他們對所遇到的服務(wù)未達到理想時，就會說成是劣等服務(wù)。所以，迎

9、合顧客的要求就是好的服務(wù)，它的重要性則充分體現(xiàn)在：A 對公司的影響； 1公司聲譽； 2競爭能力，市場地位； 3發(fā)展機會；B .對你個人的影響1顧客的贊賞會令你愉快，有滿足感，對自己的工作充滿信心；2你會得到上司及公司的贊賞及認同；3深深感受工人和的趣味性；4你的工作表現(xiàn)是從顧客的反應(yīng)得來的。四. 對顧客服務(wù)的宗旨；1. 真誠、熱情；2. 樂于幫助顧客；3. 面常帶笑容；4. 說話語氣溫和，有禮貌；5. 有耐性招呼顧客；6. 講究速度及效率；總括來說，就是顧客為先，服務(wù)至上。五. 顧客服務(wù)的全面管理 顧客服務(wù)建立在五項原則上：1. 滿足顧客的需求是公司營運的基本原則；2. 了解及滿足顧客的需求也

10、是每一位員工的責(zé)任；3. 要求每一位員工都要在工作上不斷改進，務(wù)求所提供的產(chǎn)品和服務(wù)充分滿足顧客的需求；4. 我們必須使用那些經(jīng)過證實可提高服務(wù)水平的方式及程序，把握機會，并付之行動；5. 店鋪經(jīng)理充分參與，提示重點，領(lǐng)導(dǎo)及支持服務(wù)素質(zhì)的提升。六. 顧客購買行動與店鋪對顧客服務(wù)及銷售的關(guān)系。階段 顧客的行動店鋪服務(wù)及銷售的階段1、注意 注目注意其之后反應(yīng)；容易進入；2、 興趣止步 具有吸引的 DISPLAY（ 陳列品 ）3、 進鋪 踏入店鋪 導(dǎo)購員與顧客打招呼，留下好印象；（微笑、眼神接觸、語氣柔和 ）4、 觀察瀏覽 與顧客保持適當(dāng)距離，觀察購買反應(yīng)5、聯(lián)想 注視特定商品 接近顧客，了解其動機

11、6、欲望 凝視商品 將商品呈現(xiàn)于顧客眼前；7、比較 注意價格及其他商品 商量 ，建議8、試身 對商品表示興趣 請顧客試身量圍，引領(lǐng)客人到試衣室；9、信念 詳細了解商品 強調(diào)銷售重點10、決定 購買 另推一些相關(guān)連系列化的商品；11、售后 付錢 清楚及快捷的收銀；12、 離去 離開店鋪邀請顧客再次光臨七. 營業(yè)中之顧客服務(wù)；1、前線位置的同事當(dāng)看到顧客時，應(yīng)說： “先生、小姐，早上好，請隨便看看。 ”正（午十 二時前 ）或“歡迎光臨， XX（ 品牌名稱 ），請隨便看看 ”。 （其它時間 ）2、站立中、后線的同事，可以用以下話語向顧客打招呼和提供服務(wù)a. “你好，請隨便看看 ”。b. 請問有什么可

12、以幫您的嗎？ ，如果您有需要，可以找我?guī)兔Γ医行≈堋?。c. “這件款式挺好，不如穿上試試，看看效果 ”d. 離去：有時間請再來看看，謝謝光臨?！?、注：店長分配人手時，按需定位，若有店員離開崗位時，一定要知會附近同事，然后大家互相補位。4、觀察顧客購買反應(yīng)：5、離客三尺，一邊整理貨物，一邊觀察顧客需要。若顧客感興趣時，她的行為會表現(xiàn)為：a用手勢招呼導(dǎo)購員，b向四周環(huán)顧，尋求協(xié)助；c.顧客將貨翻開，查看質(zhì)料、價錢及尺碼； d .環(huán)顧四圍的貨品，即已看過在自己面前的產(chǎn)品，但希望可以環(huán)顧四周找到自己適合 的貨品。6、協(xié)助顧客查詢貨：7、 遇到5.b的情形時，就馬上上前應(yīng)答并說：先生、小姐、太太，請

13、問有什么可以幫你 的嗎？ ”8、 遇到5.C的情形時，應(yīng)上前耐心了解，協(xié)助客人選購所需之衣物，如：請問要什么尺 碼？這件是全蕾絲的，它可以 ”9、 邀請顧客量身試圍 提議： “不如穿上身，看看效果怎么樣？ ”如果有時間，不如穿 上看看效果？ ”10、附加推銷其他配襯貨品。11、收銀。12、詳細復(fù)述銀碼。13、貨品總價錢 14、收銀顧客的款項。15、找回給客人的款項。16、把包裝好的貨品交給客人時，應(yīng)面帶笑容及道謝。17、離去，有禮貌的向客人道謝： “多謝惠顧，歡迎再次光臨 ”18、送客到門口。19、記錄顧客檔案和入賬。20、附 1：動作a用手勢示意試衣室方向；b詢問顧客現(xiàn)時穿著的尺碼，拿適當(dāng)尺

14、碼產(chǎn)品，走在客人前面，引領(lǐng)方向。c. 到試衣室門外，便停下來輕輕推門查看試衣室里是否有人，如果有人，便馬上向客人解釋： “不好意思，里面正好有人在試衣，請您稍等一會，很快就可以輪到你啦?；蛘堫櫩汀笨?看其它產(chǎn)品，如果沒有人，便可邀請顧客進入試衣間試衣。d. 進入試衣間幫顧客量圍試身。21、附 2：試身方法a. 導(dǎo)購人員雙手將 文胸舉起，將肩帶調(diào)到較適中的長度，導(dǎo)購與試穿者保持10 15CM距離，輕柔地將肩帶掛上試穿者的雙肩，b. 讓試穿者將上半身傾斜 45度左右，將鋼托的底部由試穿者的胃部向上輕柔的將乳房放入 罩杯內(nèi)，扣上最外一排背扣。c. 導(dǎo)購身體移至試穿者背后，用征詢的口吻來調(diào)節(jié)背扣的合適

15、度。d. 導(dǎo)購左手拉住鋼圈位，右手五指輕柔的托起乳房放置碗位，左手拉平下比位，右手捏住 上比位，使乳房扶正到正常的位置上，以保證罩杯的正常運動的托起?；蛴沂謴谋巢垦卦?穿者的腋下，將 文胸側(cè)比位向身體后背方向，同時左手從身體側(cè)部沿乳房的下部以向內(nèi)中 心的方向均勻用力托起乳房，將乳房扶正到正常位置上，以保證罩杯的正常運動的托起。e. 導(dǎo)購將乳罩的肩帶進行調(diào)整，由于消費者的兩肩的傾斜程度不一致，肩帶的最佳松緊度 以容一手指為宜，注意將前肩帶較用力提升拉向背部，這樣可保持雙肩受力均勻，不會產(chǎn)生肩部酸痛感。f.導(dǎo)購此時征詢試穿者對這款 文胸的造型及設(shè)計的感覺，以引導(dǎo)性的職業(yè) 方式來評價此款 文胸的長處

16、，可讓試穿者進行抬手、彎腰等動作來體驗 文胸 的舒適度。22、給顧客留下好印象的秘訣a儀容一一自然，整潔的打扮；也可艷麗但不失端莊b.頭發(fā)整齊清潔，不可亂發(fā)、不可遮蓋面孔；c涂唇一一涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張d.制服一一統(tǒng)一、整齊、干凈、無褶折e.站立姿勢一一挺直站立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀臺；f. 專業(yè)導(dǎo)購形象 有健康的體魄，有專業(yè)知識，對企業(yè)對自己充滿信心，有膽大心細的 敬業(yè)精神；g. 與顧客打招呼時一一注意你的笑容、語氣及態(tài)度，切實注意禮貌用語的使用；早晨，你 好，請，謝謝，對不起，麻煩你等等（說話時語氣溫和和自然，切忌自言自語） 。 第五節(jié)

17、銷售技巧銷售是商品經(jīng)濟的伴生物，它是隨著商品生產(chǎn)的形成而出現(xiàn)，是一種社會經(jīng)濟現(xiàn)象，是 商品經(jīng)濟的重要組成部分。銷售活動基本組成要素一一銷售人員、銷售對象產(chǎn)品。銷售的實質(zhì)就是銷售主體雙方在 銷售過程中所形成的銷售關(guān)系，也就是銷售產(chǎn)品由銷售員向銷售對象運動的過程。從事銷 售工作的人員主要是依靠積極發(fā)揮一個人的主觀能動性，通過辨別顧客的需要，觀察顧客 的心理，回答顧客的問題，運用各種銷售技巧，使顧客接受銷售的產(chǎn)品，以促成交易。現(xiàn)代的導(dǎo)購是銷售人員咨詢口才的巧妙發(fā)揮，是導(dǎo)購中銷售對象傳遞信息，溝通思想的 過程，是具有一定技巧性的。所以，導(dǎo)購員在推薦介紹時，注意以下幾面方；一、洞察顧客來訪的目的：1、有

18、目的而來的顧客 因這類顧客要買的產(chǎn)品已心中有數(shù)，故導(dǎo)購無需再作詳細商品介紹，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩?了解他需要的貨品種類，從而提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)2、處于選擇段心理的顧客 由于他想買某貨品，但具體要買什么樣貨品還沒有拿定主意，故他們對商品比較關(guān)心，對 貨品觀察得比較細，并反復(fù)揣摩，因此，導(dǎo)購員應(yīng)根據(jù)他的需求，主動為他推薦有關(guān)產(chǎn)品， 并作詳細的介紹 , 以增加顧客的購買決心，你也不要不耐煩，仍須以禮相待。這樣，顧客 才有可能再次光臨。3、抱著 “瀏覽 ”心理的顧客 這類的顧客，給他們推薦一些款式新穎、獨特、質(zhì)量可靠的貨品，從而刺激他們的購買欲 望或讓顧客隨便的瀏覽每一件貨品，而我們提供服務(wù)。但不要目不轉(zhuǎn)睛

19、地盯著顧客，這樣 會使他們感到心理壓力而不自在。二、說話技巧的七項原則 盡量避免命令式語氣，多采用請求語句。命令語句是說話者單方面的意見，沒有征求別人意見就勉強別人去做。請求式的語氣是尊重對方，以協(xié)商的態(tài)度，請別人去做。少用否定語句，多采用請求式語句。例如：顧客問 “這樣的貨品沒有紅色的嗎？ ”導(dǎo)購員 答：“沒有”。這就是否定句，顧客聽后反應(yīng)自然是既然沒了，那我就不買了。但若導(dǎo)購員 回答： “目前只有藍色和黃色的了，這兩樣顏色都很好看，您先試試看。這是一種”肯定的回 答，但給人一種溫和的感覺。要用請求式的肯定語句說拒絕的話。例如：顧客提出 “降價 ”要求時，導(dǎo)購員說： “辦不 到”，那么便會立

20、即挫傷顧客的心境而打消購買欲望 ; 若導(dǎo)購員向顧客說： “對不起，我們 的質(zhì)量保證，價錢是很實實在在的，您試穿看看，很漂亮的 ”。這實際上是用肯定的語氣請 求顧客體諒，這就是技巧。1、要一邊說話，一邊看顧客的反應(yīng)。導(dǎo)購員切忌演說式的獨白，而應(yīng)一邊說一邊看顧客的反應(yīng)，提一些問題，了解顧客需求以 確定自己的說話方式。要用負正法講話。先把商品的缺點說出，然后再加以肯定它的優(yōu)點。例如：我們的貨品價格雖然高了點，但款式、面料及質(zhì)量都是一流的?！毖栽~生動、聲音悅耳。A、言詞符合時代，時代在進步，導(dǎo)購員必須跟上時代，以現(xiàn)代的言詞與顧客講話，才能 打動顧客；B、注意說話中的停頓和重點；C、聲音應(yīng)溫和悅耳，講究

21、抑揚頓挫，這樣才不至于使人感到枯燥乏味；2、重視講解藝術(shù)，把握針對性；對一般普通的顧客，講解語言要通俗易懂、符合顧客的胃口，切忌專業(yè)和學(xué)術(shù)化；面對專 業(yè)人員和技術(shù)人員，由于他們學(xué)有所長，懂行、善于分析，所以，講解語言自然不能通俗 化，應(yīng)突出專業(yè)知識。三、 總結(jié)銷售時應(yīng)做的事情。1、銷售時應(yīng)做的事情；（1）應(yīng)采取主動及熱誠的態(tài)度去招呼顧客；（2）應(yīng)一心一意，全力協(xié)助顧客；（3）應(yīng)清楚了解店鋪存原資料；（4） 應(yīng)注意推銷附加物品 一一新到貨品，減價貨品，存貨較多的貨品，與顧客購買之貨 品有關(guān)的物品；（5）易地而處，滿足顧客的需求；（6）無論顧客有否購物，者應(yīng)一視同仁，熱情有禮的進行接待和道別；（7

22、）應(yīng)切實注意說話的技巧，以免傷及顧客自尊心。（8）應(yīng)注意個人的儀容，儀表及站立姿勢；2、不應(yīng)做的事情；（1）不應(yīng)催促顧客或向他表示不耐煩；（2）不應(yīng)與顧客發(fā)生沖突；（3）不應(yīng)用貨品做發(fā)泄工具，以向顧客表示不滿；（4）不應(yīng)借故 扮盲”、扮忙”而忽略顧客；（5）不應(yīng)以貌取人，不以服飾來鑒定顧客的購買力；（6）不應(yīng)粗言穢語，惡言相向。四、購買心理七階段/銷售過程五階段/導(dǎo)購員的職責(zé)購買心里銷售過程每個過程導(dǎo)購員的職責(zé)注意（第階段）伺機（第一階段）1、等待接近顧客的機會感興趣（第二階段）接近（第二階段）2、抓住接近的機會聯(lián)想（第三階段）商品說明（第三階段）3、簡明介紹商品的特征4、發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦

23、合適商品，5、讓顧客試穿或現(xiàn)場示范產(chǎn)生購買欲（第四階段）進行比較（第五階段）建議、說服（第四階段）6、從多個角度比較說明7、貼切的回答顧客的提問& 顯示資料和實例，取得信任信任商品（第八階段）下決心購買（第七階段）成交（第五階段）9、根據(jù)顧客的表情抓住成父時機10、想辦法使顧客下決心成交五、處理不滿情緒的三個階段:階段段順序?qū)з弳T態(tài)度和技巧注意事項第一階段1感謝顧客訴說不滿顧客訴說不滿是希望商店有所改進2仔細聽顧客說完不要用不”但是” 去打斷顧客的話3理解對方的心情和事情真相， 誠懇地道歉理解對方的心情， 努力使其冷靜下來第二階段4確認顧客投訴的事項了解不 滿的原因冷靜的問清時間，地點和當(dāng)事人5處理方式弄清不滿的原因是因為商品本身還是因 為心情不好6處理：A、給對方面子B、原則上不指出顧客的錯誤C、讓對方心服口服誠心誠意地迅速處理，自己難以解決時 盡早交給上司處理第三階段7以后還請多關(guān)照”最后做總結(jié)顧客雖然對東西不滿，但卻從銷售員