客服人員投訴處理技巧PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1客服人員投訴處理技巧客服人員投訴處理技巧2首先，請(qǐng)首先，請(qǐng)8-108-10位拿出身上位拿出身上的的1-1001-100元錢，拿一張，根元錢，拿一張，根據(jù)音樂的節(jié)奏見到人換錢據(jù)音樂的節(jié)奏見到人換錢，在音樂停下之后，游戲，在音樂停下之后，游戲也結(jié)束也結(jié)束第1頁/共32頁3你的職責(zé)是讓客戶滿意你每天都會(huì)面對(duì)怒火中燒的客戶怎么辦?第2頁/共32頁4 為什么要重視投訴為什么要重視投訴 證券業(yè)客戶投訴的特點(diǎn)證券業(yè)客戶投訴的特點(diǎn) 投訴的處理技巧投訴的處理技巧 對(duì)于不同類型客戶的投訴如何處對(duì)于不同類型客戶的投訴如何處理理 主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容第3頁/共32頁5一座冰山、一個(gè)故事一座冰山、一個(gè)故事 4

2、% 4% 96%96%第4頁/共32頁6第5頁/共32頁7證券行業(yè)客戶投訴的特證券行業(yè)客戶投訴的特點(diǎn)點(diǎn) 周期性周期性 情緒化情緒化 補(bǔ)償性補(bǔ)償性第6頁/共32頁8 客戶投訴的等級(jí)劃分客戶投訴的等級(jí)劃分 抱怨：埋怨、數(shù)落 投訴：消費(fèi)者購買、使用或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生權(quán)益爭(zhēng)議后，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。程度：普通投訴、重要投訴、緊急投訴 抱怨與投訴 投訴分類第7頁/共32頁9客戶投訴的主要內(nèi)容客戶投訴的主要內(nèi)容投訴分類投訴分類營業(yè)部服務(wù)質(zhì)量通道服務(wù)銀證合作資訊服務(wù)其他投訴第8頁/共32頁10 第9頁/共32頁11第10頁/共32頁12宗宗 旨旨第11頁/共32頁13投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)

3、備 我能幫助客戶；對(duì)客戶具有同理心；即使客戶的要求我無法辦到，但我要讓他感受到我盡了最大的努力。躲避客戶是在逼客戶離開我們公司。第12頁/共32頁14第13頁/共32頁15耐心傾聽堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯接受投訴迅速受理不拖延想方設(shè)法平息怨氣運(yùn)用同理心客觀全面的考慮問題迅速采取迅速采取實(shí)際行動(dòng)實(shí)際行動(dòng)第14頁/共32頁16投訴處理的技巧第15頁/共32頁17第16頁/共32頁18第17頁/共32頁19幾種難于應(yīng)付的投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶全面否定型喋喋不休型缺乏信任型立竿見影型推卸責(zé)任型發(fā)泄情緒型擴(kuò)大宣傳型第18頁/共32頁20全面否定型全面否定型案例：連不上全能版，認(rèn)為我司系統(tǒng)有案例：連不上全

4、能版，認(rèn)為我司系統(tǒng)有問題！問題！第19頁/共32頁21喋喋不休型喋喋不休型案例：撤單不及時(shí)，股票買高了，認(rèn)案例：撤單不及時(shí)，股票買高了，認(rèn)為我司系統(tǒng)堵單！為我司系統(tǒng)堵單！ 第20頁/共32頁22缺乏信任型缺乏信任型案例：遭遇系統(tǒng)故障，對(duì)我司通道不案例：遭遇系統(tǒng)故障，對(duì)我司通道不信任！信任！第21頁/共32頁23立竿見影型立竿見影型案例：銀證轉(zhuǎn)賬案例：銀證轉(zhuǎn)賬“未處理未處理”的投訴的投訴！第22頁/共32頁24案例：不懂交易規(guī)則，沒有及時(shí)賣出案例：不懂交易規(guī)則，沒有及時(shí)賣出認(rèn)估權(quán)證，虧損認(rèn)估權(quán)證，虧損3030萬！萬！第23頁/共32頁25擴(kuò)大宣傳型擴(kuò)大宣傳型特征：特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光案例：柜臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，誤輸客戶姓名，案例：柜臺(tái)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，誤輸客戶姓名，索賠索賠1010萬！萬！第24頁/共32頁26案例：公司推薦的股票讓客戶虧錢案例：公司推薦的股票讓客戶虧錢了！了！第25頁/共