客戶投訴處理方案及案例

1、；.客服部-客戶投訴處理方案 當(dāng)客戶在接受企業(yè)物流服務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行投訴時(shí)，原因可能來(lái)自于服務(wù)。投訴的行為一旦做出，不論是對(duì)客戶，或是對(duì)物流部門(mén)而言，都是一個(gè)不愉快的事情。 從客戶角度來(lái)說(shuō)，拿到與訂單不符的商品或是對(duì)物流部門(mén)提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿，都可能會(huì)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)造成傷害。至于物流部門(mén)本身，則可能因?yàn)榭蛻舻牟粷M而降低其對(duì)企業(yè)的信心。情況嚴(yán)重的，還可能影響到企業(yè)的信譽(yù)及利潤(rùn)。有的研究資料指出，客戶宛如企業(yè)的免費(fèi)廣告，當(dāng)客戶有好的體驗(yàn)時(shí)會(huì)告訴五個(gè)其它的客戶，但是一個(gè)不好的體驗(yàn)可能會(huì)告訴 20 個(gè)。因此，如何讓客戶成為企業(yè)有利的免費(fèi)宣傳媒介，使企業(yè)不斷發(fā)展下去，在一定程度上有賴(lài)于企業(yè)物流服務(wù)人員

2、能否謹(jǐn)慎處理客戶的每一個(gè)不滿與投訴。一、物流部門(mén)對(duì)客戶投訴的處理步驟不論是第一線的物流業(yè)務(wù)人員、管理人員或者是部門(mén)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的專(zhuān)職人員，在接獲客戶投訴時(shí)的處理原則都是一致的。其主要目的在于使客戶的投訴得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重。因此，在處理客戶抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：1.要有效地傾聽(tīng)客戶各種不滿陳述為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)： （1）讓客戶先發(fā)泄情緒。當(dāng)客戶還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。如果能讓客戶把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也比較平靜。（2）善用自己的肢體語(yǔ)言，并

3、了解客戶目前的情緒。在傾聽(tīng)的時(shí)候，應(yīng)以專(zhuān)注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)地傾聽(tīng)，讓客戶覺(jué)得自己的意見(jiàn)受到重視。同時(shí)也可以觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以此來(lái)決定以后的應(yīng)對(duì)方式。（3）傾聽(tīng)糾紛發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。如果對(duì)于投訴的內(nèi)容不是十分了解，可以在客戶將事情說(shuō)完之后再問(wèn)對(duì)方。不過(guò)在些過(guò)程中，千萬(wàn)不能讓客戶產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)的問(wèn)題”。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來(lái)表

4、示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。2.表示道歉不論引起客戶不滿的責(zé)任是否屬于公司內(nèi)部部門(mén)，如果能夠誠(chéng)心地向客戶道歉，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題表示感謝，都可以讓客戶感到自己受到重視。事實(shí)上，從營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有客戶提出投訴，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理也就不知道有哪些方面的工作有待改進(jìn)。一般來(lái)說(shuō)，客戶之所以投訴，表示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問(wèn)題能夠獲得改善。困此，任何一個(gè)客戶投訴都值得物流部門(mén)道歉并表示感謝。3.提供解決方案所有的客戶投訴都必須向其提出解決問(wèn)題的方案。在提供解決方案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)：（1）掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。通過(guò)傾聽(tīng)將問(wèn)題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，

5、以及客戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶對(duì)于配送時(shí)間延遲十分不滿，進(jìn)行投訴。就必須先要確認(rèn)此行為是否已對(duì)客戶造成經(jīng)營(yíng)上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。（2）有時(shí)候客戶投訴的責(zé)任不一定屬于公司部門(mén)，可能是由其它承運(yùn)商所造成。例如送貨不及時(shí)，承運(yùn)商不配合交接貨物，其責(zé)任應(yīng)在承運(yùn)商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同承運(yùn)商處理，并為客戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。（3）按照營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)既定的辦法處理。物流部門(mén)一般對(duì)于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時(shí)，要考慮到既定方針。有些問(wèn)題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補(bǔ)貨、換貨的

6、處理；至于無(wú)法援引的問(wèn)題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。（4）處理者權(quán)限范圍的確定。有些客戶投訴可以由物流部門(mén)的客戶服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，這些都視物流部門(mén)如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員無(wú)法為客戶解決問(wèn)題時(shí)，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓客戶久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使其又回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項(xiàng)努力都會(huì)前功盡棄。4.讓客戶認(rèn)同解決方案處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與客戶溝通，并獲得對(duì)方的同意，否則客戶的情緒還是無(wú)法恢復(fù)。若是客戶對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新

7、的修正。有一點(diǎn)相當(dāng)重要：對(duì)客戶提出解決辦法的同時(shí)，必須讓對(duì)方也了解物流部門(mén)為解決問(wèn)題所付出的誠(chéng)心與努力。5.執(zhí)行解決方案當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，就迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問(wèn)題，必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。在客戶等候期間，處理人員應(yīng)隨時(shí)了解投訴處理的過(guò)程，有變動(dòng)必須立即通知對(duì)方，直到事情全部處理結(jié)束為止。6.客戶投訴處理結(jié)果總結(jié)這一步驟主要應(yīng)從以下兩個(gè)方面做好工作：（1）檢討處理得失。對(duì)于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書(shū)面記錄并且存檔

8、，以便日后查詢(xún)。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的投訴事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類(lèi)似事件時(shí)的處理依據(jù)。（2）對(duì)物流部門(mén)員工宣傳并防止日后再發(fā)生。所有的客戶投訴事件，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理都應(yīng)通過(guò)固定渠道，如例會(huì)等在部門(mén)內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良影響，防止類(lèi)似事件再度發(fā)生。二、客戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn)處理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個(gè)投訴事件的處理方式具有一致性。如果同一類(lèi)型的客戶投訴，因?yàn)樘幚砣藛T的不同而有不同的態(tài)度與

9、做法，勢(shì)必讓客戶喪失對(duì)這家企業(yè)的信心。客戶投訴的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門(mén)當(dāng)面投訴這三種方式。依據(jù)客戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動(dòng)：1.客戶電話投訴的處理（1）傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)其不滿情緒的支持。（2）從電話中了解投訴事件的基本信息。（3）如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。2.信函投訴的處理（1）立即通知客戶已經(jīng)收到信函，表示誠(chéng)懇的態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿。（2）請(qǐng)客戶告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。3.當(dāng)面投訴的處理（1）用上面所說(shuō)到的“抱怨處理步驟”妥善處理客戶的各項(xiàng)投訴。（2）各種投訴

10、都需填寫(xiě)“客戶投訴記錄表”。對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其是名稱(chēng)、地址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。（3）所有的投訴處理都要制定結(jié)束的期限。（4）必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過(guò)長(zhǎng)，浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。（5）客戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書(shū)面的方式通知對(duì)方，并確定每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。（6）謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致客戶再次不滿。三、客戶投訴處理的通報(bào)與訓(xùn)練俗話說(shuō)：“預(yù)防勝于治療”。物流經(jīng)理除了必須對(duì)投訴事件制定處理的作業(yè)原則與要領(lǐng)之外，還須將每個(gè)投訴的處理以各種渠道進(jìn)行通報(bào)，并進(jìn)行有計(jì)劃的訓(xùn)練，讓所有員工了解必要的事項(xiàng)，達(dá)到有效減少客戶投訴的目的。1.客戶投訴處

11、理的通報(bào)所有投訴事件處理完畢之后，客戶服務(wù)人員都應(yīng)將記錄表妥善填寫(xiě)并予以整理歸納，分析客戶投訴發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項(xiàng)，確定獎(jiǎng)懲、改進(jìn)的辦法，然后有效地通報(bào)至每一位員工。2.處理客戶投訴能力訓(xùn)練物流服務(wù)人員處理客戶投訴的能力與設(shè)訴事件是否得以有效解決有相當(dāng)大的關(guān)系。為此，物流經(jīng)理要對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)，使之真正具備高超的行業(yè)素質(zhì)，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，促進(jìn)物流部門(mén)整體工作的提高和改善，投訴訓(xùn)練內(nèi)容有：（1）面對(duì)客戶投訴的基本理念及處理投訴的原則。（2）物流部門(mén)既定的投訴處理辦法以及相關(guān)的客戶服務(wù)原則。（3）認(rèn)識(shí)常見(jiàn)的客戶投訴項(xiàng)目。（4）熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)。（5）熟悉各種應(yīng)對(duì)用語(yǔ)。

12、客戶投訴的處理，對(duì)于物流部門(mén)的工作而言，事實(shí)上是一種持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程。物流經(jīng)理做好投訴處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少投訴的發(fā)生，更重要的是要借每一次投訴的處理來(lái)提升本部門(mén)的業(yè)務(wù)水平。蘇州吉人漆業(yè)有限公司客戶投訴處理程序一、目的為及時(shí)解決客戶投訴，提升售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度特制定本程序1、 職責(zé)限權(quán)1、 營(yíng)銷(xiāo)部：負(fù)責(zé)客戶來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪投訴的受理，并將投訴內(nèi)容告知區(qū)域經(jīng)理，同時(shí)負(fù)責(zé)投訴單據(jù)的退貨及沖帳工作。2、 市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)向客戶解釋并協(xié)商處理，提出初步處理意見(jiàn)。3、 產(chǎn)品服務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶投訴處理的跟蹤與驗(yàn)證，并負(fù)責(zé)相關(guān)資料的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析及歸檔工作。4、 質(zhì)量管理部：負(fù)責(zé)牽

13、頭與車(chē)間及技術(shù)部查清原因，制定糾正預(yù)防措施，并落實(shí)具體責(zé)任人。3、 流程1、 營(yíng)銷(xiāo)部在接到客戶來(lái)電、來(lái)訪及來(lái)函后應(yīng)填制客戶投訴（退貨）處理單，同時(shí)通知該投訴區(qū)域的大區(qū)經(jīng)理，并將客戶投訴（退貨）處理單交產(chǎn)品服務(wù)部。2、 大區(qū)經(jīng)理在接到營(yíng)銷(xiāo)部通知后，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通了解具體實(shí)際情況做好解釋工作，并就具體問(wèn)題與客戶協(xié)商后提出解決方案（補(bǔ)償在2000元以?xún)?nèi)的大區(qū)經(jīng)理可直接處理）報(bào)產(chǎn)品服務(wù)部審核及驗(yàn)證。3、 產(chǎn)品服務(wù)部在接到大區(qū)經(jīng)理的處理方案后，確認(rèn)投訴的真實(shí)性并簽署具體處理意見(jiàn)后交技術(shù)副總審批，審批完成后將客戶投訴（退貨）處理單交質(zhì)量管理部；4、 質(zhì)量管理部接到客戶投訴（退貨）處理單后，負(fù)責(zé)組織生產(chǎn)車(chē)間及技術(shù)部查清原因，并制定糾正預(yù)防措施落實(shí)責(zé)任人。5、 營(yíng)銷(xiāo)部接到客戶投訴（退貨）處理單后請(qǐng)總經(jīng)理審批，并負(fù)責(zé)辦理相關(guān)的退貨及沖帳工作。6、 產(chǎn)品服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)計(jì)、分析及歸檔工作；并于次月5日前將統(tǒng)計(jì)資料交至技術(shù)副總處。四、責(zé)任如