旅館房務(wù)管理：第7章房務(wù)服務(wù)作業(yè)

1、旅館房務(wù)管理授課教師授課教師_呂呂 宗宗 哲哲_指導(dǎo)指導(dǎo)Chapter 7 房務(wù)服務(wù)作業(yè)房務(wù)作業(yè)包含之範(fàn)圍甚廣，除需提供舒適、整潔、衛(wèi)生之客房外，尚應(yīng)不斷加強(qiáng)客房服務(wù)品質(zhì)，兼顧各項(xiàng)軟、硬體服務(wù)，始能滿足旅客需求。服務(wù)對(duì)客人而言，是屬於一種聽覺、視覺、嗅覺、味覺、觸覺等感覺需求的滿足。7-1 房務(wù)員與旅客之關(guān)係每一位旅客都希望從一進(jìn)門開始到其離開旅館，有備受歡迎的感覺，直正體驗(yàn)到賓至如歸（home away from home）式的接待。7-1 房務(wù)員與旅客之關(guān)係一位稱職的房務(wù)員應(yīng)具備之任務(wù)，如下：u從事旅館客房的整潔工作，以備旅客住宿。u依照正確的步驟，操作清潔用具和材料，更換床單，打掃客房?jī)?nèi)

2、浴室，以維持客房清潔衛(wèi)生。u瞭解在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)旅客遺留物品處理方式。u學(xué)習(xí)工作技能，迅速檢查客房，使各種佈置、清潔工作全部完成，確實(shí)提供新遷入的旅客住用。u體認(rèn)清潔、親切、舒適、安靜及旅客安全之共同目標(biāo)。7-1 房務(wù)員與旅客之關(guān)係7-2 接待新客服務(wù)u將熱水保溫瓶裝滿開水或溫水，放於固定位置。u詢問客人是否有任何需要的服務(wù)。u欲進(jìn)入客房前，房務(wù)員應(yīng)先敲門或按門鈴。u部分旅館有提供洗（燙）衣服務(wù)。u房務(wù)員於退出客房時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還有沒有其他事情。u提供做夜床服務(wù)（turn down service）。7-3 換房及加床服務(wù)換房換房服務(wù)（room-change service） 之主要目的，係為

3、滿足住客本身個(gè)別需求；換房之原因則在於：u客房與當(dāng)時(shí)訂房要求不同。u旅客進(jìn)住後，發(fā)現(xiàn)環(huán)境、氣氛不理想或不適應(yīng)。u價(jià)格不符合等值服務(wù)。u住客想與親友、團(tuán)體較接近之客房。7-3 換房及加床服務(wù)加床係為臨時(shí)增加的客人也能安排住在同一間客房，客人有時(shí)會(huì)要求旅館提供加床的服務(wù)。加床可分為三種：extra bed ：指與客房之床相同之備用床sofa bed：指坐臥兩用之沙發(fā)床baby Crib ：指四周有柵欄圍起來的嬰兒床7-4 整理客房及開夜床服務(wù)整理客房整理客房只有依順序每一步驟踏實(shí)地去作，才能作得完善。7-4 整理客房及開夜床服務(wù)開夜床u開夜床作業(yè)流程u開夜床作業(yè)要領(lǐng)u開夜床（open bed，即做

4、夜床之意）注意事項(xiàng)u開夜床服務(wù)的廢除7-4 整理客房及開夜床服務(wù)舖床作業(yè)u舖床之要領(lǐng)與步驟u房務(wù)員舖床的程序u豪華客房的舖床方法u餐旅服務(wù)技能檢定之舖床作業(yè)程序7-5 出借物品服務(wù)出借物品是指除了房?jī)?nèi)設(shè)備外，客人仍需要用但不是普遍使用的東西。7-6 遺失物處理遺失物（lost and found）之處理，對(duì)旅館來說是相當(dāng)繁重的工作。其目的在於維持旅館良好聲譽(yù)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)之企業(yè)形象。7-7 請(qǐng)勿打擾服務(wù)與反鎖處理請(qǐng)勿打擾服務(wù)當(dāng)房客掛出請(qǐng)勿打擾（do not disturb，簡(jiǎn)稱DND）牌或按下請(qǐng)勿打擾燈號(hào)，以表示住客不希望服務(wù)人員或其他人敲門打擾。7-7 請(qǐng)勿打擾服務(wù)與反鎖處理請(qǐng)勿打擾處理方法

5、當(dāng)房客掛出DND 卡（牌）表示不願(yuàn)意讓服務(wù)人員打擾。7-7 請(qǐng)勿打擾服務(wù)與反鎖處理反鎖處理領(lǐng)班及服務(wù)員工作時(shí)應(yīng)多留意反鎖房住客的動(dòng)態(tài)，如發(fā)生突發(fā)狀況，應(yīng)立即與值班經(jīng)理聯(lián)繫，並在工作記錄簿上詳細(xì)記錄。7-7 請(qǐng)勿打擾服務(wù)與反鎖處理客房門鎖管理制度u門鎖IC卡種類功能u客房門鎖或IC卡片鎖種類u客房門鎖操作權(quán)限7-8 洗衣及燙衣服務(wù)洗衣及燙衣服務(wù)為旅館業(yè)提供住客非常重要的一項(xiàng)工作，不宜有所疏失。通常房務(wù)員（room maid）應(yīng)具備洗衣及燙衣的基本常識(shí)，以避免處理不當(dāng)，造成無謂的困擾與賠償。7-8 洗衣及燙衣服務(wù)客衣收集通常規(guī)模較大之旅館會(huì)提供水洗、乾洗及燙衣等多種服務(wù)，亦有僅提供水洗及乾洗者，而

6、無燙衣之服務(wù)。7-8 洗衣及燙衣服務(wù)客衣送回客人送出待洗之衣物，包括：燙、乾洗、水洗三種。須注意清點(diǎn)件數(shù)及客人要求送回時(shí)間，其次檢查口袋有無東西，使客人有安全感，並檢查有無掉落的釦子、破洞，嚴(yán)重的汙點(diǎn)及褪色或布質(zhì)細(xì)弱不堪洗濯等。7-9 客房餐飲服務(wù)客房餐飲服務(wù)之作業(yè)流程如下：u客人以電話訂食物或飲料時(shí)，應(yīng)注意聆聽清楚，並立刻記錄。u客人以電話呼喚前往時(shí)，應(yīng)親自前往，勿以電話回答。u點(diǎn)菜單開妥送餐廳後，即準(zhǔn)備要用之餐具送進(jìn)房客，放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。u瞭解客人所點(diǎn)食品，據(jù)以準(zhǔn)備，要確實(shí)問清楚。u依照所點(diǎn)食品的種類多寡，以活動(dòng)餐桌或托盤送入房?jī)?nèi)。7-9 客房餐飲服務(wù)u充分準(zhǔn)備器皿、調(diào)味料。u簽單儘量由

7、住客簽，勿由其親友代簽。u估計(jì)一下時(shí)間將碟子餐具等收回。u要下班時(shí)切記交待清楚。7-10 遞送服務(wù)住客有時(shí)會(huì)需要旅館提供茶葉包、咖啡包、開瓶器、信封、信紙、鉛筆，或是毛巾、毛毯等物品。u訪客留言u(píng)普通郵件u特種郵件u寄信7-11 保險(xiǎn)箱服務(wù)旅館業(yè)為提供旅客寄存貴重物品， 某些業(yè)者會(huì)於客房?jī)?nèi)設(shè)置電子保險(xiǎn)箱，住客可自行依操作程序設(shè)定密碼，並將貴重物品存放其內(nèi)。7-12 擦鞋服務(wù)擦皮鞋服務(wù)係某些旅館為提供商務(wù)旅客較佳的服務(wù)，而向住客表明旅館提供此項(xiàng)服務(wù)，並非每一家旅館都如此。7-13 晚間整理及晚間服務(wù)晚間整理晚間整理係指晚飯後客人外出之房務(wù)作業(yè)而言。晚間服務(wù)晚間服務(wù)（night service）係

8、旅館為加強(qiáng)夜間服務(wù)，特別提供相關(guān)旅客需求之服務(wù)。7-14 小冰箱服務(wù)小冰箱服務(wù)（mini bar）係指放在客房?jī)?nèi)的小冰箱，其內(nèi)放置各式飲料、酒類、小點(diǎn)心等，方便住客使用。7-15 特別清理服務(wù)特別清理主要係指針對(duì)長(zhǎng)期住客、染病住客、特殊生活習(xí)慣者所提供的服務(wù)而言。7-16 保姆服務(wù)保姆服務(wù)（baby-sitter service）係指當(dāng)住客外出時(shí)，不方便帶著嬰幼兒出門時(shí)，可能會(huì)要求旅館安排保姆代為看顧的服務(wù)。7-17 代購服務(wù)部分旅館提供住客代購服務(wù)，舉凡票類如機(jī)票、車票、船票、水果及花籃等，惟須向客人說明要收取服務(wù)費(fèi)。7-18 寄存與提領(lǐng)行李服務(wù)1. 行李寄存與提領(lǐng)服務(wù)之原則2. 行李寄存與

9、提領(lǐng)服務(wù)之程序3. 代客提領(lǐng)行李7-19 電話轉(zhuǎn)接服務(wù)電話轉(zhuǎn)接服務(wù)之程序，如下：1. 保持工作狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答。2. 聽到電話鳴聲立即回答，不超過3 聲。3. 外線電話敬語，如：飯店，您好，很高興為您服務(wù)；內(nèi)線電話敬語則使用：您好，這裏是總機(jī)。4. 聽清客人的要求，如有不清楚應(yīng)委婉的再請(qǐng)對(duì)方重複一遍，態(tài)度應(yīng)謙和。5. 使用禮貌規(guī)範(fàn)的服務(wù)用語，如好的，請(qǐng)稍等（候）。7-19 電話轉(zhuǎn)接服務(wù)6. 依客人的要求，正確迅速地轉(zhuǎn)接電話。7. 沒人接或佔(zhàn)線（busy）的電話，要表示道歉，說對(duì)不起，並向客人說明原因，問清對(duì)方是否需要留言（message）、呼叫（page）。8. 依據(jù)住客的要求，提供留言服務(wù)

10、（message service）。9. 要求接到房間的電話，要問清住客姓名，並核對(duì)該住客有無外出，如確認(rèn)仍在房?jī)?nèi)時(shí)，再將外線電話接入。10.電話忙線時(shí)，宜請(qǐng)其稍等，然後迅速、準(zhǔn)確地處理線上待轉(zhuǎn)的電話。7-20 晨間叫醒服務(wù)晨間叫醒（morning call， wake up call）服務(wù)係指當(dāng)住客要求提醒早上叫起床或叫醒的服務(wù)。u散客叫醒u團(tuán)體叫醒7-21 留交物品服務(wù)外客留交物品予房客之作業(yè)程序，如下：1. 填寫物品遞送紀(jì)錄單，註明收件人之姓名、電話以及留交人的姓名、房號(hào)2. 及留文件的說明。3. 收件人來取物品時(shí)，請(qǐng)其出示身分證件，並在收件人攔簽認(rèn)領(lǐng)取。4. 於寄物單上註明取物之日期、時(shí)間等消號(hào)工作。5. 應(yīng)注意隨時(shí)與收件人聯(lián)絡(luò)，