物業(yè)客服年終工作總結(jié)

1、物業(yè)客服年終工作總結(jié) 一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度 在 20 xx 年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， XX 年的 重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè) 管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合 蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核， 加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè) 一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服 工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢 ; 二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作 一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起 決定性的作用，針對 xx 年客服工作中人員的理論知識不足

2、 的問題， 20 xx 年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)： 1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論 等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺階。 2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量 聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管 理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。 3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)， 20 xx 年西安市新出 臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是西安市供熱管 理?xiàng)l例，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員 參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們 的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織 人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格

3、的閉卷考核，使客服人 員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為 08 年冬季的供暖工作做 了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止 xx 年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。 三、XX年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如 期完成 一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù) 工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)， 08 年 4 月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管 理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主 的合法權(quán)益。 20XX 年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的 團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基 本知識及崗位職責(zé)，熱情

4、接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各 項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè) 務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng) 目標(biāo)及計(jì)劃。 截止到 20XX 年 XX 月 XX 日共辦理交房手續(xù) 312 戶。辦 理二次裝修手續(xù) 171 戶，二次裝修驗(yàn)房 126 戶，二次裝修已 退押金 106 戶。車位報(bào)名 218 戶。 每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄 ，記錄業(yè)主來電 來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回 訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。 本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。 運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì) 968 條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、 詳盡，表述清晰、用詞

5、準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相 關(guān)解釋工作。 20 xx 年 x 月 xx 日之前共發(fā)出 86 份遺漏工程維修工作聯(lián) 系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單 28 份，完成率 32%。 8 月 18 日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表 40 份，投訴處理單 204 份。開發(fā)公司工程部維修完成回單 88 份，業(yè)主投訴報(bào)修 維修率 43%。我部門回訪 78 份，回訪率 89%，工程維修滿意 率 70%。 20 xx 年 x 月 x 日地下室透水事故共造成 43 戶業(yè)主財(cái)產(chǎn) 損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并 為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并 發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

6、 我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū) 業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議， 不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。 截止到 20 xx 年 xx 月 xx 日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行 的入戶調(diào)查走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表 38 份。調(diào)查 得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電 話報(bào)修的滿意率達(dá) 75%，回訪工作的滿意率達(dá) 80%。 已完善及更新業(yè)主檔案 312 份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電 子檔案。 協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工 作。 為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證 明。 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的

7、多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，我部門從客 服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物 業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相 關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍 引導(dǎo)成一個(gè)對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希 望的團(tuán)隊(duì) ; 把部門員工由一個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn) 成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識的團(tuán)隊(duì)。 一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物 業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一 步加強(qiáng)。 二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí) ; 三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善; 物

8、 業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳 1 戶，未交 1 戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè) 主 49 戶，未交 7 戶。 四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能 力需不斷提高。 五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程 來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡化工 作難度。 六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及 組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。 我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工 的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律 和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工 作。 一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確 ; 二、加強(qiáng)培訓(xùn)，

9、保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高 服務(wù)質(zhì)量 ; 三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理， 做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、 紀(jì)律嚴(yán)明 ; 四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息 暢通、準(zhǔn)確。 五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營 造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種 緊張但又不會感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。 六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)、正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先 進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。 七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工 作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好 各項(xiàng)有償服務(wù)工作。 綜上所述， 20 xx 年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持， 在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得 了一定的成績，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離