內(nèi)部管理督導標準

1、 一級指標 二級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 品質(zhì)管理 （24 分） 業(yè)務檢查 1. 按要求開展物業(yè)服務監(jiān)督檢查活動。 2. 項目經(jīng)理每月至少組織一次業(yè)務檢查，并須覆蓋項目所有業(yè)務。 抽查各類監(jiān)控 記錄 第1項每個問題 點扣0.5分，其 他每項每個問題 點扣0.3分 不合格處理 1.管理服務中發(fā)生的不合格均應采取糾正措施，其中顧客滿意度調(diào)查結果急待改進的 抽查不合格整 因素須填寫糾正/預防措施報告。 2. 對各類潛在不合格均應采取預防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務需求、 各類設備設施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負面報道給公司造成負面影響的問題， 須填寫糾正/預防措施報告。 3.

2、 各類糾正/預防措施均有效落實并有驗證記錄。 改措施的落實 情況 一個問題點扣 0.5分 品質(zhì)改善 1. 項目積極開展品質(zhì)改善活動。 2. 對品質(zhì)改善活動進行評價審、完善、推廣。 查看相關記錄 一個問題點扣 0.2分 工具/用品管 理 1. 保潔、綠化工具設備擺放整齊、保持清潔，標識清楚；管理責任到人，不隨意擺放， 統(tǒng)一存放于非人流密集處的指定場地。 2. 機械性工具、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；機械性工具應按說明書要求進行 維護保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實施監(jiān)控并記錄。 3. 各類清潔劑、易耗品建立以舊換新、定額使用制度，專人保管，無浪費、不正當消 耗現(xiàn)象。 查看現(xiàn)場，抽 查工具、易耗

3、 品使用情況 一個問題點扣 0.3分 人力資源 （7分） 培訓與發(fā)展 1.按照培訓體系，有入職引導、崗前培訓、新員工培訓、上崗培訓、在職培訓、升職 培訓、崗位輪換、雙向交流等。 2. 制定年度培訓大綱及月度培訓計劃，針對不同的崗位人員制訂相應的培訓計劃并有 效落實。 3. 每年對各級管理人員進行相關物業(yè)管理法規(guī)、質(zhì)量管理體系培訓、考試，管理人員 熟悉物業(yè)管理基本法律知識和業(yè)務知識。 4. 基層人員每季度接受培訓的時間不少于8小時，經(jīng)理級以上人員每年參加專業(yè)培訓 研修不少于2次。 5. 培訓有記錄，每半年對培訓效果進行評估。 查閱培訓計劃 及培訓記錄， 抽查部分職員 對相關知識的 掌握情況 第1

4、項每個問題 點扣0.8分，其 他每個問題點扣 0.5分 P員工關系 1.對員工通過各種途徑反映的意見三個工作日內(nèi)回復。 抽查員工面談 一個問題點扣 Comment微微微微1:明確所有業(yè)務內(nèi) 、容 Comment微微微微即需要注明針對那 部分不合格項 Comment微微微微3:是否做單獨品質(zhì) 提升報告 Comment微微微微4:是否針對物業(yè)自 有保潔 /占Comment微微微微5:請公司就培訓體 訂系和入職制度制作文件，給項目培訓 /用 一級指標 二級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 2. 部門負責人每年與每位職員至少面談一次，每次不少于 20分鐘。已轉正職員離職 和職員延期轉正時，部門負責人

5、或授權人必須與職員面談。 3. 每年進行員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結果進行分析，對員工反映的問題進行整改。 記錄、員工意 見的回復、落 實情況 0.2分 組織建設 （21 分） 計劃運營 1、根據(jù)公司經(jīng)營管理目標，客服中心有達成目標的具體分解措施。 2、制訂年度計劃，工作計劃、會議決議有效落實，有跟進記錄。 查看年度計劃 和月計劃及月 總結，驗證已 完成計劃或決 議 第1項每個問題 點扣0.8分，其 他每個問題點扣 0.5分 制度建設 1、客戶服務中心依據(jù)公司要求建立健全內(nèi)部管理制度。 2、管理制度均得到全面落實，并能達到預期效果。 查看公司及物 業(yè)服務中心管 理制度，抽查 制度的落實情 況 每

6、個問題點扣 0.5分 團隊建設 1.員工無違反員工手冊和行為規(guī)范指南行為。 抽查員工對公 2. 內(nèi)部溝通渠道健全，在不同的層次和職能之間能進行有效、充分的溝通。 3. 公司的質(zhì)量方針、目標與員工進行有效溝通和宣傳推廣，使全員熟知。 4. 有計劃地組織開展團隊建設活動。 司價值觀、行 為準則、方針 和目標責的熟 悉程度，抽查 團隊建設活動 計劃和記錄 第1項每個問題 點扣0.8分，其 他 文檔及信息 管理 （13 分） 文檔資料管理 1. 各部門應設置資料管理員崗位負責文件資料管理，資料管理員變動有詳細的交接記 錄。 2. 文件的發(fā)布、收集、存檔、借閱等管理規(guī)范，并按要求實施。 3. 建立本部門

7、文檔資料目錄。 4. 文檔資料分類合理，標識清晰，存放整齊有序，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。 5. 文檔資料完整、清晰、無缺失、無破損，存儲環(huán)境適宜，能防潮、防火、防蟲蛀、 防鼠害。 查閱文件資料 管理規(guī)范及存 檔情況，抽查 保密文件資料 加密情況、重 要資料備份情 況，抽查資料 員對保密要求 一個問題點扣 0.3分 Comment微微微微6:是否包含員工獎 !懲，員工手冊培訓 一級指標 二級指標 檢查標準 檢查方法 扣分標準 6.文檔資料借閱審批手續(xù)完備。 每季度首月15日前將公司及部門上季度重要電子文檔上傳到公司服務器指定地址備份， 每年1月31日前公司將上年度重要電子文檔刻錄光盤備份

8、。 的掌握情況 1.根據(jù)公司要求建立信息管理制度，明確信息收集、傳遞、報送等工作流程和管理要 求。） 查閱信息管理 流程是否存在 第1項每個問題 信息管理 2. 指定人員負責信息收集、傳遞和報送工作，信息管理員發(fā)生變動，須在3個工作日 內(nèi)知會行政部。 3. 各類信息上報的時間、方式、內(nèi)容和格式符合公司要求。 4. 無信息遲報、缺報、錯報、漏報、瞞報的情況。 信息遲報、漏 報、瞞報等情 況 點扣0.6分，其 他每個問題點扣 0.4分 物資供方及 采購管理 （13 分） 物資供方管理 1. 對各類供方采取不同的處罰與激勵措施，評審及相關處理記錄完整。 2. 每月組織一次合作供方溝通會，對合作中存在

9、的問題共同探討解決辦法，對供方提 出的意見和建議要制定改善措施并予以落實。 3. 每年至少開展一次供方滿意度調(diào)查，對調(diào)查結果進行統(tǒng)計分析，并針對供方意見與 建議制定有效的整改方案。 4. 制定供方滿意度提升計劃并予以落實，不斷改善與供方的合作關系，創(chuàng)造合作雙贏 的局面。 抽查相關記錄 及整改措施落 實情況。 第1項每個問題 點扣0.6分，其 他每個問題點扣 0.4分 物資采購管理 1. 物資采購遵循“先報批，后采購”的原則，采購報批手續(xù)完善，無未經(jīng)報批的采購 行為。 2. 公司合格供方一覽表中的供方能滿足采購要求的，必須向合格供方一覽表 中的供方采購，不能滿足采購要求需要選擇其他供方時，須按程

10、序報批后方可采購。 3. 物品采購需驗收并辦理入庫手續(xù)。 4. 采購完成后，有關產(chǎn)品說明書、合格證、保修卡等由專人收集、保管。 5. 采購部門每月須對物資采購進行統(tǒng)計，并發(fā)送公司財務部備案。 查看采購管理 制度，抽查采 購報批、驗收、 入庫、評估等 記錄 一個問題點扣 0.5分 基礎設施管 理 （10 分） 資產(chǎn)管理 1. 資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、借用及報廢均須填寫相應表單，資產(chǎn)變動情況及時錄入資產(chǎn)管 理軟件和臺賬中。 2. 存放地點較為固定的資產(chǎn)應粘貼標識，標識上應反映資產(chǎn)名稱、型號規(guī)格、資產(chǎn)編 號、責任人。 抽查資產(chǎn)變動、 盤點記錄、標 識 一個問題點扣 0.3分 ；Comment微微微微7:信

11、息管理制度指 /的是什么 /Comment微微微微8:建議公司來進行 / =：溝通，項目提供建議 一級指標 二級指標 檢杳標準 檢杳方法 扣分標準 3. 每月對資產(chǎn)錄入情況進行檢查，每季度至少對資產(chǎn)進行一次盤點，每年至少進行了 一次資產(chǎn)大檢查。 4. 資產(chǎn)管理員、部門負責人變動時交接手續(xù)完善，確保資產(chǎn)賬物相符。 印鑒及證照管 理 1. 新刻或改制印鑒，須報批。 2. 指定專人保管印鑒、證照，并填寫印鑒、證照登記表。 3. 加蓋公章須填寫印章使用申請表，經(jīng)本部門負責人批準后方可蓋章（服務中心 各類票據(jù)、管理費收費通知單和催繳單、體系文件格式化協(xié)議可免于登記）。 4. 借用或使用印鑒證照，須填寫印

12、鑒、證照領（借）用申請表，主管領導審批冋 意后方可借出。 5. 各類印鑒、證照合法有效。 杳看審批記錄、 使用記錄及現(xiàn) 場實物 一個問題點扣 0.4分 電腦及網(wǎng)絡管 理 1. 電腦及外設、網(wǎng)絡設備指定責任人負責管理。 2. 電腦及外設、網(wǎng)絡設備上不得放置雜物，未經(jīng)行政部許可，不得擅自維修、擅自將 工程電腦用作辦公用途、擅自調(diào)換電腦配件以及擅自維修。 3. 電腦不得安裝任何與工作無關的軟件，辦公軟件需由工程部負責安裝。 4. 辦公電腦均須設置開機密碼、屏幕保護密碼、網(wǎng)絡密碼、重要文件加密，并報本部 門負責人備案。 5. 所有辦公電腦須安裝由工程部統(tǒng)一提供的防毒軟件，并設置為“自動更新病毒代碼”

13、狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)病毒不能殺除或郵件中發(fā)現(xiàn)病毒時應及時通知工程部。 查電腦中軟件 安裝、密碼備 份、電腦用途 一個問題點扣 0.3分 工作環(huán)境及 內(nèi)務 （6分） 辦公環(huán)境 1. 辦公用品擺放整潔、有序，離開辦公位或外出辦事，應整理好桌面，并將椅子歸位。 2. 嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險物品進入辦公區(qū)域。 3. 對來訪人員做好引導和登記，無推銷、衣冠不整者進入辦公區(qū)域，進入辦公區(qū)域參 觀、檢查或施工的人員有專人陪冋直至離開。 4. 每月對辦公區(qū)域進行一次安全防范檢查并記錄。 杳現(xiàn)場、記錄 一個問題點扣 0.3分 現(xiàn)場工作環(huán)境 1. 安全管理、環(huán)境管理、設備管理現(xiàn)場工作環(huán)境整潔，無中毒、觸電、摔傷、燒

14、傷、 刺傷、撞傷、砸傷、凍傷、中暑等安全隱患。 2. 臺風暴雨天氣應停止露天作業(yè)。 3. 長時間在室外工作崗位應配置必要的防雨、防寒、防曬、服飾或勞保用品，在有毒 查制度、現(xiàn)場 一個問題點扣 0.3分 一級指標 二級指標 檢杳標準 檢杳方法 扣分標準 環(huán)境中工作的崗位應配備防中毒勞保用品，在有觸電危險的環(huán)境中工作的崗位應配備 觸電勞保用品。 4.工作現(xiàn)場乙炔和氧氣瓶擺放間距應在10米以上。 后勤環(huán)境 1. 符合宿舍管理、食堂管理、倉庫管理等工作規(guī)程。 2. 無觸電、滑倒、火災、煤氣中毒等隱患。 查制度、現(xiàn)場 一個問題點扣 0.3分 內(nèi)務檢查 部門每月進行一次全面檢查并通報。 抽杳記錄、整 改情況 一個問題點扣 0.2分 倉庫及物資 管理 （6分） 管理要求 1. 執(zhí)行倉庫管理工作規(guī)程，根據(jù)物資種類、用途、性質(zhì)分區(qū)擺放，建立不合格物 資區(qū)和待處理物資區(qū)。 2. 擺放區(qū)域及每種物資均有標識，標識統(tǒng)一、清晰醒目，物資標識至少包括品名和規(guī) 格型號。 查看管理規(guī)定、 現(xiàn)場擺放等 一個問題點扣 0.3分 安全防護 1. 倉庫防雨、防霉、防潮。 2. 防火措施完善，每10平