破解農(nóng)村家電售后服務(wù)難-建立健全長效運行機制

1、破解農(nóng)村家電售后服務(wù)難 建立健全長效運行機制 摘要：隨著大規(guī)模的家電涌入農(nóng)村消費市場，其售后服務(wù)卻一直飽受詬病。本文對現(xiàn)階段農(nóng)村家電維修服務(wù)市場的主要形式進(jìn)行了總結(jié)，并對存在問題進(jìn)行了概括。最后提出要整合現(xiàn)有農(nóng)村各種家電維修服務(wù)網(wǎng)點，建立農(nóng)村家電售后服務(wù)維修供應(yīng)鏈系統(tǒng)，以此建立健全家電下鄉(xiāng)活動長效運行機制。關(guān)鍵詞：家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)2009年開始，“家電下鄉(xiāng)”已在全國范圍普遍開展，“家電下鄉(xiāng)”活動的持續(xù)深入，有效地打開了農(nóng)村消費市場，同時緩解了我國家電行業(yè)產(chǎn)能過剩困境，為企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展創(chuàng)造了有利條件。與此同時，隨著大規(guī)模的家電涌入農(nóng)村消費市場，其售后服務(wù)問題卻一直被社會忽視。

2、尤其是“家電下鄉(xiāng)”活動開展以來，家電售后維修等服務(wù)一直飽受詬病。農(nóng)村家電售后服務(wù)配套能否跟上業(yè)已成為能否保護(hù)廣大農(nóng)村地區(qū)家電消費者根本權(quán)益，更是牽扯到“家電下鄉(xiāng)”活動能否持續(xù)開展、長效運行亟待解決的一項重大課題。一、農(nóng)村家電市場售后服務(wù)現(xiàn)狀自商務(wù)部開展實施“家電下鄉(xiāng)”工作以來，針對家電售后服務(wù)難等一系列問題也做了很大的努力，積極構(gòu)建合理的家電下鄉(xiāng)售后服務(wù)體系，出臺了一些政策，但是當(dāng)前農(nóng)村售后維修服務(wù)體系的現(xiàn)狀，能否承擔(dān)起與家電下鄉(xiāng)工程配套的售后服務(wù)重任，著實讓人擔(dān)憂。以目前現(xiàn)狀來看，全國尚有2010個縣要解決維修難的問題，一、二線城市家電維修服務(wù)網(wǎng)點基本健全，但是一些三線城市包括縣城一級的三級

3、市場還未建立或者不完善，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村等農(nóng)村市場就更加薄弱，即使農(nóng)村現(xiàn)有的維修服務(wù)網(wǎng)點也都呈現(xiàn)出少、小、散、差的特點?，F(xiàn)階段，農(nóng)村家電售后服務(wù)市場的形式主要有以下幾種：1.品牌家電售后服務(wù)鏈延伸。一些老牌的家電企業(yè)，原有銷售服務(wù)系統(tǒng)較為完善，在原有配送網(wǎng)點或者維修網(wǎng)點基礎(chǔ)上進(jìn)一步延伸，在縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級設(shè)立流動服務(wù)站或?qū)ｉT網(wǎng)點來面向農(nóng)村地區(qū)客戶。例如在農(nóng)村冰箱服務(wù)市場，競爭激烈、市場多元，作為家電下鄉(xiāng)的主要品牌企業(yè)，美菱集團借助其本身龐大的營銷體系，在確保美菱產(chǎn)品順利下鄉(xiāng)基礎(chǔ)上，公司下派百名專業(yè)技術(shù)人員，為各地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)；不但建立了核心服務(wù)商、特約服務(wù)商、鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)站的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而且還做出了

4、“家電下鄉(xiāng)冰箱主要零部件十年免費保修”的承諾，在家電下鄉(xiāng)中占據(jù)優(yōu)勢，拓展了農(nóng)村市場，打響了品牌，創(chuàng)造了效益。2.個體經(jīng)營維修部。作為農(nóng)村部分人員創(chuàng)業(yè)的一種形式。一些維修技術(shù)愛好者或者高職技術(shù)學(xué)校畢業(yè)人員為謀求生計或自主就業(yè)而開起的家電維修部。這種形式的維修部主要特點：一是維修人員一般以手藝傳承為主要技術(shù)交流手段，基本在摸索中修理，只能修理簡單的故障問題；二是維修服務(wù)部面積偏小(一般不足20平方米)，人員數(shù)量偏少(一般只有23 人)，以夫妻店為主或帶有個把學(xué)徒；三是設(shè)施陳舊，維修工作臺破爛不堪，甚至沒有專門的維修工作臺，基本沒有儲藏零備件的條件，工作環(huán)境較差；四是維修服務(wù)對象單一，由于技術(shù)水平限

5、制，往往只專營一類家電的維修服務(wù)。3.專業(yè)家電維修企業(yè)網(wǎng)點建設(shè)。隨著近年來農(nóng)村家電的普及，一些專營家電維修的企業(yè)開始謀劃農(nóng)村家電維修服務(wù)布局，在縣城或鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級設(shè)立連鎖經(jīng)營維修服務(wù)點，這些企業(yè)一般是家電維修協(xié)會會員企業(yè)，借助家電維修協(xié)會搭建的平臺（如為配合實施家電下鄉(xiāng)政策，去年成立的中國家電維修協(xié)會家電下鄉(xiāng)企業(yè)維修服務(wù)工作委員會，聯(lián)合家電下鄉(xiāng)中標(biāo)企業(yè)，特別是協(xié)會會員企業(yè)，開展農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)工作），積極同多類品牌家電企業(yè)合作，開展農(nóng)村地區(qū)維修服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)，整合資源、多元化經(jīng)營。但是目前，這種農(nóng)村維修服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)真正建成數(shù)量還很少，主要是指與家電企業(yè)簽約合作的規(guī)范管理的網(wǎng)點很少，真正發(fā)揮效用的

6、不多。二、農(nóng)村家電售后服務(wù)市場存在的主要問題1.對農(nóng)村家電售后服務(wù)市場重要性估計不足、投資意愿不高。過去，由于城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)、農(nóng)村消費不足等政治、經(jīng)濟障礙性原因，導(dǎo)致絕大多數(shù)家電生產(chǎn)企業(yè)重視城市塊的銷售、服務(wù)工作，而對農(nóng)村家電市場寄予的關(guān)注度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，表現(xiàn)在硬件設(shè)施建設(shè)上嚴(yán)重滯后，農(nóng)村地區(qū)沒有專門的售后服務(wù)網(wǎng)點，一般的維修網(wǎng)點大多布局在市一級，縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級寥寥無幾。近年來，隨著我國家電企業(yè)如長虹、海爾、tcl、創(chuàng)維、康佳等在售后服務(wù)上取得了不少進(jìn)展，對我國家電服務(wù)水平的整體提升起了很大的推動作用，農(nóng)村售后服務(wù)硬件建設(shè)也相應(yīng)得到了提高，縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級也開始陸續(xù)有專門維修服務(wù)網(wǎng)點開始設(shè)置。由于過去歷史

7、欠賬太多，當(dāng)前進(jìn)入成本又過高，客觀上農(nóng)村家電需求的分散性一定程度上還削弱了企業(yè)在售后服務(wù)市場上的投資意愿。一些企業(yè)一味以銷量為目標(biāo)，借助家電下鄉(xiāng)機會大舉占領(lǐng)市場份額，而自身售后服務(wù)能力沒有跟上去，對售后服務(wù)領(lǐng)域不重視不肯投入，最終難以在農(nóng)村家電消費市場立足。2.農(nóng)村家電售后服務(wù)質(zhì)量不高、技術(shù)不過關(guān)、體系不完善。同樣的價格，農(nóng)村居民享受不到城市用戶應(yīng)有的服務(wù)質(zhì)量，或者是享受到同樣的服務(wù)卻要付出更高的價格，這是擺在農(nóng)村用戶面前一個客觀的事實。家電出現(xiàn)故障時，廠家的服務(wù)往往不能及時到位，即使到位也要2-3天。而一些個體經(jīng)營維修部則即使診斷出了故障所在，但由于缺乏高效完善的配件供應(yīng)體系，無法及時更換維

8、修，用戶依然不能得到及時有效的維修保障。家電維修技術(shù)不過關(guān)。一些個體經(jīng)營的維修部，大多是靠學(xué)徒身份傳承技術(shù)、手藝、經(jīng)驗，缺乏系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，在遇到難度大的軟性故障便是束手無策，甚至有些小故障修成了大故障，而相對較為正規(guī)的維修網(wǎng)點，由于缺乏獎懲機制，留不住好的維修人員、積極性也不高，導(dǎo)致排除故障率低、工作效率低的現(xiàn)象普遍存在。農(nóng)村家電售后服務(wù)體系建設(shè)嚴(yán)重滯后，家電企業(yè)普遍在一、二線城市建立了良好的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，但是在向縣級城鎮(zhèn)、中心鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)延伸覆蓋進(jìn)程中，由于成本控制等一系列因素，設(shè)施建設(shè)嚴(yán)重滯后，網(wǎng)點數(shù)量少、規(guī)模小、缺乏規(guī)劃，網(wǎng)點建設(shè)和管理勢單力薄，致使農(nóng)村家電售后服務(wù)體系建設(shè)落后。3.家電

9、下鄉(xiāng)售后服務(wù)雙向溝通機制未建立或不健全。部分家電生產(chǎn)企業(yè)對農(nóng)村客戶關(guān)系重視程度不夠，關(guān)注家電下鄉(xiāng)市場開發(fā)，而忽視售后服務(wù)市場挖掘，未建立廠家與農(nóng)村客戶之間信息溝通平臺或搭建不健全不暢通。在對客戶信息采集，售后服務(wù)質(zhì)量回饋等方面做得還不夠，往往在銷售階段過分承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)卻是零兌現(xiàn)，使部分農(nóng)村用戶在遇到問題時無處申訴，反饋無渠道，降低了信任度，影響了家電下鄉(xiāng)活動質(zhì)量。其次，由于雙向溝通機制不暢，致使家電企業(yè)生產(chǎn)面向農(nóng)村用戶產(chǎn)品時，其產(chǎn)品樣式有時不能滿足農(nóng)村地區(qū)用戶要求，致使農(nóng)村客戶選擇家電范圍、款式余地很小，實用性不高，影響了對家電下鄉(xiāng)的積極性。三、破解售后服務(wù)難的幾點對策（一）加大財政

10、補貼力度，推動企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點向農(nóng)村延伸由于農(nóng)村維修服務(wù)網(wǎng)點多為小型(微小型)，企業(yè)要在農(nóng)村規(guī)劃和建設(shè)管理維修服務(wù)網(wǎng)點，顯得勢單力薄，所要投入的成本也太高。政府要鼓勵品牌好、實力強企業(yè)向人口密度高、發(fā)達(dá)地區(qū)的縣城、中心鎮(zhèn)一級設(shè)立農(nóng)村維修服務(wù)網(wǎng)點，進(jìn)一步提高服務(wù)覆蓋水平，可以采取財政補貼、提供貸款、減免稅賦等支持，也可以采取以獎代補的形式，支持企業(yè)在農(nóng)村投資建設(shè)維修服務(wù)網(wǎng)點，對企業(yè)每建設(shè)完成一個服務(wù)網(wǎng)點給予一定比例的資金補助。通過以獎代補資金補助標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，可以對企業(yè)在農(nóng)村建設(shè)的維修服務(wù)站確認(rèn)為“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站”，并制定統(tǒng)一的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對網(wǎng)點的場地、設(shè)施、設(shè)備、人員和維修服務(wù)質(zhì)量等提出

11、明確的要求，對網(wǎng)點資質(zhì)進(jìn)行驗收、審核、認(rèn)證，便于統(tǒng)一管理。中國www.l（二）加大服務(wù)培訓(xùn)力度，著力提升家電維修服務(wù)人員素質(zhì)要把農(nóng)村地區(qū)家電維修人員的培訓(xùn)工作作為一項重要而長期的任務(wù)堅持下來，可以由各級維修協(xié)會牽頭，聯(lián)合各級就業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心、各級商業(yè)聯(lián)合會，在有關(guān)主管部門的支持和幫助下，定期舉辦農(nóng)村地區(qū)家電安裝維修服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)班，經(jīng)考試合格有條件的可以頒發(fā)家電維修服務(wù)技術(shù)資格證。積極舉辦各類專業(yè)技能比賽，例如“家電下鄉(xiāng)電視機維修服務(wù)技能比賽”和“空調(diào)器維修服務(wù)技能比賽”等等。（三）充分發(fā)揮維修協(xié)會作用，搭建公共家電維修服務(wù)平臺農(nóng)村地域廣大，農(nóng)民居住分散，如果每個品牌企業(yè)都建立自己的服務(wù)維修

12、網(wǎng)點，一則成本過高，影響企業(yè)生存空間；再則也是資源浪費，容易過度競爭。此時，要充分發(fā)揮維修協(xié)會的作用，鑒于當(dāng)前農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)網(wǎng)點實際情況，在經(jīng)濟不發(fā)達(dá)、人口密度低的地區(qū)，可以在縣城一級，對各類品牌維修服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行規(guī)劃、規(guī)范、整合、建設(shè)，搭建各類品牌的家電維修公共服務(wù)交流平臺，這樣既可以節(jié)約成本，又能促進(jìn)有限資源最大化利用。維修協(xié)會可以對這類維修服務(wù)部的等級條件、工作職責(zé)、申報程序、服務(wù)流程和信息統(tǒng)計等工作提出明確要求，組織維修服務(wù)部申報，可以進(jìn)一步將此類維修部作為家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)部。（四）規(guī)范個體維修經(jīng)營，創(chuàng)新農(nóng)村家電維修服務(wù)新形式對于縣城、中心鎮(zhèn)輻射范圍以外的農(nóng)村地區(qū)，重點還是要依

13、靠數(shù)量較多的個體維修經(jīng)營網(wǎng)點。對各類個體維修經(jīng)營店進(jìn)行規(guī)范升級，積極推動促成家電企業(yè)與其開展合作，指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展，達(dá)到一定等級的，明確為家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)部。其次，積極創(chuàng)新農(nóng)村家電售后服務(wù)形式，可以積極建設(shè)流動的維修服務(wù)站，既能夠解決當(dāng)前農(nóng)村維修服務(wù)網(wǎng)點少、建設(shè)網(wǎng)點成本高的問題，又能夠提高資源使用率。家電維修協(xié)會可以對流動的維修服務(wù)站即維修服務(wù)車的設(shè)施、設(shè)備、工具、儀器、儀表和零備件等主要技術(shù)指標(biāo)提出具體要求。（五）構(gòu)建農(nóng)村家電售后供應(yīng)鏈系統(tǒng)，促進(jìn)家電下鄉(xiāng)長效運行解決農(nóng)村家電市場售后服務(wù)問題，關(guān)鍵還是要構(gòu)建農(nóng)村家電售后服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)，建立以客戶為中心的有效售后服務(wù)顧客反應(yīng)系統(tǒng)，這才是破解農(nóng)村家電售后維修服務(wù)難的一勞永逸之舉。要有效整合現(xiàn)有家電售后服務(wù)資源，打破現(xiàn)有售后服務(wù)網(wǎng)點的界限，在縣城、中心鎮(zhèn)層面上，充分利用品牌企業(yè)服務(wù)維修網(wǎng)點，規(guī)模較大、設(shè)施較為完善的專營維修企業(yè)連鎖維修部，積極搭建售后公共服務(wù)維修平臺；而在更低層級（一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村一級），借助個體維修經(jīng)營基礎(chǔ)，積極發(fā)展流動維修站等多種形式，整合集成一個層次分明的售后服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)，