管理學(xué)規(guī)范第13章溝通

1、管理學(xué)規(guī)范第13章溝通1 2013年年7月月 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通2 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的原理溝通的原理 第二節(jié)第二節(jié) 組織溝通組織溝通 第三節(jié)第三節(jié) 溝通管理溝通管理 第第十三章十三章 溝通溝通 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通3 教學(xué)要求教學(xué)要求 l教學(xué)目的：教學(xué)目的：通過(guò)本章教學(xué)，要求學(xué)生理解溝通過(guò)程和正式組 織的溝通網(wǎng)絡(luò)，了解溝通障礙及其克服方法，掌握溝通的方 法和技巧。 l教學(xué)方法：教學(xué)方法：?jiǎn)l(fā)式、引導(dǎo)式、討論式 l教學(xué)內(nèi)容：教學(xué)內(nèi)容： l明確有效溝通的條件，理解溝通在管理中的重要性，了解 溝通的各種類(lèi)型； l清楚個(gè)體行為對(duì)溝通的影響，掌握改善人際溝通的方法； l了解組織溝通的類(lèi)型和形式；

2、 l清楚有效溝通的障礙及其克服的方式。 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通4 名家名言名家名言 l企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是 溝通 松下幸之助 l溝通是組織的生命線，傳遞組織發(fā)展的方向、 期望、過(guò)程、產(chǎn)物和態(tài)度 貝克管理溝通 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通5 l有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷 薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者” （擔(dān)材的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)” 兩個(gè)字，于是把木柴擔(dān)到秀才前面。 l秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太 懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是 就告訴秀才價(jià)錢(qián)。 l秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少， 請(qǐng)損之?！保愕哪静裢獗硎歉傻模镱^卻 是濕的，燃

3、燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng) 減些價(jià)錢(qián)吧。）賣(mài)材的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的 話，于是擔(dān)著柴走了。 啟示啟示：溝通對(duì)人 與人之間的交往 很重要。只有掌 握溝通技巧才能 做到有效溝通， 達(dá)到溝通的目的 。 案例導(dǎo)入：秀才買(mǎi)柴案例導(dǎo)入：秀才買(mǎi)柴 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通6 溝通哲理故事數(shù)則溝通哲理故事數(shù)則 l妻子在廚房炒菜。丈夫在旁邊說(shuō)：“慢些、小心！火太大 了。趕快把魚(yú)翻過(guò)來(lái)、油放太多了！”妻子說(shuō)：“我知道 怎樣炒菜?！闭煞虼穑骸拔抑皇且屇泱w驗(yàn)，我開(kāi)車(chē)時(shí)， 你在旁邊喋喋不休時(shí)我的感覺(jué)” l甲：“新搬來(lái)的鄰居好可惡，昨天晚上半夜來(lái)猛按我家的 門(mén)鈴。”乙：“可惡！你沒(méi)有報(bào)警？”甲：“沒(méi)有。我當(dāng) 他們是瘋子，

4、繼續(xù)吹我的小喇叭?！?l張三在山間小路開(kāi)車(chē)，抽空欣賞路邊的美麗風(fēng)景，突然迎 面開(kāi)來(lái)的貨車(chē)司機(jī)大喊：“豬！”張三當(dāng)即大罵：“你才 是豬！”話音未落，他迎頭撞上一群過(guò)馬路的豬。 6 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通7 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的原理溝通的原理 第二節(jié)第二節(jié) 組織溝通組織溝通 第三節(jié)第三節(jié) 溝通管理溝通管理 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通8 一、溝通概念和重要性一、溝通概念和重要性 溝通的概念：溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過(guò)程。 溝通無(wú)處不在 管理者要履行好 自己的職責(zé)，就 必須掌握良好的 溝通技巧。 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通9 二、溝通的過(guò)程二、溝通的過(guò)程 信息發(fā)信息發(fā) 送者送者 解碼解碼通道通道編碼

5、編碼接受者接受者 反饋反饋 噪聲噪聲 噪聲噪聲 噪聲噪聲 噪聲噪聲 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通10 三、有效溝通的條件三、有效溝通的條件 信息發(fā)送者信息發(fā)送者信息接受者信息接受者 小李，明天一起 去看畫(huà)展行嗎？ 嗯這個(gè)我得 看看日程安排。 傳遞信息的渠道或方法傳遞信息的渠道或方法 信息內(nèi)容信息內(nèi)容 基本條件基本條件附加條件附加條件 發(fā)送者發(fā)出的信息 應(yīng)完整準(zhǔn)確完整準(zhǔn)確 接受者能接受到完完 整信息整信息并能夠正確正確 理解理解這一信息 接受者愿意愿意以恰當(dāng) 的形式按傳遞過(guò)來(lái) 的信息采取行動(dòng)采取行動(dòng) 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通11 四、溝通的分類(lèi)四、溝通的分類(lèi) 分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)溝通類(lèi)型溝通類(lèi)型 按組織系統(tǒng)

6、按組織系統(tǒng)正式與非正式溝通正式與非正式溝通 按是否進(jìn)行反饋按是否進(jìn)行反饋單向與雙向溝通單向與雙向溝通 按溝通方式或使用媒介按溝通方式或使用媒介語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通 按功能按功能工具與感情溝通工具與感情溝通 按是否經(jīng)過(guò)中間環(huán)節(jié)按是否經(jīng)過(guò)中間環(huán)節(jié)直接與間接溝通直接與間接溝通 按信息流動(dòng)方向按信息流動(dòng)方向上行、下行、平行與斜向溝通上行、下行、平行與斜向溝通 按行為主體按行為主體個(gè)體、團(tuán)隊(duì)與組織間溝通個(gè)體、團(tuán)隊(duì)與組織間溝通 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通12 面對(duì)面溝通 非語(yǔ)言或文字形式 書(shū)面文書(shū) 電子媒體 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通13 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的原理溝通的原理 第二節(jié)第二節(jié) 組織溝通組織

7、溝通 第三節(jié)第三節(jié) 溝通管理溝通管理 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通14 一、自我溝通一、自我溝通 l課堂討論課堂討論：如何獲得正確的自我認(rèn)識(shí)？：如何獲得正確的自我認(rèn)識(shí)？ 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通15 二、人際溝通二、人際溝通 課堂討論課堂討論：是什么在影響著人際溝：是什么在影響著人際溝 通的效果？通的效果？ 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通16 溝通可能的障礙溝通可能的障礙 l語(yǔ)言問(wèn)題：語(yǔ)言問(wèn)題：語(yǔ)言不通 l理解問(wèn)題：理解問(wèn)題：語(yǔ)義曲解 l信息含糊或混亂：信息含糊或混亂：信息含糊，信息混亂 l環(huán)境干擾：環(huán)境干擾：情緒、設(shè)施、場(chǎng)合 l態(tài)度與方法態(tài)度與方法：溝通意愿、溝通能力 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通17 改善人際溝

8、通的方法改善人際溝通的方法信息發(fā)送者角度信息發(fā)送者角度 改善人際溝通改善人際溝通 態(tài)度誠(chéng)懇態(tài)度誠(chéng)懇 注重雙向溝通注重雙向溝通 積極地進(jìn)行勸說(shuō)積極地進(jìn)行勸說(shuō) 要有勇氣開(kāi)口要有勇氣開(kāi)口 注意選擇合適時(shí)注意選擇合適時(shí) 機(jī)機(jī) 提高自己表達(dá)能提高自己表達(dá)能 力力 了解你的溝通對(duì)象了解你的溝通對(duì)象 l只有弄清楚對(duì)方 的觀點(diǎn)，自己才 能找到合適的應(yīng) 付措施。 l影響別人的方法， 是談?wù)撍模?教他怎樣去得到。 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通18 p 傾聽(tīng)的技術(shù)對(duì)于進(jìn)行有效的溝通來(lái)說(shuō)，同樣非常重要。 p 傾聽(tīng)是一種完整地獲取信息的方法。 自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴, 兩只耳朵。也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。 -蘇格拉底 先哲

9、 名言 信息發(fā)送者信息發(fā)送者信息接受者信息接受者 信息 積極傾聽(tīng)而非單向輸出積極傾聽(tīng)而非單向輸出 改善人際溝通的方法改善人際溝通的方法-信息接受者角度信息接受者角度 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通19 要要 點(diǎn)點(diǎn) 傾聽(tīng)的四個(gè)層次傾聽(tīng)的四個(gè)層次 l及時(shí)反應(yīng)，達(dá)成目的及時(shí)反應(yīng)，達(dá)成目的 l設(shè)身處地，開(kāi)動(dòng)腦筋設(shè)身處地，開(kāi)動(dòng)腦筋 l集中精力，全神貫注集中精力，全神貫注 l排除干擾，保持安靜排除干擾，保持安靜 聽(tīng)清聽(tīng)清內(nèi)容內(nèi)容 注意注意要點(diǎn)要點(diǎn) 理解理解含義含義 掌握掌握精髓精髓 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通20 課堂思考課堂思考 鏈接視頻：我還是要回來(lái)的！ 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通21 三、組織溝通三、組織溝通 l組

10、織溝通指在組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、 聯(lián)系和傳遞活動(dòng)。 l良好的組織溝通是疏通組織內(nèi)外部渠道,協(xié) 調(diào)組織內(nèi)各部分之間關(guān)系的重要條件。 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通22 1 1、正式溝通渠道類(lèi)型、正式溝通渠道類(lèi)型 l鏈?zhǔn)綔贤?l輪盤(pán)式溝通 l環(huán)式溝通 l全通道式溝通 lY式溝通 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通23 2 2、非正式溝通渠道類(lèi)型、非正式溝通渠道類(lèi)型 l集群連鎖型 l隨機(jī)連鎖型 l單線連鎖型 l密語(yǔ)連鎖型 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通24 第一節(jié)第一節(jié) 溝通的原理溝通的原理 第二節(jié)第二節(jié) 組織溝通組織溝通 第三節(jié)第三節(jié) 溝通管理溝通管理 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通25 一、有效一、有效溝通的主要障礙溝通的主要障礙 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通26 二、有效溝通的實(shí)現(xiàn)二、有效溝通的實(shí)現(xiàn) 1、明了溝通的重要性； 2、建立良好的溝通心態(tài)，培養(yǎng)“聽(tīng)”的藝術(shù)； 3、改善溝通環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán) 境； 4、縮短溝通信息鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無(wú)阻 和完整性； 5、建立特別委員會(huì)和非管理工作組，定期加強(qiáng)上下級(jí)溝通； 6、加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流； 7、掌握溝通的藝術(shù)和技巧。 管理學(xué)規(guī)范第13章溝通27 復(fù)習(xí)題復(fù)習(xí)題 l什么是溝通？包括哪幾個(gè)步驟？ l溝通在管理中有什么意義 l溝通有哪些方式？ l正式溝通和非正式溝通的區(qū)別。 l為什么會(huì)