五星級(jí)酒店?duì)I銷部通用手冊(cè)崗位說(shuō)明匯編操作流程

1、 營(yíng) 銷 部管 理 手 冊(cè)(人員結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、操作流程匯編)1目目 錄錄第一節(jié)第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷部職責(zé)范圍市場(chǎng)營(yíng)銷部職責(zé)范圍 .617一、市場(chǎng)銷售部組織架構(gòu).617二、市場(chǎng)營(yíng)銷部的職權(quán)范圍和工作內(nèi)容.6181、市場(chǎng)營(yíng)銷部職權(quán)范圍.6182、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作內(nèi)容.618第二節(jié)第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé) .619一、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé).6191、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理.6192、高級(jí)銷售經(jīng)理.6193、銷售經(jīng)理.6204、品牌經(jīng)理.6205、公關(guān)部經(jīng)理.6216、公關(guān)文案.6237、公關(guān)美工.623二、市場(chǎng)營(yíng)銷部人員任職條件.6241、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理.6242、銷售經(jīng)理.6243、公

2、關(guān)部經(jīng)理.6244、公關(guān)文案.6255、公關(guān)美工.625三、市場(chǎng)營(yíng)銷部人員考核標(biāo)準(zhǔn).6251、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理.6252、高級(jí)銷售經(jīng)理.6263、銷售經(jīng)理.626第三節(jié)第三節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)銷部管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 .626一、基本要求.6261、酒店市場(chǎng)定位.6262、酒店目標(biāo)市場(chǎng).6273、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù).6274、酒店市場(chǎng)聲譽(yù).627二、客房銷售管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范.6271、確定銷售指標(biāo).6272、銷售過(guò)程組織.6283、客房?jī)r(jià)格管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范.628三、銷售控制管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范.6281、確定控制指標(biāo).6282、控制指標(biāo)檢查.62923、控制指標(biāo)問(wèn)題處理.629第四節(jié)第四節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷部工

3、作程序市場(chǎng)營(yíng)銷部工作程序 .629一、散客銷售程序.629二、商務(wù)客戶推銷程序.629三、會(huì)議用房推銷程序.6301、會(huì)議銷售人員工作程序.6302、會(huì)議客戶推銷程序.630四、長(zhǎng)住客戶推銷程序.6311、掌握長(zhǎng)住客戶的用房需求.6312、簽訂租賃合同.6323、做好租賃準(zhǔn)備.6324、客戶入住接待.632五.會(huì)議預(yù)訂推銷程序.6331、銷售對(duì)象與客戶聯(lián)系.6332、日?？蛻袈?lián)系.633六、市場(chǎng)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部日常工作程序.6331、接聽(tīng)電話程序.6332、業(yè)務(wù)信函書(shū)寫(xiě)程序.6333、vip 接待程序.6334、宴請(qǐng)客戶程序.6345、新簽、續(xù)簽合同的規(guī)定.6346、客戶檔案管理程序.634七、酒店

4、大中型公關(guān)促銷活動(dòng)工作程序.6341、促銷活動(dòng)形式.6342、促銷活動(dòng)策劃工作程序.6343、促銷活動(dòng)準(zhǔn)備工作程序.6354、促銷活動(dòng)宣傳與客源組織工作程序.6355、促銷活動(dòng)開(kāi)張剪彩與組織工作程序.6366、總結(jié)促銷活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)工作程序.636八、公關(guān)廣告促銷工作程序.636九、參加展覽會(huì)、博覽會(huì)工作程序.637十、美工日常工作程序.6381、聯(lián)系宣傳廣告程序.6382、海報(bào)制作程序.6383、有關(guān)禮品、vip 卡的制作程序.6384、會(huì)議用背板、橫幅制作程序.6385、各種活動(dòng)宣傳品制作程序.6396、活動(dòng)場(chǎng)地布置于環(huán)境裝飾程序.639十一、公關(guān)部印刷宣傳品工作程序：.639十二、公關(guān)部工作內(nèi)

5、容登記流程：.639十三、公關(guān)部文案工作程序及標(biāo)準(zhǔn).6401、日常工作程序及標(biāo)準(zhǔn)：.6402、文案工作程序及標(biāo)準(zhǔn)：.6403第五章第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度與規(guī)定市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度與規(guī)定 .640一、銷售工作例會(huì)制度.6401、每日例會(huì).6402、每周例會(huì).641二、銷售工作匯報(bào)制度.6411、日常工作匯報(bào).6412、每周工作匯報(bào).6413、月度工作匯報(bào).641三、接待來(lái)訪客人的制度與規(guī)定.641四、銷售合同管理制度.642五、銷售資料管理制度.642六、市場(chǎng)營(yíng)銷部電腦使用管理規(guī)定.643七、市場(chǎng)營(yíng)銷部安全管理制度.643八、客戶合同管理規(guī)定.643九、市場(chǎng)營(yíng)銷部部人員值班管理制度.643十、

6、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作考核與檢查制度.6441、銷售指標(biāo)考核.6442、市場(chǎng)營(yíng)銷部日常工作檢查.6444第一節(jié)第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷部職責(zé)范圍市場(chǎng)營(yíng)銷部職責(zé)范圍一、市場(chǎng)銷售部組織架構(gòu)一、市場(chǎng)銷售部組織架構(gòu)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理高級(jí)銷售經(jīng)理 公關(guān)經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表銷售代表5二、市場(chǎng)營(yíng)銷部的職權(quán)范圍和工作內(nèi)容二、市場(chǎng)營(yíng)銷部的職權(quán)范圍和工作內(nèi)容1、市場(chǎng)營(yíng)銷部職權(quán)范圍、市場(chǎng)營(yíng)銷部職權(quán)范圍 市場(chǎng)營(yíng)銷部是現(xiàn)代酒店的龍頭部門，也是企業(yè)最重要的創(chuàng)收部門之一。其主要功能是協(xié)助酒店決策層制定企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)措施和營(yíng)銷計(jì)劃，并確保計(jì)劃的順利

7、貫徹與執(zhí)行。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，酒店?duì)I銷活動(dòng)應(yīng)遵循“以顧客為中心”的方針。要注重研究市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及發(fā)展趨勢(shì)；分析市場(chǎng)的供需關(guān)系；確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)；建立長(zhǎng)期、中期和短期經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；制定營(yíng)銷計(jì)劃、工作步驟、銷售預(yù)算。通過(guò)有效的市場(chǎng)推廣，樹(shù)立企業(yè)市場(chǎng)形象，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)最佳收益，完成酒店預(yù)算經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作內(nèi)容、市場(chǎng)營(yíng)銷部工作內(nèi)容2.1 做好市場(chǎng)調(diào)查 以地區(qū)市場(chǎng)環(huán)境和同等星級(jí)酒店客源市場(chǎng)為背景，調(diào)查地區(qū)客源流量、客源構(gòu)成、價(jià)位水平、周圍地區(qū)同星級(jí)酒店的客房出租率、平均房?jī)r(jià)、客源檔次、客人需求變化和市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向、特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等，為制定酒店市場(chǎng)營(yíng)銷方案、營(yíng)銷策略、銷售措施、產(chǎn)品價(jià)

8、格等提供客觀依據(jù)。2.2 研究市場(chǎng)定位 以酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及其設(shè)施設(shè)備條件和服務(wù)項(xiàng)目為依據(jù)，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查資料，研究確定酒店主要市場(chǎng)目標(biāo)、客源檔次、客源構(gòu)成、主要客戶，并據(jù)此擬定對(duì)不同客源、不同季節(jié)的價(jià)格水平，形成目標(biāo)市場(chǎng)定位，使酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品價(jià)格的市場(chǎng)定位適應(yīng)目標(biāo)市場(chǎng)的客人需求，形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2.3 擬定市場(chǎng)營(yíng)銷策略 在市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)的客人需求、消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)水平和支付能力，分別擬定不同策略、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)方案、推銷措施和方法。并針對(duì)客人需求變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，以擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，提高銷售收入。2.4 確定市場(chǎng)銷售目標(biāo) 在掌握市場(chǎng)資料和歷史銷售資料及

9、客人需求變化的基礎(chǔ)上，逐月、逐季、逐年做出銷售預(yù)測(cè)，編制銷售預(yù)算，擬定銷售計(jì)劃，核定與落實(shí)銷售指標(biāo)，將目標(biāo)管理和部門日常銷售工作結(jié)合起來(lái)，保證銷售任務(wù)的完成。2.5 組織市場(chǎng)銷售活動(dòng) 在擬定銷售計(jì)劃的基礎(chǔ)上，制定市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)計(jì)劃，分解落實(shí)各銷售經(jīng)理或代表的計(jì)劃任務(wù)，然后組織銷售人員深入市場(chǎng)，認(rèn)真做好公司、散客、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)等不同客源的銷售工作，通過(guò)各種形式的銷售活動(dòng)，不斷為酒店帶來(lái)豐富的客源，提高酒店施設(shè)利用率。2.6 做好市場(chǎng)分析 在日常銷售過(guò)程中，根據(jù)市場(chǎng)變化和酒店各類目標(biāo)市場(chǎng)的銷售結(jié)果及其統(tǒng)計(jì)資料，逐月、逐季做好市場(chǎng)分析，找出存在問(wèn)題和不足，隨時(shí)提出改進(jìn)措施，并為領(lǐng)6導(dǎo)決策和市場(chǎng)調(diào)整提供客

10、觀依據(jù)。2.7 開(kāi)展公關(guān)促銷活動(dòng) 利用多種媒體和公關(guān)手段，加強(qiáng)同各級(jí)政府機(jī)構(gòu)、地區(qū)社團(tuán)、新聞機(jī)構(gòu)、客源機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。組織內(nèi)部與社會(huì)公關(guān)活動(dòng)，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，不斷提高酒店知名度和美譽(yù)度，樹(shù)立市場(chǎng)形象，為酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展贏得市場(chǎng)，不斷提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。第二節(jié)第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)一、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)一、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)1、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理 報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理/ /副總副總 督導(dǎo)下級(jí)：高級(jí)銷售經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：高級(jí)銷售經(jīng)理聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、客務(wù)部、餐飲部、工程部聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、客務(wù)部、餐飲部、工程部崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：（1）制定酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃

11、并確保實(shí)現(xiàn)，負(fù)責(zé)酒店形象的樹(shù)立和改善，最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（2）根據(jù)市場(chǎng)具體情況，做出市場(chǎng)預(yù)測(cè)，確定本酒店目標(biāo)市場(chǎng)。（3）根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的需要，確定本酒店價(jià)格策略。（4）負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與策劃，不斷提高酒店聲譽(yù)及影響力。（5）參加各種涉外交際活動(dòng)。（6）提出有關(guān)酒店整體預(yù)算建議，并在管理當(dāng)局認(rèn)可批準(zhǔn)后，保證各項(xiàng)指標(biāo)的完成。（7）負(fù)責(zé)酒店年度市場(chǎng)計(jì)劃的起草，包括市場(chǎng)銷售計(jì)劃、及公共計(jì)劃。（8）知道酒店對(duì)外及對(duì)內(nèi)的各項(xiàng)廣告宣傳，并做出酒店銷售活動(dòng)、廣告宣傳活動(dòng)及公共關(guān)系活動(dòng)的預(yù)算。（9）按年度計(jì)劃要求，定期檢查酒店內(nèi)部銷售計(jì)劃執(zhí)行情況。（10）與其他相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作，確保銷售計(jì)

12、劃的落實(shí)。（11）定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。（12）負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。2、高級(jí)銷售經(jīng)理、高級(jí)銷售經(jīng)理 報(bào)告上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：銷售經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：銷售經(jīng)理 聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、客務(wù)部、餐飲部、工程部聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、客務(wù)部、餐飲部、工程部崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：（1）根據(jù)營(yíng)銷經(jīng)理的安排，負(fù)責(zé)分管部分的工作；7（2）在營(yíng)銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，負(fù)責(zé)酒店客房和餐飲的銷售工作；（3）密切聯(lián)系客戶，了解市場(chǎng)供求情況，客戶意向和需求，積極參加國(guó)內(nèi)外的旅游宣傳、促銷活動(dòng)，與各地區(qū)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系，不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)，新客源（4）經(jīng)

13、常走訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，分析銷售動(dòng)態(tài)，根據(jù)市場(chǎng)變化提出改進(jìn)方案，把握酒店的營(yíng)銷政策，提高酒店平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率；（5）協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷售工作（6） 提出有關(guān)酒店整體預(yù)算建議，并在管理當(dāng)局認(rèn)可批準(zhǔn)后，保證各項(xiàng)指標(biāo)的完成。（7）合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平。3、銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：高級(jí)銷售經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：高級(jí)銷售經(jīng)理聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、客務(wù)部、餐飲部、工程部聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、客務(wù)部、餐飲部、工程部崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：（1）根據(jù)市場(chǎng)需求、分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料確認(rèn)潛在顧客及其需求。訪問(wèn)客戶并提交訪問(wèn)報(bào)告。（2）根

14、據(jù)酒店的價(jià)格策略，與客戶進(jìn)行談判，最終達(dá)成協(xié)議，簽署合同。（3）負(fù)責(zé)收集、整理市場(chǎng)情況及銷售信息。直接與客戶保持密切聯(lián)系，按照不同季節(jié)、不同市場(chǎng)需求、不同的銷售價(jià)格，確保完成銷售指標(biāo)。（4）定期走訪新老客戶，建立密切聯(lián)系，分析掌握銷售對(duì)象的一般心理，了解客戶對(duì)客房設(shè)施、價(jià)格等方面的需求，進(jìn)行重點(diǎn)推銷并積極擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)。（5）每日提交銷售報(bào)告，每周末提交銷售計(jì)劃。（6）參加本酒店組織的相關(guān)活動(dòng)，與其他部門協(xié)調(diào)，做好客戶的服務(wù)工作。與客戶建立良好的關(guān)系。（7）參加專業(yè)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。4、品牌經(jīng)理、品牌經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、客務(wù)部、餐飲部、工程部聯(lián)

15、系部門：財(cái)務(wù)部、客務(wù)部、餐飲部、工程部崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)酒店的各類廣告、標(biāo)語(yǔ)、橫幅、招牌、裝飾、環(huán)境布置的設(shè)計(jì)及制作工作。（2）負(fù)責(zé)各類廣告宣傳冊(cè)的設(shè)計(jì)。（3）協(xié)助總經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理及酒店其他人士向國(guó)內(nèi)、外提供酒店的最新信息；（4）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌酒店的廣告宣傳活動(dòng)，主動(dòng)及時(shí)向新聞單位發(fā)送信息，努力提高本酒店的知名度，樹(shù)立良好市場(chǎng)形象；（5）及時(shí)收集本地區(qū)有關(guān)酒店的各種活動(dòng)和可能影響經(jīng)營(yíng)的各種信息，并及8時(shí)匯報(bào)；（6）負(fù)責(zé)對(duì)酒店所有宣傳品撰文與發(fā)放；（7）制定有關(guān)酒店廣告計(jì)劃實(shí)施程序和控制措施，及時(shí)將酒店的廣告宣傳信息告知媒體并洽談宣傳事宜；（8）做好廣告及宣傳促銷活動(dòng)的相關(guān)工作。（9）

16、復(fù)核和檢查所有促銷資料出版物、印刷品等（10）負(fù)責(zé)做好酒店各種活動(dòng)的攝影及攝像工作。為圖片新聞及各種宣傳冊(cè)的制作提供圖片，并負(fù)責(zé)保管整理圖片（保證有底片，并配文字說(shuō)明） 。（11）完成上級(jí)交辦的其它工作。5、公關(guān)部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理 報(bào)告上級(jí)：市場(chǎng)銷售部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：市場(chǎng)銷售部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：文案、美工督導(dǎo)下級(jí)：文案、美工崗位概要：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排公關(guān)部工作。崗位概要：負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排公關(guān)部工作。崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：（1）調(diào)查公眾信息：輔助組織的決策層形成正確的決策，而形成符合公眾根本利益和實(shí)際需求的決策，必須以全面準(zhǔn)確地把握相關(guān)公眾的全部信息為前提。（a）從公眾范圍的角度看，既包括組織當(dāng)前業(yè)務(wù)活動(dòng)直接服

17、務(wù)的公眾，也要注意可能涉及到的間接的、潛在的公眾。（b）要調(diào)查和把握影響公眾動(dòng)向的各種因素。（c）調(diào)查掌握公眾的文化心理模式。（2）參與組織決策：這項(xiàng)職能包括，分析調(diào)查材料，提出組織決策的建議；勸服組織決策者堅(jiān)持符合公眾需求和社會(huì)文化發(fā)展動(dòng)態(tài)的決策；協(xié)助組織貫徹實(shí)施正確的決策。（3）宣傳組織政策：公關(guān)人員使用各種傳播手段，向公眾表明酒店的決策及行為。將組織的決策和行為交由公眾評(píng)說(shuō)取舍。公關(guān)工作者要做到融洽組織與公眾關(guān)系，正確處理它們之間的矛盾的惟一出路。保證傳播的目的定位正確。公關(guān)傳播工作首先要向社會(huì)公眾說(shuō)明組織的社區(qū)工作決策，不僅要說(shuō)明組織的總體戰(zhàn)略決策，也要面向特定的公眾說(shuō)明具體的相關(guān)決策

18、。（4）評(píng)估公關(guān)效果：公關(guān)工作者負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織與公眾關(guān)系的工作，要有一個(gè)長(zhǎng)期的、循環(huán)往復(fù)的從公眾中來(lái)，到公眾中去的過(guò)程。在評(píng)估公關(guān)傳播公眾調(diào)查是否全面準(zhǔn)確，組織決策方向是否正確，公關(guān)宣傳是否打動(dòng)公眾的心靈。（5）提供社會(huì)服務(wù)：（a）公關(guān)工作者為酒店服務(wù)，首先是全面周密的調(diào)查公眾，科學(xué)準(zhǔn)確地把握公眾根本利益和實(shí)際需求的變化動(dòng)向，為酒店提供政策建議；要實(shí)事求是的宣傳酒店的政策和行為模式，使公眾正確的理解，為酒店?duì)幦」姷闹С趾驼J(rèn)同。（b）攻關(guān)工作者為公眾服務(wù)，要把公眾的實(shí)際需求、意見(jiàn)、價(jià)值取向盡可能全面真實(shí)地反映到酒店的決策層，將公眾的利益化為酒店的政策和實(shí)際行為。當(dāng)酒店與公眾之間出現(xiàn)矛盾，并有可能

19、激化和發(fā)生沖突的時(shí)候，公關(guān)組織應(yīng)由能力處理矛盾，化解危機(jī)，即不過(guò)度傷害酒店的利益，又要盡可能地滿足公眾的合理要求，避免引起更大的社會(huì)動(dòng)蕩。（c）職業(yè)公共關(guān)系工作者肩負(fù)提供社會(huì)服務(wù)的職責(zé)，首先要有正義感，道德良好，有守法意識(shí)，這也是公共關(guān)系的職業(yè)道德所要求的。其次管理酒店和公眾間的雙向信息溝通，又是嚴(yán)肅的科學(xué)的和富有創(chuàng)意的藝術(shù)，需要有必須的專門知識(shí)和9素質(zhì)訓(xùn)練。要掌握社會(huì)調(diào)查和輿論調(diào)查的技術(shù)；要有準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)和領(lǐng)悟公眾真實(shí)心態(tài)的靈性；要具備巧妙的說(shuō)服技能，能夠說(shuō)服組織決策者制定正確的政策，規(guī)范組織的行為；要善于做人際溝通工作，特別要掌握運(yùn)用大眾傳播媒介溝通公眾的知識(shí)技術(shù)；要能夠監(jiān)測(cè)和掌握酒店與公眾間

20、矛盾的趨勢(shì)，防患于未然，盡量避免矛盾激化；要有處理危機(jī)的氣魄和能力，處變不驚，臨危不亂。（6）樹(shù)立組織形象:公共關(guān)系部必須要保持組織在公眾中的良好形象，必須以正確的政策指導(dǎo)組織的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨?，讓公眾在感受組織行為的直接經(jīng)驗(yàn)形式中形成良好的形象。這些行為包括組織的產(chǎn)品形象：服務(wù)形象，員工形象，機(jī)構(gòu)形象，管理形象，企業(yè)文化形象等。（a）產(chǎn)品形象：由產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、性能、造型、外包裝、售后服務(wù)等一系列內(nèi)容共同構(gòu)成。（b）員工形象：?jiǎn)T工的素質(zhì)、能力、文化修養(yǎng)、道德水平、禮儀風(fēng)范都屬于員工形象，其中組織從上到下所有員工的工作作風(fēng)，工作態(tài)度，更是直接顯露給公眾的形象。（c）組織機(jī)構(gòu)是組織行為的載體，表現(xiàn)為

21、一系列的部門劃分和職位設(shè)定，以及與這些部門和職位相應(yīng)得物質(zhì)設(shè)施。組織機(jī)構(gòu)要健全，層級(jí)機(jī)構(gòu)合理，行政指揮鏈暢通有效，各部門各職位職責(zé)明確，既不互相推諉，又不能互有月權(quán)現(xiàn)象，表現(xiàn)出組織的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和高度的整合性。（d）管理形象：主要包括計(jì)劃合理性，組織的有序性，指揮的有效性，控制的嚴(yán)格性。（e）企業(yè)文化形象：企業(yè)文化是企業(yè)的宗旨，精神風(fēng)貌和信仰的總稱，是企業(yè)的素質(zhì)的支柱和管理靈魂。公共關(guān)系部指導(dǎo)和幫助企業(yè)“樹(shù)立”企業(yè)形象。（7）建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：是指公共關(guān)系工作者協(xié)助酒店與各界公眾建立起經(jīng)常性的制度化的信息溝通機(jī)制。（8）提高員工素質(zhì)：公共關(guān)系工作者協(xié)助各部門提高員工的知識(shí)技能、情感態(tài)度、價(jià)值觀以及道德

22、、法律觀念等方面的綜合品質(zhì)。（9）公共關(guān)系的宣傳：要求公關(guān)人員熟悉大眾傳播的性質(zhì)，掌握一定的各種傳播媒介的功能及其特點(diǎn)，新聞稿的內(nèi)容，公關(guān)廣告的種類及其寫(xiě)作方法，新聞發(fā)布會(huì)組織工作的要點(diǎn)，策劃媒介事件的技巧等等。（a）各種傳播媒介的特點(diǎn)及選擇公共關(guān)系人員要了解傳播的特點(diǎn)，它在公關(guān)溝通中的作用，它的操作程序及相關(guān)技術(shù)，能幫助公關(guān)工作者正確合理地運(yùn)用大眾傳播做好公關(guān)溝通工作。（b）公關(guān)寫(xiě)作公關(guān)人員要掌握策劃中的計(jì)劃寫(xiě)作，搜集信息后的調(diào)查報(bào)告寫(xiě)作，參與決策過(guò)程中政策建議的寫(xiě)作，公關(guān)宣傳寫(xiě)作，以及完成公關(guān)工作各個(gè)程序以后要做的周期性總結(jié)報(bào)告的寫(xiě)作等等。（c）新聞發(fā)布公關(guān)人員要具有良好的新聞發(fā)布技巧。同

23、樣的新聞，不同的時(shí)機(jī)、不同的場(chǎng)合、用不同的形式發(fā)布。 （10）全面負(fù)責(zé)企業(yè)的公眾形象確立和宣傳推廣工作。根據(jù)上級(jí)指示和飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，確立公共宣傳計(jì)劃和廣告策劃策略，編制年度預(yù)算，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施；（11）與上級(jí)部門、新聞單位、廣告公司、社會(huì)各界建立并保持良好的關(guān)系，宣傳飯店形象和特色，提高飯店的知名度，推進(jìn)飯店產(chǎn)品的銷售；（12）代表飯店主持新聞發(fā)布會(huì)和記者招待會(huì)，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳資料的編輯工作，10策劃店內(nèi)大型慶典活動(dòng)；（13）指導(dǎo)飯店各項(xiàng)廣告宣傳活動(dòng)并監(jiān)督實(shí)施，根據(jù)市場(chǎng)需要及時(shí)調(diào)整廣告策略；（14）負(fù)責(zé)本部門的工作安排、人員調(diào)配和績(jī)效評(píng)估工作；（15）承擔(dān)總經(jīng)理及市場(chǎng)部經(jīng)理交辦的一切任務(wù)。

24、公關(guān)文案崗位說(shuō)明書(shū)6、公關(guān)文案、公關(guān)文案 報(bào)告上級(jí)：公關(guān)部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：公關(guān)部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)督導(dǎo)下級(jí)：無(wú) 崗位概要：根據(jù)策劃對(duì)飯店宣傳內(nèi)容進(jìn)行編寫(xiě)及整理，并協(xié)助公關(guān)經(jīng)理進(jìn)行市崗位概要：根據(jù)策劃對(duì)飯店宣傳內(nèi)容進(jìn)行編寫(xiě)及整理，并協(xié)助公關(guān)經(jīng)理進(jìn)行市場(chǎng)分析及策劃。場(chǎng)分析及策劃。 崗位職責(zé)：崗位職責(zé)： （1）根據(jù)經(jīng)理的指示做好各項(xiàng)文書(shū)工作； （2）及時(shí)收集整理輿論界對(duì)飯店的報(bào)道和評(píng)價(jià)； （3）編輯整理和更新飯店的對(duì)外宣傳材料； （4）負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)紙、雜志撰寫(xiě)和投遞新聞稿件； （5）負(fù)責(zé)向飯店內(nèi)部刊物投遞新聞稿，宣傳最新銷售動(dòng)態(tài)；（6）撰寫(xiě)廣告文案，協(xié)助經(jīng)理完成策劃活動(dòng)方案。7、公關(guān)美工、公關(guān)美工 報(bào)告上

25、級(jí)：公關(guān)部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：公關(guān)部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)崗位概要：完成美工設(shè)計(jì)工作。崗位概要：完成美工設(shè)計(jì)工作。 崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：（1）在美工主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)各種橫幅、標(biāo)語(yǔ)、水牌的制作工作；（2）能熟練使用攝影器材，懂得基本的保養(yǎng)維護(hù)常識(shí)；（3）熟悉各種宣傳品的基本設(shè)計(jì)制作，并能獨(dú)立完成；（4）負(fù)責(zé)各種美工用具、顏料和材料的保管工作。二、市場(chǎng)營(yíng)銷部人員任職條件二、市場(chǎng)營(yíng)銷部人員任職條件1、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理（1）具有高等院校本科以上文化程度。（2）具有市場(chǎng)學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)和心理學(xué)知識(shí)，掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，善于根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)提出銷售策略。（3）掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，

26、熟悉酒店經(jīng)營(yíng)策略，了解各酒店競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平、客戶狀況，善于及時(shí)提出應(yīng)變措施。（4）信息來(lái)源廣泛，熟悉海外駐當(dāng)?shù)厣躺?、公司及外?guó)使（領(lǐng)）館等主要客11戶的基本狀況，同客戶有良好的人際關(guān)系，了解客戶客源動(dòng)態(tài)和需求，善于有針對(duì)性地提出銷售措施，適應(yīng)市場(chǎng)需求變化。（5）具有較強(qiáng)的分析判斷力、應(yīng)變能力、談判能力，具有市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品銷售實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。（6）具有一定組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于調(diào)動(dòng)下屬機(jī)構(gòu)人員的主動(dòng)性、積極性，協(xié)調(diào)部署關(guān)系，在銷售內(nèi)部能夠形成團(tuán)體氣氛，受到部署成員的擁護(hù)和支持。2、銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理（1）有敬業(yè)心、責(zé)任心及開(kāi)拓市場(chǎng)的能力，有策略，待人真誠(chéng)友善，善于交際。（2）具有高等院校?？埔陨衔?/p>

27、化程度。（3）根據(jù)酒店客源市場(chǎng)的不同，具有與之相適應(yīng)的英語(yǔ)等級(jí)水平。（4）有 2 年以上酒店銷售工作經(jīng)驗(yàn)。3、公關(guān)部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理（1）基本素質(zhì)：掌握公關(guān)工作的知識(shí)和要領(lǐng)，包括新聞寫(xiě)作、外語(yǔ)及人際關(guān)系處理；熟悉飯店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，了解市場(chǎng)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，有較強(qiáng)的預(yù)測(cè)、分析和創(chuàng)造力。 （2）自然條件：儀表端正，舉止大方，有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度；身體健康，精力充沛。年齡 28 歲以上，身高：男性 170cm 以上，女性 160cm 以上。 （3）文化程度：大學(xué)?？埔陨匣蛲葘W(xué)歷。 （4）外語(yǔ)水平：熟練掌握一門外語(yǔ)，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和文字書(shū)寫(xiě)能力。（5）工作經(jīng)驗(yàn)：有 3 年以上四星級(jí)飯店高層管理經(jīng)驗(yàn)，

28、具有較強(qiáng)的管理能力和豐富的風(fēng)度管理知識(shí)。具有相當(dāng)?shù)慕M織領(lǐng)導(dǎo)能力，社會(huì)關(guān)系廣泛，熟悉國(guó)家各項(xiàng)法規(guī)，具有一定的世俗、宗教、文史等方面的知識(shí)和修養(yǎng)。4、公關(guān)文案、公關(guān)文案（1）基本素質(zhì)：工作認(rèn)真細(xì)致，講求效率，善于配合，待人熱情、誠(chéng)懇、大方。 （2）自然條件：儀表端莊、大方，身體健康，外向型性格。年齡 23 歲以上，女性，身高 160cm 以上。 （3）文化程度：大學(xué)以上學(xué)歷，英語(yǔ)、文秘、新聞、中文專業(yè)為佳。 （4）外語(yǔ)水平：英語(yǔ)四級(jí)以上，聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)熟練。 （5）工作經(jīng)驗(yàn)：有 1 年以上文案工作經(jīng)驗(yàn)，從事過(guò)酒店工作為佳。要求能熟練操作各種辦公設(shè)備，對(duì)常用電腦軟件應(yīng)用熟練，熟悉網(wǎng)絡(luò)；有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力

29、和語(yǔ)言表達(dá)能力，能熟練撰寫(xiě)新聞稿、廣告文案、宣傳文字等。5、公關(guān)美工、公關(guān)美工 （1）基本素質(zhì)：掌握廣告設(shè)計(jì)、美術(shù)、裝潢等相關(guān)知識(shí)，能在主管的領(lǐng)導(dǎo)下迅12速掌握工作的基本要求，并能獨(dú)立完成簡(jiǎn)單的設(shè)計(jì)制作。 （2）自然條件：身體健康，頭腦靈活，善于接受新鮮事物。 （3）文化程度：職高以上或同等學(xué)歷。（4）外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平，有一定英語(yǔ)詞匯量。三、市場(chǎng)營(yíng)銷部人員考核標(biāo)準(zhǔn)三、市場(chǎng)營(yíng)銷部人員考核標(biāo)準(zhǔn)1、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理（1 1）考核指標(biāo)）考核指標(biāo)：以部門完成銷售任務(wù)情況為主，同時(shí)考核部門領(lǐng)導(dǎo)工作情況。主要包括：部門月初銷售指標(biāo)，包括客房出租間次、平均房?jī)r(jià)、銷售收入、客源構(gòu)成、計(jì)劃完成進(jìn)度

30、等。部門客房制訂指標(biāo)，包括月長(zhǎng)常住、會(huì)議、用房預(yù)訂客房間/天數(shù)、預(yù)訂銷售收入、預(yù)訂準(zhǔn)確程度。部門公關(guān)活動(dòng)情況。包括：公關(guān)活動(dòng)次數(shù)與效果、散發(fā)宣傳資料份數(shù)、客戶和對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷部表?yè)P(yáng)信件數(shù)、投訴次數(shù)等。部門員工工作情況。主要指員工的積極性、主動(dòng)性，有無(wú)違反酒店及部門規(guī)章制度、操作規(guī)程等。（2 2）考核時(shí)間：）考核時(shí)間：每月考核 1 次。（3 3）考核方法：）考核方法：在每月酒店銷售專題分析例會(huì)上，由財(cái)務(wù)部分別統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月客人的出租間次、出租構(gòu)成、銷售收入。與月度計(jì)劃指標(biāo)比較，分析完成進(jìn)度，存在問(wèn)題，提出改進(jìn)措施。同時(shí)，總經(jīng)理指出需要注意的問(wèn)題，肯定成績(jī)，改進(jìn)不足。2、高級(jí)銷售經(jīng)理、高級(jí)銷售經(jīng)理（1 1

31、）考核指標(biāo)：）考核指標(biāo)：以部門每月下達(dá)的銷售任務(wù)為基礎(chǔ)，考核完成結(jié)果。主要包括幾個(gè)方面的指標(biāo)：考核公司、長(zhǎng)住客房出租間數(shù)、出租百分比、和銷售收入?？己藭?huì)議客房出租間數(shù)、出租百分比、和銷售收入。（2 2）考核時(shí)間：）考核時(shí)間：每月考核 1 次。在月度銷售分析例會(huì)上進(jìn)行，由市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理執(zhí)行。（3 3）考核方法：）考核方法：在每月銷售分析例會(huì)上，高級(jí)銷售經(jīng)理匯報(bào)工作，聽(tīng)取各銷售經(jīng)理的意見(jiàn)，公布月度各類銷售指標(biāo)計(jì)劃完成結(jié)果、完成進(jìn)度。最后由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或做出評(píng)價(jià)，填寫(xiě)部門經(jīng)理月度考核表，報(bào)總經(jīng)理審閱。3、銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理（1 1）考核指標(biāo)：）考核指標(biāo)：以部門向各銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)為主，考核完成

32、情況。13銷售指標(biāo)。主要包括：各銷售經(jīng)理每周、每月完成的客房出租間天數(shù)，客人入住人數(shù)、銷售收入，客人宴請(qǐng)人數(shù)、銷售收入等。預(yù)訂指標(biāo)。包括：每周已經(jīng)完成的客人預(yù)訂房間數(shù)，宴請(qǐng)預(yù)訂次數(shù)、人次、標(biāo)準(zhǔn)等。工作態(tài)度指標(biāo)。主要包括：銷售工作的主動(dòng)性、積極性，與客戶的關(guān)系程度，接待客人、拜訪客戶的工作情況等。（2 2）考核時(shí)間：）考核時(shí)間：每周考核 1 次，月度匯總。由高級(jí)銷售經(jīng)理執(zhí)行。（3 3）考核方法：）考核方法：在每周例會(huì)上，由各銷售經(jīng)理匯報(bào)工作和銷售任務(wù)、銷售指標(biāo)完成結(jié)果。再由營(yíng)銷部經(jīng)理做出總結(jié)、評(píng)估，到月底填寫(xiě)銷售人員考核表。第三節(jié)第三節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)銷部管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范一、基本要

33、求一、基本要求酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷管理，要貫徹執(zhí)行以“市場(chǎng)定位為基礎(chǔ)，以目標(biāo)市場(chǎng)為中心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障，以獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益為歸宿”的方針，不斷開(kāi)發(fā)客源，提高設(shè)施利用率。并由此形成自己的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。其基本要求是：1、酒店市場(chǎng)定位、酒店市場(chǎng)定位酒店必須根據(jù)自己所處的地理位置、交通條件、當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)、公司社團(tuán)、旅游機(jī)構(gòu)以及外國(guó)、外省市各商業(yè)機(jī)構(gòu)駐當(dāng)?shù)剞k事處等各種客源機(jī)構(gòu)的多少，認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)分析，然后根據(jù)酒店的星際高低、設(shè)施設(shè)備狀況、服務(wù)項(xiàng)目多少、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)及旅游價(jià)格水平，首先做好酒店市場(chǎng)定位，選好自己的目標(biāo)市場(chǎng)。一般來(lái)說(shuō)，凡是地處市中心的酒店，都會(huì)以商務(wù)客人、長(zhǎng)住客戶為主要目標(biāo)市場(chǎng)，凡是旅游

34、景點(diǎn)地區(qū)的酒店，可以團(tuán)隊(duì)客人、會(huì)議客人為市場(chǎng)定位的依據(jù)。2、酒店目標(biāo)市場(chǎng)、酒店目標(biāo)市場(chǎng)在市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，各成員酒店要與福成酒店銷售中心、聯(lián)系，并結(jié)合酒店當(dāng)?shù)貙?shí)際做好市場(chǎng)細(xì)分，選好自己的目標(biāo)市場(chǎng)。具體來(lái)說(shuō)，酒店都要以客源較多，消費(fèi)水平和支付能力與本酒店相適應(yīng)的公司、政府機(jī)構(gòu)、旅游公司、經(jīng)貿(mào)辦事處等為主要客戶，形成主要目標(biāo)市場(chǎng)。對(duì)每個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的客戶，各銷售經(jīng)理必須定期拜訪，區(qū)別不同情況和要求，又針對(duì)性地做好產(chǎn)品推銷和客源組織，不斷吸引他們前來(lái)住店、宴請(qǐng)、開(kāi)會(huì)、用餐，從而增加回頭客，保證目標(biāo)市場(chǎng)的客源穩(wěn)定。3、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)始終堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障，每次對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的產(chǎn)品銷

35、售和客源組織，都要事先了解客戶要求、消費(fèi)習(xí)慣、來(lái)店目的，詳細(xì)記入客戶檔案。對(duì)兩14次以上住店客人，要作為 vip 客人對(duì)待。對(duì)老客戶要區(qū)別不同情況，適當(dāng)給予優(yōu)惠。對(duì)多次住店的人，要精心制作“貴賓卡” ，既體現(xiàn)客人身份，又成為各部門的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。這些做法都要形成固定模式和規(guī)范。由于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和各部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密配合，使目標(biāo)市場(chǎng)的客人受到貴賓式接待，不僅能使酒店保住了老客戶和回頭客，而且能擴(kuò)大市場(chǎng)聲譽(yù)，吸引更多的客人。4、酒店市場(chǎng)聲譽(yù)、酒店市場(chǎng)聲譽(yù)酒店在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，既要重視經(jīng)濟(jì)效益，又要重視社會(huì)效益和市場(chǎng)聲譽(yù)。為此，各酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部門要結(jié)合銷售情況和公關(guān)計(jì)劃，加強(qiáng)市場(chǎng)宣傳、公關(guān)宣傳，特別是要

36、結(jié)合實(shí)際事例，加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系，利用報(bào)紙、雜志、電臺(tái)等各種手段加強(qiáng)宣傳，樹(shù)立酒店市場(chǎng)聲譽(yù)和良好的形象，形成酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的良性循環(huán)。二、客房銷售管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范二、客房銷售管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店客房銷售執(zhí)行統(tǒng)一安排、指標(biāo)道人、分工負(fù)責(zé)、定期檢查的管理標(biāo)準(zhǔn)，并由此形成規(guī)范。其基本要求是：1、確定銷售指標(biāo)、確定銷售指標(biāo)根據(jù)酒店月、季和年度預(yù)算，將客房銷售指標(biāo)分解為散客，會(huì)議和長(zhǎng)住等指標(biāo)，分別確定銷售額和客源其中，散客主要由前廳部負(fù)責(zé)；公司、會(huì)議、長(zhǎng)住主要由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)。市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理或高級(jí)銷售經(jīng)理再根據(jù)預(yù)算指標(biāo)，將公司、會(huì)議、長(zhǎng)住客人分解落實(shí)到銷售經(jīng)理，每月調(diào)整確定銷售任務(wù)，其指標(biāo)內(nèi)容同樣包括出租間次

37、、銷售收入和客源構(gòu)成百分比。2、銷售過(guò)程組織、銷售過(guò)程組織散客銷售漢族要由前廳部經(jīng)理組織；公司、長(zhǎng)住、會(huì)議等客人主要由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理組織。各銷售代表在分管客戶和市場(chǎng)范圍內(nèi)，必須積極采取各種措施，深入市場(chǎng)，拜訪客戶，聯(lián)系客源，保證逐月銷售任務(wù)的順利完成和超額完成。3、客房?jī)r(jià)格管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范、客房?jī)r(jià)格管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店房租價(jià)格管理要實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、逐級(jí)控制、在授權(quán)范圍內(nèi)靈活掌握的管理模式，并形成規(guī)范。其基本要求是：（1）酒店客房每年分淡旺季兩次制定房?jī)r(jià)，每次定價(jià)由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理擬定價(jià)格方案，經(jīng)總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。（2）酒店房租價(jià)格的制定，以當(dāng)?shù)赝羌?jí)酒店價(jià)格水平為參考，結(jié)合酒店設(shè)施、設(shè)備

38、和服務(wù)質(zhì)量，以使房?jī)r(jià)具有一定競(jìng)爭(zhēng)力。但最低房?jī)r(jià)不能低于批準(zhǔn)的價(jià)格。（3）酒店淡旺季的客房?jī)r(jià)格，每個(gè)定價(jià)期均分柜臺(tái)價(jià)、公司價(jià)、長(zhǎng)住價(jià)、會(huì)議價(jià)。每種價(jià)格均按標(biāo)準(zhǔn)間、套間、等不同類型制定，以體現(xiàn)差別，調(diào)節(jié)市場(chǎng)供求15關(guān)系。每次定價(jià)后，形成價(jià)格表。（4）酒店價(jià)格制定后，其管理權(quán)限執(zhí)行分級(jí)管理制度。公司、會(huì)議，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理掌握。根據(jù)客人需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求，經(jīng)批準(zhǔn)，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理和銷售經(jīng)理分別有一定折扣比例的靈活機(jī)動(dòng)權(quán)。（5）酒店各定價(jià)期的價(jià)格制定后，柜臺(tái)價(jià)在前廳柜臺(tái)公布；公司、長(zhǎng)住、會(huì)議價(jià)由市場(chǎng)營(yíng)銷部制作價(jià)格表，交銷售經(jīng)理分發(fā)各有關(guān)客戶，明碼標(biāo)價(jià)。（6）酒店各銷售人員在向客人或客戶推銷過(guò)程中，報(bào)價(jià)采

39、用分段報(bào)價(jià)法（7）酒店總臺(tái)接待員于每日夜審時(shí)統(tǒng)計(jì)一次各類客人平均房?jī)r(jià)，逐日累計(jì)，制成房?jī)r(jià)統(tǒng)計(jì)表，分送前廳部、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理和總經(jīng)理，作為酒店分析控制房租價(jià)格的客觀依據(jù)。三、銷售控制管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范三、銷售控制管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店市場(chǎng)定位確定以后，其銷售控制的重點(diǎn)是商務(wù)散客、長(zhǎng)住客人，以提高平均房?jī)r(jià)，增加銷售收入?？刂品椒ê鸵?guī)范是：1、確定控制指標(biāo)、確定控制指標(biāo)根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要和酒店歷史資料，各酒店要按淡旺季不同，分別確定控制指標(biāo)。例如，有的酒店旺季流動(dòng)客人和商務(wù)散客控制在 60%-70%，長(zhǎng)住客人為 15%-20%，會(huì)議客人為 10%-15%， 。淡季流動(dòng)客人控制在 40%-50%,長(zhǎng)

40、住客人為 15%-20%，會(huì)議、 。具體比例各酒店各月不完全相同，要根據(jù)當(dāng)?shù)丶熬频陮?shí)際情況調(diào)整。2、控制指標(biāo)檢查、控制指標(biāo)檢查以前廳部柜臺(tái)夜審的累計(jì)計(jì)算數(shù)據(jù)為依據(jù)，每周檢查一次。其檢查內(nèi)容是：各類客房出租間次，各類客房銷售收入比例，各類客房平均房?jī)r(jià)，各類客人計(jì)劃指標(biāo)完成進(jìn)度。在此基礎(chǔ)上，以上述各類客人指標(biāo)的累計(jì)數(shù)為基礎(chǔ)，每月做一次銷售分析。3、控制指標(biāo)問(wèn)題處理、控制指標(biāo)問(wèn)題處理酒店總經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷部在每月控制指標(biāo)檢查和銷售分析過(guò)程中，針對(duì)存在問(wèn)題，逐項(xiàng)分析原因，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理，前廳部經(jīng)理提出改進(jìn)銷售、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)和平均房?jī)r(jià)的方案與措施，經(jīng)總經(jīng)理審核后組織銷售實(shí)施。從而盡量提高流動(dòng)和商務(wù)散客、

41、長(zhǎng)住客房的比例，達(dá)到提高實(shí)際平均房?jī)r(jià)、增加銷售收入的目的。16第四節(jié)第四節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷部工作程序市場(chǎng)營(yíng)銷部工作程序一、散客銷售程序一、散客銷售程序（1）根據(jù)工作計(jì)劃及銷售目標(biāo)，使用各種銷售方式，提前同客戶聯(lián)系，制定拜訪日程。（2）拜訪客戶前要再次確認(rèn)拜訪時(shí)間，為避免浪費(fèi)時(shí)間需提前 2 分鐘到達(dá)。（3）每日參加銷售會(huì)議溝通信息，并提交每日銷售報(bào)告，每周末提交銷售計(jì)劃。（4）與客人達(dá)成協(xié)議后，及時(shí)提交報(bào)價(jià)及合同，簽訂正式合同后，要及時(shí)進(jìn)行電腦輸入和存檔。（5）接待好來(lái)電參觀的客戶，提前設(shè)計(jì)好參觀路線并提前在約定地點(diǎn)等候客人。（6）做好市場(chǎng)調(diào)查工作，并及時(shí)反饋各類信息以便市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理及時(shí)修正銷售策略

42、。（7）與其他部門相互協(xié)作，做好客戶的接待工作。（8）認(rèn)真解決客戶提出的要求，并及時(shí)回復(fù)。（9）嚴(yán)格執(zhí)行房?jī)r(jià)審批權(quán)限，確保房?jī)r(jià)的統(tǒng)一。（10）如遇客人換房及變價(jià)須按程序辦理，有經(jīng)理簽字方可生效。（11）對(duì) vip 客人按要求接待，與大堂副理共同提前做好一些準(zhǔn)備。二、商務(wù)客戶推銷程序二、商務(wù)客戶推銷程序（1）推銷對(duì)象。根據(jù)酒店星級(jí)高低、品牌類型、設(shè)備條件等具體情況，酒店商務(wù)客戶的推銷對(duì)象以國(guó)內(nèi)外大中型商業(yè)公司商務(wù)客戶為主。其中，又重點(diǎn)面向酒店所在地的各種公司的商務(wù)辦事處、商業(yè)機(jī)構(gòu)和公司等。（2）客戶聯(lián)系。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)商務(wù)客戶的銷售經(jīng)理按照崗位職責(zé)和負(fù)責(zé)管理的范圍，隨時(shí)廣泛收集商務(wù)客戶信息，

43、整理、匯集、遴選有消費(fèi)需求的商務(wù)客戶，主動(dòng)上門走訪，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場(chǎng)。（3）客房預(yù)訂。對(duì)客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對(duì)象或主動(dòng)前來(lái)要求預(yù)訂房間的客戶，有市場(chǎng)營(yíng)銷部接待，了解和掌握客戶要求，辦理預(yù)訂手續(xù)。將預(yù)訂單第一聯(lián)原件由市場(chǎng)營(yíng)銷部作為原始資料備案，第二聯(lián)送前廳部，并建立客戶資料檔案。（4）市場(chǎng)調(diào)研。市場(chǎng)營(yíng)銷部定時(shí)召開(kāi)銷售分析例會(huì)，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)客房銷售情況，匯總各類客房推銷、預(yù)訂實(shí)際數(shù)據(jù)，分析存在問(wèn)題。做好銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表。（5）客戶接待。商務(wù)客戶進(jìn)住，由前廳部接待，市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合。重要商務(wù)客人入店，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理報(bào)告酒店總經(jīng)理，并制定具體接待方案。1

44、7三、會(huì)議用房推銷程序三、會(huì)議用房推銷程序1、會(huì)議銷售人員工作程序、會(huì)議銷售人員工作程序（1）根據(jù)工作計(jì)劃及銷售目標(biāo)，全面了解各類會(huì)議信息，提前制訂促銷計(jì)劃及拜訪客戶日程。（2）每日提交銷售報(bào)告，每周提交銷售計(jì)劃。（3）拜訪客戶時(shí)要帶齊酒店資料，逐一全面地向客戶介紹酒店情況，并回答客人提出的問(wèn)題。（4）嚴(yán)格執(zhí)行房?jī)r(jià)審批權(quán)限，在確保房?jī)r(jià)統(tǒng)一的原則下，為客戶提供一份會(huì)議報(bào)價(jià)。（5）在向客戶做出承諾前，應(yīng)確認(rèn)酒店的房間及會(huì)議接待的各項(xiàng)設(shè)施是否能滿足客人的需求。（6）及時(shí)跟進(jìn)總體報(bào)價(jià)的確認(rèn)情況，并在得到客戶承認(rèn)后，預(yù)留房間，經(jīng)過(guò)經(jīng)理批準(zhǔn)，簽訂正式合同。簽訂合同時(shí)，要同時(shí)要求客戶預(yù)交會(huì)議押金。（7）在會(huì)

45、議召開(kāi)前 30 天時(shí)，在此與會(huì)議組織者確認(rèn)各項(xiàng)相關(guān)事宜，以確保會(huì)議能如期舉行。（8）組織各相關(guān)部門，對(duì)會(huì)議的具體安排做好協(xié)調(diào)工作。（9）配合會(huì)務(wù)組做好會(huì)議的組織接待工作。（10）配合財(cái)務(wù)部做好會(huì)議結(jié)算工作。（11）做好會(huì)議后的意見(jiàn)反饋及信息統(tǒng)計(jì)工作。2、會(huì)議客戶推銷程序、會(huì)議客戶推銷程序（1 1）銷售對(duì)象）銷售對(duì)象國(guó)際會(huì)議。國(guó)際會(huì)議銷售對(duì)象以中型商業(yè)機(jī)構(gòu)、公司、辦事處等客戶為主。國(guó)內(nèi)會(huì)議。推銷對(duì)象以當(dāng)?shù)厥?、市政府和各大中型公司等客戶為主。? 2）客戶聯(lián)系）客戶聯(lián)系由銷售經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)會(huì)議客戶情況信息，主動(dòng)上門聯(lián)系，努力爭(zhēng)取客戶在本酒店組織舉辦會(huì)議。帶客參觀。在客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)會(huì)議組織者（

46、包括主動(dòng)來(lái)店洽談會(huì)議的客戶）參觀酒店各類客房、餐廳、娛樂(lè)等服務(wù)設(shè)施，展示并表明本酒店的會(huì)議接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等環(huán)境與交通條件，力爭(zhēng)客戶進(jìn)店。（3 3）銷售洽談。）銷售洽談。由銷售經(jīng)理同會(huì)議組織者在參觀的基礎(chǔ)上舉行業(yè)務(wù)洽談，了解客戶會(huì)議用房、用餐需求等。洽談需明確如下內(nèi)容：用房種類、各類客房的數(shù)量、會(huì)議期限、分批進(jìn)入酒店的時(shí)間、大治預(yù)測(cè)離店日期。各類客房的會(huì)議價(jià)格各類會(huì)議室的使用次數(shù)、會(huì)議室租金、應(yīng)配備的設(shè)備及有關(guān)接待要求。用餐起止日期、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐人數(shù)和每日早、午、晚餐時(shí)間安排。租用娛樂(lè)設(shè)施項(xiàng)目、次數(shù)、租金或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)付定金。18結(jié)算方式。（4 4）簽約會(huì)議銷售協(xié)議書(shū)。）簽約會(huì)

47、議銷售協(xié)議書(shū)。市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)擬定會(huì)議銷售協(xié)議書(shū)，經(jīng)客戶同意，報(bào)酒店總經(jīng)理審批后正式簽訂。復(fù)印若干份會(huì)議銷售協(xié)議書(shū)，分送前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門。會(huì)議用房更改。接到更改申請(qǐng)，找出原始預(yù)訂受理、訂房單，明確更改內(nèi)容，包括房間數(shù)、抵達(dá)日期。如不增加用房或延長(zhǎng)住期，填寫(xiě)預(yù)訂更改單后請(qǐng)會(huì)議組織者簽字確認(rèn)。如會(huì)議組織者電話通知更改，應(yīng)要求發(fā)送電傳、傳真、特快專遞等書(shū)面文件。會(huì)議組織者在超過(guò)截止日期后更改，減少房數(shù)或住宿天數(shù)，復(fù)函確認(rèn)中須告知按會(huì)議協(xié)議條款處理。更改內(nèi)容要求增加房數(shù)和延長(zhǎng)住期，市場(chǎng)銷售部人員應(yīng)查閱預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表并與前廳部協(xié)商，在房態(tài)許可的條件下再接受與確認(rèn)。如不能確認(rèn)，要同會(huì)議組織者協(xié)商

48、解決。更改后的會(huì)議訂房統(tǒng)計(jì)、電腦輸入均需及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)修改，確保預(yù)訂準(zhǔn)確。將更改資料、更改單、原訂單等復(fù)印件一并送至預(yù)訂處及總臺(tái)存檔。（5 5）會(huì)議預(yù)訂取消。）會(huì)議預(yù)訂取消。接到會(huì)議預(yù)訂取消，立即找出原預(yù)訂單和預(yù)訂資料，加蓋“取消”印章。取消資料與原訂資料全部取出，另行存檔備查。已取消的訂房在訂房統(tǒng)計(jì)和電腦中作取消處理。超過(guò)規(guī)定的截止日期取消，按訂房協(xié)議收取取消預(yù)訂手續(xù)費(fèi)。四、長(zhǎng)住客戶推銷程序四、長(zhǎng)住客戶推銷程序1、掌握長(zhǎng)住客戶的用房需求、掌握長(zhǎng)住客戶的用房需求（1）客戶提出長(zhǎng)期租用客戶或?qū)懽珠g，由銷售代表負(fù)責(zé)接待，通過(guò)洽談了解用房需求。（2）帶客戶參觀。根據(jù)客戶提出的使用客房的檔次規(guī)格和種類陪

49、同客戶參觀房間，介紹設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)參觀酒店內(nèi)的綜合服務(wù)設(shè)施，較詳細(xì)地展示酒店住宿、交通條件。并向客人提供酒店、報(bào)價(jià)表等酒店服務(wù)資料。（3）商定房?jī)r(jià)。報(bào)價(jià)時(shí)，客房按間/天房租報(bào)價(jià)，商訂房?jī)r(jià)時(shí)，客房按使用間天數(shù)和房租繳納周期洽談，寫(xiě)字間按每天每平方米價(jià)格和繳費(fèi)周期洽談，商訂價(jià)格以一年內(nèi)房?jī)r(jià)不變來(lái)落實(shí)，對(duì)一年以上的價(jià)格要根據(jù)市場(chǎng)客源規(guī)律預(yù)測(cè)，本著對(duì)酒店中長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益有利的原則，對(duì)超過(guò)一年的房?jī)r(jià)有可能屆時(shí)上升的，應(yīng)以一年一洽談房?jī)r(jià)為宜；屆時(shí)有可能降低的則將兩三年的房?jī)r(jià)一次性確定，力爭(zhēng)客房和寫(xiě)字間價(jià)格在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)不下調(diào)。（4）明確用房要求?？腿颂岢龅母鞣N用房要求，應(yīng)盡量滿足。需要計(jì)費(fèi)的長(zhǎng)途電

50、話、直撥電話、服務(wù)費(fèi)等，在洽談協(xié)商中要使雙方明確。對(duì)客戶提出后不能滿足的需求，要解釋清楚。（5）達(dá)成租賃意向。雙方經(jīng)過(guò)協(xié)商，達(dá)成租賃意向，可與客戶洽談房租合同。192、簽訂租賃合同、簽訂租賃合同（1）長(zhǎng)住客房合同由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理或高級(jí)銷售經(jīng)理同客戶協(xié)商明確后簽訂，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。（2）租賃合同中應(yīng)明確出租房間間數(shù)（平方米數(shù)） 、房租價(jià)格、租賃期限、相關(guān)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式、雙方責(zé)任和義務(wù)、違約責(zé)任及簽約時(shí)間等。租賃合同簽訂后，簽約人應(yīng)簽字，并加蓋酒店公章或?qū)Ｓ煤贤?。?）租賃合同市場(chǎng)營(yíng)銷部與客戶各持一份。復(fù)印三份，送財(cái)務(wù)部、前廳部、安全部各一份。3、做好租賃準(zhǔn)備、做好租賃準(zhǔn)備酒店有關(guān)部

51、門保證在客戶入住前一天將房間清掃、整理潔凈，各種設(shè)備到位，電話等通訊、電器、照明設(shè)備調(diào)試完畢。財(cái)務(wù)部根據(jù)租賃合同規(guī)定，按期結(jié)算在店消費(fèi)，并收繳一定的預(yù)收房押金、客房租金、電話押金等。4、客戶入住接待、客戶入住接待（1）銷售經(jīng)理迎接客戶入住，到總臺(tái)辦理客戶入住手續(xù)。幫助客人搬運(yùn)家具及設(shè)備。（2）客人入住后，建立客戶檔案，詳細(xì)記錄客戶名稱、國(guó)籍、營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼和客戶主要負(fù)責(zé)人的姓名、性別、年齡、身份證、護(hù)照、工作證、聯(lián)系電話、房間電話號(hào)碼等資料，以備為客人提供有針對(duì)性地服務(wù)。五五. .會(huì)議預(yù)訂推銷程序會(huì)議預(yù)訂推銷程序 1、銷售對(duì)象與客戶聯(lián)系、銷售對(duì)象與客戶聯(lián)系（1）宴會(huì)銷售以海外大中型商業(yè)機(jī)構(gòu)、公司

52、社團(tuán)在本地的辦事機(jī)構(gòu)、單位和當(dāng)?shù)卣案鞔笾行蛧?guó)內(nèi)公司客戶為主。（2）由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理根據(jù)分管市場(chǎng)范圍的客戶情況，主動(dòng)上門與客戶聯(lián)系，爭(zhēng)取客戶在本店舉辦宴會(huì)。并與餐飲部配合，通報(bào)情況。2、日常客戶聯(lián)系、日?？蛻袈?lián)系宴會(huì)預(yù)訂人員要經(jīng)常拜訪客戶，了解客人需求，征求客戶意見(jiàn)，掌握客戶舉辦宴會(huì)、招待會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)等各種活動(dòng)的日期及需求，以便有針對(duì)性地及時(shí)聯(lián)系，做好預(yù)訂與銷售。20六、市場(chǎng)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部日常工作程序六、市場(chǎng)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部日常工作程序1、接聽(tīng)電話程序、接聽(tīng)電話程序（1）電話必須在鈴響三聲前接起，先用中文、再用英文報(bào)出“市場(chǎng)營(yíng)銷部”并熱情問(wèn)候客人，要求聲音清楚。（2）仔細(xì)聆聽(tīng)客人的講話，能夠回

53、答的問(wèn)題當(dāng)時(shí)解答，如不能馬上答復(fù)的，要記錄下來(lái)并及時(shí)給客人一個(gè)滿意的答復(fù)。（3）如有電話找其他銷售人員，但本人不在辦公室，要求接聽(tīng)電話的員工認(rèn)真做好記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)本人，并盡快回復(fù)給客人。2、業(yè)務(wù)信函書(shū)寫(xiě)程序、業(yè)務(wù)信函書(shū)寫(xiě)程序（1）發(fā)信之前再次確認(rèn)收信人姓名、職務(wù)、聯(lián)系地址及公司名稱是否有誤。（2）業(yè)務(wù)信函須市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理審批后，方可發(fā)出。（3）發(fā)出的信函需留底稿并存入檔案，以備查閱。3、vip 接待程序接待程序（1）了解清楚 vip 客人的航班號(hào)、抵離時(shí)間、房間狀況、客人身份、客人有無(wú)特殊要求等具體情況，并提前通知前臺(tái)、大堂副理等有關(guān)部門。（2）請(qǐng)大堂副理檢查房間，在 vip 客人抵離前 5 分

54、鐘到大堂等候迎接。（3）根據(jù)已掌握的信息，請(qǐng)大堂副理檢查落實(shí)各項(xiàng)工作。4、宴請(qǐng)客戶程序、宴請(qǐng)客戶程序（1）宴請(qǐng)客戶前應(yīng)安排好自己的日程，并征求客戶的意見(jiàn)，確定日期、時(shí)間、人數(shù)等。（2）提前填寫(xiě)娛樂(lè)申請(qǐng)單，批準(zhǔn)后，在用餐時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示給餐廳人員。（3）在宴請(qǐng)前需再次與客戶確認(rèn)，并在大堂等待客人，主動(dòng)帶領(lǐng)客人參觀酒店服務(wù)設(shè)施。（4）宴請(qǐng)時(shí)，銷售人員應(yīng)按酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜，熱情招待客人。（5）宴請(qǐng)客戶結(jié)束后要把客人送出門外。（6）必要時(shí)可邀請(qǐng)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理面見(jiàn)客戶。5、新簽、續(xù)簽合同的規(guī)定、新簽、續(xù)簽合同的規(guī)定（1）任何合同的內(nèi)容都要認(rèn)真讀懂。（2）門市價(jià)、合同價(jià)或折扣及房間類型要認(rèn)真的核對(duì)。（3）合同上

55、的日期不能縮寫(xiě)，合同必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字方為有效。（4）續(xù)簽合同前，要持原合同與經(jīng)理共同對(duì)該客戶進(jìn)行分析后，再定價(jià)。216、客戶檔案管理程序、客戶檔案管理程序（1）建立客戶檔案系統(tǒng)，要求詳細(xì)記錄客人所在公司或單位的基本情況。（2）對(duì)客戶公司舉辦的大型活動(dòng)，投訴記錄等內(nèi)容均需存入客戶檔案中，以便其他相關(guān)人員了解該公司情況。（3）該客戶檔案需由銷售人員本人補(bǔ)充及修改。七、酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)工作程序七、酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)工作程序1、促銷活動(dòng)形式、促銷活動(dòng)形式酒店每年都要注意利用國(guó)慶、春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、情人節(jié)等各種節(jié)假日舉辦大中型公關(guān)促銷活動(dòng)，其具體形式包括春節(jié)團(tuán)拜會(huì)、元旦自助

56、餐、圣誕晚會(huì)、中秋賞月會(huì)等等。這些大中型公關(guān)促銷活動(dòng)大多在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由市場(chǎng)營(yíng)銷部、餐飲部等部門共同策劃舉辦。其目的是擴(kuò)大酒店影響，增加產(chǎn)品銷售，廣泛招攬客源，提高設(shè)施利用率，獲得經(jīng)濟(jì)效益。2、促銷活動(dòng)策劃工作程序、促銷活動(dòng)策劃工作程序（1）酒店每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)意向多由市場(chǎng)營(yíng)銷部、餐飲部等部門提出活動(dòng)創(chuàng)意和初步活動(dòng)方案，報(bào)總經(jīng)理審批。（2）總經(jīng)理和部門經(jīng)理一起討論舉辦這一促銷活動(dòng)的可行性。內(nèi)容包括活動(dòng)目的、預(yù)定規(guī)模、活動(dòng)方式、工作步驟、所需資金、投入和產(chǎn)出測(cè)算等。如果活動(dòng)內(nèi)容可行，由總經(jīng)理做出決定。若可行性較低，特別是經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益不夠理想時(shí)，由總經(jīng)理決定取消或暫緩舉辦。（3）酒店

57、大中型公關(guān)促銷活動(dòng)決定舉辦后，由總經(jīng)理召集市場(chǎng)營(yíng)銷部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部、前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開(kāi)專題會(huì)議，共同分析舉辦這一活動(dòng)可能達(dá)到的規(guī)模、客源多少、客源組織方法、開(kāi)展這一活動(dòng)的工作步驟，并形成大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的具體方案。然后指定活動(dòng)組織的部門和負(fù)責(zé)人，做出最后決定。3、促銷活動(dòng)準(zhǔn)備工作程序、促銷活動(dòng)準(zhǔn)備工作程序（1）場(chǎng)地準(zhǔn)備。酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)方案擬定后，根據(jù)舉辦時(shí)間、舉辦地點(diǎn)，由所在部門經(jīng)理負(fù)責(zé)場(chǎng)地準(zhǔn)備，如餐廳、宴會(huì)廳等。場(chǎng)地準(zhǔn)備要明確場(chǎng)地使用時(shí)間、場(chǎng)地布置要求等。以保證到期活動(dòng)需要，同時(shí)又不影響活動(dòng)舉辦前的正常營(yíng)業(yè)。（2）環(huán)境布置。根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和場(chǎng)地布置要求，由所

58、在部門經(jīng)理與工程部、美工人員共同研究、擬定環(huán)境布置方案。具體環(huán)境布置根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和布置方案確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動(dòng)內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對(duì)前來(lái)參加的客人有形象吸引力。（3）原料用品準(zhǔn)備。酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)多以食品銷售、娛樂(lè)活動(dòng)、酒22水銷售為主。正式舉辦活動(dòng)前，由市場(chǎng)營(yíng)銷部和餐飲部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)參加人數(shù)，與財(cái)務(wù)部協(xié)商，提前準(zhǔn)備好食品原材料、酒水飲料和客用消耗物品。若以餐飲為主，則提前擬定好菜單，保證原料、用品適應(yīng)活動(dòng)需要。（4）準(zhǔn)備工作檢查。促銷活動(dòng)正式舉辦的前一天或當(dāng)天上午，由總經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷部、餐飲部和相關(guān)部門經(jīng)理共同檢查活動(dòng)場(chǎng)地的衛(wèi)生、設(shè)備布

59、置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否達(dá)到要求，若存在問(wèn)題，及時(shí)提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證大中型公關(guān)促銷活動(dòng)如期舉行。4、促銷活動(dòng)宣傳與客源組織工作程序、促銷活動(dòng)宣傳與客源組織工作程序（1）廣告宣傳。根據(jù)大中型公關(guān)促銷活動(dòng)需要，由酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，提出在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做廣告宣傳的方案，并與有關(guān)媒體聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果。在可行性分析的基礎(chǔ)上，由市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理將廣告宣傳方案與費(fèi)用向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案。每次活動(dòng)的廣告宣傳一般提前 15-30 天進(jìn)行。正式活動(dòng)前 7-10 天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳效果。（2）內(nèi)部廣告

60、。酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)以內(nèi)部宣傳畫(huà)、招貼畫(huà)、活動(dòng)告示牌、門前彩旗橫幅、會(huì)標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由銷售經(jīng)理、美工人員與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)，制作出各種宣傳品，并在活動(dòng)舉辦前 3-5 天完成，在酒店門前、電梯、舉辦場(chǎng)地門前等處張貼、懸掛，烘托活動(dòng)氣氛，擴(kuò)大宣傳效果。（3）客源組織。根據(jù)酒店大中型促銷活動(dòng)需要，由市場(chǎng)營(yíng)銷部擬定邀請(qǐng)來(lái)賓名單和設(shè)計(jì)出邀請(qǐng)函件，然后由各銷售經(jīng)理分發(fā)給有關(guān)客人。重要客戶除分送邀請(qǐng)函件外，還應(yīng)直接打電話詢問(wèn)，邀請(qǐng)客人參加。5、促銷活動(dòng)開(kāi)張剪彩與組織工作程序、促銷活動(dòng)開(kāi)張剪彩與組織工作程序（1）客人接待。促銷活動(dòng)舉辦當(dāng)天，由接待部門落實(shí)具體人員，迎接客人到來(lái)。接待人