客戶案例分析---海底撈

1、海底撈-客戶關(guān)系管理吃完飯客人想把剩下的切片西瓜帶走，服務(wù)員說(shuō)，對(duì)不起，打開(kāi)的西瓜不能打包，于是作罷，臨走時(shí)，服務(wù)員提來(lái)一整個(gè)西瓜：“對(duì)不起，打開(kāi)的西瓜不能打包，給您一個(gè)沒(méi)打開(kāi)的?！边@么爽？感動(dòng)！人類無(wú)法阻止海底人類無(wú)法阻止海底撈火鍋了。撈火鍋了。數(shù)據(jù)顯示，截至2011年年底，海底撈營(yíng)業(yè)收入達(dá)22.46億元，凈資產(chǎn)7.25億元，凈利潤(rùn)2.92億元。2012年，海底撈實(shí)現(xiàn)收入人民幣31.27億元，較上年同期增長(zhǎng)54%。按照2011年13%的凈利潤(rùn)率計(jì)算，海底撈2012年凈利潤(rùn)高達(dá)4億元，相當(dāng)于同期全聚德-1.53% 資金 研報(bào)的2.7倍。日前，波士頓咨詢公司（BCG）公布2014年度本土企業(yè)50

2、強(qiáng)巨擎企海底撈與小米、順豐等明星企業(yè)一同入選。連續(xù)5年獲“中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)同行：鍋底“清湯寡水”成本低當(dāng)然賺錢(qián)。（赤裸裸地嫉妒吧，你。）協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)：集中采購(gòu)和配送大大降低了成本食客：吃回火鍋，送了三次毛巾“太熱情了”，該別個(gè)賺錢(qián)員工：最高日翻臺(tái)次數(shù)能達(dá)到7次為什么這么賺錢(qián)？官網(wǎng)：可訂餐，了解活動(dòng)，購(gòu)買調(diào)味料等等起源：1994年，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主現(xiàn)狀：公司在北京、上海、西安、鄭州等國(guó)內(nèi)27個(gè)城市有98家直營(yíng)餐廳，在國(guó)外，已有新加坡2家和美國(guó)洛杉磯1家直營(yíng)餐廳。理念：服務(wù)至上，顧客至上價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想營(yíng)業(yè)收入狀況：張勇說(shuō)，海底撈的75家門(mén)店2

3、012年的利潤(rùn)率超過(guò)10%，營(yíng)業(yè)收入為31.27億元，同比增長(zhǎng)了54%。品牌理念海底撈始終堅(jiān)持“無(wú)公害，一次性無(wú)公害，一次性”的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)。十九年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。品牌現(xiàn)狀經(jīng)過(guò)二十年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個(gè)不知名的小火鍋店起步，發(fā)展成為今天擁有近2萬(wàn)名員工萬(wàn)名員工。同時(shí)也擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員?，F(xiàn)有八十二家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)底料生產(chǎn)基地（獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證）。 1、特色的點(diǎn)菜 消費(fèi)介紹海底

4、撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價(jià)。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價(jià)格相對(duì)不高。菜單菜品種類多，且有特色，價(jià)格也合適 2、味道地道，特色突出。 消費(fèi)介紹海底撈火鍋有10多種鍋底，如：牛油火鍋、鴛鴦火鍋、番茄火鍋，菌湯鍋等。價(jià)格方面，地區(qū)不同，略有差異。大部分店有自助調(diào)料臺(tái)，有約20余種調(diào)料，您根據(jù)自己的口味喜好，任意調(diào)配；另外，還有免費(fèi)水果，季節(jié)不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也會(huì)有小米粥或是銀耳湯等。消費(fèi)介紹3，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和態(tài)度“ 變態(tài)”“逆天”好到爆客戶識(shí)別：就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購(gòu)買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么

5、、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施CRM提供保障。 而海底撈的客戶不僅有消費(fèi)者，還有它的員工隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定快速增長(zhǎng)，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢(shì)頭，餐飲消費(fèi)成為拉動(dòng)全年消費(fèi)需求穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要力量中國(guó)餐飲業(yè)一直保持高速發(fā)展的狀態(tài)。中國(guó)人喜歡吃2012年餐飲收入23448億，餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入達(dá)到1850.56億元，比2011年百?gòu)?qiáng)增長(zhǎng)16.5%。2013年中國(guó)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)收入25569億，2013年全國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入1911.1億元，同比增長(zhǎng)5.7。 火鍋發(fā)展依然強(qiáng)勁，營(yíng)業(yè)收入同比增長(zhǎng)11.2，占百?gòu)?qiáng)總營(yíng)收的比

6、重25.4，是所有業(yè)態(tài)中比重上升幅度最大的。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)新發(fā)布的2013年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)名單中發(fā)現(xiàn)，百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部依然高居榜首，天津頂巧、四川海底撈第2、3名。喜歡吃火鍋喜歡吃火鍋的人 服務(wù)對(duì)象分析：（1）、消費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)：一般學(xué)生、民工、普通工薪階層，與高級(jí)白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)檔次是不同的； （2）、消費(fèi)者的年齡特征：如老年人喜愛(ài)清淡型，年輕人偏好味重味厚型等等； （3）、消費(fèi)者的性別特征：女性和男性往往在對(duì)于火鍋的鍋品、口味輕重、菜品類型等方面都有一定的差別； （4）、消費(fèi)者的地區(qū)和民族特征：不同地域、不同民族的人們對(duì)于火鍋的鍋品要求千差萬(wàn)異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別

7、。 當(dāng)然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng)被改良、創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。喜歡啥火鍋？火鍋類別吃火鍋的需求？1.產(chǎn)品：火鍋味道好，口味齊全、菜品新鮮豐富，健康安全，特色。2.服務(wù)：環(huán)境好，訂餐方便快捷，候餐時(shí)間短、愉快，服務(wù)員周到貼心，“綠色，無(wú)公害，一次性”的選料和底料。“服務(wù)至上，顧客至上”員工的需求？2.人文關(guān)懷，理解、尊重，關(guān)愛(ài)，體貼1.薪資待遇好，好的工作環(huán)境，透明的晉升機(jī)制3.福利好：保險(xiǎn)，父母贍養(yǎng)，子女撫養(yǎng)4.企業(yè)文化氛圍好。員工滿意顧客滿意顧客滿意口碑，再次關(guān)顧增加營(yíng)業(yè)收入海底撈的人均消費(fèi)價(jià)格為70元以上，在火鍋行業(yè)中屬于中高價(jià)位，但就整個(gè)餐飲行業(yè)而言屬

8、于中等價(jià)位。消費(fèi)水平和產(chǎn)品類型決定了海底撈的目標(biāo)顧客為中等收入的大眾客戶。消費(fèi)得起，愿意消費(fèi)其實(shí)海底撈的服務(wù)做到了對(duì)每個(gè)顧客都是那么的盡心盡力，不在乎你是第一次來(lái)還是老客戶，花了200元還是2000元，都是給予最好的服務(wù)，所以海底撈在客戶區(qū)分上有些空白，但這也是人之常情，“我不用區(qū)分就能做的很好，為什么非要區(qū)分呢？吃火鍋嘛，有張嘴的喜歡火鍋的都是我們的客戶?！?建議：通過(guò)優(yōu)惠價(jià)格，可以收攬大量的回頭客，進(jìn) 而提高收入。接近“變態(tài)”的 服務(wù)企業(yè)與顧客面對(duì)面互動(dòng)模式更是值得關(guān)注的互動(dòng)方式 1 2 北京22歲的大學(xué)生佟欣（音）有一次為了躲雨走進(jìn)了一家海底撈餐廳。 佟欣說(shuō)，他們看了一眼我濕透了的運(yùn)動(dòng)鞋

9、，就給我提供了拖鞋，在我離開(kāi)飯店時(shí)，他們不知用了什么辦法已經(jīng)把我的鞋子弄干了。她說(shuō)她大約每月吃一次海底撈。1、停車服務(wù) 來(lái)到海底撈門(mén)前時(shí)，顧客會(huì)受到專門(mén)的泊車服務(wù)，并享受免費(fèi)擦車的待遇。2、等餐期間服務(wù) 顧客可全部在店內(nèi)等候，期間可獲得免費(fèi)的瓜子、茶水、水果和點(diǎn)心；還有免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)、撲克、跳棋等娛樂(lè)服務(wù)；更提供免費(fèi)擦鞋、美甲等服務(wù)。兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹 對(duì)Say goodbye服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮WOWiPad點(diǎn)餐貼心無(wú)處不在無(wú)處不在如果有行動(dòng)不便或年紀(jì)較大的顧客來(lái)就餐，將提供輪椅。如果是年紀(jì)較小的寶寶，為您準(zhǔn)備有嬰兒床。撈面表演。只要你有需要，她們就會(huì)幫助你1、洗

10、手間有專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾）2.有化妝臺(tái)，提供化妝品海底撈沒(méi)有秘密，又充滿神秘。把員工當(dāng)人看，就是海底撈的創(chuàng)新，但又不是全部。父母免費(fèi)探親父母免費(fèi)探親給父母發(fā)工資給父母發(fā)工資免費(fèi)員工宿舍免費(fèi)員工宿舍步行距離不超過(guò)步行距離不超過(guò)20分鐘分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門(mén)的保潔打掃房間安排專門(mén)的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店工作服、被罩的洗滌外包給干洗店子女教育子女教育假期假期給予關(guān)懷給予關(guān)懷給予

11、尊重給予尊重激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；鼓勵(lì)員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，不斷成長(zhǎng)。給予希望給予希望晉升制度：管理線新員工合格員工一級(jí)員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工后勤線新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等?？蛻艋?dòng)是企業(yè)與客戶之間的信息的交流和交換我們互動(dòng)什么內(nèi)容？信息、情感、意見(jiàn)或建議信息、情感、意見(jiàn)或建議我們?yōu)槭裁匆?dòng)？加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系吸引潛在客戶吸引潛在客戶面對(duì)面 門(mén)店里的 微笑服務(wù) 網(wǎng)站微信：點(diǎn)餐、 叫外賣媒體：電視臺(tái)（商戰(zhàn)）哈佛商業(yè)評(píng)論

12、 環(huán)境：暖色調(diào)。有包間 事件：明星效應(yīng)App上訂餐、叫外賣，海底撈還上線了3款休閑小游戲，一款叫hi農(nóng)場(chǎng)，另一款叫hi拼菜，搖搖樂(lè)，都是借用了比較流行的休閑游戲類型，再換上海底撈的元素而來(lái)。在各個(gè)門(mén)店內(nèi)還提供微信照片打印服務(wù)打造HI廣場(chǎng)社區(qū)文化，充分與客戶交流信息活動(dòng)多多，增加與客戶的情感2013年海底撈和微信合作推廣微信支付。海底撈目前移動(dòng)app用戶30余萬(wàn)，微信公眾賬號(hào)將近80萬(wàn)用戶，支付寶錢(qián)包約50余萬(wàn)用戶。從2014年1月到3月，海底撈微信訂單已經(jīng)增長(zhǎng)到31491單，占全網(wǎng)訂單63%。微信支付訂單3446筆，占全網(wǎng)支付比例60%。最有沖擊力的一點(diǎn)是，微信支付的交易額占到了海底撈整體銷售

13、額的17%。當(dāng)產(chǎn)品與需求高度結(jié)合，雙線并進(jìn)，當(dāng)產(chǎn)品與需求高度結(jié)合，雙線并進(jìn)，O2OO2O的發(fā)展才能給經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)際的的發(fā)展才能給經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)際的意義。意義。海底撈的O2O送外賣，提供一切吃火鍋必需品海底撈的成功來(lái)自于？存在的問(wèn)題一 海底撈在在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州、無(wú)錫等全國(guó)15個(gè)城市擁有直營(yíng)店，為什么在重慶沒(méi)有分店，在四川也只有在簡(jiǎn)陽(yáng)有一家總店呢？1、成都重慶較出名的火鍋有劉一手、小天鵝、德莊、秦媽、小肥羊等，還有隱藏在不知名的巷子的火鍋店，可謂多不甚數(shù)，可見(jiàn)餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)在是太激烈了；2、海底撈是四川簡(jiǎn)陽(yáng)的清湯火鍋企業(yè)品牌，重慶人的口味較成都為重（很

14、多情況下連四川人都受不了），各種飯店的江湖菜比例較高，也比成都油大，很明顯海底撈不符合重慶人脾性；3、在重慶，火鍋遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是一種飲食，而早已變成一種生活方式了，然而重慶經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有限，人們對(duì)服務(wù)要求不高。像海底撈這種味道一般，但是服務(wù)很好的城市在重慶估計(jì)基本發(fā)展不走。來(lái)看看這些五花八門(mén)的回答來(lái)看看這些五花八門(mén)的回答建議最大的建議就是 沒(méi)有在川渝地區(qū)發(fā)展真的是明智之舉。存在的問(wèn)題二 除了技術(shù)總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)這兩個(gè)崗位是從外部招聘，要求學(xué)歷和專業(yè)的管理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理（每人都要管理近2000名員工）都沒(méi)有很高的學(xué)歷，據(jù)統(tǒng)計(jì)90%的員工都是來(lái)自農(nóng)村，嚴(yán)重缺乏高素質(zhì)的管

15、理人才嚴(yán)重缺乏高素質(zhì)的管理人才。在如今的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不得不懷疑海底撈還能走多久？學(xué)歷低引發(fā)的問(wèn)題1、海底撈的職能部門(mén)工作壓力巨大，像綜合部一共有20多人，卻要分管七八個(gè)領(lǐng)域，有時(shí)一個(gè)領(lǐng)域只有一個(gè)人盯著。在交流的過(guò)程中，部長(zhǎng)不得不跨界數(shù)度接電話，協(xié)調(diào)一些事情；2、部分服務(wù)員雖經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，由于自身學(xué)歷的不足或者年齡過(guò)大，在面對(duì)客人提出的問(wèn)題時(shí)不能很好的解決，造成問(wèn)題不斷累積得不到解決，這也是海底撈擴(kuò)張的一大隱患；3、公司要求每位干部經(jīng)理學(xué)習(xí)MBA課程，學(xué)習(xí)費(fèi)用公司全部報(bào)銷，每年用于培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的費(fèi)用也是一筆不小的開(kāi)支。建議 循序漸進(jìn)的引進(jìn)經(jīng)過(guò)系統(tǒng)教育的管理人才，在可能的范圍內(nèi)，可以讓他們從基層做起（

16、工資制度需要這對(duì)這類人才改進(jìn)），這樣既節(jié)約了學(xué)習(xí)的費(fèi)用，又讓企業(yè)更加擁有競(jìng)爭(zhēng)力。存在的問(wèn)題三 有人曾用這樣一句話形容海底撈的服務(wù)：人類已經(jīng)不能阻止海底撈了。但是，這樣“變態(tài)”的服務(wù)真的好嗎？海底撈：勝在流程 注重服務(wù)細(xì)節(jié) 你真的學(xué)不會(huì)1、讓你無(wú)時(shí)無(wú)刻充滿快樂(lè)。如果你到海底撈吃飯，有三道風(fēng)景可以當(dāng)成娛樂(lè)表演項(xiàng)目來(lái)欣賞，一是排隊(duì)等座時(shí)琳瑯滿目的免費(fèi)項(xiàng)目;二是抻面師傅邊跳舞、邊抻面，把面條甩到你眼前，讓人尖叫的表演;三是動(dòng)作敏捷可比成龍，一路小跑的傳菜員。2、及時(shí)到位的席間服務(wù)。當(dāng)顧客最需要它們的時(shí)候，海底撈恰到好處地送到面前，這種服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧客的期望，顧客無(wú)不為之感動(dòng)。3、對(duì)于員工的激勵(lì)作用。

17、讓員工感覺(jué)到自己是企業(yè)的管理者，真心實(shí)意的為顧客服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值?！白儜B(tài)服務(wù)”引發(fā)的問(wèn)題1、部分客戶并不習(xí)慣這種過(guò)分的服務(wù)；一位顧客提意見(jiàn)：上次去那個(gè)服務(wù)員有點(diǎn)太熱情了，問(wèn)這問(wèn)那。我們幾個(gè)朋友本想好好聊聊，可他不停地說(shuō)話，搞得我們很不舒服。我們用發(fā)短信和不搭腔這樣很明顯的方式，表達(dá)不想聽(tīng)他說(shuō)了，可是他依然高談闊論。這樣的服務(wù)有點(diǎn)太過(guò)了，讓人感到別扭。“傳說(shuō)中的海底撈服務(wù)，今天總算是見(jiàn)識(shí)了，熱情得嚇人?！蓖跸壬患译m然對(duì)海底撈的服務(wù)早有耳聞，但突然面對(duì)，王先生表示有點(diǎn)“受寵若驚”。2、部分顧客濫用海底撈對(duì)他們的信任，有人分析，顧客的濫用信任在很大程度上是因?yàn)楹５讚七^(guò)度追求超越顧客的預(yù)期而造成了“過(guò)度合理化效應(yīng)”；顧客不依不饒，說(shuō)：“這不是退不退的問(wèn)題。我現(xiàn)在很不滿意，我知道你們有打折的權(quán)力。我也不想讓你們免單，但你要給我打5折。必須！”“你們的調(diào)料很好吃，我們要拿一些回家?！边€威脅說(shuō)，“我們上次來(lái)都打折了，這次為什么不打折？如果不打，我們就到網(wǎng)上投訴你們。”“變態(tài)服務(wù)”引發(fā)的問(wèn)題3、這么好的服務(wù)難免就會(huì)涉及到費(fèi)用的問(wèn)題，這部分費(fèi)用高了就要想辦法降低其他的費(fèi)用來(lái)平衡成本。海底撈的骨頭湯以及飲料包括檸檬水和酸梅湯等均是沖兌而成，而且新員工培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)老師會(huì)特別提醒，“雖然我們的骨頭湯是各種料兌的，但是你一定不能這么和客人說(shuō)”，并教授員工如何回避向客人回答湯