手機(jī)零售培訓(xùn)

1、第一章 主動(dòng)相迎第一節(jié) 為什么要主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，店員主動(dòng)地向客戶表示樂(lè)于為她服務(wù)的意愿。店員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以：1、 迅速建立于客戶的關(guān)系：主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊。體現(xiàn)快捷的原則。2、 打消客戶的疑慮： 只有當(dāng)客戶確信店員樂(lè)于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求。故主動(dòng)相迎利于建立信任。3、 客戶期待店員主動(dòng)相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待店員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼。店員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打招呼的舊觀念。4、 冷淡會(huì)使70%的客戶敬而遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近70%的客戶不從一個(gè)零售店那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是因?yàn)榈?/p>

2、員的態(tài)度冷淡。若店員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無(wú)欲望進(jìn)來(lái)看看。第二節(jié) 如何主動(dòng)相迎1、 動(dòng)相迎的種類：（1）、問(wèn)好式：在客戶來(lái)店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。例如：n 您好！n 請(qǐng)進(jìn)！n 歡迎光臨！n 新年好！n 早晨好！ （2）、放任式： 當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂(lè)于為其服務(wù)。例如：n 不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我。（3）、插入式： 若客戶進(jìn)店時(shí)店員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。例如：n 對(duì)不起，需要幫忙嗎？這是中橋最新產(chǎn)品科健k100，我可以給您拿出來(lái)看看。（4）、應(yīng)答式： 有些客戶會(huì)在店員款來(lái)得及開(kāi)口

3、前就詢問(wèn)，這時(shí)店員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。例如：n （客戶）：有各科健手機(jī)嗎？（店員）：有的，這邊請(qǐng)。不知您對(duì)哪種型號(hào)感興趣？（5）、迂問(wèn)式：可以先表示對(duì)于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。例如：n 小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個(gè)小孩長(zhǎng)得這么帥！幾歲了？主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一?？陬^語(yǔ)言、講話時(shí)應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確 b、用詞得當(dāng) c、音調(diào)親切 d、語(yǔ)速適中相迎時(shí)應(yīng)避免講：a、 喂！進(jìn)來(lái)（這邊）看！b、 有什么事（有事嗎）？c、 你要買(mǎi)點(diǎn)什么？d、 你說(shuō)什么（再說(shuō)一遍）？e、 我忙，你自己先看看。形體語(yǔ)言： 主動(dòng)相迎時(shí)形體

4、語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言一樣重要。a、永遠(yuǎn)微笑 b、自然優(yōu)雅站立姿勢(shì) c、目光柔和親切地關(guān)注 d、保持一米距離主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該：n 不主動(dòng)打招呼，等待客戶發(fā)問(wèn)態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心詫異的表情：遇到自己沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出驚訝，不耐煩或責(zé)怪的表情。這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如：- 皺眉頭并反問(wèn)客戶：“什么？再說(shuō)一遍！”- （當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來(lái)的電話時(shí)）狠狠地對(duì)電話講：“打錯(cuò)了！”然后立即掛掉。親此疏彼- 對(duì)同事的態(tài)度更加親密- 對(duì)熟悉人更加熱情- 以貌取人，精力分散- 同時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶- 接待客戶的同時(shí)與其他同事交談- 邊接電話邊接面對(duì)面的客戶- 與一個(gè)客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié)

5、 角色演練：主動(dòng)相迎（15分鐘）方法：1、 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，并請(qǐng)他們到前臺(tái)來(lái)。2、 講師將場(chǎng)景做一個(gè)介紹。3、 角色演練：a、 客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?。b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ鲋鲃?dòng)相迎。4、 課堂陳述：a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。b、 講師指導(dǎo)學(xué)員一起講座銷售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。5、 客戶背景：a、 你走進(jìn)店鋪，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，圍繞柜臺(tái)隨意看看，然后離去。b、 你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，邊走邊說(shuō)，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你們禮貌地應(yīng)答后，走向手機(jī)柜臺(tái)。c、 你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你

6、很近的地方與你打招呼，你無(wú)任何反映（包括面目表情及語(yǔ)言上）。d、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺(tái)，銷售人員主動(dòng)與你打招呼，你禮貌地應(yīng)答后，接著問(wèn)銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的這幾種手機(jī)電池有何不同嗎？”銷售人員正在回答時(shí)，另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來(lái)。e、 銷售人員還未開(kāi)口，你就已先詢問(wèn)：“小姐，哪賣(mài)手機(jī)？”f、 請(qǐng)學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。6、 演練要求： 作為一名真正的客戶來(lái)對(duì)待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。第三章 了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品第一節(jié) 了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開(kāi)始診斷過(guò)程的？1、 為什么要了解需求：（1）、中橋手機(jī)品牌知名度不算很高。（2）、客戶和銷售

7、人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。這無(wú)法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原則；（3）、如果一上來(lái)介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任的甚至，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來(lái)介紹產(chǎn)品。2、 如何介紹信息產(chǎn)品：（1）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。（2）、“根據(jù)您特點(diǎn)，我向您推薦科健k100?！保?）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹信息及對(duì)于客戶的好處。（4）、主動(dòng)示范： 介紹信息時(shí)要邊說(shuō)邊演示，這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感主動(dòng)出示樣機(jī)請(qǐng)客戶參與操作（5）、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問(wèn)

8、還有什么你沒(méi)有了解到的地方 在介紹信息時(shí)，客戶的需求可能會(huì)根據(jù)銷售人員的介紹而改變，故銷售人員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。如：開(kāi)始客戶想買(mǎi)科健k100手機(jī)，通過(guò)介紹客戶了解到科健k100獨(dú)有的特點(diǎn)，故客戶可能會(huì)對(duì)科健k100感興趣了，此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān)科健k100的情況。第二節(jié) 介紹信息集思廣益-哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的：1、 列出實(shí)際工作中常被客戶問(wèn)到的信息；2、 將這些信息分類；3、 其中哪些信息我們也不知道；4、 找出獲取這些信息的途徑。1、 介紹信息的意義：（1）、客戶希望得到的信息：a、 產(chǎn)品b、 廠商c、 售后服務(wù)d、 市場(chǎng)e、 其它（2）、向客戶介紹信息的

9、意義： 銷售人員的相關(guān)知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低。 銷售人員只有具有充足的相關(guān)知識(shí)才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問(wèn)式服務(wù)” 銷售人員切記： 銷售人員應(yīng)掌握足夠的信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握足夠的信息以滿足客戶的需求 同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí) 若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之客戶 切忌不懂裝懂，信口開(kāi)河討論：銷售人員信口開(kāi)河的后果。1、 如何了解需求（1）、觀察 客戶的行為舉止，與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。問(wèn)題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來(lái)幫助了解

10、客戶的需求？一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺(tái)，然后盯住科健k100的手機(jī)。兩名客戶邊說(shuō)邊走進(jìn)店鋪我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的科健k100型手機(jī)，我覺(jué)得不錯(cuò)。一個(gè)客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開(kāi)。問(wèn)題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？2、 詢問(wèn)銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？“中橋手機(jī)有獨(dú)有的特點(diǎn)，請(qǐng)講講您的具體要求，我再幫助您挑選。”根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?。如“您希望的價(jià)位是多少？”“您是自己使用嗎？”。3、 聆聽(tīng)a、 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的要求。b、 客戶講話時(shí)不要打斷。c、 努力記住客

11、戶的話。d、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他/她的話沒(méi)有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任，產(chǎn)生不滿。e、 若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍。“對(duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。事實(shí)上，很少有客戶會(huì)怪罪再問(wèn)一遍的人；相反，沒(méi)有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔](méi)有聽(tīng)懂其話的銷售人員。（4）、思考a、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語(yǔ)來(lái)確定客戶的需求。b、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽(tīng)以及思考，逐步了解其真正的意圖。問(wèn)題：你認(rèn)為以下各戶的真正需求是什么？

12、 “有沒(méi)有科健k100手機(jī)？” （5）、核查a、 核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。b、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否“我理解您的意思是，因?yàn)槌３霾睿业教幣?，所以需要一個(gè)電池壽命較長(zhǎng)的手機(jī)，同時(shí)需要漫游地點(diǎn)越多越好，對(duì)嗎？” （6）、響應(yīng) 為避免客戶對(duì)詢問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。 客戶：“我想看看科健k100的手機(jī)?！?店員：“我們有，請(qǐng)這邊看。”第三節(jié) 賣(mài)點(diǎn) 賣(mài)點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的，銷售所闡述的，與客戶需求聯(lián)系最緊密，對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)決定最具有影響力的因素。 海飛絲，潘婷和飄柔的賣(mài)點(diǎn)分別是：去頭屑，維生素營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)

13、的洗后質(zhì)感；問(wèn)題：科健k100的賣(mài)點(diǎn)是什么？賣(mài)點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。 一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣(mài)點(diǎn)，采用哪個(gè)賣(mài)點(diǎn)，視客戶的需求而定a、 客戶的需求質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。b、 介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)時(shí)一定要先介紹基本賣(mài)點(diǎn)，或確認(rèn)客戶已知曉這些基本賣(mài)點(diǎn)，然后再介紹附加賣(mài)點(diǎn)。c、 有時(shí)間，基本賣(mài)點(diǎn)與附加賣(mài)給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。第四節(jié) 角色演練1、 方法：（1）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。（2）、準(zhǔn)備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行 （3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材

14、料中的情形；b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來(lái)了解需求并介紹信息。（4）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?，并由觀察員講述觀察結(jié)果；b、 講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題。第四章 處理疑問(wèn)和異議問(wèn)題一：客戶是否在聽(tīng)罷信息介紹后就決定購(gòu)買(mǎi)手機(jī)？為什么？問(wèn)題二：客戶如果既不馬上表示買(mǎi)，也不離開(kāi)，他們會(huì)有怎樣的行為？第一節(jié) 客戶為何會(huì)有疑問(wèn)和異議（即反對(duì)意見(jiàn)） 當(dāng)?shù)陠T向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問(wèn)，質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?、 客戶對(duì)店員不信任客戶與店員初次交往，還難以完全信任店員，或相信店員的介

15、紹。有時(shí)客戶可以會(huì)故意難為店員以防受騙。如：客戶不相信店員介紹的信息一定是最好的或最合適的。2、 客戶對(duì)自己不自信客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受店員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問(wèn)來(lái)證實(shí)。3、 客戶的期望沒(méi)有得到滿足客戶抱有不同的期望來(lái)到零售店，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的。如：客戶希望購(gòu)買(mǎi)科健k100，但感到太貴，故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。4、 客戶不夠滿意店員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：店員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使客戶感到不愉快。等店員介紹完畢，該客戶便講：“誰(shuí)知

16、道你說(shuō)的是不是真的！”當(dāng)客戶問(wèn)到是否可以使用科健k100某一功能，店員甲說(shuō)可以，但店員乙講無(wú)法使用，因?yàn)槭謾C(jī)中還沒(méi)有設(shè)置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”5、 店員沒(méi)有提供足夠的信息對(duì)于客戶所關(guān)心的問(wèn)題，店員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議。“你說(shuō)中橋的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？”6、 客戶有誠(chéng)意購(gòu)買(mǎi)調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買(mǎi)者。如果店員能有效地解答疑問(wèn)，處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。第二節(jié) 如何解答疑問(wèn)和處理異議 如上所述，客戶聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)，而要親自提出一些疑問(wèn)或不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)

17、一些他們所關(guān)心的問(wèn)題或消除疑慮。因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。1、 持有積極態(tài)度客戶提出疑問(wèn)或分岐不僅是正?，F(xiàn)象，店員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。（1）、熱情自信 優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)?。?）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（4）、表情平靜，訓(xùn)練有素2、 先弄清反對(duì)或懷疑的原因 客戶提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。（1）、聽(tīng)清客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。（2）、禮貌地

18、向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因。 “您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？”（3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。 根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以回答（4）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。 例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)科健k100的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，店員可以講：“這科健k100機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗侵袠蛲瞥龅闹?、高檔型手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒(méi)有的很多特點(diǎn)（如16和弦、7彩來(lái)電燈、40多種待機(jī)畫(huà)面、小型pda秘書(shū)功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示購(gòu)機(jī)者的檔次?！憋@示整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面 有時(shí)客戶的需求無(wú)法滿足青年滿足，這時(shí)千萬(wàn)不要

19、灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。（5）、對(duì)于抱怨和投訴，正面承認(rèn)錯(cuò)誤，以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。（6）、核查客戶的反應(yīng)。 店員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問(wèn)客戶的態(tài)度是否有所改變。例如：您覺(jué)得是這樣嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？第三節(jié) 解答疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為 在此階段店員可能難以接受客戶的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。1、 與客戶爭(zhēng)辯當(dāng)?shù)陠T認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論，質(zhì)問(wèn)，說(shuō)教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。例如：n “你說(shuō)中橋手機(jī)的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的?！薄罢l(shuí)說(shuō)我們中橋手機(jī)的價(jià)格高？”無(wú)論店員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸

20、心理，使客戶失去對(duì)店員的信任。因此，店員無(wú)論是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。2、 表示不屑有些店員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：n 不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺(jué)到店員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)店員及至整個(gè)直營(yíng)店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買(mǎi)大地賣(mài)的手機(jī)。3、 不置可否對(duì)與客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，店員不置可否，采取放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來(lái)的不良印象疑問(wèn)。4、 顯

21、示悲觀對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：我們也覺(jué)得288價(jià)格太高，沒(méi)法賣(mài)。中橋手機(jī)的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧。店員的悲觀情緒使店員的工作業(yè)績(jī)，中橋手機(jī)的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買(mǎi)的客戶。5、 哀求語(yǔ)氣對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，店員不是積極的硬度，而是糾纏，企求客戶購(gòu)買(mǎi)。例如： 你買(mǎi)其它品牌的手機(jī)都有問(wèn)題，所以不用管那么多，就在這兒買(mǎi)吧，可以給您便宜點(diǎn)，你就買(mǎi)吧。 哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買(mǎi)的目的，而且會(huì)影響中橋手機(jī)與店員自身的形象。課堂練習(xí)：解答疑問(wèn)和處理異議內(nèi)容：下頁(yè)列出了在銷售中橋手機(jī)的過(guò)程中

22、客戶提出的一些疑問(wèn)和異議，請(qǐng)學(xué)員就這些問(wèn)題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問(wèn)和異議來(lái)練習(xí)如何處理。方法： 演練一閱讀寫(xiě)頁(yè)所列出的疑問(wèn)和異議，思考如何解答；選出學(xué)院分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)；每次演練結(jié)素進(jìn)行課堂陳述 演練二請(qǐng)學(xué)員提出在自身的銷售過(guò)程中遇到的問(wèn)題；請(qǐng)?zhí)岢鰡?wèn)題的學(xué)員扮演顧客，另請(qǐng)一位學(xué)員扮演店員進(jìn)行與前面同樣的演練；每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。角色演練要求 練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果； 顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事 銷售人員割據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)； 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練； 課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講

23、述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。第四章 建議購(gòu)買(mǎi) 先詢問(wèn)客戶還有無(wú)其他要求 “請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？” 當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買(mǎi)，并簡(jiǎn)述購(gòu)機(jī)的好處 要主動(dòng)，大膽，不要催促，只建議一次。若客戶無(wú)反應(yīng)，應(yīng)了解原因 研究表明，當(dāng)?shù)陠T建議購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)過(guò)多時(shí)，反而達(dá)不到效果。因?yàn)榭蛻粼诼?tīng)到他們一次建議后沒(méi)有瓜必有原因。此時(shí)店員不應(yīng)一味催促，而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。 “您覺(jué)得還有什么問(wèn)題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔危?qǐng)您填寫(xiě)一下您的名字，好嗎？”討論以下的對(duì)話是否妥當(dāng)：客

24、戶：“我今天不打算買(mǎi)，再看看別的地方，麻煩您了?！钡陠T：“沒(méi)有關(guān)系，再見(jiàn)！” 若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，感謝其光臨 店員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)該作到：1、 不要糾纏客戶當(dāng)客戶表示無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不要糾纏客戶，例如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個(gè)手機(jī)多好啊，買(mǎi)了吧，我給您便宜點(diǎn)?！币膊灰匀魏畏绞酱叽倩虮破瓤蛻?，例如：“如果您現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了，我們這種手機(jī)數(shù)量有限?！薄拔覀兊膬?yōu)惠只到明天為止，不買(mǎi)就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了?！薄澳詈迷谶@里買(mǎi)，外面買(mǎi)的沒(méi)準(zhǔn)是假的?！?、 保持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨。表達(dá)對(duì)客戶的謝

25、意。客戶能向店員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽(tīng)店員講解，是零售店和店員的榮幸，因此店員應(yīng)對(duì)此表示感謝；客戶對(duì)于店員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜?gòu)買(mǎi)表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過(guò)來(lái)感謝客戶造成不要只講：“沒(méi)關(guān)系。”感謝客戶會(huì)使客戶感到中橋促銷員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。3、 以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè)于服務(wù)的意愿為無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的客戶送行的例句?！澳呛茫x謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。再見(jiàn)！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來(lái)，我一定幫您選擇 一個(gè)理想的手機(jī)。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才

26、是。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡迎再來(lái)找我。”若客戶決定購(gòu)買(mǎi)則要積極協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)。第二節(jié) 練習(xí)建議購(gòu)買(mǎi)n 方法1、 找出兩個(gè)學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演店員。2、 客戶和店員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料。3、 角色演練。4、 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。 第五章 辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客客戶決定購(gòu)買(mǎi)后，如何辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)？在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？客戶購(gòu)機(jī)以后如何送客？第一節(jié)、 協(xié)助客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容1、 手機(jī)的價(jià)格構(gòu)成、手機(jī)配置2、 手機(jī)常用

27、的功能雖然已介紹人了信息，但此時(shí)如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步了解一下中橋手機(jī)的常見(jiàn)功能。 3、中橋手機(jī)“三包”政策第三節(jié) 如何協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)n 店員應(yīng)牢記，客戶決定購(gòu)機(jī)的時(shí)刻絕不是零售店責(zé)任的結(jié)束，而是開(kāi)始，因此，一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購(gòu)機(jī)手續(xù)，并使客戶逞有愉快和留戀的心情離去。完善購(gòu)機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶良好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。1、 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂(lè)于服務(wù)的意愿店員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不但是為了讓客戶滿意而歸，而且直接影響了客戶是否下次還來(lái)，或介紹其他客戶的意愿。2、 根據(jù)客戶的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容店員在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的

28、需求。太多則浪費(fèi)雙方特別是客戶的時(shí)間，無(wú)法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則，太少則沒(méi)有滿足客戶的需求，無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)的原則。3、 幫助辦理各項(xiàng)手續(xù)（1）、向客戶講明購(gòu)機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。（2）、參與辦理手續(xù)。（3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請(qǐng)客戶出示證件時(shí)要禮貌等等。(5)、退換原則（6）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)品例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（7）、感謝客戶并建議推薦a) 真誠(chéng)感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，一定要真誠(chéng)地感謝客戶。b) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉扑]他人來(lái)購(gòu)機(jī)c) 服務(wù)用語(yǔ)，感謝用戶并建議推薦好了，現(xiàn)在所有的手續(xù)都辦理完了，謝謝您啦！希望對(duì)我們的服務(wù)提出

29、寶貴的意見(jiàn)，也希望再有機(jī)會(huì)替你或您的家人，朋友客戶！謝謝您，有問(wèn)題請(qǐng)與我們聯(lián)系。這是我的名片，同時(shí)也請(qǐng)您對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)，并介紹您的親戚朋友來(lái)我店！d) 親自或目送客人離店在客戶未出店門(mén)之前，至少要保持目光相送，這是體現(xiàn)關(guān)心客戶的細(xì)節(jié)。第四節(jié) 辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演店員。 客店按照教材所述的要求練習(xí)替客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù) 其他學(xué)員注意觀察銷售人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行了演練 課堂陳述 課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，臺(tái)下的學(xué)員講述觀察的結(jié)果，并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員在解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，提高對(duì)于培訓(xùn)的深入理解和掌握。

30、第六章 售后服務(wù)第一節(jié) 如何處理退換應(yīng)該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購(gòu)買(mǎi)決策條件。如果促銷員一味回避或消極對(duì)待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿意。 明確告知客戶 中橋的“三包”政策。如同接待購(gòu)買(mǎi)者一樣熱情周到客戶在退換手機(jī)時(shí)對(duì)于店員的服務(wù)態(tài)度比購(gòu)買(mǎi)時(shí)更加第三此時(shí)如果店員冷淡客戶，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常不好的印象。因此，店員在處理退換時(shí)一定要比在對(duì)購(gòu)機(jī)客戶時(shí)更加熱情。請(qǐng)?jiān)斐刹灰e(cuò)過(guò)這個(gè)令客戶滿意的機(jī)會(huì)。第二節(jié) 處理客戶不滿1、 為什么客戶會(huì)不滿？因?yàn)榭蛻糇陨頉](méi)有達(dá)到期望值 本來(lái)就不高興需要得不到滿足 對(duì)店員缺乏信任持有偏見(jiàn) 對(duì)于零售店環(huán)境不滿意因?yàn)榈陠T不兌現(xiàn)承諾

31、 不良的態(tài)度不耐煩 沒(méi)有緊迫感不仔細(xì)聆聽(tīng) 漠不關(guān)心缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 同他人更加親熱不給客戶表達(dá)情感的機(jī)會(huì) 對(duì)其他客戶態(tài)度不良產(chǎn)品知識(shí)不夠 工作態(tài)度隨意2、 客戶不滿時(shí)想得到什么？有人聆聽(tīng)，得到尊重問(wèn)題本身受到認(rèn)真的對(duì)待立即見(jiàn)到行動(dòng)獲得補(bǔ)償犯錯(cuò)誤的人受到懲罰澄清問(wèn)題時(shí)其不在發(fā)生感激的態(tài)度緊迫感 零售店陳列標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)陳列的目標(biāo)：- 單個(gè)店內(nèi)20%以上的宣傳品覆蓋率標(biāo)準(zhǔn)陳列的重要性：- 可以提高品牌形象，產(chǎn)品形象。- 可以傳遞產(chǎn)品及服務(wù)信息，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。- 可以突出中橋產(chǎn)品的特點(diǎn)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。- 可以給予顧客視覺(jué)上的享受，為零售店提供整潔美觀的購(gòu)物環(huán)境。零售店陳列規(guī)范（1）規(guī)

32、格分為對(duì)開(kāi)、四開(kāi)、a4、橫條式、豎條式一組掛旗一般為5張掛旗單頁(yè)組成布置要點(diǎn)-盡可能占據(jù)顯叟位置-盡可能占據(jù)更多位置不論位于店內(nèi)、店外，掛旗都可以強(qiáng)烈吸引視覺(jué)注意力，并且講究層次與組合美規(guī)范- 不得張貼在天花板上；- 不得張貼在垃圾桶上；- 不得將海報(bào)張貼在中橋的其它宣傳立牌上；- 海報(bào)一定要貼牢固，如有自動(dòng)脫落現(xiàn)象，應(yīng)立刻重新補(bǔ)貼；- 不宜將過(guò)時(shí)產(chǎn)品的海報(bào)留在零售零售店時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)更換新的海報(bào)；- 如發(fā)現(xiàn)海報(bào)破損，應(yīng)立刻將殘留海報(bào)撕下，更換新海報(bào)；- 如發(fā)現(xiàn)海報(bào)有被涂改現(xiàn)象，應(yīng)立刻更換新海報(bào)；- 新產(chǎn)品的掛旗懸掛在最突出的位置；- 不得以中橋的某種產(chǎn)品掛旗覆蓋另一產(chǎn)品掛旗；- 掛旗單頁(yè)之間距離要保持一要確保掛旗單頁(yè)不會(huì)自動(dòng)脫落；- 不宜將過(guò)時(shí)產(chǎn)品的掛旗殘留在零售零售店時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)更換新的掛旗；- 如發(fā)現(xiàn)掛旗破損，應(yīng)立刻將殘留掛旗撕下，更換新掛旗。 種類海報(bào)掛旗 零售店陳列規(guī)范（2）- 折頁(yè)不得散亂置于柜臺(tái)內(nèi)外；- 可將中橋不同手機(jī)