江蘇省物業(yè)管理服務四級標準學習

1、江蘇省物業(yè)管理服務四級標準學習江蘇省物業(yè)管理服務四級標準學習樂成置業(yè)物管部樂成置業(yè)物管部2011年年11月月05日日設施設備設施設備/維修維護維修維護職責部門：客服工程組職責部門：客服工程組急修服務急修服務30分鐘內(nèi)到位，分鐘內(nèi)到位，12小時內(nèi)修復，若不能，要有緊急處理小時內(nèi)修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修原措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修原則上則上2日內(nèi)修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得日內(nèi)修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受以節(jié)假日和休息

2、時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）。日限制）。佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務忌語。不應使用服務忌語。對業(yè)主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標對業(yè)主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費

3、項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。準、服務方式、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。 接待禮儀接待禮儀 服務時限服務時限每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查面檢查1次次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價；，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價；每半年檢查巡視每半年檢查巡視1次房屋主體結構次房屋主體結構，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；主委員會報告與建議；根據(jù)業(yè)主

4、或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質(zhì)量較差，易在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質(zhì)量較差，易出問題的部位重點檢查；出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等樹葉等，疏通雨水口、落水管等；，疏通雨水口、落水管等； 每日巡視每日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項檢修的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次次；業(yè)主已委托管理的空置房，業(yè)主已委托管理的

5、空置房，每周戶外巡視每周戶外巡視1次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等具被撬、異味等異常情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；異常情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；巡檢有記錄；巡檢有記錄；巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。1、房屋巡檢、房屋巡檢共用設施設備維護與管理共用設施設備維護與管理木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；油飾；

6、6年油飾年油飾1次；次；鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應部件應4年油飾年油飾1次；次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每6年應粉刷年應粉刷1次。次。2 2、房屋、房屋建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，

7、至少每年清洗建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾年粉飾1次；次；外立面為其他材質(zhì)的，視材質(zhì)情況定期清洗。因施工等原因致使建筑物、外立面為其他材質(zhì)的，視材質(zhì)情況定期清洗。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。3 3、建筑物外立面、建筑物外立面飲用水水池（箱）半年消毒飲用水水池（箱）半年消毒1次，操作人員具有相應操作資格

8、，按照程序操次，操作人員具有相應操作資格，按照程序操作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設施；作，清洗時無二次污染，有嚴密的管理設施；水質(zhì)每水質(zhì)每3個月化驗個月化驗1次次，有供水衛(wèi)，有供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體內(nèi)清潔，沒有對水質(zhì)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證，保持箱體內(nèi)清潔，沒有對水質(zhì)構成污染的因素；保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆構成污染的因素；保持水池（箱）結構完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時修補；膜脫落處及時修補；每月檢查保養(yǎng)每月檢查保養(yǎng)2次水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、次水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計

9、、液位傳感器、浮球閥和各類閘門水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不；冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質(zhì)產(chǎn)生污染；得對水質(zhì)產(chǎn)生污染；保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每每3個月個月（結合清洗水池）清洗（結合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運行正常，每次泵房；水泵運行正常，每2小時巡查泵房小時巡查泵房1次次，以防，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關靈活，發(fā)低位水池液壓閥（浮球閥）失靈，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時維修；現(xiàn)滴漏及時維修；消防泵

10、、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動1次次，保持水泵能正常運行，保持水泵能正常運行，每月檢查每月檢查1次消防泵及管道閥門次消防泵及管道閥門，使之處于完好和，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；正常開啟狀態(tài)；水泵運轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔每年對水泵機組清潔保養(yǎng)保養(yǎng)1次；泵房內(nèi)設備次；泵房內(nèi)設備2年后，每年翻新年后，每年翻新1次，并標明各種標志次，并標明各種標志 ；每日填寫水泵；每日填寫水泵運行記錄，建檔備查；運行記錄，建檔備查； 每年對共用明裝給水管道進行每年對共用明裝給水管道進行1次全

11、面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理次全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后在刷兩遍面漆。各類閥門干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后在刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，出現(xiàn)故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；定期開關，出現(xiàn)故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；建立巡視制度，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、建立巡視制度，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落等及時修復；定期維護保養(yǎng)。脫落等及時修復；定期維護保養(yǎng)。4 4、給水設施、給水設施化糞池每年清理化糞池每年清理2次次，出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無

12、污漬、污，出入口暢通，井內(nèi)無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現(xiàn)場；物，清理后及時清潔現(xiàn)場；樓面落水管樓面落水管落水口落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每每5年年全面更換全面更換1次次；每周清掃每周清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草；無雜次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長的雜草；無雜草，排水暢通，無積水；草，排水暢通，無積水；每季度對地下管井清理每季度對地下管井清理1次次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物；，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物；每半年對地下管井徹每半年對地下管井徹底疏通底疏通1次次，清理結束地面沖洗干

13、凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。，清理結束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清理后達到目視管道內(nèi)壁無明顯粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上清理后達到目視管道內(nèi)壁無明顯粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。無污漬、污物。5 5、排水設施、排水設施物業(yè)管理企業(yè)承擔小區(qū)共用空調(diào)系統(tǒng)及其配套設施的操作與維護的，應保持物業(yè)管理企業(yè)承擔小區(qū)共用空調(diào)系統(tǒng)及其配套設施的操作與維護的，應保持設備完好，運轉(zhuǎn)正常；設備完好，運轉(zhuǎn)正常；保持主保持主機房及主機清潔，至少每周清潔機房及主機清潔，至少每周清潔1次次，要求主機和控制柜表面無污漬；，要求主機和控制柜表面無污漬；根據(jù)運行及設

14、備狀況，對空調(diào)系統(tǒng)及其附屬設施進行清潔、保養(yǎng)和維護；根據(jù)運行及設備狀況，對空調(diào)系統(tǒng)及其附屬設施進行清潔、保養(yǎng)和維護；每年清潔每年清潔2次出風口機次出風口機，每年全面檢查每年全面檢查2次主機房消防設備次主機房消防設備，保持消防設備完，保持消防設備完好，好，控制柜內(nèi)線路每年吸塵控制柜內(nèi)線路每年吸塵2次次；空調(diào)維護及運行時每日填寫運行記錄，建檔備查?？照{(diào)維護及運行時每日填寫運行記錄，建檔備查。6 6、共用空調(diào)系統(tǒng)共用空調(diào)系統(tǒng)建立和完善有關規(guī)章制度，包括電氣設備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、建立和完善有關規(guī)章制度，包括電氣設備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班

15、制度；事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；值班人員具備變配電運行知識和技能，具備上崗資格，持有上崗證書；保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無積灰，配電柜表面無污漬；積灰，配電柜表面無污漬；每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導線等供配電系統(tǒng)的運行狀況雷器、配電箱、導線等供配電系統(tǒng)的運行狀況，并定時抄表做好記錄，出現(xiàn)，并

16、定時抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時處理；異常及時處理； 每年委托專業(yè)單位對變壓器、高壓開關柜進行每年委托專業(yè)單位對變壓器、高壓開關柜進行1次測試、試驗等項目的維修次測試、試驗等項目的維修保養(yǎng)；每年對變壓器外部、低壓配電柜進行保養(yǎng)；每年對變壓器外部、低壓配電柜進行2次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供次清潔、保養(yǎng)；保證正常電力供應，限電、停電按規(guī)定時間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測應，限電、停電按規(guī)定時間通知業(yè)主（使用人）；每年檢測1次保安接地電阻；次保安接地電阻；每年檢測每年檢測1次配電房主要電器設備的絕緣強度；每年檢測次配電房主要電器設備的絕緣強度；每年檢測2次配電房內(nèi)消防器次配電房內(nèi)消防器材，保持消防器

17、材完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測材，保持消防器材完好；妥善保管高壓操作工具，并每年送供電部門檢測1次；次；潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內(nèi)主要電器設備干燥；潮濕天氣時，采用安全有效措施，保持配電房內(nèi)主要電器設備干燥；每月檢測每月檢測1次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕；，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕；每日填寫運行記錄每日填寫運行記錄，建檔備查。，建檔備查。6 6、供配電系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)操作人員受過專業(yè)培訓，持證上崗；操作人員受過專業(yè)培訓，持證上崗；工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發(fā)現(xiàn)異常，及時處工作時認真負

18、責，精神集中，對異常情況能及時識別；發(fā)現(xiàn)異常，及時處理；理；有切實可行的維修保養(yǎng)計劃；保養(yǎng)、檢修及時；有切實可行的維修保養(yǎng)計劃；保養(yǎng)、檢修及時；對相關設備、設施定期進行調(diào)試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；對相關設備、設施定期進行調(diào)試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；工作、維修、養(yǎng)護有記錄，特殊系統(tǒng)、設備的進入經(jīng)過授權，密碼有有效工作、維修、養(yǎng)護有記錄，特殊系統(tǒng)、設備的進入經(jīng)過授權，密碼有有效保護；保護；分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)，定期對各類分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)，定期對各類信息、數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，形成日、月報表。信息、數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，形成日、月報表。

19、7 7、弱電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)8 8、避雷接地系統(tǒng)、避雷接地系統(tǒng)每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。要及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。 安裝、維修、保養(yǎng)人員和電梯司機均應持有關行政主管部門核發(fā)的特種作安裝、維修、保養(yǎng)人員和電梯司機均應持有關行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度，至少包括：業(yè)操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度，至少包括：崗崗位安全操作規(guī)程位安全操作規(guī)程、維修保養(yǎng)制度維修

20、保養(yǎng)制度、崗位責任制度崗位責任制度、交接班制交接班制度度、設備檔案管理制度設備檔案管理制度、安全使用管理制度安全使用管理制度和詳細的和詳細的維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)計劃計劃。 安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好；在電梯轎廂內(nèi)明顯位安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好；在電梯轎廂內(nèi)明顯位置張貼置張貼電梯安全使用許可證電梯安全使用許可證，注明：注冊登記及檢驗合格標志、電梯管，注明：注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相應的應急報警、投訴電理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相應的應急報警、投訴電話號碼。話號碼。與持有關行政主管部門核發(fā)的安全認

21、可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修與持有關行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責任。如需自行維護保養(yǎng)電梯，應按電更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責任。如需自行維護保養(yǎng)電梯，應按電梯數(shù)量及工作狀況配備足夠的維護保養(yǎng)人員，其管理部門應將電梯管理人員、梯數(shù)量及工作狀況配備足夠的維護保養(yǎng)人員，其管理部門應將電梯管理人員、維護保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關資料報送設備所在區(qū)（縣）有關行政主管部維護保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關資料報送設備所在區(qū)（縣）有關行政主管部門，經(jīng)核準后，方可自行維護保養(yǎng)。門，經(jīng)核準后，方可自行維護保養(yǎng)。電梯及其安全設施每周不少于電梯及其安全設

22、施每周不少于1次，進行清潔、潤滑、調(diào)整和檢查等例行次，進行清潔、潤滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對小區(qū)所有電梯進行保養(yǎng)；每年對小區(qū)所有電梯進行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調(diào)次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調(diào)整和測試；年度檢測由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊安全檢測員實施并簽署檢測報告；整和測試；年度檢測由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊安全檢測員實施并簽署檢測報告；每臺電梯每隔每臺電梯每隔23年必須進行年必須進行1次負荷校調(diào)試驗，負荷校調(diào)試驗由注冊安全次負荷校調(diào)試驗，負荷校調(diào)試驗由注冊安全檢測員實施并簽署試驗報告檢測員實施并簽署試驗報告。試驗報告副本應送有關行政主管部門備案。試驗報告副本應送有關行政主管部門備

23、案。8 8、電梯運行與管理、電梯運行與管理保持電梯機房清潔，保持電梯機房清潔，每周每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積次清掃地面和擦拭控制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設施完好；保持電梯機房消防設施完好；每年檢查每年檢查2次電次電梯井底，清除垃圾雜物梯井底，清除垃圾雜物。確定合理的電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，確定合理的電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水

24、流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對業(yè)主（使用電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對業(yè)主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工人）正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容；住宅電梯年故障率低于作內(nèi)容；住宅電梯年故障率低于7%。制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排分鐘設法解救乘客、排除設備故障。

25、除設備故障。使用有關行政主管部門統(tǒng)一制定的使用有關行政主管部門統(tǒng)一制定的起重機械安全技術檔案（電梯類）起重機械安全技術檔案（電梯類），對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料應包括：對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料應包括：起重機械起重機械安全技術檔案（電梯類）安全技術檔案（電梯類）和和起重機械登記卡片（電梯類）起重機械登記卡片（電梯類）；產(chǎn)品質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量合格證明；大中修更新改造后的電梯應有質(zhì)量驗收證明（或質(zhì)量驗收報告）；合格證明；大中修更新改造后的電梯應有質(zhì)量驗收證明（或質(zhì)量驗收報告）；更改部分須有變更設計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、更改部分須有變

26、更設計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代號說明書、安裝調(diào)試房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代號說明書、安裝調(diào)試說明書、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術資料。說明書、使用維護說明書、出廠明細表（裝箱單）等技術資料。 按照國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。按照國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。健全消防組織，建立消防責任制；健全消防組織，建立消防責任制； 定期進行消防訓

27、練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力?；鹬R和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應種類、數(shù)量的消防器材、設備和設施；根據(jù)防火、滅火的需要，配置相應種類、數(shù)量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障；制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；持完整好用；發(fā)現(xiàn)火警有義務迅速向消防隊

28、報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取發(fā)現(xiàn)火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；員的統(tǒng)一指揮；每月每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設備故障時，必須及時修理或通，并及時給予維修；發(fā)現(xiàn)設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備知廠方處理，保證設備24小時正常運轉(zhuǎn)；小時正常運轉(zhuǎn)；每日

29、檢測每日檢測1次噴淋管網(wǎng)水壓次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障；，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障；每年模擬火災操作每年模擬火災操作1次次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設備；，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次次，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無，要求地面無積灰，監(jiān)控箱表面無污漬；污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。每日填寫工作記錄，建檔備查。8 8、消防、消防加強道路維修與養(yǎng)護，制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施；加強道路維修與養(yǎng)護，制定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施；保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢

30、通；保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補；設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補；按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；其他雜物；停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；停車場內(nèi)照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車停車場內(nèi)照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。9

31、9、道路、停車場（車棚、車庫）及配套設施、道路、停車場（車棚、車庫）及配套設施 客服接待客服接待檔案資料檔案資料職責部門：客服組職責部門：客服組急修服務急修服務30分鐘內(nèi)到位，分鐘內(nèi)到位，12小時內(nèi)修復，若不能，要有緊急處理小時內(nèi)修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修原措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時承諾。小修原則上則上2日內(nèi)修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得日內(nèi)修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受以節(jié)假日和休息時間順延。（居民預約、雨天筑漏可不受2日限制）

32、。日限制）。佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務忌語。不應使用服務忌語。對業(yè)主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標對業(yè)主（使用人）的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項

33、，征求業(yè)主（使用人）的意見。準、服務方式、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見。1、 接待禮儀接待禮儀2、 服務時限服務時限檔案資料齊全完整；檔案資料齊全完整；分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；及時變更登記，賬物相符。及時變更登記，賬物相符。3、 檔案資料檔案資料業(yè)主入伙、裝修辦理；業(yè)主入伙、裝修辦理；業(yè)主報修、投訴接待；業(yè)主報修、投訴接待；公共服務信息、通知等發(fā)布；公共服務信息、通知等發(fā)布；物業(yè)服務費催繳。物業(yè)服務費催繳。4、補充補充秩序維護秩序維護職責部門：保安組職責部門：保安組專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責任心強，工作認真負責；專職安全護

34、衛(wèi)人員，身體健康，責任心強，工作認真負責；接受過相關的安全護衛(wèi)知識與技能培訓，訓練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技接受過相關的安全護衛(wèi)知識與技能培訓，訓練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī)，能恰當?shù)奶幚砗蛻獙π^(qū)護衛(wèi)工作，并能，熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī)，能恰當?shù)奶幚砗蛻獙π^(qū)護衛(wèi)工作，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；思想品質(zhì)好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄；思想品質(zhì)好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄；當班時應佩戴明顯標志，儀容儀表規(guī)范整齊；當班時應佩戴明顯標志，儀容儀表規(guī)范整齊；安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備

35、的安全護衛(wèi)工具；安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具；上崗時精神振作，姿態(tài)良好，在執(zhí)勤時不得吸煙、吃零食上崗時精神振作，姿態(tài)良好，在執(zhí)勤時不得吸煙、吃零食, 不袖手、背手、不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?；插腰或?qū)⑹植迦胍麓慌e止應文明，禮貌待人，用語規(guī)范，講普通話；舉止應文明，禮貌待人，用語規(guī)范，講普通話；每班工作時間不超過每班工作時間不超過8小時，交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。小時，交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。 1、人員組織人員組織各出入口各出入口24小時有人值班看守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、小時有人值班看守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登

36、記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準的商販入內(nèi)，大訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經(jīng)業(yè)主委員會批準的商販入內(nèi)，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導等工作。件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導等工作。 2、門衛(wèi)門衛(wèi)制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等；全疏散以及電梯應急等；有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解

37、，周期性地進行反應訓練；應訓練；高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助恢復電力供按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助恢復電力供應、搶救財產(chǎn)等。應、搶救財產(chǎn)等。3、巡邏巡邏白天巡邏次數(shù)不少于白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次次，重點部位、重點，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于每組巡邏人員不少于2人

38、人；及時發(fā)現(xiàn)和處理；及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。態(tài)擴大，協(xié)助保護現(xiàn)場和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。4、緊急事故反應緊急事故反應設有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，設有業(yè)主（使用人）求助與報警電話，24小時有人值守；小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當?shù)木o急接到報警信號，確認后管理處

39、應立即派人趕往現(xiàn)場查看，予以恰當?shù)木o急處理；處理；涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的對小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；照明；建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。3、其他防范措施其他防范措施有較為完善的車輛管理制度；有較為完善的車輛管理制度；小區(qū)設

40、置明顯的交通標志；小區(qū)設置明顯的交通標志；維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設施等現(xiàn)象及時制止；設置露天停車場經(jīng)過業(yè)主委員會批車輛、破壞交通設施等現(xiàn)象及時制止；設置露天停車場經(jīng)過業(yè)主委員會批準并經(jīng)過公安交管部門審批，符合規(guī)劃要求；準并經(jīng)過公安交管部門審批，符合規(guī)劃要求；封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄；管理人員責任封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交管部門核發(fā)的停車場使用證，按照物價部心強，認真負責；停車場具有交管部門核發(fā)

41、的停車場使用證，按照物價部門核發(fā)的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。門核發(fā)的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。4、交通車輛管理交通車輛管理衛(wèi)生保潔衛(wèi)生保潔職責部門：保潔組職責部門：保潔組每周打掃每周打掃2次各樓層通道和樓梯臺階，拖洗次各樓層通道和樓梯臺階，拖洗1次次；每周清潔每周清潔1次樓梯扶手；次樓梯扶手；每每45日擦抹日擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施地腳線、指示牌等公共設施；每每45日樓梯間墻面、頂面除塵日樓梯間墻面、頂面除塵1次；每次；每45日擦日擦1次

42、共用門窗玻璃次共用門窗玻璃。地面、梯間基本干凈，無垃圾、浮塵、雜物，污漬、水。地面、梯間基本干凈，無垃圾、浮塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護攔無積灰；梯間頂漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現(xiàn)象，無亂堆亂放；扶手護攔無積灰；梯間頂面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵；外墻窗玻璃無明顯灰塵。面無明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵；外墻窗玻璃無明顯灰塵。 1、共用樓道保潔2、電梯機電梯廳保潔每日清潔每日清潔2次；每周夜間對電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清洗次；每周夜間對電梯內(nèi)的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；次；每季度對電梯門壁打臘上光每季度對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔次；燈飾及轎

43、箱頂部每周清潔1次次。3共用衛(wèi)生間保潔每日早、晚對共用衛(wèi)生間清潔每日早、晚對共用衛(wèi)生間清潔2次，保潔時懸掛醒目標識；（清潔內(nèi)容包次，保潔時懸掛醒目標識；（清潔內(nèi)容包括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換括：通風換氣；沖洗煙灰缸、潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新的垃圾袋；用洗潔劑清洗大、小便器；用拖把拖干凈地面；噴灑空氣清新劑或香水，小便器內(nèi)放置香球等）；每月新劑或香水，小便器內(nèi)放置香球等）；每月1次用毛巾擦燈具；每月次用毛巾擦燈具；每月2次對次對共用衛(wèi)生間進行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時清潔。室內(nèi)無明顯

44、異味、臭味；共用衛(wèi)生間進行消殺，發(fā)現(xiàn)墻壁有字及時清潔。室內(nèi)無明顯異味、臭味；地面無明顯煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無蜘蛛網(wǎng)和積灰，目地面無明顯煙頭、紙屑、污漬、積水，天花板、墻面無蜘蛛網(wǎng)和積灰，目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。 每每2日清掃日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每2個月打開個月打開1次地下室、車庫的集次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每次；每2個月進行個

45、月進行1次地下室消殺工作次地下室消殺工作；每季度擦洗每季度擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設施；每月進行共設施；每月進行2次地下室消殺工作。次地下室消殺工作。地面無垃圾、果皮、紙屑、無積地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣流通；標識、指示牌等公共設施目視無明水、無明顯油跡；無異味、空氣流通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積灰。顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積灰。4、停車場、共用車庫或車棚保潔5、道路保潔每日清掃每日清掃2次，保潔時間不少于次，保潔時間不少于4小時，循

46、環(huán)保潔，保潔人員往返一周時小時，循環(huán)保潔，保潔人員往返一周時間不超過間不超過1小時，目視道路無垃圾、雜物，每小時，目視道路無垃圾、雜物，每100m2痰跡、煙頭、紙屑平痰跡、煙頭、紙屑平均不超過均不超過5個，無直徑個，無直徑2cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；小時；每季度清潔每季度清潔1次次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無積灰。，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無積灰。6 6、標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔、標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔 7 7、綠化帶保潔綠化帶保潔8 8、休閑、娛樂、健身設施保潔休閑、娛樂、健身設施保潔標識、宣傳牌每周擦拭標識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭次，雕塑每季度擦拭1次次。清潔后檢查無污漬、。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭無積灰，不損傷被清潔物；每旬擦拭1次業(yè)主（使用人）信報箱，擦拭后次業(yè)