第一章 電子商務(wù)理論知識

1、電子商務(wù)基礎(chǔ)教程第一章 電子商務(wù)的特點和作用第一節(jié) 電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展n一、信息時代的競爭規(guī)則 1、不創(chuàng)新則滅亡 （1）交易成本與信息成本 （2）行業(yè)門檻降低促進創(chuàng)新 2、快吃慢，新吃舊 知識產(chǎn)品的定價取決于短期內(nèi)的排它性 3、自己淘汰自己 英特爾 微軟 二、電子商務(wù)的產(chǎn)生nInternet的起源n電子商務(wù)是伴隨著Internet的發(fā)展而產(chǎn)生的。 Internet最初起源于ARPAnet。阿帕網(wǎng)是20世紀(jì)60年代末至70年代初，由美國國防部資助高級研究計劃署（ARPA）承建的一個網(wǎng)絡(luò)。目的是通過這個網(wǎng)絡(luò)把美國的幾個軍事及研究用計算機主機連接起來，形成一個新的軍事指揮系統(tǒng)。這個系統(tǒng)由一個個分散

2、的指揮點組成，當(dāng)部分指揮點被摧毀后，其他點仍然能正常工作，而這些分散的點又能通過某種形式的通信網(wǎng)取得聯(lián)系。建網(wǎng)最初是處于軍事目的。nInternet的第一次快速發(fā)展nInternet的第一次快速發(fā)展出現(xiàn)在20世紀(jì)80年代中期。1981年，另一個美國政府機構(gòu)全國科學(xué)基金會開發(fā)了有五個超級計算機中心相連的網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)時的全國許多大學(xué)和學(xué)術(shù)機構(gòu)把已經(jīng)建成的一批地區(qū)性網(wǎng)絡(luò)與五個超級計算機中心相連，形成了一個新的大網(wǎng)絡(luò)NSTnet，該網(wǎng)絡(luò)上的成員之間可互相進行通信，從而開始了Internet的真正快速發(fā)展。（即由最初局限于軍事領(lǐng)域的ARPAnet 開始用于教育、科研） n1981年，美國國家科學(xué)基金會成立了

3、計算機科學(xué)網(wǎng)，連接科研、教學(xué)單位共同開發(fā)和改進網(wǎng)絡(luò)，并進行TCP/IP協(xié)議。n1982年，TCP/IP加入UNIX內(nèi)核中，商業(yè)電子郵件服務(wù)在美國25個城市開始啟動。n1983年，從ARPAnet分為MILnet和 ARPAnet兩個網(wǎng)絡(luò)， MILnet為軍用網(wǎng)絡(luò)， ARPAnet則完全用于民用科研。n1985年，美國國家基金會在美國建立了6個超級計算機中心。n1986年，NFS資助建立NFSNET，連接這6個超級計算機中心。允許研究人員訪問NFSNET，共享研究成果。（取代）n1989年，歐洲核子研究中心（CERN）的物理學(xué)家蒂姆貝納斯李研制出World Wide Web，推出世界上第一個所見

4、即所得的超文本瀏覽器/編輯器。n1990年， NFSNET已互聯(lián)3000多個主要網(wǎng)絡(luò)和20萬臺計算機， ARPAnet正式被NFSNET取代，并宣布解體。nInternet的第二次快速發(fā)展nInternet的第二次快速發(fā)展應(yīng)歸功于Internet的商業(yè)化。在20世紀(jì)90年代以前， Internet的使用一直僅限于研究領(lǐng)域和學(xué)術(shù)領(lǐng)域。n1991年,General Atomics、Performance Systems International、Uunet Technologies等三家公司組成了“商用因特網(wǎng)協(xié)會”，宣布用戶可把它們的因特網(wǎng)子網(wǎng)用于任何的商業(yè)用途。nInternet的完全商業(yè)化n

5、商業(yè)機構(gòu)一踏入因特網(wǎng)這一陌生世界，很快就發(fā)現(xiàn)了它在通信、資料檢索、客戶服務(wù)等方面的巨大潛力。1994年底，因特網(wǎng)已通往全世界150個國家和地區(qū)，連接3萬多個子網(wǎng)、320多萬臺計算機主機，直接用戶超過500萬，成為世界上最大的計算機網(wǎng)絡(luò)。1995年4月30日， NSTnet正式宣布停止運作，代替它的是由美國政府指定的三家私營企業(yè)。三、電子商務(wù)的發(fā)展n電子商務(wù)是管理科學(xué)與計算機科學(xué)的重要分支，是國民經(jīng)濟信息化過程中新技術(shù)的應(yīng)用。電子商務(wù)涉及內(nèi)容涵蓋文、經(jīng)、工、管等幾大學(xué)科門類，不僅包括計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟件技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、安全技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)等信息技術(shù)領(lǐng)域，是一門文理相互滲透、先進科學(xué)技術(shù)與

6、人文經(jīng)濟社會學(xué)科知識相互融合的交叉綜合性應(yīng)用學(xué)科。n 人類社會的發(fā)展曾經(jīng)歷過由農(nóng)業(yè)經(jīng)濟向工業(yè)經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在正在經(jīng)歷由工業(yè)經(jīng)濟向信息經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變。農(nóng)業(yè)經(jīng)濟向工業(yè)經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變屬于同一形式下不同模式的經(jīng)濟轉(zhuǎn)變，而工業(yè)經(jīng)濟向信息經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變卻是由實體經(jīng)濟形式向虛擬經(jīng)濟形式的轉(zhuǎn)變。后者對經(jīng)濟發(fā)展的影響要比前者深遠得多、廣泛得多。在這樣一種轉(zhuǎn)變過程中，電子商務(wù)是一種非常重要的、關(guān)鍵性的措施和手段，因為它是將信息技術(shù)與傳統(tǒng)經(jīng)濟連接起來的最有效的橋梁。(醫(yī)院、公司、學(xué)校、銀行、超市等)（不是單純的技術(shù)問題）n 生存是驅(qū)動企業(yè)發(fā)展的主要動力。面向21世紀(jì)的企業(yè)必須擁有它們的全球競爭對手所掌握的先進技術(shù)，電子商務(wù)就是

7、這樣的一種先進技術(shù)和營銷方法。電子商務(wù)的目標(biāo)是通過計算機網(wǎng)絡(luò)的方式進行商務(wù)活動，所以它要服務(wù)于商務(wù)，滿足商務(wù)活動的要求，商務(wù)將會是電子商務(wù)的主題。因為自從進入奴隸社會以后，就從來沒有停止過商品的交易。一方面：電子商務(wù)大幅度降低商品交易成本，使它保持了強大的競爭力，從而獲得了巨大的發(fā)展動力。另一方面：商務(wù)又在不斷發(fā)展的，而電子商務(wù)的應(yīng)用將會對商務(wù)本身的發(fā)展帶來巨大的影響。（例如：改變?nèi)祟惖纳虅?wù)方式、增加商務(wù)活動的合理性）n電子商務(wù)已經(jīng)以驚人的速度被應(yīng)用到了人類社會活動的各個領(lǐng)域、各個部門，并且這個速度還在不斷加快：從個人到團體、從單個企業(yè)到整個國家乃至全世界，從金融、商業(yè)、房地產(chǎn)到生產(chǎn)、制造、運

8、輸各個產(chǎn)業(yè)，電子商務(wù)的普及速度銳不可檔。美國政府把這種影響與200年前的工業(yè)革命的影響相提并論，世界各國也都紛紛發(fā)展電子商務(wù)，把它作為迎接經(jīng)濟全球化的重要手段。由此可見，發(fā)展電子商務(wù)已不再是一個單純的技術(shù)問題，而是關(guān)系到國家經(jīng)濟生存發(fā)展的又一次嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。我們必須對此有深刻的戰(zhàn)略認(rèn)識。n隨著Internet/ Intarnet技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)的規(guī)模迅速膨脹。網(wǎng)絡(luò)化和全球化成為不可抗拒的世界潮流。電子商務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了網(wǎng)上發(fā)布信息、傳遞信息到網(wǎng)上建立商務(wù)信息中心，從借助于傳統(tǒng)貿(mào)易手段的不成熟的電子商務(wù)交易到能夠在網(wǎng)上完成供、產(chǎn)、銷全部業(yè)務(wù)流程的電子商務(wù)虛擬市場，從封閉的銀行電子金融系統(tǒng)到開

9、放式的網(wǎng)絡(luò)電子銀行等。簡單講：電子商務(wù)是指利用計算機網(wǎng)絡(luò)進行的商務(wù)活動。潛力巨大、前景誘人。n目前，電子商務(wù)在全球的企業(yè)用戶已達上百萬。到2001年底，全500家最大企業(yè)中，有97%已建立網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)。2001年，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)超過4億，電子商務(wù)交易額達到7170億美元；2002年將達到1萬億美元以上；2003年將占到世界貿(mào)易的15%以上。n我國的銀行業(yè)是推行電子化的排頭兵。從1986年中國銀行推出第一張信用卡以來，我國目前已有20多家銀行、8000多個發(fā)卡機構(gòu)和32000多個特約商戶在從事發(fā)卡業(yè)務(wù)。其發(fā)卡量每年遞增64%，交易額每年遞增76%。1998年中國銀行在全國主要城市開通了國內(nèi)第一

10、家網(wǎng)上銀行。5月深圳招商銀行推出了國內(nèi)第一種網(wǎng)上支付工具“一網(wǎng)通”，為電子商務(wù)的全面發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。n 1999年，國內(nèi)實現(xiàn)了“網(wǎng)上炒股”，證券投資者可以事業(yè)計算機、手機、雙向?qū)ず魴C等信息終端隨時隨地查詢證券實時行情、財經(jīng)信息、接受投資指導(dǎo)，進行委托交易、實施資金劃撥業(yè)務(wù)等。n電子商務(wù)推廣應(yīng)用是一個由初級到高級、由簡單到復(fù)雜的過程，對社會經(jīng)濟的影響也是有淺到深，從點到面。從網(wǎng)上相互交流需求信息，發(fā)布產(chǎn)品廣告，到網(wǎng)上采購或接受訂單、結(jié)算支付帳款，企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)是從少部分到大部分，直至覆蓋全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。從具體業(yè)務(wù)領(lǐng)域來看也是由少到多逐步發(fā)展完善，如電子貿(mào)易的電子訂單、電子發(fā)票、電子合同、電子簽名

11、；電子金融的網(wǎng)上銀行、電子現(xiàn)金、電子錢包、電子資金轉(zhuǎn)帳；網(wǎng)上證券交易的電子委托、電子回持、網(wǎng)上查詢等。因特網(wǎng)就像一個世紀(jì)前的電一樣正全面改變著社會生活的面貌，網(wǎng)絡(luò)學(xué)校、電子圖書館、網(wǎng)上書城、電子音樂廳、網(wǎng)上醫(yī)院、電子社區(qū)、網(wǎng)上舞廳、電子棋室、網(wǎng)上投票、電子政府、網(wǎng)絡(luò)幼兒園、虛擬購物中心，因特網(wǎng)和電子商務(wù)的影響無所不在，將日益成為人們生活中不可缺少的內(nèi)容。四、信息社會的內(nèi)容n（一）美國的信息 產(chǎn)業(yè)劃分（13個）n1、電話、電報、衛(wèi)星通信、其他無線電通信行業(yè)。n2、紙張、紙漿、紙板和照相器材行業(yè)。n3、郵電服務(wù)行業(yè)。n4、廣播電視行業(yè)。n5、計算機及其網(wǎng)絡(luò)、軟件服務(wù)行業(yè)。n6、電子元器件行業(yè)。n7

12、、電影、體育及影劇院、場館系統(tǒng)。n8、報紙、雜志、圖書和出版行業(yè)。n9、廣告行業(yè)。n10、商業(yè)行業(yè)。n11、經(jīng)紀(jì)人、銀行、保險和財政部門。n12、政府機構(gòu)的情報、治安和顧問部門。n13、法律服務(wù)行業(yè)。（二）信息的特點n1、共享性n2、時效性n3、獨特性n4、依附性（依附于特定的載體而不能獨立存在）n5、服務(wù)性n6、交易不可逆性n7、價值的不確定性n8、成本遞減性n9、層次性（三）國民經(jīng)濟信息化n所謂國民經(jīng)濟信息化就是要在國民經(jīng)濟與社會各個領(lǐng)域廣泛而普遍地采用現(xiàn)代信息技術(shù)，從而大大提高社會勞動生產(chǎn)率，推動社會物質(zhì)文明和精神文明不斷發(fā)展。在國民經(jīng)濟信息化進程中，關(guān)鍵要處理好信息化4要素之間的關(guān)系，

13、即信息市場要素（貨主）、網(wǎng)絡(luò)要素（公路）、公用軟件和硬件要素（汽車）、數(shù)據(jù)庫資源要素（貨物）之間的相互關(guān)系，形成相互帶動、相互促進的良性循環(huán)。（四）信息社會的標(biāo)志3An1、工廠自動化（FA）n 由數(shù)控機床、機器人和電腦連接在一起建立起多種自動生產(chǎn)系統(tǒng)和柔性生產(chǎn)系統(tǒng)。n2、辦公室自動化（OA）n 通過文字處理機、電腦、復(fù)印機和傳真機等辦公設(shè)備處理日常事務(wù)n3、家庭自動化（FA）n “環(huán)境控制機器”、“教育和游戲機器”、“家庭生活信息系統(tǒng)”（五）信息經(jīng)濟的新定律n1、摩爾定律(指電腦微處理器CPU的速度每18月會翻一番)n2、吉爾德定律（網(wǎng)絡(luò)的能量放大功效）n3、良性循環(huán)帶來收益遞增n4、“物以多

14、為貴”建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，同類產(chǎn)品越多，其價值就越大。使用面或市場份額在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟條件下是十分重要的，共享程度越高的東西越有價值。）n5、價格永恒降低（在信息經(jīng)濟中，邊際成本趨近于零，無中間人提成；網(wǎng)上商品價格透明；開辦網(wǎng)上企業(yè)的成本很低；知識密集型產(chǎn)品的價格在持續(xù)降低）n6、完全信息或充分信息市場（獲取信息的完整要受：市場信息分散、人的判斷力有限、獲取信息的成本限制；而在網(wǎng)絡(luò)下，可將第一和第三的限制大大降低，而人的判斷力的局限可借助許多決策軟件和網(wǎng)上咨詢服務(wù)得到彌補）第二節(jié) 電子商務(wù)的含義和特點一、電子商務(wù)的含義1、對電子商務(wù)的多種解釋n世界電子商務(wù)大會的定義（1997年11月6日至

15、7日法國巴黎）：電子商務(wù)是指實現(xiàn)整個貿(mào)易活動的電子化。它涵蓋的范圍可以定義為：交易的各方以電子貿(mào)易的方式，而不是通過當(dāng)面交換或直接面談方式進行的任何形式的商業(yè)交易活動；從技術(shù)方面可以定義：電子商務(wù)是一種多技術(shù)應(yīng)用的集合體，包括交換數(shù)據(jù)和信息（如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件）、獲得數(shù)據(jù)和信息（如共享數(shù)據(jù)庫、電子公告牌）以及自動捕獲數(shù)據(jù)和信息（如條形碼、IC卡應(yīng)用等）。n世界貿(mào)易組織的定義：電子商務(wù)就是通過電信網(wǎng)絡(luò)進行的生產(chǎn)、營銷、銷售和流通活動，它不僅是指基于Internet上的交易活動，而且是指所有利用電子信息技術(shù)（IT）來解決問題、降低成本、增加價值和創(chuàng)造商業(yè)和貿(mào)易機會的商業(yè)活動，包括通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)

16、從原材料查詢、采購、產(chǎn)品展示、訂購到出品、儲運、電子支付等一系列的貿(mào)易活動。n聯(lián)合國經(jīng)濟與發(fā)展組織的定義：電子商務(wù)是發(fā)生在開發(fā)網(wǎng)絡(luò)上的，包含企業(yè)之間、企業(yè)與消費者之間的商業(yè)交易。n國際著名IT公司的定義：電子商務(wù)是在Internet的廣闊聯(lián)系與傳統(tǒng)信息技術(shù)系統(tǒng)的豐富資源相互結(jié)合的背景下，應(yīng)運而生的一種相互關(guān)聯(lián)的動態(tài)商務(wù)活動，電子商務(wù)=WEB+企業(yè)業(yè)務(wù)。電子商務(wù)概括為三個部分：企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)。它強調(diào)的是在計算機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的商業(yè)化應(yīng)用，不僅僅是硬件和軟件的結(jié)合。n狹義的電子商務(wù)：僅僅通過Internet網(wǎng)絡(luò)進行的商業(yè)活動。n廣義的電子商務(wù)：利用包括Internet、Intrane

17、t、LAN等各種不同形式網(wǎng)絡(luò)進行的商務(wù)活動。n總的來說，我們可以給電子商務(wù)下這樣的一個定義：n電子商務(wù)：在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中，通過現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是信息化網(wǎng)絡(luò)所進行并完成的各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動。二、電子商務(wù)的內(nèi)容n電子商務(wù)的內(nèi)容有：商品信息采集、信息存儲處理、業(yè)務(wù)信息交換、廣告發(fā)布、售前售后服務(wù)（提供產(chǎn)品和服務(wù)的介紹、產(chǎn)品使用技術(shù)指南、回答顧客意見）、促銷營銷、銷售（電子商城、電子商店）、電子支付（如網(wǎng)上銀行、電子資金轉(zhuǎn)帳、信用卡、電子支票、電子現(xiàn)金、電子錢包）、運輸（包括商品的發(fā)送管理和運輸跟蹤，以及可以電子化傳送的產(chǎn)品的實際發(fā)送）、組建虛擬企業(yè)（

18、組建一個物理上并不存在的企業(yè)，集中一批獨立中小企業(yè)的權(quán)限，提供比任何單獨公司多得多的產(chǎn)品和服務(wù)）、旅游服務(wù)（如信息查詢服務(wù)、在線預(yù)訂服務(wù)、客戶服務(wù)、代理人服務(wù)等）、公司和貿(mào)易伙伴可以共同擁有與運營、信息共享的商業(yè)方法等各種各樣的內(nèi)容。三、電子商務(wù)的表現(xiàn)形式n電子商務(wù)的表現(xiàn)形式大致有：廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、競買競賣、網(wǎng)上支付、電子帳單、服務(wù)傳遞、意見征詢、交易管理等，幾乎覆蓋了商業(yè)活動的全部內(nèi)容。體現(xiàn)在商品貿(mào)易中，則表現(xiàn)在商品與服務(wù)的售前、售中和售后三個階段的服務(wù)上。n1、售前服務(wù)：主要特征是利用網(wǎng)站網(wǎng)頁“粘住”消費者，強調(diào)用最佳的方式吸引消費者。n2、售中服務(wù)：主要是實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間

19、的咨詢報價、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付等商務(wù)活動。n3、售后服務(wù)：主要任務(wù)是幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持，傳遞產(chǎn)品改進或升級信息，吸引客戶對產(chǎn)品與服務(wù)的注意，及時反饋使用信息，以改進產(chǎn)品與服務(wù)。三、電子商務(wù)的特點n1、“無需遠行，無需久等”n 時間、空間限制是人們從事社會經(jīng)濟活動的主要障礙，電子商務(wù)很好地解決了這個問題。n2、迅速擴展的市場和龐大的消費者群n 2002年中已有200多個國家和地區(qū)與因特網(wǎng)聯(lián)通，網(wǎng)上估計有9000多萬個數(shù)據(jù)庫和5億多用戶，并仍在快速增長。n3、高度自主、自立、自由的市場環(huán)境n 因特網(wǎng)是一個國際性的網(wǎng)絡(luò)，故不受任何一國法律的約

20、束和管轄。任何區(qū)域性電腦網(wǎng)絡(luò)只要在技術(shù)上執(zhí)行互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，就可聯(lián)入因特網(wǎng)。任何企業(yè)繳納數(shù)額不多的注冊費后，即可獲得自己專用的域名，在網(wǎng)上自主從事商務(wù)活動和信息交流。n4、虛擬與現(xiàn)實相結(jié)合n網(wǎng)絡(luò)世界是虛擬世界，但這種虛擬不是虛幻或虛構(gòu)的，而是現(xiàn)實世界的在創(chuàng)造。n5、直接與間接相結(jié)合n 網(wǎng)絡(luò)市場既是一種直接的交易市場，又是一種間接的交易市場。直接性指減少了中間環(huán)節(jié)，可加速商品流通；間接性指買賣雙方不見面。網(wǎng)絡(luò)市場機制運行的關(guān)鍵在于消除不見面所產(chǎn)生的戒心。n6、大眾化與個性化相結(jié)合n因特網(wǎng)是一種最大眾化的市場且要求針對性極強的個性化服務(wù)。n7、動態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合第三節(jié) 電子商務(wù)的作用一、電子商務(wù)的基本作

21、用n1、節(jié)約社會勞動和經(jīng)濟資源n 電子商務(wù)使以銷定產(chǎn)（銷售、定貨、產(chǎn)量）更為簡便易行，可密切地銜接商品生產(chǎn)和消費，減少盲目生產(chǎn)和庫存積壓，從而節(jié)約社會勞動和經(jīng)濟資源。企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)展示自己產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價格、售前售后服務(wù)及付款條件等，客戶根據(jù)需要，發(fā)出訂單，企業(yè)生產(chǎn)部門根據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳遞的訂購信息及時安排或調(diào)整生產(chǎn)規(guī)模和品種，從而實現(xiàn)小批量、多品種、零庫存、即時制造和交貨的理想模式，以適應(yīng)現(xiàn)代社會的消費潮流。n2、節(jié)省時間n現(xiàn)代經(jīng)濟生活日趨緊張，工作節(jié)奏加快，時間成為第一競爭要素。電子商務(wù)設(shè)施不但可以大大提高交易速度，加快訂單處理和貨款結(jié)算支付，節(jié)省時間，而且可以減少人為的疏忽，避免可能發(fā)生的損失和浪費。通過計算機管理和電子數(shù)據(jù)交換是貿(mào)易過程標(biāo)準(zhǔn)化，減少銷售和結(jié)算過程中的延擱和錯誤，這對嚴(yán)格要求單證一致的信用證結(jié)算貿(mào)易業(yè)務(wù)顯得尤為重要。n3、弱化地理限制，合理配置社會資源n4、促進社會分工和新行業(yè)的產(chǎn)生二、電子商務(wù)的功能n1、網(wǎng)上訂購n 借助WEB中的郵件或表單交互傳送實現(xiàn)網(wǎng)上訂購。n2、服務(wù)傳遞n 實體商品、軟件商品和在線服務(wù)n3、咨詢洽談n 電子郵件、新聞組、實時的討論組、網(wǎng)上白板會議 n4、網(wǎng)上支付n 網(wǎng)絡(luò)銀行、信用卡公司等金融中介n5、廣告宣傳n 網(wǎng)頁、電子郵件、網(wǎng)上檢索工具n6、意見征詢n 收集用戶對銷售商品或服務(wù)的反饋意見（快速有效的信息回路）n7