卓越的客戶服務(wù)與管理09

1、卓越的客戶服務(wù)與管理 09-26【內(nèi)容提要】傾聽是一種情感活動，是真正懂得客戶所講的話“沉默是金” 應(yīng)該花百分之八十的時刻去聽，給客戶百分之八十的時刻去講【忠告】 客戶喜愛不但善于講話，更喜愛善于聽別人講話的人。有人講話可能 專門慢，也許你能把他的話表達(dá)得更明白但你千萬別這么干 ! 因為沒有 什么比感到別人沒有在真正聽自己的講話更讓人惱火的情況了?！咀詸z】以下是一些對針傾聽技巧的觀點 ,請判定對錯，并檢討你往常所持有的 觀點：（1）我們自然而然會學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要。（ 2）有效地傾聽是一種技巧 ,把握這種技巧對大多數(shù)人來講差不多上困 難的練習(xí)。（3）訓(xùn)練能關(guān)心提升傾聽的能力。（4）傾聽

2、的能力取決于智力。（5）智力與傾聽之間沒有聯(lián)系。（6）傾聽的能力與聽力緊密有關(guān)。（7）聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。 事實上，聽力下降的人常常成為專門有效的傾聽者。（8）一樣來講，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。（9）邊聽邊閱讀這種技巧專門少有人能有效地應(yīng)用。（10）大多數(shù)情形下，能善于傾聽。（11）大多數(shù)人都需要提升傾聽技巧。（12）傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。13）感情常常比語言本身更重要。我們必須查找信息下面的情感，它們常常是更真實的信息。（14）所聽非所言。（15）作為人類，有一種選擇所聽信息的自然習(xí)慣，常常是所聽非所 言。（16）傾聽是通過耳朵完成的。（17）有效的傾

3、聽技巧是通過整個軀體完成的。正確的目光接觸和軀 體姿勢有助于傾聽。什么是傾聽在客戶服務(wù)中，可能有些客戶的思維比較紛亂，或者講有些客戶是屬 于一種跳躍性的思維，有些客戶可能在語言表達(dá)方面會有一些障礙，有時 聽他講話專門著急，就急于表明差不多聽清晰他要講什么了。每一個人都 期望有一個傾聽的對象，客戶服務(wù)中一個重要的技巧確實是傾聽的技巧。下面講一下什么叫做傾聽?！奥牎比绾螌?? 聽如何寫？一個口，一個斤，確實是聽。繁體字的聽，有一個耳朵的“耳”字，代表用耳朵聽。下邊有一個“一” ，有一個“心”，表示一心一 意。耳朵的耳下面是“王”字。 “王”在那個地點代表一種尊貴，確實是把 對方當(dāng)成是王者來聽。對方

4、是“王” ，你在聽“王”講話。簡化字的“聽” 是左邊一個口，右邊有一個斤。確實是用一張嘴，將一斤一斤的話往別處 講。傾聽的定義聽只是耳朵同意了客戶所講的情況 ,而傾聽則是一種情感活動 ,是真正 懂得客戶所講的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在專門認(rèn)真地聽他講話?！俺聊墙稹闭撌裁词恰俺聊墙稹闭摚看_實是指一個人能夠禮貌地聽完他人講話的 能力。這是傾聽第一步要做到的。人一輩子下來先要聽別人講話，大約一 年后才學(xué)講話，人會講話以后，就用勁講，但并不明白什么時候應(yīng)該保持 沉默。他要用一生中 6070 年的時刻才能領(lǐng)會到保持沉默的重要性。提升傾聽能力的技巧傾聽要領(lǐng)：你應(yīng)該花80%的時刻去聽，給你的客戶80%

5、的時刻去講!一個雄辯的推銷員，盡管是口才的巨人，但只能是業(yè)績的侏儒。精干的人談話能力實際專門差，因為他只懂得講而可不能聽。 沉默寡言者差不多上傾聽的高手，只有在關(guān)鍵時刻才會講上一兩句。把自己的觀點強加給別人，不承諾別人把自己的觀點講完，這只會 使談話變成爭辯。能自始至終傾聽別人的觀點而不去打斷的人，是每個人都需要的忠 實聽眾。1. 不要獨占任何一次談話，不打斷他人的談話傾聽的要領(lǐng)在于你應(yīng)該花 80%的時刻去聽，給你的客戶 80%的時刻去 講，那個比例是至關(guān)重要的。當(dāng)你和一個人談話時，花 80%的時刻去聽別 人講話，然后給客戶 80%的時刻去講話，那個地點邊的第一個技巧叫“不 要獨占任何一次談話

6、” ，也確實是講 “不打斷他人的談話”。專門多做銷售 的人都明白，多數(shù)銷售的高手差不多上傾聽的高手。他們沉默寡言，只是 在專門關(guān)鍵的時候才講上一兩句話。把自己的觀點強加給別人，而不承諾 別人把觀點講完只會使談話變成一種爭辯。2. 清晰地聽出對方的談話重點 當(dāng)你與人談話時，如果對方正確懂得了你談話中的意思，你一定會專門快樂3. 適時地表達(dá)自己的意見 談話必須有來有往，要在不打斷對方談話的原則下，適時地表達(dá)自己 的意見，適時地表達(dá)自己的觀點，這是一個正確的談話方式。4. 確信對方的談話價值 在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到確信，內(nèi)心也會專門 快樂，也會產(chǎn)生好感。那你在談話中要用心地去查找

7、對方的價值，去加以 確信。比方客戶講“我們現(xiàn)在專門忙，我們現(xiàn)在確實專門忙” ，那我們會講 “像你如此的領(lǐng)導(dǎo)， 治理這么多的人， 確實專門不容易， 您確信專門辛勞” 同事上班遲到了，跟你講“今天真倒霉又堵車” ，“是，你家住得真是太遠(yuǎn) 了，每天上班這么辛勞不容易” 。在談話中發(fā)覺對方的價值，并加以確信與 頌揚，這是獲得對方好感的一大絕招。5. 以全身講出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言與人交談時，對他活動的關(guān)懷與否直截了當(dāng)反應(yīng)在臉上，因此你無 異因此他的一面鏡子。光用嘴講話難以造成氣概，因此必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用手、用嘴?用眼、用心靈去講話。但要牢記不可過度賣弄，如過于豐富的面部表情、 夸張的肢體語言等，像拍大腿、拍桌子。你要用全身講出內(nèi)心的話，配合恰當(dāng)?shù)谋砬楹椭w語言。你愛聽不愛 聽，對方從你的臉上都能夠看到。因此講，在傾聽時不是傻呆呆在那兒聽， 而是要做出各種各樣的表情，例如驚奇、仰慕、崇拜、懂得等等，各種各 樣的表情。6. 幸免虛假的反應(yīng) 什么叫幸免虛假反應(yīng)？在對方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點之前，不 要講我明白了，我明白了，我清晰了等。這些空泛的回答，只能導(dǎo)致客戶 認(rèn)為你差不多明白，就不再做進一步的講明，阻礙你認(rèn)真地去聽客戶的進 一步講話。這一點是需要注意的。有專門多人都容易做出虛假的反應(yīng)，在跟別人交流的時候，聽電話的時候都講： “嗯，我